2. Сапа аудитінің негізгі амалдары

Сапа талдауын өткізу барысында қонақ үй ұсынатын қызмет жөніндегі клиент пікірі негізгі болып саналатын принципті басшылыққа алу қажет. Бұдан сапа талдауын өткізу үшін қажет мәлімет жинаудың негізгі әдісі болып сауалнама әдісі табылады. Сұрақ-жауап парағын мұқият дайындау қажет. Ең алдымен, сауалнама сұрақтары қонақ үй ұсынатын қызметтерінің айтарлықтай қасиеттерінің тізіміне назар аудару керек, тізімді қонақтың қызығушылықпен қабылдауын аталған қонақ үй мекемесі күтіп, өз жұмысын бағдарлайды. Мұндай сауалнама мысалы 11 – суретінде көрсетілген.

Біздің қонақ үйіміздің қонақтар үшін сауалнама

Құрметті қонақтар!

Мына сауалнаманы толтыруыңызды өтінеміз, ол қонақүйімізде қызмет көрсету сапасын одан ары жақсартуға көмектеседі деп сенеміз.

Алматы қаласына келдіңіз: автомобилмен ұшақпен поезбен автобуспен	Нөмір үшін қажет: сейф қорғаушылық сигнализациясы интернет тоңазытқыш кондиционер мини-бар Сіздің ұсынысыңыз_____________ ______________________________
Сіздің келу мақсатыңыз: жұмыс туризм қосымша
Сіз бізде бұрын тоқтаушы едіңіз? иә жоқ	Сіз қрнақ үйімізді таңдадыңыз: кепілдеме арқылы жарнамадан турагенттік арқылы
Сіз бізде тағы тоқтайсыз ба? иә жоқ Неге?_______________ _____________________________	Нөмірді қалай брондадыңыз? өз бетімен турагент арқылы брондаған жоқпын

Жұмысымызға ескертпе:

Рецепциялар____________________________________________________________________________________________________________________________________

Қабатта________________________________________________________________________________________________________________________________________

Мейрамханада__________________________________________________________________________________________________________________________________

Сіздің ортақ ескертулер мен ұсыныстар_____________________________________

Толтыру күні________________ Нөмір________

Сауалнаманы толтырғаныңыз үшін алғысымызды білдіреміз!

11 сурет – Тұтынушылардың пікірі туралы анкетаның үлгісі

Сауалнамалық сұрақ-жауап тұтынушыға назар аудартады, себебі, тұтынушы ұсынылатын қызмет сапасы деңгейінің басты аудиторы болып табылады. Оның берген сапа функциясы басқару шешімдерін қабылдауда басты ақпарат көзі болуы керек. Өте мұқият жасалған тұтынушылардан сауалнамалық сұрақ-жауап алу жүйесі қатысушылар мен қызмет тұтынушылары арасында кері байланыс орнатуға мүмкіндік береді.

Бұл жерде инновация мағынасында – қызмет көрсетудегі барлық жаңалықтар мен қалыптасқан қызмет көрсету үрдісінің жақсаруы айтылады. Қонақ үй қызметі сапасының көрсеткіштерін жақсарту мақсатында үнемі қызмет көрсетудің өзін-өзі бағалауын жүргізіп отыру қажет, яғни қызметшілердің тұтынушымен қарым-қатынасы жөнінде сауалнама жүргізіледі.

Қонақ үй қызметін тұтынушылардан сауалнамалық сұрақ-жауаптарының статистикасын жинақтау мен өңдеу, мекеме басшыларына сапа саясатын жасап, құжат түрінде рәсімдеуге мүмкіндік береді.

Сауалнамалық сұрақ-жауаптың өткізілуімен бірге тұтынушының қонақ үй қызмет сапасымен қанағаттану дәрежесінің индексациясын өткізу қажет. Индексацияны қонақ үй мен мейрамханаға бөлек өткізген жөн.

Мейрамхана «Риджент Алматы» қонақ үйінің меншігінде болмағандықтан (ол жалға алынған), тамақтандыру қызмет сапасымен қанағаттану дәрежесінің индексациясын жасау мейрамхана ұсынатын тамақтандыру қызметінің жалпыға танымал стантарттарға сәйкестігін анықтауда маңызы зор.

Мейрамхана клиенттерінің сұрақ-жауап сауалнамасының мысалы 12 – суретінде көрсетілген.

Біздің мейрамхана қонақтары үшін сауалнама