1.5 Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету сапасын талдау

Мүдделі тараптардың қайсысы болсын сапа функцияларын құрастыру мәселесін шешкенде, әрбір жеке тұтынушының ойындағы сапа функциясын бағдар ұстайды. Сол себепті, сапа функциясының құрылымын құрастыру барысында тұтынушылардың көпшілігіне тән қызмет алу барысында қалыптасатын қабылдау үрдісінің негізгі заңдылықтарын айқындап, көрсетуге көп көңіл бөлінуі керек. Ал енді құрастыру мәнін айқындайық.

Қызмет көрсетушілер, басшылық және қонақ үй мекемесінің иелері өзінің жұмысының негізінде сапа функциясы жөнінде өзінің жеке нұсқасымен пайдаланылады. Әрбір тараптың ойы бойынша, оның ғана нұсқасы қонақтардың барлығының болмаса да, көпшілігінің талғамына сәйкес келеді, ал нақты қонақты алғанда, қызметшілер өз нұсқасының сәйкестігіне сенімді болады

Қонақ қызмет көрсету үрдісінің нақты элементтерін, олардың арақатынасын қабылдап, және алған қызмет сапасын өзінің критерийлеріне сәйкес, көбіне санадан тыс дәрежеде қабылдауға жалпы әсерін бағалайды. Қонақтың ой-санасында қызмет көрсету барысында алып жатқан қызмет сапасының кейбір функциялары қалыптасады, олардың негізінде қонақ қызмет көрсетуші мекемеге деген өзінің көңіл-күйін айқындап, сандық бағалайды, яғни алып жатқан қызмет сапасына өз бағасын береді.

Қызмет көрсетушілер пайдаланатын сапа функциясының нұсқасы ретінде қонақтарға қызмет көрсету сапасының ұжым санасында нақты ережелер түрінде қалыптасқан жұмыс құралын атауға болады. Егер жұмыс құралы тұтынушы сапасының функциясына неғұрлым жақын болып, оған сәйкес келсе, қызмет сапасының орта деңгейі жоғары сатыға жетеді де, сапа менеджментінің басты мәселесі бұл сатыдан төмендеу жағына ауытқуларды мүмкіндігінше азайту болып табылады. Қонақ пен қызмет көрсетушілердің сапа функциялары арасындағы сәйкессіздіктерін табу мен қызмет көрсету барысында олардың пайда болу себептерін жою – сапа менеджменті жүйесінің басты функциясы. Басшылықтың пайдаланып жүрген сапа функциясының нұсқасы мыналарды қамтиды:

• Қонақ үй мекемесінің қызметшілер жұмысына қойылатын талаптар жүйесі болып табылатын қонақтарға қызмет көрсету сапасының эталоны;

• Мекеменің тіршілік әрекетінің сапасын басқарудың сапа саясатына сәйкес қабылданған қонақ үй иелері мен қоғам қойған ұзақмерзімді және басқа да мақсаттарды басқарудың жұмыс құралы.

Эталонмен салыстырғанда қызметшілер жұмысы сапасының сәйкессіздіктері айқындалып, бағалануы тиіс: Эталон қонақтың нақты талаптарына неғұрлым жақын болып, қызметшілер өз жұмысында оны неғұрлым мұқият ұстанса, тұтынушыға көрсетілетін қызмет сапасы да соғұрлым жоғары болмақ.

Қонақ үй иелерінің пайдаланатын сапа функциясының нұсқасы қонақ үй мекемесінің қызмет сапасының мақсатты функциясы болып табылады. Қызмет сапасы сипаттамаларының ішінде қонақ үй иелерін қызықтыратындарының қатарына экономикалық тиімділік пен бәсекелестік шамаларын, қоғам мен жоғары тұрған шаруашылық ұйымдардың мүдделерін қанағаттандырудың көрсеткіштерін жатқызуға болады.

Бұл сипаттамалар қызмет сапасына жұмсалатын шығын құрылымына және құн саясатына байланысты болады. Қонақ үй иелерінің сапа функциясының негізінде мекеменің сапа саясаты жасалады.

Әрбір аталған сапа функцияларын құрастыру өз бетінше дербес көлемді мәселе бола алады. Қызмет сапасы аталған үш сапа функциясына да құрастырудың методологиялық жалпы бағдары болып табылады. Бұл бағдар қонақтардың көрсетілген қызметпен қанағаттануында ең өзекті болып отыр.