- •Қазақстан республикасының білім және ғылым министірлігі т.Рысқұлов атындағы қазақ экономикалық университеті
- •Дипломдық жұмыс Тақырыбы: «Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру»
- •Кіріспе
- •Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы
- •Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс істеуінің байланысы
- •1.2. Сапа мәні
- •1.3 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны мен ролі
- •1.4 Қызмет көрсету сапасының моделі
- •1.5 Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету сапасын талдау
- •Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы
- •1.7 Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы сипаттамасы
- •Қр-ғы қонақ үй қызметінің сапасын көтеру. Үлгі ретінде «риджент алматы» қонақ үйінің кәсіптік-шаруашылық талдау жағдайы
- •2.1 Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері
- •1 Кесте – қр-ның 2002-2004жж қонақүй қызметінің негізгі көрсеткіштері
- •2.2 «Риджент Алматы» қонақ үйіне мінездеме
- •2.3 «Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы
- •1.Қызмет көрсетудің
- •4.Тұрақты қонақтар
- •3.Қонақ сұранысының қанағаттанушылығы
- •2.Қонақтың
- •1.Қызметкердің қызмет көрсету сапасы
- •2.5 «Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы
- •2 Кесте – «Риджент Алматы» 2000-2003жж. Қонақ үйінің қоныстану құрылымы
- •2.6 Тұтынушының қанағаттану индексін анықтау
- •3 Кесте – Бесбаллдық қызмет көрсету сапасы бөліктерінің маңыздылығын анықтау.
- •2.7 «Риджент Алматы» қонақ үйінің экономикалық көрсеткіштері
- •4 Кесте – «Риджент Алматы» қонақүйінің 2003-2005жж. Негізгі экономикалық көрсеткіштері
- •9 Сурет – «Риджент Алматы» 2003-2005жж қонақ үйі еңбек өнімділігінің
- •5 Кесте – «Риджент Алматы» 2005ж қонақ үй меншігінің құрылысы мен құрамы
- •6 Кесте – 2003-2005жж Қор және заем қаржы-қаражаттарының құрылымы
- •7 Кесте – «Риджент Алматы» 2003 -2005жж қонақ үйінің қаржылық тұрақтылығын талдау
- •Қонақ үйдің қызмет көрсету сапасына жетілдіру жүесіне негізгі ұсыныстар
- •3.1 «Риджент Алматы» қонақ үй қызметінің сапасын талдау жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар
- •1 Баллмен бағаланатын ескертулер.
- •2 Баллмен бағаланатын ескертулер.
- •Қонақүй қызметтері сапасын басқару мәселелері.
- •Сапа аудитінің негізгі амалдары
- •Құрметті қонақтар!
- •Жұмысымызға ескертпе:
- •Құрметті қонақтар!
- •3.2. Сапа бақылауының бағдарламасы
- •Қорытынды
2.7 «Риджент Алматы» қонақ үйінің экономикалық көрсеткіштері
Анкараның басқа бәсекелес қонақ үйлерден артықшылығы, іскер адамдарға қызмет көрсетуінде, отырыстарды, конференцияларды әлемдік деңгейге сай өткізе алатынында:
жаңа техникалық құралдармен жабдқталынған (синхронды аудару үшін конферец-жүйесі, "қыс-жаз" типті кондиционерлер, аудио және видео саймандар);
икемді жеңілдіктер қолдану;
жоғары қызмет көсету сервисі (кофе-брейк, банкет-фуршет және т.б.);
Осының бәрі бәсекелес қонақ үйлермен салыстырғанда өте жоғары сапада көрсетіліп, қонақ үйді нарықта алдыңғы қатарлы орынды иемденуге жағжай жасайды.
Қонақ үйде соңғы жылдары жасалынған қаржылық-шаруашылық талдаудан кейін, «Риджент Алматыны» қаржылық жағдайының тұрақты екенін куәландырды (4 – кесте).
4 Кесте – «Риджент Алматы» қонақүйінің 2003-2005жж. Негізгі экономикалық көрсеткіштері
№ |
Көрсеткіштер |
Өлшем бірлік |
Жылдар |
2005ж. өзгеру деңгейі %-бен | |||
2003 |
2004 |
2005 |
2003 |
2004 | |||
1 |
Қызметтен түскен табыс барлығы: |
мың тг. |
231751,8 |
294078,0 |
297691,0 |
128,4 |
101,2 |
соның ішінде |
|
|
|
|
|
| |
- уақытша тұрудан |
|
127116,4 |
183021,4 |
196078,7 |
154,2 |
107,1 | |
- азық-түлік, сусындар |
|
46583,5 |
52045,7 |
49794 |
106,8 |
95,6 | |
- басқа да қызметтерден |
|
58051,9 |
59010,9 |
51817,6 |
89,2 |
87,8 | |
2 |
Қызметті сатуға кеткен шығын барлығы: |
мың тг. |
159814,7 |
156283,0 |
166813,3 |
104,3 |
106,7 |
соның ішінде: |
|
|
|
|
|
| |
- тоққа кеткен шығын (су және канализация) |
|
2180,0 |
15818,8 |
14721,9 |
675,3 |
93,0 | |
-персоналға кеткен шығын |
|
92418,2 |
98548,4 |
102021,5 |
110,3 |
103,5 | |
- құрылыс, құрал-дарды жөндеуге |
|
9395,3 |
5437,9 |
9531,3 |
101,4 |
175,2 | |
- амортизация |
|
36201,2 |
36477,9 |
40538,6 |
111,9 |
111,1 | |
3 |
Пайда |
мың тг. |
71937,1 |
137797,0 |
130877,7 |
181,9 |
94,9 |
4 |
Таза кіріс |
мың тг. |
60427,2 |
115749,5 |
109937,3 |
181,9 |
94,9 |
5 |
Рентабелділік деңгейі |
% |
5,5 |
22,3 |
20,1 |
365,4 |
90,1 |
6 |
Натуралды көрсеткіш |
к/м |
45400 |
4300 |
42993 |
94,6 |
999,8 |
7 |
Толу коэффиценті |
% |
24,5 |
23 |
20,4 |
83,2 |
88,6 |
8 |
Нөмерлер толуы |
бірлік |
28644 |
27492 |
25631 |
89,4 |
93,2 |
9 |
Екі мәрте толуы |
% |
158,5 |
160,0 |
167,7 |
105,8 |
104,8 |
10 |
Қонақтар саны |
адам |
13958 |
14531 |
13969 |
100,0 |
96,1 |
11 |
1 қанаққа шақ қандағы табыс |
тг. |
16315 |
16316 |
17601 |
107,8 |
107,8 |
12 |
Жұмысшы саны |
адам |
306 |
308 |
291 |
95,0 |
94,4 |
13 |
1жұмысшыға шаққандағы табыс |
мың тг. |
197,5 |
375,8 |
377,8 |
191,2 |
100,5 |
4 – кестеден 2005 жылдың жалпы табысы 2004 жылмен салыстырғанда 2,2%-ға ұлғайғаның, бірақ та рентабелділік деңгейінің 9,9%-ға төмендегенін көріп отырмыз. Бірнеше көрсеткіштердің төмендеуі де көрінеді: кәсіп орында жұмысшылар саны 5,6%-ға кеміді, бірақ та еңбек ақы қоры және еңбектің өндіріс қуаттылығы 0,5%-ға ұлғайды.
Соңғы көрсеткіштерден, жұмыстың тиімді істелмегені көрініп тұр және әр жұмысшыға сәйкесінше ауыртпалылықтың өсуі артқан, бірақ кеткен жұмысшылардың жалақылары қалғандарына тең бөлінген. Қонақтар 3,9%-ға аз келгеннен, толу коэффиценті де 11,4%-ға азайды. Қонақ үйдің бос нөмерлері тұрып қалды, ал бізге орналастыру қызметінің сақталмайтындығы белгілі, сол үшін бос нөмерлерден қонақ үй ешқандай пайдасын алған жоқ. Жоғарыдағылар, қонақтардың басқа қонақ үйлерді таңдап алғанының көрсеткіші. Қызметтерді сату шығыны 6,7%-ға көбейді, осыдан, қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын жоғарлату мақсатын көре алаламыз.
8 сурет – «Риджент Алматы» 2003-2005жж қонақ үйінің қаржылық
көрсеткіштерінің өзгеруі
8 – суреттен 2005 жылдың 2003 жылға қарағандағы қонақ үйдің табысы мен пайдасының тез өскені, ал шығындардың шамалы ғана өскенін бақылай ала аламыз. Бірақ 2005 жылын 2004 жылмен салыстырса, шығын деңгейінің өскендігі және қонақ үй табысының және сәйкесінше пайдасының кемігендігі көрініп тұр. Ол қонақ үйдің 2004 жыл аралығындағы қызметінің, 2005 жылдың қызметімен салыстырғанда, жұмысының тиімді істеліп-жүргізілгені байқалады.
Сонымен бірге суретте кәсіп орынның еңбек қуаттылығының өзгеруін көрсете алаламыз (9 – сурет).