Құрметті қонақтар!
Мына сауалнаманы толтыруыңызды өтінеміз, ол қонақүйімізде қызмет көрсету сапасын одан ары жақсартуға көмектеседі деп сенеміз.
_________________________________________________________
Сіз: □ қонақ үйде тұрасыз ба? □ Алматы тұрғынысыз ба? □ Тур тобымен келдіңіз ба?
Біздің мейрамханамызға жиі келесіз ба? □ иә □ жоқ
Сізге мейрамханамызда не ұнады? □ жақсы кухня □ қызмет көрсету сапасы □ біркелкі бағалар □ музыка □ қосымша ________________________________________________
Сіз қызме көрсету сапасын қалай бағалайсыз? □ өте жақсы □ жақсы □ қанағаттанарлық
Сіз 5 балл шкаласымен тағам сапасын қалай бағалайсыз?
□ бірасамдар □ бірінші тағам □ екінші тағам □ тәтті тағамдар
Сіздің ойыңызша тағамдар түрлі-түрлі болды ма?
□ иә
□ жоқ
Сауалнаманы толтырғаныңыз үшін алғысымызды білдіреміз!
12 сурет – Тұтынушылардың пікірі туралы анкетаның үлгісі
Белгілі себептермен қонақ үйлерде бірнеше рет болған тұрақты клиент бір күнге орналасқан қонақтан көрі тартымдырақ болады. Мақсатты тұтынушылардың талаптарын анықтау мақсатында оларды айына бірнеше рет мейрамханаға бір шыны аяқ кофеге қонақ үй қызмет сапасына қатысты мәселелерді талқылауға шақырып отырған дұрыс. Бұл шара мекеменің жоғары менеджменті мен тұрақты клиенттері арасында неғұрлым сенімді қатынас орнатуға септігін тигізер еді. Мекеменің жоғары менеджментінің көңіл бөлуі, қонақтың өзін-өзі жай қызмет тұтынушысы ретінде ғана сезініп қоймай, керісінше, оның пікірін маңызды деп санап, өзін тұрақты қонақ болып сезінеді. Қонақ үйдің тұрақты клиенттеріне сауалнамаларды пошта арқылы жіберуді ұйымдастыруға болады, себебі, тіркелу кезінде олар өз мекен-жайын қонақ үйде қалдырады. Үш немесе одан да көп күнге тоқтаған қонақтарға жай стандартты сауалнамалармен салыстырғанда неғұрлым толық сауалнама құрастырған жөн.
3.2. Сапа бақылауының бағдарламасы
Сапа бақылауының бағдарламасын жасау кезінде мақсатты бағдарларды айқындап алу қажет, бұл құжаттың мазмұны аталған бағдарларға жетуге бағытталған. Мұндай құрылымды құжатты мынадай сызба түрінде көрсетуге болады (13 – сурет).
13 сурет – Қонақ үйлердегі сапа бақылауының негізгі амалдары.
Сапа бақылауының бағдарламасын жасаған кезде келесі мақсаттарды ұстану қажет:
бар клиенттерді сақтап, олардың санын жаңа келушілерді қызықтыру арқылы көбейту;
ұсыныстың сапасымен байланысты пайда болатын мәселелерді кері байланысты орнату арқасында тез арада шешу;
қонақ үйдің барлық көлемі бойынша қонақүйлік ұсыныс сапасын жақсартып немесе нашарлататын шараларды бағалау мүмкіндігі;
сапаны жақсарту мақсатында қолданылатын шараларды тұрақты бақылау (маркетингілік жоспар);
мекеме қызметшілерінің біліктілігін көтеріп, сапа дәстүріндегі сату үрдісіне оқыту негіздерін қалыптастыру.
Жоғарыда қойылған мақсаттарды жүзеге асыру белгілі бір уақытты талап етеді. Сөйтіп, қызмет сапасын бақылау үрдісі бірнеше кезеңге бөлінеді.
1-ші кезең: Сапа өлшемінің қарқынын анықтау. Сапа қарқынын аңықтап, бірінші қадамды жасау үшін, сапаға қатысты стандарттаудың барлық түрлерін қолдану қажет. Жұмыс көлеміне, жұмыс жағдайына, қызметшілердің дайындық деңгейіне байланысты сапаның дәл айқындалған қарқындары кейінгі кемелдендірулердің негізі болу үшін нақты және қолжетерліктей болуы керек.
2-ші кезең: Сапаны бағалайтын сұрақтарды құрастыру. Бұл жерде клиенттер мен артқы көріністегі қызметпен, немесе басқару мен қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетумен байланысатын аясы жіктелуі керек. Қызмет сапасы жөніндегі клиенттердің пікірлері қонақ үй ішіндегі сұрақ-жауап парақтарының негізінде зерттелуі керек. Қонақ үй мекемесінің қызмет көрсету аясы, қойма мен сақтау орындарын, техникалық қызметті және т.б. қоса, сапаны анықтау мақсатында арнайы сапа парақтарының көмегімен бақыланады (ішкі өндірістік стандарттар).
3-ші кезең: Бақылау. Іс-шара. Баға. Қызметшілерді кәсіби дайындау бағдарламасын жасаған кезде сұрақ-жауап пен сапаны бақылау парақтары бағдарламаның негізін қалауы керек. Қонақ үй қызметшілерінің жұмысы сапаны жақсартуға бағытталуы керек, ал сапа қонақтың көзқарасымен анықталуы тиіс. Басқаша айтқанда, сапаны тексеру бағдарламасы қонақ үй бөлімшелерінің өзара қатынасының жақсаруына септігін тигізеді. Қалай болғанда да, мекеменің жоғары менеджментіне туындаған мәселені «кім кінәлі» деген позициядан емес, «бұл неге олай болды» деген позициядан қарастыруға кеңес беруге болады.
4-ші кезең: Сапаны жоғарылату мақсатын маркетинг жоспарына енгізу. Біржылдық маркетингілік жоспарда нарық конъюнктурасынан басқа өз өндірісінің талдауын көрсеткен жөн, ең алдымен – аталған мекемедегі қызмет сапасының жағдайы жөнінде. Мекеме қызметін жоспарлау барысында маркетингілік жоспарда соңғы мақсат ретінде көрсетіліп, өте қатаң сыншы-клиентпен бақыланатын қонақ үй жұмысының сапасының стандарттары белгіленуі тиіс
Келтірілген нұсқаулар «Анкара» қонақ үйіне сапа мен тұтынушы ның қанағаттану деңгейін уақтылы талдауға, ұсынатын қызмет түріне сапа стандарттарын жасап, енгізуге, демек, бәсекелестермен салыстырғанда, тұтынушыға неғұрлым сапалы қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Аталған шаралар, оларды жөнді орындаған жағдайда, қонақ үйге бәсекелестік артықшылықты қамтамасыз етеді, ал бұл қаржылық-шаруашылық қызметтің нәтижелеріне және салынған капиталдың пайда көрсетуінің ұлғаюына ықпал етері сөзсіз.