Глава 15. Управленческая коммуникация экономики и социальной сферы современной эпохи

Американский исследователь Ричард Л. Дафт (1964 г.) - профессор Школы менеджмента Университета Вандербилта - в работах по теории организации доказал, что эффективность деятельности и эволюция организации функционально зависят от её структуры. На основании изучения технологий использования управленческих моделей и анализа применения теории организационных систем в деятельности всемирно известных корпораций таких как Nokia, Chrysler, Microsoft, Ford Motors, Nissan, Xerox, Gillette, NBC и др. он делает вывод: эффективное управление заинтересовано максимально оптимизировать свой труд через использование не только целевого воздействия, но и возможностей самоорганизации и организационного порядка³⁴¹.

Самоорганизация - это естественный, постоянно возобновляющийся источник организационной энергии. Руководитель устает, изнашивается на работе, а спонтанные процессы воспроизводятся самой природой организации. Развитие и постоянное обновление организационного порядка дает руководству возможность больше заниматься перспективой организации. По оценке А.И. Пригожина лишь пятая часть времени и энергии высших руководителей должна уходить на оперативное управление, а вот четыре пятых её - на поддержание, совершенствование организационного порядка и стратегические разработки³⁴². Коммуникация выполняет в управлении определяющую роль. Эффективное управление часто воспринимается как чисто практическая проблема. Но это, на наш взгляд, - серьёзное заблуждение. Эффективное управление возможно лишь в том случае, если практика опирается на научно обоснованную парадигму управления. Это предопределяет философский и социологический подход к проблеме как к особому предмету исследования. Ещё Эдмунд Гуссерль и Эрнст Кассирер для анализа качества коммуникации применили гносеологический подход, что позволило раскрыть присутствие в управлении символических форм межличностного взаимодействия. Макс Вебер, анализируя социальное действие, раскрыл значение социокультурных интеракций для обуздания бюрократии и повышения эффективности управления. На основании веберовской методологии коммуникация в управлении была переосмыслена как феномен диалогизма. Мартин Бубер доказал, что коммуникация субъекта и объекта управления имеет особое бытийное и деятельностное значение.

Русский философ Михаил Михайлович Бахтин (1895 – 1975 г.г.), проанализировав коммуникацию в русле диалогизма, выявил её особый статус в жизни и деятельности человека, доказав невозможность описания коммуникации в управлении привычным языком объектной онтологии. Он обосновал особую реальность коммуникации, не сводимой ни к чему иному³⁴³.Диалог как основание деятельности и взаимодействия индивидов и сообществ стал одной из центральных идей М.М. Бахтина. Методология русской религиозной философии возводит диалог к идее соборности (симфония, интерсубъективность, плюрализм, многополярность). Бытие как «конкретная действительность» исследователем интерпретируется как СО-бытие, которое немыслимо вне поступка и деятельности субъекта - человека. В работе «Философия поступка» М.М. Бахтин замечает, что «Предмет неотделим от своей функции в событии»³⁴⁴. Вне конкретных событий существуют лишь «пустые возможности» и «неукорененное бытие». Субъективизм он считал предрассудком, а усмотрение сущности возможным только благодаря интуиции («эстетическому видению», «любовному созерцанию»). Но М.М. Бахтин, констатировав необходимость диалогической онтологии речи и персонифицированного диалога как встречи сознаний, этим и ограничил изучение природы коммуникации.

Вся предшествующая философская и социологическая мысль утверждала, что коммуникация не только возможна, но и просто необходима для эффективного управления. Однако только Никлас Луман решился идентифицировать коммуникацию и общество, включив теорию коммуникации в совокупность социальной теории и теории управления.

Если бы коммуникации не существовало, по мнению Н. Лумана, не изменилось бы ровным счётом ничего, кроме того, что исчезла бы коммуникация как таковая. Сохранилась бы жизнь и даже сознание. Но исчез бы самый высший эволюционный слой бытия, где живёт и действует человек и общество! Коммуникация объединяет все индивидуальные формы человеческой субъектности в единый универсум человеческого бытия и утверждает культуру, цивилизацию, человечество. Всё остальное – в том числе и сознание – создаёт условия коммуникации, условия жизни человеческого общества³⁴⁵.

Коммуникация выступает основанием ответственного управления. Можно ли усомниться во всемогуществе коммуникации. Практика демонстрирует, что обрыв коммуникационной связи тотально дестабилизирует управление.

Теория и социология управления начинали развитие в русле системной теории, но в последние десятилетия утвердились в качестве самостоятельной и плодотворной научной традиции. Учение о коммуникации как основании эффективного управления, возникшее как очередной этап эволюции управленческой парадигмы, позволило преодолеть кризис экономического и социального развития и продемонстрировало неразрывную связь с предшествующими эпохами в истории теории и практики управления. Мы считаем, что именно учёт необходимости коммуникации придаёт управлению системный характер, что позволяет нейтрализовать стихию рыночного хаоса, гармонизировать смешение интересов и потребностей различных социальных групп и выстроить упорядоченное по определённому принципу взаимодействие как на субъект-объектном уровне, так и на уровне бытия равномощных и равноответственных общественных единиц.

О необходимости всестороннего исследования управленческих связей не только между субъектом и объектом управления, но и между конкретными отдельными обществами, странами писал ещё около пятидесяти лет назад социолог Б.Ф. Поршнев в работе «О начале человеческой истории»³⁴⁶. Взаимовлияние в теории и практике в условиях глобализации коммуникаций воплощается в синтезе американо-атлантического, романо-германского, континентально-европейского, в формационном синтезе, в синтезе традиционного и современного и т.п. Но все такого рода попытки создать единые универсальные схемы управления не только не изменили характер ортодоксальной версии либеральной теории, но и стали препятствием поиска новых функциональных схем, отражающих социальные и экономические коммуникации современности. Теория управления продолжала оставаться такой, какой была раньше. Подобный подход делал невозможным понимание поступательного развития человеческого общества как единого целого, смены стадий этого развития в масштабе всего человечества, т.е. подлинное понимание единства мировой истории, закрывал дорогу к подлинному социальному и экономическому унитаризму.

Общая теория управления призвана описывать уровень теоретического обоснования применяемых моделей, что даёт нам возможность не только понять принципы взаимоотношений элементов целого – производства или социального развития, но и включить в единую систему коммуникаций как разнонаправленные интересы и потребности экономических и социальных субъектов, так и присущие им энергию и ресурсы.

Коммуникационный подход в управлении оказался весьма продуктивным и в теории, и на практике. В теории, пока, успехи значительнее. Это мы связываем с появлением целого комплекса самостоятельных концепций, например Толкотта Парсонса, Габриэля Алмонда, Дэвида Истона или наших соотечественников С.П. Курдюмова, В.П. Бранского, В.М. Розина, В.И. Аршинова, А.Н. Алексеева и многих других. Объективный анализ теории и практики современного управления осуществлён авторами монографии «Достаточно Общая Теория Управления»³⁴⁷, которые не только критически изучили онтологические и гносеологические ошибки верховного властного субъекта России, но и предложили эффективную программу преодоления Россией кризиса переходного периода, учитывающую не только реалии современности, но и историческую практику Отечества.

Теория управления, как и всякая иная научная концепция, от исходного пункта исследований прошла немалый путь, в ходе которого были сформулированы первичные основополагающие постулаты:

1. Интеракция социальных систем и их окружения (Все деятельностные субъекты автономны в том смысле, что постоянно взаимодействуют с иными социальными субъектами: постоянно принимают от них информацию, энергию, материальные и духовные ресурсы и одновременно отдают им информацию, энергию, материальные и духовные ресурсы. Постоянный обмен с окружающей средой утверждает открытость систем, что повышает качество их существования. Закрытые системы обречены на регресс и угасание.)

2. Границы и динамическая стабильность (Социальные системы саморазличают себя и ограничиваются от окружающей среды. Эти границы условны. Во взаимодействии с внешними агентами системы реагируют на вызовы и адаптируются к ним и, одновременно, разграничивают сферы деятельности. Стремление к относительной стабильности в развитии определяет направленность обратной связи. Система ориентированная на прогрессивные изменения использует положительную обратную связь. Ориентированная, соответственно, на консервацию достигнутого и регрессивный характер развития вынужденно ограничивается отрицательной обратной связью. Обратная связь позволяет социальному субъекту получать дополнительную информацию о собственном поведении и его последствиях.)

3. Нестабильность развития системы (Стабильным системам присущ линейный характер развития с трудно уловимыми постоянными изменениями, которые накапливаясь обеспечивают переход на качественно иной уровень бытия. Нестабильная система – результат неустойчивой социальной среды, неравновесность элементов внутренней структуры которой вынуждает нелинейность её деятельности и поведения. Развитие её носит скачкообразный характер.)

4. Возрастающая сложность и комплексность (Системы, включённые в социальную среду процессом постоянного обмена информацией и ресурсами, подвержены как внешнему воздействию, так и воздействию внутренних факторов развития. Они вынуждены реагировать на вызовы, идущие извне, что вынужденно повышает уровень сложности их внутренней структуры. Эволюция объективируется в повышении сложности социальных систем, чредующих в своей жизни и деятельности периоды стабильности и нестабильности, хаоса и порядка, линейности и нелинейности, равновесности и неравновесности, которые раскрывают возможность перехода на уровень более высокой сложности.)

5. Иерархия систем (Простые системы вынужденно являются элементами внутренней структуры систем более сложных. Иерархическая вертикаль коммуникации интегрированных друг в друга систем раскрывает характер и качество системных состояний различных этапов развития.)

6. Взаимовлияние (Более сложные системы не только оказывают влияние на системы, интегрированные в их внутреннюю структуру, но и сами находятся под влиянием простых систем. Они создают друг для друга деятельностные ограничения и стимулы, связывающие их взаимно обусловливающей. Ограничивающей и контролирующей коммуникацией.)

7. Эмергенция социальных систем (В сложных системах имеет место процесс постоянного выстраивания новых характеристик, качественно превосходящих имеющиеся ранее. Это явление принято называть эмергенция. Она демонстрирует коммуникационную непрерывность деятельности и развития.)

8. Многомерная причинность и взаимополагание (Линейность эволюционного развития проявляется в условиях равновесности и порядка. В переходный период от порядка к хаосу, неравновесности и нестабильности и наоборот необходимо использование возможностей взаимной и многомерной причинности, что обеспечивает одновременное изменение многих элементов внутренней структуры.)

9. Вероятностная причинность (Управление учитывает не только закономерные вероятности, но вероятные причины. Деятельностные субъекты в социальной, экономической или политической сфере даже в условиях властной вертикали не обязательно при равных внешних условиях будут производить идентичные результаты. Собственная субъектность порождает внутренне воздействие на систему разной интенсивности, следовательно, даже слабые воздействия на систему в её нестабильной фазе невозможно прогнозировать. Деятельностный субъект в процессе самоупорядочения и саморазвития постоянно оказывается перед выбором вероятного пути продвижения вперёд: точку развития, после прохождения которой начинаются качественные изменения, принято называть точками бифуркации.)

10. Универсальное значение интерпретации (Всё социальные системы демонстрируют качества, которые могут быть типологизированы. Теория управления стремится выявить общие наиболее часто встречающиеся свойства, универсальные качества которых повышают методологическое обеспечение управления как такового и способствуют росту эффективности.)

11. Взаимодействие объекта и субъекта управления (В условиях постмодерна отношения равномощности и равноответственности размыли границы объекта и субъекта управления. Не смотря на проявления принципа неопределённости объект и субъект по-прежнему образуют неразрывную пару, подчиняющуюся установке удерживать коммуникационное влияние в границах достаточных, что бы не искажать управленческое решение и его возможный результат.)

12. Научность содержания управленческой коммуникации (Управленческое решение, особенно на уровне государства и общественного целого, обязано отражать объективные закономерности развития природы и общества т.е. быть научно обоснованным. Научная теория отражает прежде всего достигнутый уровень познания сущего, воспроизводя в упрощённой форме селективные версии реальности, мысленные модели и умозрительные заключения, посредничающие между объектом и субъектом управления. Это своеобразный инструмент, позволяющий управленцу постичь особенности бытия управленческого объекта и объективно интерпретировать его. Абсолютное исчерпывающее знание невозможно: теория управления обусловливает практику управления, а практика, соответственно, - снабжает теорию реальной информацией о положении дел.)³⁴⁸

Государственно организованное общество, региональные и локальные сообщества, трудовые коллективы и сообщества наёмного персонала в определённой степени выступают как объекты управленческого воздействия, что отнюдь не умаляет присущую им субъектность активной и автономной единицы общества. Человек не мыслим вне общества, равно не мыслим вне природно-преобразующей и социально-преобразующей деятельности. Но отдельно взятый индивид как система отличается от социальных, экономических, политических, социокультурных, социально-этнических, социально-конфессиональных и т.п. систем, которые окружают его и в которые он включён как элемент структуры. На этом уровне мы сталкиваемся с содержанием и значением межличностной коммуникации, с качеством человеческих сообщений (управленческих в том числе), с содержанием и измерением общесоциальных и индивидуальных ценностей, с пониманием внешних сигналов и образов, со сложнейшим комплексом системы человеческих эмоций.

Практика демонстрирует, что в социальных отношениях и экономике эффективными являются преимущественно открытые системы, уверенно обменивающиеся ресурсами, энергией и информацией с иными элементами среды. Неустойчивость и неравновесность открытых систем производит и воспроизводит линии коммуникации, включающие в деятельностный процесс большее число индивидов, которые стремятся к возрастающей организации и порядку. Эффективное управление, которое постоянно расширяет круг участников коммуникации по поводу обмена ресурсами, энергией и информацией, благодаря получению дополнительной энергии сохраняет качество деятельности и взаимодействия не смотря на переход к работе на иных основаниях.

Проблема перехода к более высокому уровню организации и управления находит всё более полное решение в дальнейшем углублении понимания роли коммуникации в экономических, социальных и политических процессах.

Всякое управленческое взаимодействие начинает с межличностной коммуникации. Особенностью взаимодействия такого типа является непосредственный характер диалога, в рамках которого коммуникатором и реципиентом выступают отдельные индивиды. Непосредственный контакт взаимодействующих делает возможной более тесную обратную связь и включение неограниченного числа вербальных и невербальных средств коммуникации, что повышает гибкость и эффективность регулирования процесса общения. Основанием коммуникации такого рода выступают ролевые разновидности участников и возникающие между ними ролевые отношения (начальник – подчинённый, руководитель – сотрудник етс). Процесс передачи информации здесь ориентирован на достижение конкретного результата в рамках выполнения задания или приказа.

В системе межличностной коммуникации управленец должен уметь преодолевать препятствия и ограничения межличностного общения. Препятствия в управлении могут иметь самую различную природу.

Коммуникационное препятствие может быть результатом конфликта сфер компетенции или оснований мировоззрения коммуникатора и реципиента. Например, менеджер управляющей компании вашего дома считает, что активизация оплаты коммунальных услуг важнее снижения издержек производства указанных услуг и их доставки потребителю в результате стандартизации. Жильцы настаивают на средоточении усилий на повышение качества услуг и снижении издержек. Расхождение взглядов ведёт к избирательному восприятию информации в зависимости от круга интересов, уровня образования, персонального кругозора и ближайшего социального окружения. Как результат, управленческое решение оказывается искажённым и транслируемая информация не даёт желаемый результат. (Не все принадлежащие к сфере управления знакомы с работой А. П. Паршева «Почему Россия не Америка?»³⁴⁹)

Существенно снижает качество управления информация, противоречащая положительному жизненному опыту реципиента и ранее усвоенным сведениям. Информация такого рода либо полностью игнорируется, либо искажается объектом управления в соответствии с его личным опытом и уровнем информированности.

В процесс управления не редкость преграды взаимопонимания, которые порождаются различием социальных установок людей. Персональные социальные и, особенно, деятельностные установки способны смещать уровень индивидуального восприятия и влиять на деятельность и поведение человека: реципиент игнорирует информацию, если таковая противоречит его собственному пониманию цели и задач. От позитивного или негативного настроя индивидуальных ощущений во многом зависит качество, частота и скорость коммуникаций, а также стиль сообщения, который каждая из взаимодействующих сторон изберёт в будущем. Управленец, который не желает или не умеет создать позитивно окрашенный коммуникационный климат в сообществе, получит в дальнейшем в процессе реализации обратной связи урезанный объём информации или намеренно искажённую информацию, что снизит эффективность управленческого взаимодействия. В итоге в сообществе наёмного персонала складывается атмосфера недоверия и межличностные антагонизмы. В результате усиливающегося недоверия неизбежно возрастает объём информационных потоков и ведомственной переписки, что отвлекает от выполнения управленческого задания.

Положительная обратная связь усиливает достоверность информации и точность выполнения управленческого решения.

Коммуникационные барьеры нередки как результат неточности восприятия в целом или не верного понимания отдельных слов, которые выступают ключевыми символами коммуникационного процесса. Частенько таким барьером служит модное слово, значение которого руководитель понимает не совсем верно.

- Руководитель: Вы исполнили задание неадекватно!

- Подчинённый, зная, что «неадекватно» - термин из психиатрии, застыл в раздумье: В чём суть претензий к нему? То ли руководитель признаёт, что действие не даёт необходимый результат? Возможно он выражает уверенность, что действие не соответствует условиям среды, в которой оно осуществлялось? А быть может это знак сомнения в том, что исполнитель неверно понял приказ?

Рассмотренный пример свидетельствует, что в межличностной коммуникации могут быть и барьеры семантического характера, которые так же снижают качество управления: приказы не имеющие чёткой формулировки, исключающей двусмысленность, выполнены быть не могут!

Коммуникационные барьеры в управлении могут иметь невербальный характер и приказы остаются не выполненными в результате жестикуляции или выражения лица коммуникатора.

Американский социолог – автор знаменитого «Опросника эмоциональной эмпатии» (Emotional Empathic Tendency Scale, EETS) - Альберт Мехрабиан (Тест предназначен для определения уровня эмпатических тенденций, способности к эмпатии как личностной черты, и используется в профессиональном и личностном консультировании³⁵⁰.) установил, что более половины - 55 % - смысла вербальных сообщений в непосредственной межличностной коммуникации воспринимается через выражением лица, жесты или позу говорящего, но всего лишь треть - 38 % - через интонации и модуляции голоса, и лишь незначительная часть – 7% - через содержание слов, услышанных реципиентом (т.е. именно то, что говорил руководитель!)

Все указанные выше виды коммуникационных барьеров искажают смысл управленческого решения и ведут к неверному восприятию информации, следовательно, снижают управленческий эффект и могут полностью затормозить выполнения приказа. Поэтому любой управленец, который заинтересован в успехе дела, должен хорошо владеть инструментами межличностной коммуникации и уметь преодолевать социально-психологические барьеры (а ещё лучше не допускать их возникновения!).

Наиболее распространённым в управленческой деятельности является функционально-ролевой тип коммуникационного взаимодействия. Он безличен и сугубо специализирован. Правила коммуникации здесь соответствуют социальным ролям, которые выполняют индивиды в деятельностной системе организации или предприятия как профессиональные работники, обладающие реальным социально-профессиональным статусом. Коммуникации в этом случае регламентированы должностными инструкциями и формализованы функциональными обязанностями.

Эффективность функционально-ролевой коммуникации и связанных с нею управленческих действий традиционно предопределена качеством должностной инструкции и умением руководителя наладить коммуникационное взаимодействие. Для эффективного управления руководитель обязан обладать следующими навыками:

- уметь чётко формулировать управленческую идею, смысл и содержание поручений не только для подчинённых, но и самому себе;

- быть в состоянии предвидеть возможные вербальные и невербальные помехи, которые могут возникнуть в процессе общения с управляемым объектом, и уметь найти оптимальные пути их преодоления ещё до начала коммуникации;

- руководитель должен обладать развитой эмпатией (т.е. быть внимательным к настроениям и чувствам подчинённых) и открытостью, быть готовым «побыть в шкуре» рядового работника;

- должен уделять большое внимание установлению обратной связи со всеми сотрудниками (оптимальный вариант – постоянно действующая положительная обратная связь, ибо только таковая постоянно активизирует деятельность всех участников коммуникационного процесса и способствует успеху управленческой деятельности);

- обязан обладать навыками регулирования коммуникационного взаимодействия (этот инструмент управления раскрывается в умении выявлять потребность в информации; в состоянии объективно оценивать количественную и качественную стороны собственной потребности в информации; в стремлении определить содержание информационного дефицита в коммуникации и найти оптимальный объём информации, необходимой для эффективного исполнения управленческого решения).

Современная эпоха повышает ценность для управления доступности достоверной и актуальной информации. Субъект управления, не имеющей в распоряжении качественной информации, обречён на ошибки и утрату доверия граждан. Режим отрицательной обратной связи настраивает общественное мнение на конфликт с управляющим органом. Своевременно разблокировать общественное противоречие и предотвратить конфликт можно используя систему постоянного мониторинга общественного мнения в обществе в целом, в сообществе жителей региона или локальном территориальном сообществе, сообществе наёмного персонала предприятия, организации и учреждения, в трудовом коллективе.

На любом уровне управления эффективна групповая коммуникация. Особенностью указанного типа коммуникационного взаимодействия является его полисубъектность и непосредственно общественный характер. В его рамках взаимодействуют между собой члены определенного сообщества - жители муниципалитета или члены локального территориального сообщества, сообщества наёмного персонала предприятия, организации и учреждения, трудовой коллектив. Цель групповой коммуникации – качественное осуществление взаимозависимой деятельности и своевременное решение совместных задач. Рассматриваемый коммуникационный процесс обычно реализуется в форме двух и более межличностных коммуникаций персонально-профессиональной или ролевой направленности, а так же в форме взаимных коммуникаций членов социальной или профессиональной группы. (Последний случай – наиболее типичный.)

Постоянное расширение коммуникационного взаимодействия в процессе деятельности или общения способствует росту динамизма внутренней структуры общности, сплочённости групп, возрастанию взаимопонимания и взаимовыручки или возрастанию конфликтной напряжённости (если связь субъекта и объекта управления имеет отрицательный характер).

Групповая коммуникация возникает в процессе совместной деятельности и создаёт дополнительные (как правило неформальные) основания взаимодействия с социальных общностях.

Руководитель должен знать особенности формирования и функционирования групповой динамики: он должен уметь своевременно блокировать возникновение внутригрупповых противоречий и очагов напряжённости, оказывать руководящее воздействие на процесс разблокирования вышеуказанных противоречий и не давать им перерасти в конфликт, обладать способностью использовать конструктивную составляющую противоречия для выполнения миссии предприятия или организации, уметь нейтрализовать деструктивную сторону противоречия и найти компромисс. Своевременно неразблокированное противоречие имеет тенденцию перерастать в конфликт, что является предвестником неизбежного хаоса.

При включении в процесс деятельности большого числа людей и организаций информационные потоки начинают циркулировать между двумя и большим числом социальных групп и систем. Для координации деятельности. Повышения эффективности управления или в процессе противостояния друг другу возникает межгрупповая коммуникация. Её важное отличие – полисубъектность. При отсутствии неразрешённых противоречий межгрупповая коммуникация содействует сближению позиций взаимодействующих групп, усилению внутригруппового единства и межгрупповой солидарности. Определяющим качеством коммуникации здесь выступает положительная обратная связь. Всё это повышает эффективность управления и выступает дополнительным нематериальным ресурсом развития.

В условиях противостояния (когда приходится действовать по принципу «Враг моего врага – мой друг»), межгрупповая коммуникация напротив ведёт к размежеванию интересов и позиций, взаимодействующих групп. Это особенно выпукло проявляется в условиях конкурентных отношений или во время избирательных компаний.

Для повышения качества управления руководитель должен знать особенности межгрупповой коммуникации, верно отражать их и уметь применить их в управленческом акте, а так же в процессе конкурентной борьбы с явными и тайными соперниками.

В эпоху постмодерна межгрупповые коммуникации конкурентного характера привели к появлению супероптимальных управленческих решений, удовлетворяющих интересы всех соперничающих сторон. Эта проблема всесторонне изучена в работе Стюарта С. Нагеля и Мириам К. Миллс «Методы поиска супероптимальных решений»и наших соотечественников, работающих в Экономической секции РАН под руководством С.Ю. Глазьева³⁵¹. Именно этот метод разрешения экономических и иных споров демонстрирует в современных условиях наибольшую эффективность.

Супероптимальное управленческое решение – результат длительных переговоров и поиска компромисса. Оно более эффективно нежели ординарный результат насильственного конкурентного поглощения и позволяет каждой из договаривающихся сторон завершить конфликт так, чтобы результат превзошёл самые смелые ожидания.

Теория управления оперирует несколькими методиками создания супероптимального управленческого решения, которые имеют в основании всесторонний учёт и использование специфических особенностей межгрупповой коммуникации:

- расширение существующей ресурсной базы (для этого государственной властью осуществляется адресное субсидирование и предоставление налоговых льгот при условии ответственного управления – это снижает конфликтность в конкурентных отношениях и повышает успешность национальной экономики);

- формирование более грандиозных, но при этом реальных целей (изначально так создавалась программа развития России до 2020 года включительно, заменившая национальные проекты);

- достижение органичного сочетания существующих альтернатив социально-экономического развития (классический пример дают концепция Конвергенции, технологии прорыва Л. Эрхардта в ФРГ, Скандинавская модель социализма, рывок экономик Китая и Белоруссии).

Сочетание возможностей различных экономических укладов, государственного централизованного планового регулирования экономики и хаоса самоорганизации свободного рынка даёт массовый положительный эффект. Смешанная экономика более гибка и стабильно эффективно, что особенно заметно в условиях глобального экономического кризиса, длящегося с 2008 года.

По мере перехода мира к развитию на базе информационных технологий в системе управления формируется массовая коммуникация. Её эффективность возрастает по мере совершенствования качеств технических средств. Объект управления, охваченный её рамками, может быть чрезвычайно велик, распространяясь практически на всё человечество. Но указанное преимущество является одновременно и главным недостатком массовой коммуникации: контакты субъекта и объекта управления, коммуникатора и реципиента здесь могут быть исключительно безличными и опосредованно общественными.

Соединяя в глобальном пространстве институционно организованное и чётко управляемое производство информации с рассосредотеоченным по планете массовым распространением и потреблением информации управление и руководство осуществляется в опосредованных формах. Но даже в этом случае массовая коммуникация выступает наиболее эффективным методом управления общественным мнением и организации управляемого контроля над массовым поведением (У всех свежи в памяти события времени киевского майдана, когда под воздействием массовой коммуникации украинская молодёжь бесновалась выкрикивая: Хто не скаче – той москаль! Чтобы закрыть эту тему добавим: А хто скаче – той блазень! Sapienti sat! ).

Межличностная, функционально-ролевая и групповая коммуникация, как канал непосредственной связи объекта и субъекта управления, используется в управлении на любом уровне деятельности и социального бытия. Межгрупповая и массовая коммуникация служат инструментами осуществления управленческой деятельности на уровне бытия объективных социальных общностей и общесоциальном уровне жизни и деятельности человечества³⁵².

Для достижения управленческой цели в оптимальных формах, как демонстрирует мировая и отечественная практика, важно уметь выявлять и сочетать в применении различных видов коммуникации: восходящую и нисходящую вертикальную коммуникацию, горизонтальную, межуровневую, формальную и неформальную.

Наиболее распространена в управлении вертикальная коммуникация, которая имеет выраженный субъект-объектный характер. Она охватывает все коммуникационные уровни управления - межличностная, функционально-ролевая, групповая, межгрупповая и массовая коммуникация не могут быть реализованы вне субъект – объектных связей руководителя и подчинённых, управленца и управляемой общности. Информация здесь перемещается внутри общности, организации или предприятия с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций.

Вертикальная коммуникация осуществляется в нисходящих и восходящих потоках, передаваемой информации. Наиболее типичной в управлении является коммуникация руководителя и подчинённых. Она имеет выражено нисходящий характер и объективируется в различного рода приказах, постановлениях и распоряжениях. Многочисленные КСИ показывают, что на неё приходится до двух третей деятельности руководителя.

Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент крупной фирмы по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей – начальников цехов или участков об особенностях готовящихся изменениях.

В сфере государственного и муниципального управления классический пример нисходящей вертикальной коммуникации даёт вертикаль власти: орган государственного управления доводит управленческое решение до региональных властных органов, которые, в свою очередь, информируют о решении управление муниципального уровня.

Помимо обмена информацией по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Для обеспечения постоянной обратной связи объекта и субъекта управления и осуществления ответственного управления восходящая коммуникация жизненно необходима. Она осуществляется в форме отчётов, пояснительных и служебных записок, предложений, заявлений и иных актов письменной или вербальной коммуникации. Указанная коммуникация особо актуальна в современных условиях и отражает возрастание равномощности и равноответственности всех деятельных субъектов, утвердивших качество единицы общества. Она содержательно субъект-субъектна. Восходящая управленческая вертикаль менее обширна и включает такие коммуникационные уровни управления как межличностная, функционально-ролевая, групповая и межгрупповая коммуникация. Массовая коммуникация как наиболее обезличенная не может иметь субъект-субъектный характер вертикального взаимодействия.

Передача информации с низших уровней на высшие крайне необходима для успешного управления. Именно здесь возникает обратная связь субъекта и объекта управления как положительного, так и отрицательного характера. Обратная связь субъекта и объекта управления – это не только фундамент эффективного управления: она может заметно влиять на производительность труда. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и противоречиях и предлагает возможные варианты исправления положения дел, не давая перерасти последним в конфликт. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. (Отметим, что указанная инновация возникла почти сто лет назад в корпорации Генри Форда Старшего, но длительное время игнорировалась теоретиками и практиками.) Эти группы получили название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что две трети этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с конкретизацией задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечением вовлеченности всего наёмного персонала в решение задач отдела, участка или цеха, обсуждением проблем эффективности работы. В рамках процессов восходящей вертикальной коммуникации рассматриваются предложения по достижению признания и распределения вознаграждения, что повышает трудовую мотивацию наёмного персонала, мотивацию совершенствования и развития способностей подчиненных. Вне процессов восходящей вертикальной коммуникации невозможно организовать сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме, оповестить подчиненных о планируемых изменениях, а также получить свежие идеи и предложения работников для усовершенствованиях процессов труда и управления.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Режим постоянной коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой³⁵³.

Межуровневая коммуникация выполняет в управлении особую роль, ибо включённый в неё управленец курирует сообщение на всех этапах его прохождения с одного уровня системы на другой как при нисходящей коммуникации, так и при восходящей, когда к нему возвращается отчёт о выполнении управленческого решения. Межуровневая коммуникация – основной инструмент государственного управления. Исполнение федеральных законов, указов президента или распоряжений правительства на первом этапе в рамках нисходящей коммуникации проходит уровни федеральных округов, субъектов федерации, муниципальных образований и местного управления. При помощи механизма обратной связи информация об исполнении управленческого решения восходит с уровня местного управления на уровень верховного властного субъекта России.

Горизонтальные коммуникации более универсальны, ибо они не требуют особой реакции от управляемого объекта. Это каналы обмена информацией между сотрудниками, сослуживцами и коллегами, которые не связаны субординационного, но, находясь на одном уровне управленческой иерархии, постоянно взаимодействуют. Межличностная, функционально-ролевая, групповая коммуникация, межгрупповая и массовая коммуникация включают в себя горизонтальные коммуникации как канал непосредственной связи равновеликих объектов и субъектов системы управления, который используется в управлении на любом уровне деятельности и социального бытия. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации, учреждения и управляемые общности и системы нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Горизонтальная коммуникация повышает уровень координации усилий и согласованность в совместной работе. Любая социальная система имеет сложную структуру и состоит из множества подразделений, которым обмен информацией между собой необходим для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в намеченном направлении. Так и представители разных факультетов и отделов в нашем университете периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление расписания занятий, обеспечение единого уровня требований в программах для студентов и выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют неформальные комиссии или специальные рабочие группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей трудовой удовлетворенности работников организации³⁵⁴.

Суммируя вышеизложенное, мы делаем вывод, что основанием управления выступает коммуникационный процесс. Его сущность раскрывается в непрерывном обмене информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — это обеспечение практики управления актуальной и достоверной информацией и обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором всегда участвует значительное число людей.

Теория систем оперирует понятием «информационная задержка». Сложным системам присуще явление самобытия: во многом они существуют сами по себе – по своим законам. Эти законы до сих пор не постигнуты современной наукой. Вне зависимости от необходимой открытости о внутренних изменениях характера деятельности или структуры системы её партнеры в коммуникационных сетях узнают гораздо позже, чем такие происходят в действительности. Система как совокупность деятельностных индивидов и коммуникаций, складывающихся между ними в процессе деятельности, для внешних партнёров выглядит как своеобразная в «вещь в себе» - т.е. объект умопостигаемый, в отличие от чувственно воспринимаемых феноменов - общность как таковая, вне зависимости от нашего восприятия. Об этом писал ещё Иммануил Кант, сочетая признание объективной реальности вещи в себе с категорическим заявлением сверх-сложности их познаваемости: «Нам даны вещи как вне нас находящиеся предметы наших чувств, но о том, каковы они сами по себе, мы ничего не знаем, а знаем только их явления, т.е. представления, которые они в нас производят, воздействуя на наши чувства» ³⁵⁵.

Между реальным событием, сбором объективной информации о событии, её анализом и принятием управленческого решения о реагировании на событие проходит немало времени. Это показывает. Что человеческие возможности контроля над комплексными системами весьма ограничены. Управленческие действия всегда запаздывают. Практически невозможно постоянно обладать актуальной информацией о происходящих в данное конкретное время изменениях. В управлении трудно назвать более проблемный период внутренней коммуникации.

Управление в значительной степени занято предвидением качества коммуникации во внутренних процессах. Необходимость управлять проявлениями хаоса для сохранения производительного вектора учитывает все процесс-потоки, производящие и воспроизводящие параметры порядка. Внимание к постоянно меняющейся социальной или производственной действительности снижает значение причинно-следственных связей, что характеризует утверждение нелинейности и неустойчивости как определяющих качеств коммуникации постиндустриализма и глобализма, заменивших традиционную линейность субъект-объектного типа.

Актуальность указанных управленческих коммуникаций выражается в их повышенной эффективности. Поэтому при формировании управленческого решения, особенно на стадии его обсуждения, не стоит пренебрегать традиционными философскими и социологическими подходами и технологиями, которые позволяют лучше учитывать текучий процессуальный характер реальности и коммуникации, где стираются возможности коммуникации господства-подчинения. Привлечение дополнительных ресурсов нематериального характера позволяет распространить влияние управляющей системы за пределы тех реалий, которые фиксируются статистикой, технологическими разработками или физическими исследованиями.

В рамках управленческого акта, обмениваясь информацией, коммуникатор-отправитель и реципиент-получатель проходят через несколько взаимосвязанных этапов. Здесь последовательно решается комплекс задач: сформулировать управленческое решение, составить сообщение, найти качественный канал для его передачи информации таким образом, чтобы обе стороны одинаково поняли и разделили исходную управленческую идею. Это весьма сложный процесс, ибо каждый этап реализации идеи является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Процесс управления делится на следующие взаимосвязанные этапы: формирование управленческой идеи, её кодирование в управленческом решении и выбор канала передачи, передача приказа, декодирование, обратная связь управляемого объекта и субъекта управления и помехи.

Эти этапы представлены на нижеследующем рисунке в виде графической модели процесса управленческой коммуникации.

Рис. 12. Процесс передачи информации как система с обратной связью.

Весь процесс передачи информации в рамках управленческой коммуникации может завершиться за несколько секунд, однако он всегда включает последовательность вышепоименованных этапов, на каждом из которых могут возникать рассмотренные ранее проблемы, которые могут повлиять на успех осуществления управления. Управление обладает всего лишь двумя путями решения коммуникационных проблем: это может быть бесконечный контроль на уровне всех элементов внутренней структуры, которому противостоит создание устойчивой положительной обратной связи и включение в коммуникационные процессы максимально возможного числа участников.

В качестве классического примера успешной управленческой коммуникации в рамках устойчивой положительной обратной связи учебные пособия по управлению рассматривают опыт американской швейной фирмы “Levi Strauss”, производящей всемирно знаменитые джинсы, обобщённый в в газете «Сан-Франциско Кроникл». Компания "Леви Стросс" из Сан-Франциско до сих пор является одним из лидеров в области своевременного обнаружения и устранения корпоративных проблем. Она многие годы отличается повышенной восприимчивостью к нуждам своих работников. Всё началось в июле 1982 г., когда этот гигант швейной промышленности начал в своей главной конторе развертывать программу "Говори свободно", в которой было занято 1700 работников,. «Говори свободно» — это программа конфиденциальной двусторонней письменной связи. Координатор программы социолог Кейт Тигардин заявила, что подобная инициатива компании объясняется стремлением руководства ощутить реальную потребность соприкоснуться с мнениями и установками рядовых работников.

Программа первоначально охватывала служащих, специалистов по модной одежде из джинсовой ткани и агентов посредников, т.е. примерно треть всего кадрового состава. Пробная программа оказалась успешной, и ее распространили на 60 производственных и сбытовых предприятий фирмы в США. По словам социолога, в рамках программы в среднем приходило 9 писем в месяц. Социолог выявила удивление работников отсутствием редколлегии центрального бюллетеня фирмы, невозможностью изменить часы работы гимнастического зала компании, отсутствием стоянки для автомобилей работников и не желанием компании перейти к политике ограничения курения в общественных местах. На письменный ответ соответствующим руководителям отводится 10 дней. Социолог была поражена откровенностью ответов. Она подчеркнула, что программа "Говори свободно" не заменяет прямой связи с заведующими подразделениями. Правда, когда работник задает вопрос, который относится не только к какому-то конкретному отделу, но заслуживает внимания руководства компании в силу широты интересов автора, программа не может помочь.

Так без особых дополнительных затрат крупная фирма мирового значения решила одновременно массу проблем:

- создала эффективный механизм положительной обратной связи с рядовыми работниками;

- получила обширный источник информации о характере межличностных отношений работников и состоянии социально-психологического климата в сообществе;

- утвердила систему межличностной коммуникации.

Всё это положительным образом сказалось не только на решении внутренних проблем управления и руководства наёмным персоналом, но и существенно укрепило позиции фирмы на американском и мировом рынке производителей джинсовой одежды³⁵⁶.

Все рассмотренные выше типы коммуникации объединяются в инструментарии формализованной коммуникации. Её основанием выступает иерархия внутренней структуры, формируемая в рамках выполнения миссии предприятия, организации, фирмы, учреждения, сообщества и всякой иной активной общности. Социальные связи индивидов в рамках рассматриваемой коммуникации опосредованы решениями субъекта управления, формализованы административными актами, обезличены и существуют в соответствии внутреннему регламенту, распорядку и правилам.

Человек – носитель свободной воли, которую полностью невозможно детерминировать даже самыми жёсткими нормами. Реализуя собственную субъектность индивид всегда самостоятельно осуществляет выбор партнёров и контактов, формируя таким образом неформальную коммуникацию. Неформальная коммуникация распространяет преимущественно информацию неформального типа. Социологические исследования показывают, что этот коммуникационный канал является самым быстрым каналом передачи информации. Но это относится лишь к неформальной информации, каковую нередко составляют слухи, сплетни, вымыслы, домыслы и иные малопочтенные сообщения. Социологи доказали, что слух является феноменом массового сознания и источником формирования общественного мнения.

Для успешной управленческой деятельности необходим учёт неформальной информации, ибо даже слухи имеют рациональное зерно. Анализ слухов необходим для участия в процессах формирования общест­венного мнения, которое определяет временные и колеб­лющиеся позиции как результат коллективных попыток ин­терпретации постоянно возникающих новых ситуаций. Группа людей об­наруживает интерес к вопросу, обменивается позициями, имеющими к нему отношение, и интерпретирует их в терминах существующего куль­турного контекста в соответствии со спецификой собственной субкультуры.

На ранних стадиях процесса коммуникации ее участники как носи­тели слуха сильно разнятся в позициях по отношению к объекту слуха в зависимости от меры интереса, тревоги или беспокойства. Сообщение слухов стремится снизить расхождение в позициях и получить общее оп­ределение ситуации, общее чувство или настроение. Слух есть то значение, посредством которого воз­никает неформальная коммуникация. Публика слуха может расширяться, включая тех лиц, которые изначально не были ни заинтересованы, ни информированы о ситуации.

Общественное мнение представляет собой специфическое духовное явление, которое вырастает из определенных характеристик массового сознания, приобретая новые черты мнения, сгруппировавшегося вокруг определенного интереса или системы интересов. Оно обнаруживает спо­собность формироваться как на уровне обыденного сознания, так и на уровне теоретического знания, а также в пространстве между ними. Обще­ственное мнение включает в себя теоретико-­научные представления о ми­ре, с одной стороны, и стихийно производимое массами повседневное зна­ние – с другой. Но, как акцентировал М. К. Горшков, «… в целом, в обще­ственном мнении соотношение элементов обыденного и научно­-теоретического сознания складывается в пользу первого»³⁵⁷.

Общественное мнение, являясь продуктом осознания актуальных проблем экономики, политики, культуры, проявляется в сопоставлении различных взглядов и позиций по обсуждаемым вопросам. При этом поддержка или осуждение со стороны общественного мнения непосредственно влия­ют на успех управления и социальное самочувствие работников, которое затем сказывается на социальном настроении в целом. Общественное мнение – продукт восходящей вертикальной коммуникации и инструмент обратной связи объекта и субъекта управления.

Слух как часть содержания общественного мнения - есть объективная реальность. Это означает, что мнение о факте и есть сам факт. Но очевидно, что имеет место некое противопоставление, или отражение, полностью не соответствующее объективно существующей дей­ствительности. Слух это - совокупность логически не связанных между собой суж­дений, содержащих оценку явления, процесса, человека. Мнение – это не­что аналогичное социальной норме, отражающее убежденность в необходимости должного. Управление, реализуя познавательную функцию, обязано учитывать слухи как источник неформальной информации, предполагающий выбор и оценку различных вариантов раз­решения сложной ситуации. Характерной является такая черта неформальной коммуникации, как опреде­ленная уверенность в правильности высказываемых суждений. Специфика общественного мнения заключается в том, что в развитом состоянии оно представляет собой ор­ганический сплав интеллектуальных начал, социальных чувств и волевой активности субъекта. Слухи как факты массового сознания это - суждения с различной степенью истинности и ложности, которые, в свою очередь, являются производными от социальной обусловленности, компетентности, социальной установки его агентов.

В процессе формирования неформальной коммуникации заложен механизм стереотипов, где приоритеты принадлежат эмоциональным и иррациональным факторам: стереотипы как предвзятые мнения управля­ют восприятием людей. Стереотип как схематизированный образ социаль­ного объекта или события, обладающий значительной устойчивостью, по­могает человеку ориентироваться в обстоятельствах. Социологи пришли к выводу об ограниченных возможностях общественного мнения, которое не может отражать истинную суть происходящих событий и, следовательно, может оказаться ошибочным в кри­тических ситуациях. Ситуация выбора собственной позиции включает ме­ханизм стереотипизации, что, в свою очередь, может привести к принятию ошибочного решения. Поэтому неформальная коммуникация не должна влиять на принятие управленческих решений³⁵⁸.

Слух и общественное мнение имеют как сходство, так и различия между ними. Сходство феноменов слухов и общественного мнения выражается в том, что они формируются на одном уровне, имеют одинаковых субъектов (индивиды, группы, общности, институты), предметы (неоднозначные актуальные социальные факты), механизм формирования (стереотипизация), функции (рационализации, социального контроля). Различны обозначенные явления по сути (коммуникационная, информационная, оценочная) и степени институциализации. Слух, таким образом, является праформой общественного мнения и одновременно выступает одним из факторов его формирования как полноценного источника социальной информации для системы управления ³⁵⁹.

Возникновение слухов и формирование общественного мнения происходит на уровне обыденного сознания рядовых граждан. Они отражают социальное настроение, выступающее как реакция граждан на управленческие решения. Социальное настроение следует учитывать при создании управленческих решений, ибо оно отражает преобладающее состоя­ние сознания управляемого объекта в конкретный период времени, характеризуемое типом и уровнем эмоционального накала (апа­тия, депрессия, подъем, энтузиазм). Так, например, специфику настроения населения современной России определяют неуверенность в будущем, страхи и беспокойства, имеющие в осно­ве своего происхождения социально-­экономическую нестабильность в стране.

Социологи выявили влияние слухов на процесс формирования общественного мнения, а также и обратное влияние общественного мнения на количество, интенсивность, содержание слухов. Общественное мнение определяет объекты слухов как таковых: насколько тот или иной социальный факт является пригодным для слуха в качестве предмета, обладает ли он свойствами важности и двусмысленности. Иными словами, общественное мнение задает тематику и эмоциональную окрашенность слуха. Таким образом, в процессе взаимодействия слухов и общественного мнения формируется неформальная коммуникация. Социальное настроение как актуальная характеристика общественного сознания определяет количество, содержание, интенсивность слухов, циркулирующих в обществе в конкретный момент времени. В этом смысле слух как индикатор состояния социального настроения и климата социальных отношений крайне важен для создания эффективного управленческого решения. В то же время слух как инструмент влияния на социальное настроение граждан или работников повышает или, напротив, снижает напряженность. Это взаимодействие происходит на фоне определенной социально­-политической ситуации, то есть имеет под собой объективную основу³⁶⁰. Задача управления не только учитывать возможности неформальной коммуникации, но и по мере возможности руководить ею, нейтрализуя негативные слухи и используя позитивные. Управленец обязан не только уметь соответствующим образом оценивать слухи, но и стремиться сузить диапазон их отрицательного влияния. Слух же, отражающий стремление граждан или работников реализовать новые эффективные идеи, должен быть основанием создания новых управленческих инструментов и технологий.

Какой бы коммуникационный канал не использовался в управлении – во всех случаях одной из главных задач должно быть установление режима обратной связи с управляемым объектом. Обратная связь необходима в силу того, что коммуникация это не просто информационные потоки или информация как таковая: это прежде всего обмен информацией. Чем оперативней используется в управлении актуальная информация, чем быстрее выявляется реакция на принятое управленческое решение, чем активнее удовлетворяются потребности и интересы объекта управления – тем эффективнее управление как таковое. Набор инструментов для этого не велик: это система постоянного социологического мониторинга, зондажныe КСИ общественного мнения и применение PR – технологий – public relation. Верное понимание и отражение управленческого решения управляемой стороной – залог успеха управления. Но только постоянная обратная связь с управляемым объектом повышает скорость обмена управленческой информацией, а, следовательно, и эффективность управления в целом.

Анализ коммуникационной практики в управлении позволяет следующие выводы:

1. Коммуникации – основание управления. Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого управленческого действия. 2. Коммуникация - это обмен информацией между людьми. Важнейшей задачей управления, таким образом, выступает установление режима обратной связи субъекта управления и управляемой общностью. Наличие положительной обратной связи – показатель эффективного управления. 3. Между общностью, организацией, фирмой, учреждением и их окружением, между выше и ниже расположенными уровнями социального бытия, между структурными подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители в непосредственной или опосредованной форме связываются с подчиненными, будь то индивиды или группы. Коммуникация имеет как формальный, так и не формальный характер. Общественное мнение и слухи - составляют неформальную информационную систему.

4. Основными элементами коммуникационного процесса являются отправитель - коммуникатор, информационное сообщение, канал связи и получатель - реципиент.

5. Коммуникационный процесс складывается из ряда последовательно сменяющих друг друга этапов: разработки управленческой идеи, её кодирования и выбора канала связи, передачи информации и её расшифровки. 6. Управление немыслимо вне режима обратной связи. Обратная связь т.е. реакция получателя, показывает понята или не понята переданная управленческая информация и какие препятствия необходимо преодолеть для её выполнения.

7. Помехи в информационной системе искажают смысл управленческого решения вследствие социальных, культурно-образовательных, морально-психологических и языковых различий, различий в восприятии. 8. Различия в восприятии выступают самой распространенной преградой на пути обмена информацией, поскольку индивиды реагируют только на то, что воспринимают. Если у них разные системы ценностей и предпочтений, они, скорее всего, будут воспринимать и интерпретировать информацию по-разному. 9. Семантические расхождения, т.е. несовпадение способов использования слов и их значений и, как следствие, их различное понимание, являются распространенной помехой в информационных обменах с использованием слов как символов.

10. Невербальные сигналы могут затруднять коммуникацию, если они вступают в противоречие со значением слов.

11. Не качественная или не эффективная обратная связь и неумение слушать мешают не только обмену информацией, но и выполнению управленческого решения. 12. Руководитель может повысить эффективность межличностных контактов, проясняя идеи до того, как сообщать их, учитывая возможные различия - семантики и восприятия, - представляя значение языка поз, жестов и интонаций, используя эмпатию и поощряя формирование положительной обратной связи.

13. Распространенными препятствиями на пути обмена информацией в организациях, общностях, фирмах, учреждениях служат умышленная фильтрация или искажение плохих новостей подчиненными, перегрузка информационной сети и неудовлетворительная структура организации. 14. Обмен управленческой и иной актуальной информацией в государстве, регионе, локальном территориальном сообществе, общности, организации, фирме, учреждении можно улучшить, создав системы обратной связи, регулируя информационные потоки, предпринимая управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых ветвей информационного обмена, развертывая системы сбора предложений, печатая материалы информативного характера для использования внутри организации и применяя достижения современной информационной технологии³⁶¹.Линейно-стадиальное понимание управления в любом его варианте, начало вступать в противоречие с результатами практики и данными науки уже в первой половине XX в. В конце XX в. оно окончательно стало анахронизмом.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ

1.Приведите несколько примеров обмена информацией в организации. 2. Кратко объясните сущность четырех основных элементов процесса обмена информацией. 3. Каково значение обратной связи и информационного шума в коммуникационном процессе? 4. Опишите препятствия на путях межличностного информационного обмена. 5. Опишите методы, которыми могут воспользоваться руководители для совершенствования своих межличностных информационных контактов. 6. Опишите некоторые методы, с помощью которых руководители могут повысить эффективность обмена информацией в организации.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ

1.Почему эффективные коммуникации важны для руководителей и организаций? 2. Почему руководитель должен располагать возможностями для эффективного обмена информацией с вышестоящими субъектами, равными ему и подчиненными? 3. Каким образом организация может определить эффективность своих коммуникаций? 4. Идентифицируйте и обсудите связанные с индивидами, группами и организацией факторы, которые влияют на процесс обмена информацией : а) больнице, б) университете, в) на металлургическом заводе.

5. Как влияет на качество управления взаимосвязь между восприятием и обменом информацией?

ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ

1. Особенности неформальной коммуникации в экономичексих процессах.

2. Продуктивное управление как результат грамотного сочетания возможностей формальной и неформальной коммуникации.

3. Положительная обратная связь – основание успешного управления.

4. Межличностная коммуникация в управлении производством.

5. Положительная обратная связь как инструмент муниципального управления.

6. Мониторинг общественного мнения в системе факторов управления государством и локальными территориальными сообществами.

7. Макджобкак коммуникационная иллюзия.

8. Коммуникации самоуправления.

9. Самоупорядочение, самоорганизация и саморазвитие - инструменты управленческой коммуникации.

10. Неформальные объединения молодёжи как субъект коммуникации.