Реплики как проблема интервью

Реплика — это краткое замечание, в повествовательной форме раскрывающее отношение человека к чему-либо или кому-либо; в ряде случаев — дополнительная информация о чем-либо. Своего рода «высшим пилотажем» применения реплики является презентативный прием «реплика в сторону», мастерски описанный в романе С.Моэма «Луна и грош». Героиня романа, известная актриса, постоянно комментирует свои жизненные перипетии и ситуации, в которых она не может откровенно высказать свое отношение окружающим, репликами, не предназначенными для уха того, кому они адресованы. Это мысли вслух, предназначенные одновременно для всех и ни для кого. Помимо психологической поддержки самому себе такие реплики могут выполнять и презентативные функции, основная из которых — расстановка акцентов в межличностных отношениях.

Главными отличительными особенностями коммуникации в форме реплики являются краткость формы и относительно малая продолжительность по времени. Этим и объясняются ее основные специфические черты, а также преимущества и ограничения по сравнению с другими формами коммуникации.

Преимущества коммуникации в форме реплики:

— лаконизм, краткость формы;

— непродолжительность;

— возможность использования практически в любых формах делового и личного общения;

— возможность преодоления социальных дистанций;

— возможность демонстрации своей позиции;

— возможность воздействия на присутствующих, на содержание и форму коммуникации; как на интервьюируемого, так и на интервьюера и присутствующих.

Эти положительные стороны и эффективность коммуникации в форме реплики обязывают интервьюера особенно строго придерживаться «правил жанра», то есть учитывать возможность воздействия реплики на участников интервью и присутствующих. Поэтому главными правилами противостояния столь грозному коммуникативному оружию являются:

— обеспечение специального отводимого для проведения интервью помещений без присутствия посторонних лиц и

— введение самозапретов на репликацию событий.

Краткость, лаконизм и, особенно, меткость, остроумие и сарказм реплики могут вывести из состояния равновесия любого человека. Поскольку реплика будто бы параллельна, независима и не имеет прямого отношения к делу (в данном случае — к содержанию интервью), при её конструировании могут непроизвольно допускаться определенное снижение требований или даже несоблюдение этических и профессиональных норм общения. А это недопустимо.

Особенно важно в данном отношении заботиться об интервьюируемых, имеющих сравнительно небольшой коммуникативный опыт: о молодых специалистах, новичках в организации, а также людях, по тем или иным причинам стесняющихся своих мнимых или реальных недостатков (в том числе — физических) и чувствующих неуверенность. Имеет значение абсолютно всё: и температура воздуха в помещении, и необремененность пальто, сумками и иными предметами, и удобство и надежность предлагаемых интервьюеру стульев, и

Еще одна типичная проблема «жанра» — это использование афоризмов и ярких высказываний известных авторитетных людей. С одной стороны, такой прием подчас позволяет продемонстрировать эрудицию и умение использовать ее «к месту и ко времени» и тем самым выполнить презентативные и одновременно — рекреативные функции. Но с другой стороны может быть воспринято и как «давление авторитета», и как душевная черствость, и как несерьезность и неуместное веселье в напряженной для интервьюируемого ситуации.

Управление диалогом

как проблема интервью

Диалог — это достаточно сложная форма общения, требующая не только овладения коммуникативными навыками, но и предполагающая известную готовность к коммуникативному творчеству и достаточно высокую уверенность в возможности управления коммуникативной ситуацией.

Основными структурными единицами диалога являются: вопрос; ответ; смысловые и функциональные блоки; композиция.

Главные проблемы диалога:

— композиция вопросов;

— применение навыков активного слушания;

— предвидение возможных позиций и ответов других участников диалога;

— управление очередностью участия в диалоге (при наличии трех и более участников);

— подведение итогов (резюмирование) диалога.

Поскольку вопросы нами достаточно глубоко изучены, обратимся к еще не проанализированной проблеме слушания.

Грамотное слушание

Наверное, нет ни одного пособия по ораторскому искусству или книги, посвященной проблемам общения, в которой не подчеркивалась бы роль внимательного, грамотного, эффективного, активного слушания в процессе общения. И действительно, мы все по собственному опыту очень хорошо знаем, что для достижения взаимопонимания это совершенно необходимо. Но почему же лишь немногие люди умеют слушая слышать своего собеседника? Дело здесь в том, что слушают или, по крайней мере, стараются слушать все. Но слушание бывает различным: одни слушают поверхностно, другие — вдумчиво, третьи — вслушиваются, четвертые — заслушиваются. При этом кто-то действительно слушает собеседника, кто-то — самого себя и свои собственные мысли, а кто-то — и воображаемого слушателя, который, как правило, является авторитетным или значимым человеком для кого-либо из собеседников.

Научиться слушая слышать прежде всего означает научиться различать виды слушания. Попробуем это сделать с помощью следующей таблицы.

Таблица 3

Характеристики различных видов слушания

Виды слушания
Активное слушание	Пассивное слушание
	Обычное	Отвлеченное	Имитирующее
Основная коммуникативная установка: “Говори, затем и я выскажу свое мнение”	Основная коммуникативная установка: “Говори, я послушаю”	Основная коммуникативная установка: “Говори, я занят”	Основная коммуникативная установка: Эхо” или: “Говори, ты всегда прав”

В сущности, видов слушания великое множество, например столько, сколько существует видов целей, которые люди могут себе поставить в процессе общения, а также мотивов, установок и иных элементов психической деятельности, участвующих в получении, фиксации и обработке информации, полученной в процессе слушания. Например, всем хорошо известны такие виды слушания как критическое и оценивающее слушание. В некоторых видах профессиональной деятельности эти виды слушания специально тренируются.

Перечислим характеристики активного слушания, которое является самым результативным и в смысле понимания позиции других участников общения, и в смысле его презентативной силы.

Коммуникативные характеристики

активного слушателя

Двигательная активность — нормальная, адекватная, своевременная.

Особенности визуального контакта — активный контакт глазами.

Управление дистанцией — активное, своевременное реагирование на изменения дистанции.

Уровень вербальной речевой активности — нормально-сниженный.

Общие речевые характеристики — средняя громкость речи, адекватная ситуации.

Невербальная речевая активность — заметна и адекватна.

Уровень внимания к собеседнику — очень высокий.

Эпицентр внимания — содержание общения, предмет общения, передаваемая информация.

Понимание смысла сказанного — высокий уровень понимания.

Возможность неотсроченного осмысленного воспроизведения (например, перефразирования) — высокая.

Общий уровень запоминания информации — высокий.

Готовность к анализу информации — высокая.

Готовность к ответу (диалогу) — высокая.

Доминирующая психологическая ориентация — экстравертивная.

Удовлетворенность общением — обычно очень высокая.

Стремление к управлению продолжительностью общения — стремление активно управлять временем общения.

Способность адекватно реагировать на изменение внешней ситуации общения — высокая.

Готовность к лидерству в общении — высокая, ситуативно детерминированная.

Готовность к сопереживанию — высокая готовность к достаточно глубокому сопереживанию.

Наличие фильтров восприятия — при умеренной речевой активности не заметно⁴⁰.

Готовность к восприятию нового — высокая.

Готовность к сотворчеству — высокая.

Эти характеристики и следует развивать в себе профессиональным коммуникаторам.

Если слушатель в своей коммуникативной деятельности отталкивается от установки на предвзятое отношение к собеседнику, т.е. его сознание заранее определенным образом ориентировано на восприятие сообщения, то это не что иное, как предвзятое слушание. Механизмы работы предвзятого слушания и сходного с ним отсеивающего слушания, в процессе которого человек опирается на установку «не слышать того-то и то-то» довольно похожи.

Как это не парадоксально, но итоговая информация часто представляется реципиенту как более разнообразная, яркая, содержательно и эмоционально богатая. Это происходит потому, что пропущенная через сознание информация приобретает новые краски и оттенки, связывается тысячью нитей с уже имеющимися впечатлениями, прежними восприятиями и ранее полученной информацией. Со слуховыми восприятиями в итоге происходит то же, что происходит и со зрительными. Например, выставленные светофильтры или очки с цветными стеклами меняют воспринимаемую действительность, которая «честно» видится совершенно иной. Поэтому те, кто не умеют слушать или часто используют пассивное слушание иногда совершенно искренне удивляются, когда собеседники уличают их в непонимании или даже в сознательном искажении услышанного. Такая проблема возникает в том случае, когда без сознательного, тем более — волевого, контроля субъекта блокируется часть каналов восприятия и он, добросовестно проделав всю дальнейшую работу по переработке информации, оказывается неэффективным слушателем.

? Контрольные вопросы, задания и упражнения

1. Опишите по приведенным параметрам Ваш индивидуальный стиль слушания. Определите его положительные и (если они есть) отрицательные особенности.

2. Составьте отдельные перечни или единую таблицу с описанием коммуникативных характеристик обычного, отвлеченного и имитирующего слушателя.

3. Попробуйте составить сценарий небольшого, включающего 5–8 вопросов с предполагаемыми ответами адресного (т.е. имея в виду кого-либо из реальных собеседников) диалога. Видоизмените некоторые из своих вопросов так, чтобы они выполняли презентативные функции. Просмотрите внимательно варианты ответов, не изменятся ли они, на Ваш взгляд, вследствие перемены вопроса. В случае несоответствия обязательно внесите правки. Проиграйте диалог перед зеркалом. Попробуйте при случае реализовать его, а в ситуации неуверенности в своих силах — реализовать хотя бы некоторые его фрагменты.

4. Как Вы думаете, нельзя ли сделать вывод о том, что, коль скоро уж в сознании человека существуют фильтры или цензоры восприятия, то при эффективном активном слушании человек должен использовать принципиально иные установки? Если да, перечислите эти установки. Если нет, то аргументируйте свою позицию.

5. Перечислите основные поведенческие признаки предвзятого слушания и определите, каким образом и с помощью каких коммуникативных средств можно повлиять на предвзятого слушателя.

Управление очередностью участия в диалоге

Важно не только активно слушать, но и активно участвовать в диалоге. Диалог требует усилий по равномерному предоставлению слова всем участникам общения, поэтому его организатору, в данном случае — разработчикам интервью следует тщательно продумать, а интервьюерам — внимательно контролировать этот процесс.

Основными принципами и критериями предоставления слова являются:

1) принцип равного участия с небольшим приоритетом презентанта (иначе диалог может превратиться в презентацию других участников общения);

2) принцип позитивного приоритета (поскольку мы уже условились, что наиболее эффективной является презентация позитивных качеств презентанта, то преимуществом в начале и в конце презентации явно должны пользоваться симпатизирующие и поддерживающие его участники);

3) принцип приоритета активным слушателям;

4) принцип равномерного распределения времени выступлений;

5) принцип «двух высказываний», согласно которому каждый участник диалога должен иметь возможность высказаться хотя бы дважды;

6) принцип приоритета по отношению к теряющим эмоциональную выдержку участникам диалога.

Применение последнего принципа требует известной виртуозности того, кто ведет диалог, толерантности к такому личностному качеству как нетерпеливость и навыков преодоления антипатии, так как чрезмерно активные участники диалога коммуникативно неудобны и даже могут мешать своей активностью остальным. Однако всегда следует иметь в виду, что тем, кто очень хочет высказаться, вполне возможно, есть что сказать, поэтому их мнением не следует пренебрегать. К тому же их коммуникативный энтузиазм имеет тенденцию к превращению в экспрессивную коммуникативную атаку и в этом варианте развития диалога усмирить их пыл будет гораздо труднее.

Поддержание коммуникативной корректности

как проблема интервью

Диалоговая форма общения предъявляет особые требования к коммуникативной корректности. От презентанта ее, безусловно, ждут, и, большей частью, эти ожидания вполне оправдываются. Однако даже при самом положительном настрое презентанта возможны различные сбои и непроизвольные ошибки.

В чем основные причины некорректного поведения?

Часто причинами такого коммуникативного поведения являются просто незнание правил корректного поведения и коммуникативная нечувствительность. Однажды мне пришлось наблюдать, как очень добродушная, приветливая и ровная в отношении к сокурсникам студентка пятикратно применила некорректный коммуникативный прием в отношении одного из своих сокурсников, несмотря на сделанные ей два замечания. Ее выступление пришлось остановить. Девушка не поняла, что, противопоставляя мнения этого сокурсника мнениям других юношей своей группы и оценивая его позицию как вполне совпадающую с позицией девушек, она тем самым способствовала формированию у присутствующих завышенных оценок в отношении феминных черт молодого человека.

Интервьюеру как профессиональному коммуникатору следует усвоить их проявления и уметь диагностировать некорректные коммуникативные приёмы, а также не попадать и выходить «без потерь» из соответствующих коммуникативных ситуаций.

Некорректные коммуникативные приемы⁴¹

1. Неявная бездоказательность. Обычно этот прием сопровождается ссылками и оговорками типа «всем хорошо известно», «совершенно очевидно», «учеными установлено», «едва ли кто будет отрицать», «абсолютно ясно», «не вызывает сомнения тот факт, что…» и т.п.

2. Игнорирование значения. Такой прием обычно используется в случаях, когда опровержение какого-либо факта, влияние фактора или свойства анализируемого объекта из-за явной доказанности или очевидности невозможно. Если же удается снизить значимость факта, то тем самым снижается и «цена» аргумента.

3. Смещение акцентов. Ударение делается на не основных, а на не очень значимых или не рассматриваемых ранее несущественных аспектах обсуждаемой темы.

4. Рывок в сторону. Резкое (часто — слабо аргументированное, но, как правило, ярко эмоциональное) смещение предмета рассмотрения. Например, такой резкий отход от темы можно сделать, задав заведомо вызывающий интерес у аудитории вопрос или даже серию вопросов, не имеющих непосредственного отношения к теме. Скажем, на презентации вновь назначенного руководителя отдела, задаются вопросы типа «Как Вы относитесь к войне в Ираке?» или «Как Вы думаете, по какой причине уволился с работы Ваш предшественник?».

5. Подмена предмета. Подмена предмета обсуждения, как правило, представляет собой плавное, незаметное перемещение фокуса внимания слушателей на другую тему.

6. Апелляция к авторитетам. Использование в своей речи в качестве контраргументов цитат и высказываний известных всем заслуженных людей, чья позиция по тем или иным причинам является значимой или даже непререкаемой.

7. Апелляция к публике. Обращение за поддержкой и опора на позиции, мнения и настроения присутствующих в аудитории, осуществляемая, как правило, с целью вовлечения их в диалог.

8. Апелляция к общественному мнению. Обращение к широкой аудитории с целью расшевелить ее, выявить (озвучить) общественное мнение и использовать его в качестве поддержки.

9. Подмена личностных черт. Публичное приписывание какому-либо человеку черт, не характерных для него или прямо противоположных известным.

10. Переход «на личность» или формирование негативной оценки. Подмена предмета обсуждения обсуждением личностных особенностей, как правило, негативных или непрезентабельных в данной аудитории.

11. Льстивые замечания или «аргумент к тщеславию»⁴². Сознательное завышение достоинств, положительных качеств, значимых личностных черт кого-либо из собеседников, предназначенные для своего рода «задабривания» или вывода собеседника из коммуникативного поля (за счет сильных переживаний по своему поводу). Этот прием связан с включением речевых оборотов типа «Вы как профессионал», «Вы известный эрудит и поэтому…» или даже: «мой выдающийся собеседник», «мы с вами умные люди».

12. Обращение к наболевшим вопросам. Использование насущных потребностей, нужд и актуальных проблемных зон аудитории для получения сиюминутной поддержки. К примеру, затрагивание в процессе беседы жилищных проблем, проблемы безработицы или апелляция к национальным ценностям и предрассудкам, к клановым интересам или индивидуальному эгоизму.

13. Минутные обещания. Обещания «на одну минуту», выполнение которых даже не планируется и которые даются с тем, чтобы вызвать симпатию аудитории и получить ее поддержку.

14. Апелляция к жалости. Применение коммуникативных приемов, вызывающих у аудитории сочувствие и сострадание, и — в конечном счете — снижение критичности восприятия.

15. Подавление интеллектом. Прием, предполагающий использование редко употребляемых терминов, высказываний на иностранных языках (будь то латынь, старославянский или английский), профессиональных сленговых оборотов, а также материалов «для служебного пользования», не доступных другим слушателям ни для чтения, ни для контроля достоверности⁴³.

16. Силовое подавление. Угрозы в любой форме (прямые, косвенные или даже шутливые). Например, высказывания типа: «Утверждая.., продумали ли Вы последствия, а именно — чем это грозит Вам?» или «Я представляю, что завтра с тобой сделает шеф!»

17. Навязывание. Чрезмерно активное отстаивание и предложение кому-либо какой-то определенной позиции или собственных оценок.

18. Искажение высказываний. Извлечение из контекста и публичная «обработка высказываний собеседника с таким расчетом, чтобы оно потеряло свой первоначальный смысл (вплоть до противоположного).

19. «Обшучивание». В результате использования этого приема в шутку, забавный мини-спектакль, анекдотическую историю превращается буквально все: и само общение, и содержание того, что говорит собеседник, при этом зачастую объектом шутки становятся и личностные черты собеседника.

20. Аргумент «Было» или «Мы это уже проходили». Происходящее постоянно сравнивается с каким-либо неуспешным событием, известным или неизвестным слушателям. Вследствие такого нелестного сравнения создается впечатление, что и данное, происходящее сейчас мероприятие, также обречено на неуспех.

21. Туманные речи. Способ общения ни о чем или обо всем сразу, беспредметное использование коммуникативного времени.

22. «Увеличительное стекло» и «микроскоп» — приемы целевой сортировки оценок происходящего и формирование установок на восприятие. Рассмотрению через увеличительное или уменьшительное стекло (или попеременно) может подвергаться любой элемент коммуникации, любая деловая или личностная черта активных ее участников.

23. Аналитическое исследование. Прием, в процессе применения которого какое-либо высказывание, мысль или всё выступление собеседника оценивается в целом, а затем разбивается на составляющие и оценивается пофрагментно. В использовании такого приема не было бы ничего некорректного, если бы речь шла о применении правил логики. Весь секрет в том, что меняются полюса оценивания. К примеру, в целом высказывание оценивается положительно, а затем множество отрицательных оценок как бы «перевешивают» в восприятии слушателя эту имевшую место ранее положительную оценку и таким образом создается неблагоприятное впечатление. Возможно и, наоборот, применение описываемого приема для создания благоприятного впечатления о докладчике.

24. Бумеранг. Прием аргументации, условно называемый бумерангом, представляет собой использование содержания аргументов, применяемых собеседником способов доказательства, приемов убеждения слушателей, отдельных значимых терминологических оборотов для опровержения его же собственной позиции.

25. Многословие. Длинные-длинные, затянутые выступления снижают активность аудитории, поэтому такой прием иногда применяется для «забалтывания» проблем, при этом основная тема отходит на второй или десятый план, занимается время, отведенное на обсуждение. Одной из причин неосознаваемо применяемого многословия является коммуникативный нарциссизм — самолюбование собственными коммуникативными умениями.

26. Селекция. Способ разделения мнений среди слушателей или самих слушателей на подгруппы с целью управления восприятиями аудитории, ее реакциями на выступление, поведением в целом.

27. «Заезженная пластинка». Многократное использование одних и тех же аргументов, утомляющее слушателей и способствующее утрате интереса к данной коммуникации вообще.

28. «Не слышу», иначе: спровоцированная коммуникативная глухота. Она проявляется в различных формах: человек говорит о своем — о том, что ему интересно; говорит о том, о чем уже сказали; задает вопросы относительно того, что было только что разъяснено достаточно подробно (иногда используя прием «извините, я прослушал»). Таким образом индуктор попадает в коммуникативную ловушку. Он вынужден выбирать из двух зол: или отказаться от ответа, сославшись на только что сказанное, или повторять только что сказанное. Обе коммуникативные позиции изначально не выигрышны.

29. «Поговорим обо мне» (эгоцентризм). Прием, позволяющий переключать внимание на себя и уводить от основной темы.

30. Перехват инициативы. Прием, следствием которого является изменение «полюсов» коммуникации. В обычном общении (диалоге) этот прием может выглядеть вполне безобидно. Однако в процессе презентации его применение снижает шансы презентанта выполнить поставленные им задачи.

31. Мнимая поддержка. Выраженное в подчеркнуто доброжелательной форме отрицательное отношение к содержанию, форме сообщения или личности собеседника.

Столкнувшись с применением некорректного коммуникативного приема, интервьюеру необходимо, во-первых, приложить максимальные усилия для сохранения собственного психоэмоционального спокойствия. Во-вторых, следует максимально использовать коммуникативную паузу для продумывания модели своего дальнейшего поведения в целом. И лишь, в-третьих, следует обдумать возможные варианты ответа.

Многие люди при этом отталкиваются от ошибочных индивидуальных запретов и установок. Вот некоторые из них:

— убеждение в том, что обязательно отвечать на все вопросы;

— установка на необходимость «переговорить» (то есть сказать больше и удерживать внимание дольше) собеседника;

— установка на то, что «мое слово должно быть последним»;

— самозапрет какой-либо критики присутствующих;

— установка «я зависим»;

— стремление быть «хорошим для всех»⁴⁴ и др.

Очевидно, что, применяя их, человек сам заранее ставит себя в определенные рамки и в случае использования некорректных приемов теряется из-за того, что требования коммуникативной ситуации противоречат его индивидуальным коммуникативным установкам.

Для того, чтобы чувствовать себя готовым к различным коммуникативным ситуациям, в том числе и к некорректному поведению собеседников (слушателей, участников интервью), необходимо проведение соответствующих тренингов.

? Контрольные вопросы, задания и упражнения

1. Зачем интервьюеру необходимо знать некорректные приемы общения?

2. Попросите кого-либо из своих добрых знакомых поучаствовать в Вашем тренинге. Опишите каждый некорректный прием и попросите в игровой форме использовать его в отношении Вас. Безусловно, в такой ситуации возможны напряженные моменты и поэтому заранее следует строго оговорить рамки игры и невозможность взаимных обид. Обсуждайте вместе удачные тактические находки в решении коммуникативных проблем, возникающих в ходе тренинга. Следует иметь в виду, что в данном случае наиболее эффективными являются групповые тренинги, так как разные люди применяют различные алгоритмы и формы использования коммуникативных приемов.

3. Говорят, что когда кто-то спросил Конфуция «Что если за зло платить добром?», он ответил: «А чем же за добро платить? Плати за зло чистосердечием, а за добро плати добром». Применим ли данный подход в рамках современной российской коммуникативной культуры?

4. Попробуйте, читая следующий раздел «Невыигрышные коммуникативные диалоговые таблицы», дополнять материал примерами из своей жизни и жизни Ваших знгакомых.

Невыигрышные

коммуникативные диалоговые позиции

Очевидно, что многие из рассмотренных некорректных коммуникативных приемов связаны с созданием невыигрышной коммуникативной позиции, типы таких ситуаций необходимо знать каждому профессиональному коммуникатору:

1) необходимость передать большой объем информации за короткое время;

2) необходимость защищаться или оправдываться по какому-либо поводу (как по поводу существенной ошибки, так и по поводу несущественных ошибок и обстоятельств, например, вследствие минутного опоздания);

3) необходимость признания собственной неинформированности или некомпетентности⁴⁵;

4) необходимость отказа от ответа на вопрос (в любой форме: со ссылкой на занятость, на недостаток времени, на отсутствие кого-либо или чего-либо, на недостаток информации, со ссылкой на то, что об этом только что было подробно сказано, и т.д.);

5) необходимость нападать, критиковать, защищать;

6) необходимость перебивать говорящего;

7) необходимость останавливать затянувшееся общение.

Две последние проблемы можно научиться решать с использованием классических приемов, в частности, подведения итогов диалога — резюмирования диалога. Воспользуемся советами Д. Льюиса, который предлагает использовать классические модели подведения итогов⁴⁶.

1. Неожиданное заключение. «Удивите слушателей неожиданным выводом или комментарием».

2. Резюме. Помогайте запомнить содержание речи при помощи эффекта новизны.

3. Шутка. «Оставьте их смеющимися».

4. Оптимистичный или воодушевляющий призыв. Воодушевляйте аудиторию, передавайте ей свое волнение или душевный подъем.

5. Призыв к действию. «Идите и действуйте».

6. Комплимент на прощание. Не стесняясь, скажите своим слушателям, в чем они великолепны.

Подведение итогов диалога является прямой задачей презентанта, даже если речь идет не о самопрезентации, а о представлении кого-либо кому-либо. В последнем случае желательно заранее оговорить такое право и даже специально оговорить продолжительность времени, выделяемого для заключительного слова.