Тема III .

1. Направления работы пиар спеца в кризисной ситуации.

кризис - это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьёзное происшествие, обладающее потенциалом повредить репутации компании или даже разрушить её.

Фаза до кризиса.

В фазу «До кризиса» входят:

-анализ рисков

-создание процедур и инструментов

- симуляция кризиса

- тренинг персонала

- медиатренинг

- мониторинг и управление тематикой

- Отношения с лидерами мнений

-Media relations

- исследования

Фаза «До кризиса» направлена на повышение готовности.

Цели:

1) Создать систему и процедуры для обеспечения уверенности клиента в полной готовности к кризисной ситуации.

2) Продемонстрировать целевым группам эту готовность и открытость компании.

Главные задачи:

1) анализ рисков и коммуникационный аудит.

2) Разработка инструментов и инструкций

3) Установление лояльных отношений с лидерами мнений, СМИ и экспертами

4) Тренинг и симуляция кризисов

Настоятельно рекомендуется привлекать PR-агентство для подготовки плана

антикризисных действий и включать их представителя в координационную команду по

ликвидации последствий возникшей проблемы. В таких ситуациях вам необходим взгляд со стороны, а не изнутри компании.

Прежде всего, определите возможные источники кризисной ситуации в вашей

компании. Их несколько. Мы разбили все возможные проблемы организации на следующие

группы:

1. Технологические кризисы. Они связаны с нарушением технологий производства,

которые могут стать причиной снижения или потери качества продукции, утечки вредных

веществ, человеческих жертв на производстве и т.д.

2. Конфронтационные кризисы. Подобные проблемы могут стать следствием

столкновений интересов вашей компании с различными социальными группами,

организациями и государственными институтами.

3. Кризисы злоумышленных действий. Данные кризисные ситуации связаны со

злоумышленными действиями лиц или групп, такими как террористические акты или угрозы взрыва.

4. Кризисы управленческих ошибок. Проблемы подобного рода возникают из-за

несоблюдения своих обязанностей руководящим составом или пренебрежения ими. Подобные кризисы могут быть как внешними, так и внутренними, связанными с

конфликтами с персоналом.

5. Кризисы косвенных действий. К ним мы отнесли все проблемы, которые могут

возникать из-за непрямого воздействия кого-либо или чего-либо: изменения в

законодательстве, заявления и прогнозы лидеров мнений, изменение конъюнктуры рынка,

курсов валют и т.д., а также природные явления, катаклизмы и эпидемии.

Кроме того, определите, какие службы вашей компании (и кто персонально) должны

входить в координационную команду для оперативного реагирования и разрешения

кризисных ситуаций. Такая проектная группа должна включать всех необходимых

экспертов, таких как представитель руководства, юрист, PR-менеджер, технолог, внутренние

службы безопасности и расследований и т.д.

Далее, разработайте план действий по каждой возможной проблеме и определите роль

каждого члена координационной группы в поиске выхода из кризисной ситуации. Вы

должны четко понимать, как будет поступать оперативная информация по изменяющимся

событиям, какие каналы для контактов с целевыми аудиториями вы будете использовать и

каким образом обеспечите их работу. Например, в случае трагедии вам могут начать звонить

родственники и близкие погибших. Вы можете получать до десяти, ста или даже тысячи

звонков в минуту. Вы должны знать, как справиться с таким шквалом звонков как с точки

зрения технических возможностей, так и с точки зрения квалифицированной обработки этих

звонков.

Что делать, если кризис постучался в дверь вашей компании? Прежде всего, соберите

всех членов координационной команды, достаньте из архивов разработанный ранее план

действий и освежите в памяти его содержание. Внесите в него коррективы в соответствии с ситуацией.

Если кризисная ситуация еще не получила огласки в СМИ, значит, у вас есть

небольшой запас времени, чтобы хорошенько обдумать свои действия и позицию для

общественности. Приступайте к решению проблемы в рабочем порядке. Ваши позиции

будут прочнее, если к тому времени, когда журналисты начнут атаковать вас вопросами, у

вас уже будут результаты первых контрмер.