4.Технологии при работе с сотрудниками, клиентами и партнёрами.

7.Технологии работы со сми в кризисный период.

В кризисных ситуациях больше внимания уделяется взаимодействию со СМИ, но не

менее важно обеспечить прямые коммуникации со всеми целевыми аудиториями компании

(клиентами, партнерами, инвесторами, сотрудниками филиалов и подразделениями и т.д.).

Имейте также план их оперативного информирования о ваших антикризисных действиях.

Еще один важный момент! В период разрешения кризиса вам следует сузить

количество спикеров вашей компании (источников информации) до минимума. Идеально,

если единственным докладчиком от компании станет ваш руководитель, а вы как

PR-менеджер будете обеспечивать его контакт со СМИ.

Что делать, если кризис постучался в дверь вашей компании? Прежде всего, соберите

всех членов координационной команды, достаньте из архивов разработанный ранее план

действий и освежите в памяти его содержание. Внесите в него коррективы в соответствии с ситуацией.

Если кризисная ситуация еще не получила огласки в СМИ, значит, у вас есть

небольшой запас времени, чтобы хорошенько обдумать свои действия и позицию для

общественности. Приступайте к решению проблемы в рабочем порядке. Ваши позиции

будут прочнее, если к тому времени, когда журналисты начнут атаковать вас вопросами, у

вас уже будут результаты первых контрмер.

Конечно, ваш кризис может носить локальный характер и быть неинтересным

средствам массовой информации. Но, как правило, любой вопрос, угрожающий интересам

общества, его безопасности, вызывает любопытство со стороны СМИ. И вот тут уже не

пытайтесь скрыть факты от журналистов, «замять» проблему. Это проигрышная

тактика. Поймите, что для СМИ вы не единственный источник информации. Это работа

журналистов – добывать факты. Молчанием вы лишаете себя возможности контролировать

ситуацию, высказывать свою позицию, расставлять свои акценты.

Не исключено, что первую информацию о происшествии вы получите от журналистов,

которые позвонили вам, чтобы попросить прокомментировать ситуацию. В таком случае

расспросите их о подробностях возникшей проблемы. Выдержите паузу. Проверьте

факты. Свяжитесь со всеми, кто может дать вам полезную информацию по данной

проблеме и подсказать, что делать. Никогда не контактируйте с журналистами, если вы не готовы к разговору. Выработайте позицию и только тогда давайте свои комментарии

СМИ.

Каждая кризисная ситуация уникальна, поэтому нельзя заранее предугадать, какие

вопросы будут задавать вам журналисты, но хороший репортер обязательно постарается

выяснить следующее:

• Что случилось?

• Существует ли опасность для людей?

• Были ли жертвы? Сколько?

• Кто пострадал: персонал, посетители, население, дети?

• Когда это случилось?

• Почему это произошло? Что стало причиной? Кто виноват?

Отвечайте коротко, просто и ясно, чтобы снизить вероятность редактирования

изданиями ваших ответов, а значит – возможность искажения первоначального текста и,

соответственно, смысла. Если вы вынуждены использовать специфические термины в

изложении ситуации, объясните их значение доходчивым языком.

Излагайте только факты, которыми располагаете. В отношении остальных фактов

объясните, что вы занимаетесь их выяснением и, как только у вас будет точная информация,

проинформируете об этом журналистов. И не забудьте потом выполнить свое обещание.

Не отвечайте на гипотетические вопросы. Отвечайте только на вопросы,

относящиеся к имеющимся фактам.

Контролируйте свои эмоции. Сохраняйте нейтральное выражение лица, спокойный

тон. Помните, что вы находитесь под пристальным вниманием журналистов с видео – и

фотокамерами, диктофонами. Они ожидают, что вы дадите волю эмоциям. Эмоции – это

основа драмы, ярких заголовков, а значит, хороших продаж и рейтинга для СМИ.

Отвечайте на все вопросы, и отвечайте быстро. У такой тактики есть ряд

преимуществ. Во-первых, так у вас появляется шанс на то, что вся критическая информация

пройдет в одном-единственном репортаже, так как не останется невыясненных вопросов.

Во-вторых, чем больше информации, тем меньше простора для воображения и фантазии, а

значит, для страха и сплетен.

В случаях развивающейся кризисной ситуации новые сведения могут поступать в

любой момент. Тогда вам следует организовывать и координировать все необходимые

информационные потоки как внутри компании, так и вне ее. Для работы со СМИ в таких

условиях лучше всего использовать систему брифингов, которые могут проходить раз

или два в день в зависимости от интенсивности развивающихся событий.

И еще несколько советов, которые не только помогут в кризисных ситуациях, но и

пригодятся для ее предотвращения.

Возможно, вы гордитесь своими дружескими отношениями с журналистами. Но

журналист всегда остается журналистом. Его задача – добывать информацию. Хороший

интервьюер – как психолог. Он знает, что милая беседа, иногда на посторонние темы,

доверительные интонации – один из лучших способов расположить к себе собеседника и

получить конфиденциальную эксклюзивную информацию. Будьте начеку! Помните, что есть

большая разница между откровенностью и конфиденциальностью. Если вы хотите

чувствовать себя спокойно, то лучше никогда не обсуждайте с журналистом вопросы, которые вы не желали бы видеть освещаемыми в СМИ.

Сопровождайте журналиста, когда он находится на территории вашего

предприятия. Блуждая в одиночестве, он может попытаться расспросить любого, кто

попадется на его пути. И пока ваши сотрудники не являются самыми разумными и самыми довольными во всем мире, лучше не оставляйте репортера без сопровождения.

Читать «вверх ногами» – не такое уж сложное дело, особенно если твоя профессия

связана с добычей информации. Поэтому прячьте конфиденциальные документы. Во время встреч с представителями СМИ не держите на столе ничего не предназначенного для чужих глаз.