1980 Року т. Гнедвін та і. Уолтер продемонстрували, що наполегливість і схильність до врахування інтересів інших залежать у менеджерів від чотирьох факторів:

• "розміру ставки", яку можна виграти або програти;

• відносної сили, тобто можливостей однієї сторони впливати на іншу;

• наявності взаємопов'язаних інтересів;

• характеру стосунків, що склалися між сторонами.

Найвагоміший вплив на ступінь наполегливості мав "розмір ставки". На другому місці:- врахування відносної сили супротивника. Взаємопов'язаність інтересів могла виявитися як схильність до кооперативних чи конкурентних дій. На обраний за першими трьома факторами стиль поведінки певний модифікуючий вплив здійснював характер стосунків, що склався між сторонами.

Джерело: Гірник А. М. Посередництво в трудових конфліктах. К., 1998

Вправа: Перетягни партнера

Мета: продемонструвати вияв різних стилів поведінки людей в конфліктів

Хід вправи:

Учасники семінару розбиваються на пари. Між учасниками в кожній парі на підлозі є лінія, що розділяє їх "території". Завдання полягає в тому, щоб в будь-який спосіб "переманити" партнера на свою "територію".

Питання для обговорення:

• Чи всім вдалося справитися із завданням?

• Яким чином удалося "переманити" партнера?

• Які стилі поведінки демонстрували учасники?

Час: 10 хв.

Вправа: Застосування стилів поведінки в конфлікті

Мета: визначення особливостей різних стилів поведінки людей в конфлікті, вироблення у слухачів уміння застосовувати певний стиль поведінки при вирішенні конфліктних ситуацій.

Хід вправи:

Учасники семінару поділяються на пари. Кожен учасник одержує квиток із зазначеним типом поведінки в конфлікті. Завдання кожного учасника полягає в тому, щоб продемонструвати, як буде поводитися людина в конфлікті, що притримується певного стилю поведінки.

Ситуації, що розігруються учасниками:

1.. Попросити колегу повернути річ, яку він узяв у Вас півроку тому, а обіцяв повернути за тиждень

2. Зробити підлеглому зауваження з приводу запізнення на роботу

Питання для обговорення:

• Які стилі поведінки в конфлікті Вам пасували?

• Які стилі поведінки в конфлікті виявились найпродуктивнішими?

• Коли зустрічаються партнери з різними (або однаковими стилями поведінки в конфлікті, які поєднання є оптимальними для вирішення конфлікту?

Час виконання вправи: 15-20 хв.

Тест: Ваш стиль конфлікту (К.Томас)

Позначте в таблиці літеру, яку Ви вибрали, відповідаючи на кожне запитання в анкеті

	конкуренція	співпраця	компроміс	уникання	пристосування
1				А	В
2		В	А
3	А				В
4			А		В
5		А		В
6	В			А
7			В	А
8	А	В
9	В			А
10	А		В
11		А			В
12			В	А
13	В		А
14	В	А
15				В	А
16	В				А
17	А			В
18			В		А
19		А		В
20		А	В
21		В			А
22	В		А
23		А		в
24			В		А
25	А				В
26		В	А
27				А	В
28	А	В
29			А	В
ЗО		В			А

Порахуйте відзначені літери в кожній з колонок

	конкуренція	співпраця	компроміс	уникання	пристосування

Запитальник тесту

1.

А. Інколи я дозволяю іншим взяти відповідальність за розв'язання конфлікту

В. Я прагну звернути увагу на те, з чим ми обоє згідні, а не обговорюємо те, в чому маємо розбіжність

2.

А. Намагаюсь знайти компроміс

В. Намагаюсь відстоювати як його так і мої інтереси

3.

А. Для досягнення своєї мети я дію рішуче

В. Іноді я жертвую своїми власними інтересами заради інтересів іншої людини

4.

А. Намагаюсь знайти компроміс

В. Інколи відкидаю на бік свої власні інтереси на користь іншої особи

5.

А. Безпосередньо при розв'язанні проблеми намагаюсь використовувати допомогу когось іншого

В. Намагаюсь зробити все можливе для того, щоб запобігти не потрібним конфліктам

6.

А. Намагаюсь уникати неприємних речей

В. Прагну домогтися свого

7.

А. Намагаюсь відтермінувати даний пункт до того часу, коли я над ним добре подумаю

В. Поступаюсь певними пунктами на користь іншої особи

8.

А. Для досягнення своїх інтересів завжди дію рішуче

В. Намагаюсь визначити про які інтереси та точки зору іде мова

9.

А. Я вважаю, що різниці не завжди заслуговують на те, щоб ними перейматися

В. Інколи я віддаю всі сили, щоб досягти свого

10.

А. Я рішуче прагну задовольнити власні інтереси

В. Намагаюсь знайти компромісне рішення

11.

А. Намагаюсь визначити, про які інтереси та точки зору іде мова

В. Інколи намагаюсь заспокоїти іншу особу та зберегти наш зв'язок

12.

А. Інколи уникаю займати позицію, котра може викликати суперечку

В. Дозволяю йому залишитись при деяких його точках зору, коли я можу залишитись при деяких своїх

13.

А. Пропоную зустрітися на половині дороги

В. Припираю його до стіни, щоб домогтися того, чого я хочу

14.

А. Повідомляю іншому про свою точку зору і питаю про його погляди

В. Намагаюсь доказати логічність та користь моєї точки зору

15.

А. Інколи намагаюсь пригасити почуття іншої особи, та зберегти наш зв'язок

В. Намагаюсь зробити все можливе тільки щоб уникнути непотрібних сутичок

16.

А. Намагаюсь не зачепити інтересів іншої особи

В. Намагаюсь переконати іншого в перевагах моєї позиції

17.

А. Як правило рішуче прагну досягти своєї мети

В. Намагаюсь зробити все можливе, щоб уникнути не потрібних сутичок

18.

А. Дозволяю іншій особі тримати при собі власну точку зору, якщо його це ощасливить

В. Дозволяю іншому притримуватися своєї точки зору, якщо він іде мені назустріч

19.

А. Намагаюсь визначити, про які інтереси та точки зору іде мова

В. Намагаюсь відтермінувати даний пункт до того часу, коли я над ним добре подумаю

20.

А. Я намагаюся негайно подолати наші суперечності

В. Намагаюсь знайти золоту середину між вигодою та втратою обидвох сторін

21.

А. Підчас провадження переговорів намагаюсь брати до уваги прагнення інших

В. Я завжди є схильним до безпосереднього обговорення проблем

22.

А. Намагаюсь зайняти місце посередині між своїми та його поглядами

В. Захищаю свої прагнення

23.

А. Дуже часто ставлю собі за мету реалізацію всіх наших мрій

В. Інколи я дозволяю іншим взяти відповідальність за розв'язання конфлікту

24.

А. Як правило я стурбований тим, аби задовольнити бажання свої і партнера

В. Намагаюся схилити партнера до компромісу

25.

А. Намагаюсь переконати іншого в своїй правоті

В. Підчас переговорів намагаюсь брати під увагу побажання інших

26.

А. Пропоную свою позицію і враховую інтереси іншого

В. Майже завжди ставлю собі за мету зреалізувати бажання кожної сторони

27.

А. Найчастіше я прагну уникати суперечок

В. Якщо це зробить іншого щасливим, я дам йому можливість наполягати на своєму

28.

А. Як правило, рішуче прагну досягти своєї мети

В. Залагоджуючи проблему, я прагну знайти підтримку у іншого

29.

А. Пропоную зустрітися на половині шляху

В. Вважаю, що суперечності не завжди заслуговують на те, щоб через них переживати

зо.

А. Намагаюсь не зачепити почуттів іншої людини

В. Завжди втаємничую вдану проблему партнера, щоб ми могли вирішити проблему разом

Обробка:

По кожному з п'яти розділів опитувальника підраховується кількість відповідей, які відповідають тим, що в ключі. Отримані кількісні оцінки порівнюються міх собою, що дає можливість визначити схильність людини до певного стилю поведінки в конфлікті.

Ситуаційна вправа "Допомога багатодітній сім ї"

Мета: навчити слухачів визначати найбільш ефективну процедуру примирення для розв'язання конкретної конфліктної ситуації.

Зміст ситуації

В громадську організацію, що опікується багатодітними сім'ями, звернулася сім'я Петренків. В сім'ї четверо дітей віком від 4-х до 12-ти років, батько їх зараз безробітний (підприємство, на якому він працював, оголошено банкрутом і наразі не працює), допомога на дітей мізерна, зарплата матері дітей невелика - 150 грн. на місяць. Сім'я заборгувала за газ 2321 грн. 52 коп. і газова служба вимагає погасити заборгованість. Працівники цієї служби прийшли і без попередження перекрили подачу газу в квартиру. На дворі зима, квартира опалюється газовими печами. Петренки зверталися в міську раду, до депутата Верховної Ради від їхнього округу, але обіцянками хату не опалиш: реальної допомоги не одержали. У громадській організації зараз також не найкращі часи: надати допомогу або безпроцентну позику такого розміру організація не може. Завдання:

Проаналізувавши описану ситуацію, визначити найбільш оптимальну процедуру примирення, яка могла би в найкоротші терміни і з найменшими затратами зняти напруження і допомогти у вирішенні проблеми.

Питання для обговорення:

• Яку з процедур примирення краще обрати, щоб допомогти сім'ї у скруті?

• Які шляхи вирішення конфлікту Ви бачите? Орієнтовний час: 30 хв.

Вправа "Книжка"

Мета: розвинути уявлення слухачів про можливі підходи до розв'язання конфлікту.

Роман і Павло є хорошими друзями. Одного дня між ними виникає непорозуміння. Роман користується книгою, яку хоче прочитати Павло саме в цей час. Але Роману ця книжка дуже потрібна. Які дії може застосувати Павло, щоб здобути книжку? Він може обрати один підхід із п'яти можливих.

Доцільно	Способи поведінки	Необхідно
	Змусити Романа віддати книжку зараз, звертаючись до нього: "Віддай мені книжку, інакше я буду ображений".
	Відмовитися від книги і перестати вважати Романа другом. "Я не хочу більше цієї книжки. Ти також для мене вже не друг".
	Дозволити Роману користуватися книгою стільки, скільки він забажає. "Ти можеш користуватися книгою. Вона мені, справді, не потрібна".
	Вести переговори з Романом, пропонуючи йому різні варіанти. "Якщо даси мені книгу, я дозволю тобі користуватися моїм комп'ютером, коли тобі необхідно".
	Вести переговори, для того, щоб обоє користувалися книгою. "Давай переговоримо і подумаємо, як ми разом зможемо користуватися книгою".

Завдання:

1. Оцінити (проранжувати) п'ять варіантів способу поведінки, зазначаючи більш доцільний (1) і менш доцільний спосіб поведінки. Чому Ви вважаєте, що спосіб поведінки під номером 1 є найкращий.

2. Проранжувати п'ять альтернативних способів поведінки залежно від того, який Ви застосовуєте в першу чергу (1) і який в останню. Обгрунтуйте, чому Ви обираєте в першу чергу поведінку під номером 1.

Хід вправи:

1. Учасникам роздаються листки з текстом і поданими позиціями для оцінювання; слухачі самостійно виконують завдання.

2. Учасники діляться на групи, які складаються з 4 чол., групи обговорюють здійснені вибори.

3. Кожна група повідомляє у загальному колі визначені пріоритети, вказує на розходження між учасниками у процесі виконання завдання, якщо такі є.

Питання для обговорення:

• Який, на Вашу думку, найкращий спосіб розв'язання заданого конфлікту? Який є найменш ефективний? Чому?

• Що Ви збираєтеся робити для розв'язання конфлікту? Чому? Чи є розходження між виборами?

Час - 20 хв.

Вправа "Лото"

Мета: Допомогти слухачам засвоїти теоретичний матеріал, в якому розкривається певна модель вирішення конфліктів.

Хід вправи:

Учасники семінару розраховуються на 1-2-3 і утворюють три групи. Текст ділиться на три частини і кожна група одержує одну частину тексту. Кожна група знайомиться зі своєю частиною тексту і представляє її графічно.

Наступний етап гри полягає в тому, що учасники збираються в "трійки" , щоб у кожній були представники І, 2, 3. Кожен з учасників за схемою навчає двох інших змісту свого фрагмента тексту. Таким чином усі учасники опановують весь текст.

Текст "Модель вирішення конфліктів" [Джерело: Вечер Л.С. Секреты делового общения. - Минск, 1998|

Крок 1. Контролювання емоцій.

Слідкувати за рівнем негативних емоцій, вчасно розряджати їх Крок 2. Встановити основні правила переговорів.

Наприклад:

• Уважно вислуховувати одне одного.

• Не перебивати одне одного.

• Не сваритися, не дратуватися і не виражати ворожості.

• Ставитися до партнера з повагою.

• Домовитися про час, що відводиться на переговори.

Якщо не вдається домовитись відносно правил, то це сигналізує, що або є конфлікт взаємин, або/і "розігралися" негативні емоції. Якщо не бачите можливості подолати негативні емоції, то є сенс вдатися до ухилення, або пристосування, або конкуренції (вольового проведення власної лінії).

Крок 3. Виявлення позицій.

Це зробити допоможуть:

• Поглянути на проблему з точки зору партнера.

• Намагатися зрозуміти точку зору партнера (не погоджуючись з нею).

• Не осуджувати емоцій, думок, ідей, дій партнера.

• Якщо партнер починає зі звинувачень і агресії - не відповідати тим самим і не захищатися.

• Залучайте партнера до активного обговорення проблеми. Якщо партнер пропонує щось зручне для вас, дайте йому зрозуміти, що ця чудова ідея належить йому.

• Будьте реалістичні у вимогах!

Крок 4. Визначення скритих нужд і інтересів.

• Спитати, чому людина обрала цю позицію (але без натиску, без роздратування, кепкування, з позитивною інтонацією).

• Запитати, чому його не влаштовує ваша позиція.

• Розкрити свої інтереси і нужди.

Крок 5. Висунення альтернативних варіантів рішення проблеми. Можна застосувати "мозковий штурм".

• Намагатися сформулювати спочатку якомога більше варіантів, а не шукати щось "краще" відразу.

• Сконцентруватися на майбутньому.

• Сприймати різні альтернативи.

• Не поспішати у виборі рішення.

Крок 6. Згода в найкращих, найвигідніших варіантах.

• Не залишати без подяки жоден позитивний крок супротивника.

• Визнати внесок партнера в угоду.

• Підтримувати кожен крок назустріч, який робить партнер.

• Виясняти всі переваги, які одержують обидві сторони при кожній поступці.

• Давайте партнеру зрозуміти, що ви чуєте і розумієте все, що він говорить.

Щоб діловий контакт не переріс у міжособистісний необхідно:

1. Дотримання етики субординації.

2. Аналізувати думки опонента, а не його особистість. Взаєморозуміння.

3. Не лише логічно обґрунтовувати думку, а й мати повагу до партнера.

4. Відкидати точку зору супротивника і висувати свою пропозицію можна лише в коректній формі.

5. Критика повинна бути конструктивною, мотивованою.

6. Той, кого критикують, повинен зрозуміти, чому його критикують.

7. Обов'язково необхідно підведення підсумків:

а) обсяг домовленості;

б) обсяг розбіжностей.

При вирішенні конфлікту починати слід із того, що вас об'єднує, далі поступово переходити до відмінностей і далі до розбіжностей.

Питання для обговорення:

• Чи легко було засвоїти матеріал?

• Чи має цей матеріал практичну спрямованість?

• Де і як можна застосувати цей матеріал у практиці вирішення конфліктів?

Час виконання: 30-40 хв.

КОНФЛІКТИ ВИРІШЕННЯ ВПРАВИ НА САМООЦІНКУ

Вкажіть як Ви дієте, коли не погоджуєтесь з кимось:

Звичайно Інколи Рідко

1. Я вивчаю наш спір, не відмовляючись від чужих поглядів, але не нав'язуючи своїх.

2. Я не погоджуюсь відверто, залучаю до подальшого обговорення про наше розходження в думках.

3. Я шукаю взаємно задовільне вирішення.

4. Перш, ніж дозволити іншій особі прийняти рішення

без мене, я переконуюся, що мене вислухали і я вислухав інших.

5. Я йду на компроміс скоріше, ніж шукаю цілком задовільне вирішення.

6. Я визнаю, що я є напів неправий скоріше, ніж сперечаюсь.

7. Я маю репутацію людини, яка розуміє з півслова.

8. Я сподіваюсь на те, що половина з того, що я хочу сказати, сприйнята.

9 Я поступаюся скоріше, ніж намагаюся змінити думку інших.

10. Я відкладаю спірні аспекти дискусій.

11. Я краще погоджуюся, ніж сперечаюсь

12. Я поступаюся, як тільки інша сторона робиться емоційною щодо питання.

13. Я намагаюся схилити на свій бік іншу особу.

14. Я дію так, щоби перемогти, байдуже як.

15. Я ніколи не відмовлюсь від хорошої дискусії.

16. Я скоріше переможу, ніж піду на компроміс.

КЛЮЧІ ВІДПОВІДЕЙ.

Підрахуйте ваші альтернативи, як зазначено нижче: Надайте собі 5 балів за "Звичайно"; 3 бали за "Інколи"; і 1 бал за "Рідко." Потім підрахуйте їх для кожної групи тверджень, які зазначені нижче:

А: пункти 13-16; В: пункти 9-12; С: пункти 5-8; Б: пункти 1- 4. Розгляньте кожну групу окремо.

17 балів або більше у будь-якій групі вважається високим рівнем.

Від 8 до 16 є середнім рівнем.

7 балів або менше розглядається як низький рівень.

Групи А, В, С, і Б представляють різні стратегії вирішення протиріч:

А = Примушення/перевага. Я перемагаю, ви програєте.

В = Пристосування. Я програю, ви перемагаєте.

С = Компроміс. Обидвоє перемагаємо в чомусь, а в чомусь програємо.

и = Співробітництво. Я перемагаю, ви перемагаєте.

Кожен має основний підхід до вирішення конфлікту. Ваші бали у цій вправі вказують на стратегії, на які ви спираєтесь найбільше.

ВМІННЯ РОЗУМІТИ.

Конфлікт є природне явище організаційного життя. Причина? Через те, що організаційні члени мають різну мету і, через те, що організації створюються на недостатній ресурсах. Сили, які роблять політику ендемічною до організацій, також діють, у створення конфлікту. Крім того, сучасне виконання управління збільшує потенціал для конфлікту, наголошуючи на взаємному зв'язку, координації, і ситуаціях "ми проти них". Приклади включають матричні структури, команди завдань, вирішення учасників, двосторонні платні системи, і реструктурування одиниць, щоб скоротити витрати і збільшити дієвість. Це не дивує, що Тйосвольд і Джонсон (1983, ст. 10) заснували, що жодне "вміння не є важливим для організаційної ефективності, ніж конструктивне управління і вирішення конфлікту".

Через те, що конфлікт є природним для організацій, він ніколи не може бути цілком ліквідований. Це, звичайно, є не обов'язково поганим. Конфлікт має деякі позитивні якості. Це стимулює творчість, нововведення, і зміну (Робіне, 1978).

Анкета зворотного зв'язку

^{III. Переговори}

Модуль 3:

11. Плани занять

12. Текст лекції

13. Роздатковий матеріал

14. Прозірки

15. Вправи, ігри, тести

Викладач: Тетяна Равчина, Софія Грабовська, Юрій Савко	Інститут менеджменту громадського сектора
Галузь: менеджмент неприбуткових організацій	Предмет: Розв'язання конфліктів (ІМ-7-000)
Дата:	Модуль 3. Переговори.
	Кількість годин: 8 год.

Мета модуля: Студенти повинні знати:

• сутність і особливості переговорів як способу вирішення конфліктів;

• види і правила ведення переговорів;

• що природу конфлікту можна визначити з точки зору відповідної теорії.

вміти:

• готувати, організовувати і проводити переговори у відповідності з правилами і особливостями різних типів переговорів;

• протистояти емоційному тиску в переговорах;

• складати угоду.

ЗАНЯТТЯ 1			Час
Мета:			2год
• дати слухачам знання про сутність і особливості переговорів як способу
вирішення конфліктів, їх види і правила проведення;
• слухачі повинні вміти організовувати підготовку до переговорів.
Діяльність викладача	Діяльність слухачів	Допоміжні матеріали
Процедури розв'язання	Актуалізація попереднього	М'яч.	5 хв.
конфліктів.	матеріалу: опитування з
Переговори як вирішення	м'ячем.		8 хв.
проблем і розв'язання
конфліктів.		Прозірка 3.01.	15 хв.
Види і стилі переговорів.		Проектор.
Міні-лекція.			7 хв.
Підготовка до переговорів:
визначення мети, стратегії і
тактики. Міні-лекція.	Групова робота		15 хв.
Підготовка групи до
переговорів: психологічна,			10 хв.
тактична.
Планування переговорів.	Розробка плану	Фліпчарт.	20 хв.
Міні-лекція.	(стратегічного і тактичного)
	переговорів для вирішення
	обраної групами проблеми:
	групова робота.
Підготовка місця переговорів.	Домашнє завдання: 1, 2, 3.	Прозірки 3.02-3.03.	5 хв.
Процес оцінки навчання: Зворотній зв'язок

ЗАНЯТТЯ 2			Час
Мета:			2 год
• виробити у слухачів вміння	і навички, необхідні для ефективного проведення
переговорів.
Діяльність викладача	Діяльність слухачів	Допоміжні матеріали
Особистісні риси, вміння і	Брейнстормінг. Вправа	Фліпчарт.	10 хв.
навички, необхідні	"Гнучкість мислення".
учасникам переговорів.
	Вправа "Активне слухання.	Бланк.	10 хв.
	Вправа "Я - повідомлення	Бланк.	10 хв.
	- ти - повідомлення".
	Вправа "Перифраз".	Бланк	10 хв.
	Вправа "Емоційний тиск і	Квитки з типами	10 хв.
	боротьба з ним".	емоційного тиску.
	Вправа "Вміння сказати "ні".		10 хв.
	Вправа "Переконування".		10 хв.
	Вправа "Вміння читати		10 хв.
	інформацію за жестами".
	Вправа "Інтонація".		5 хв.
	Домашнє завдання: 3, 4, 5, 6.
Процес оцінки навчання: Зворотній зв'язок

ЗАНЯТТЯ 3-4			Час
Мета:			4год
• слухачі набудуть вмінь проведення позиційних і принципових переговорів;
• слухачі навчаться складати угоду;
• слухачі навчаться не боятися "жорсткого" партнера.
Діяльність викладача	Діяльність слухачів	Допоміжні матеріали
Ведення переговорів. Етапи		Прозірки 3.01, 3.02,	10 хв.
переговорів: діагностичний,		3.03 Проектор
визначення загальних рамок
угоди, спільний пошук
рішення, складання угоди.
Міні-лекція.
Написання угоди, міні-	Вправа "Угода".	Роздатковий	20 хв.
лекція.		матеріал. Фліпчарт,
		маркер
Позиційний торг ЕІ<ШМА.	Рольова гра "Продаж	Текст інструкцій,	20 хв.
Міні-лекція.	будинку"	малюнки.
Переговори - як спосіб	Рольова гра "Страйк	Текст інструкцій. Фліпчарт.	85 хв.
вирішення соціальних	вчителів"
проблем.
Переговори з партнером, що			10 хв.
займає жорстку позицію.
	Вправа "Складний партнер"		15 хв.
Чи навчилися ми проводити	Тест "Чи вмієте Ви вести	Бланк тексту.	5 хв.
переговори? Який стиль є	переговори?"
більш оптимальним?	Опитування по колу		10 хв.
Процес оцінки навчання: Зворотній зв'язок		Бланк	5 хв.