Загальні правила поведінки на переговорах

Потрібно	Не можна
Запитувати	Говорити надто багато
Слухати	Пом'якшувати доводи
Узагальнювати	Робити надто багато зустрічних пропозицій
Ґрунтуватися на їхніх ідеях	Підкреслювати розбіжності
Знайти спільні інтереси і грунтуватися на них	Сперечатися, вигравати бали, глузувати, мудрувати, нападати (захищати, загрожувати, звинувачувати)
Вести себе недвозначно	Виявляти розбіжності
Виражати свої почуття	Вживати такі слівця, як "За всієї моєї поваги до Вас", "Щиро кажучи" тощо

Природно, така деталізація при підготовці потрібна не для всіх переговорів. Але в принципі чим краще у вас відпрацьована лінія поведінки, аж до жестів та окремих реплік, тим сильнішою є ваша позиція і тим менше ви відкриті для ударів чи маніпулювання з боку вашого партнера.

І останнє зауваження у зв'язку з цим: врахуйте, що ваш партнер може діяти на переговорах, вдаючися до таких самих прийомів та тактик, що й ви.

Узагальнюючи сказане, всі переговорні кроки можна зобразити у вигляді таблиці.

Переговорні кроки

Завдання	Кроки
	1	2	3
Програвання ситуацій	Позиційні інтереси, стратегія ВАША	Варіанти "витрати -виграші"	Тактика, розподіл ролей
Підбір команди	Комунікативні функції	Професійне забезпечення	Сценарій
Відпрацювання такти ко-технологічних характеристик	Демонстрування компетентності та поінформованості	Коло повноважень та відповідальність	Поведінкові характеристики

Готуючися до переговорів, ми розуміємо, що багато чого може залишитися за рамками самого процесу переговорів, а тому вважається, що цей кропіткий процес є необхідним лише в дуже серйозних та важливих ситуаціях. Це велика помилка: планувати переговори потрібно завжди, навіть у тих випадках, коли можливість самих переговорів є сумнівною.

На рисунку зображене співвідношення підготовчої роботи до самого процесу переговорів і разом з тим наочно показано, що планування включає до себе сам процес переговорів (тобто заздалегідь необхідне розуміння того, що саме становить цей процес). Теоретики та практики переговорів загалом єдині у визначенні головних фаз самого переговорного процесу та їх призначення:

• фаза 1 - уточнення позицій партнерів по переговорах;

• фаза 2 - пошук альтернатив розв'язання завдання;

• фаза 3-досягнення домовленості або укладання угоди.

Кожна з цих фаз може мати різні часові межі від кількох хвилин до місяців, але, як правило, у відсотковому співвідношенні ці фази займають відповідно 10 відсотків, 60 відсотків та ЗО відсотків. Психологічна насиченість кожної фази достатньо велика та різноманітна: від розв'язання конкретних переговорних завдань до національно-культурних традицій та ритуалів.

На відміну від "спритних" американців, японці розуміють приказку "Час - це гроші" зовсім по-іншому. Вони переконані, що успіх будь-якої домовленості безпосередньо залежить від кількості годин, витрачених на її детальний розгляд. У переговорах з ними потрібно бути готовим до докладної та доволі нудної лекції про історію відносин ваших компаній, туманних міркувань, задовгих пауз. Переговори з ними нагадують марафон, у ході якого мов рентгеном висвітлюються всі ваші слабкі місця та недоробки. Будь-яка нестриманість сприймається японцями як ознака слабкості та невихованості. Загалом кажучи, якщо час, витрачений на переговори з американцями, прийняти за одиницю, то час, необхідний для переговорів з японцями, становитиме дев'ять одиниць.

Процес переговорів

Перша фаза - вточнення позицій учасників переговорів.

Отже, переговори розпочалися. Перше, з чого починається будь-яке обговорення, -це створення клімату взаємної довіри та співробітництва. Необхідно зняти психологічні бар'єри, які завжди існують між людьми. Це можуть бути емоційні бар'єри - страх, тривога, низька самооцінка і навіть сором; смислові бар'єри - незбіг цілей, характеру вимог та прохань.

Зняттю бар'єрів сприяє вибір нейтрального матеріалу для вступної бесіди. Кілька хвилин необхідно для того, щоб познайомитися, розпитати про здоров'я, проте, як відбулася поїздка. Вважають добрим тоном поцікавитися про справи фірми-партнера. У процесі увіходження в бесіду доцільно показати свою поінформованість про цінності, позиції,

погляди партнера. Розмову слід почати в річищі інтересів опонента, враховуючи, що найголовніший інтерес для багатьох людей становлять вони самі. Таким чином, учасники діалогу повинні настроїтися на певну "хвилю", знайти "спільну мову". Це у переговорній практиці називають "розминкою".

Семінар молодих політичних лідерів Росії з представниками Американського центру міжнародних лідерів починався з "розминки" - сформулювати свої погляди на країну-суперницю за принципом "Що ми знаємо про те, як ви самі себе уявляєте".

Ось які відповіді дала наша делегація: "Для сьогоднішніх американців характерні:

1. прагнення успіху в житті, якого, на жаль, не вистачає на всіх;

2. засліплююча віра в свободу особистості, яка часом межує із сліпотою;

3. палка зацікавленість у долях інших народів і так само постійна любов до льоду (шматочки льоду подзенькували у склянках з прохолоджуючими напоями);

4. культ сімейного вогнища при великій популярності роману Д.Апдайка "Кролику, втікай".

Етап зняття бар'єрів у переговорній практиці часто проводиться перед переговорами: під час обіду, за чашкою чаю тощо.

Під час неформальних зустрічей дуже важливо з повагою та розумінням ставитися до національних традицій. Наприклад, якщо ви не залишили на тарілці ані шматочка, господар-азієць буде впевнений, що ви ще не наїлися. Якщо ви після їжі встромили палички в миску з рисом, це означає смерть і змусить партнерів здригнутися. Палички належить класти на порцелянову або дерев'яну підставку.

Це не просто непорозуміння. Ось випадок, який призвів до припинення ділових контактів. Представник наших молодих бізнесових кіл під час чайної церемонії в стародавній японській столиці Кіото навмисно вголос заперхав і відставив убік чашку із старанно приготовленим для нього особисто зеленим чаєм, пожартувавши при цьому, що, мовляв, "чай - не горілка, багато не вип'єш". У буквальному перекладі на японський це пролунало жахливо й приголомшило гостинних господарів.

Для створення атмосфери співробітництва та толерантності один щодо одного ₍ необхідно продемонструвати зацікавленість у результаті переговорів, підкреслюючи зони згоди та спільних інтересів (до речі, згідно з дослідженнями порівняння переговорників успішними є ті, хто частіше підкреслює пункти, обговорювані на переговорах, щодо яких є згода, ніж ті, щодо яких є розбіжності).

У цій фазі переговорів складається порядок денний і вироблюються взаємно прийнятні правила взаємовідносин під час переговорів. Проводиться первинний обмін інформацією: переговорники пояснюють свої інтереси і з'ясовують інтереси партнера по переговорах, обмінюються вступними позиціями.

Під час з'ясування позицій необхідно чітко, стисло висловлювати свої позиції, неквапно стежити за тим, як вас розуміє партнер (якщо є потреба - повторювати).

Позиції партнерів слухати уважно, подавати сигнали про те, що ви розумієте. Ставити запитання - просити роз'яснень.

Якщо висловлена гранична позиція, то дати інформацію про свої уявлення про "реалістичну зону згоди".

Не говорити категоричні "так" чи "ні". Слід вживати такі фрази, як "це цікаво...", "може бути...", "ми подумаємо", - вони дають можливість не змінювати цілі й залишають шлях до продовження обговорення.

Головні завдання, з якими доводиться стикатися в процесі першої фази переговорів, зведені у таблицю.

Друга фаза - пошук альтернатив.

Головною фазою (на яку витрачають найбільше часу У будь-яких переговорах) є фаза зменшення розбіжностей. Воістину її можна було б назвати фазою відкриттів, пошуків, осяянь, і так само, як і будь-яке відкриття, це тривала і велика праця. У цій фазі виявляється і фізична, і психологічна витривалість переговорних команд. На цій фазі від учасників вимагаються великий артистизм, вміння володіти своєю поведінкою та емоційним етапом. "Хто володіє собою, є сильнішим, ніж завойовник міста", - говорить народне прислів'я. Те, як, яким чином, в який спосіб людина поводить себе на цій фазі переговорів, визначає успіх чи неуспіх, удачу чи невдачу всієї попередньої підготовки.

Головні завдання, з якими доводиться стикатися в процесі першої фази

переговорів

Завдання	Прийоми, що сприяють розв'язанню поставлених завдань	Форми поведінки, що перешкоджають проведенню бесіди
Встановлення контакту	Контакт очима, звернення за ім'ям, відкрита поза	Відсутність контакту очей, "відвернута" поза, відсутність реакції на слова партнера
Підтримання контакту	Уважне мовчання, підтакування Так, так", емоційне супроводження промови співбесідника "Чудово! Це ж треба!", контакт очей, "уважна" поза "відлуння"	Відсутність контакту очей, наявність дистанції, закрита поза, запитання не за темою, оцінки змісту та співрозмовника
Спонукання до контакту	"Включена" поза, контакт очей, спонукання "відлуння", "дзеркало", емоційний тон, пряме звертання, вточнювальні запитання	відсутність контакту очей, наявність дистанції, закрита поза, запитання не за темою, оцінки змісту та співрозмовника
Зняття напруження	Функціональні запитання, об'єктивація стану співрозмовника, свого стану, ситуації, приписування позитивних ролей, намірів та рис співрозмовнику, "відкрита" поза та поведінка, посмішка, спокійний тон промови, ідентифікація із співрозмовником, прийняття відповідальності та розподіл ініціативи	"Жорстка" поза, взаємне розташування партнерів навпроти один одного, емоційний тон, оцінка змісту висловлювань та співрозмовника, приписування йому негативних ролей, цілей та рис, неприйняття позицій співрозмовника або його як людини загалом, "закрита" поведінка, перехоплювання ініціативи, покладання провини або відповідальності
Утримання розмови	"Відлуння", "дзеркало", "парафраз", що розвивають та вточнюють питання, розмова в термінах та уявленнях співрозмовника	Ігнорування інтересів та уявлень співрозмовника, нав'язування власного рішення, відсутність роботи із зворотним зв'язком
Вточнення та прояснення позицій	Фіксація позицій, головної теми, мети бесіди	Те саме
Фіксування точки зору співрозмовника	"Парафраз"	Використання висловлювань типу "Я зрозумів", "Так, усе ясно", тощо

Хто вірити сам в себе вміє, Той інших довірою оволодіє, І саме до нього успіх прийде, -

говорить Мефістофель у Гете.

З висловлювань досвідчених переговорників: "Під час переговорів ми вже випили діжку кави, викурили безліч цигарок, ми були спітнілі та розлючені, здавалося, ще мить і я цього не витримаю. Тоді я згадував прийоми аутотренінгу, якого мене навчив друг, заплющував очі і повторював: "Зосередься! Не сердься! На будь-які завади та ускладнення відповідай тільки мобілізацією сил!".

Крім того, тут виявляються комунікативні здібності, знання та навички учасників переговорів. Для того, щоб знайти вдале розв'язання проблеми, необхідно почути різні варіанти та підходи до цього розв'язання, і саме це становить найскладніше завдання. Для більшості людей характерним є егоцентричне бачення світу: "Я бачу світ лише крізь призму власних інтересів, проблем та потреб. Інші люди сприймаються лишень як певні засоби, які повинні допомогти мені у досягненні моїх цілей та реалізації моїх потреб. Я не беру до уваги, що у них можуть бути свої проблеми, інші цінності або плани". Загалом цю установку можна схарактеризувати так: "Мої проблеми - це наші проблеми, а ваші проблеми - це не мої проблеми".

У переговорах має бути зовсім інша установка: "Ми, можливо, значно відрізняємося один від одного, але так уже склалося життя, що ми виявилися в одному запрягу. Я можу розв'язати свої проблеми, тільки допомагаючи тобі розв'язати твої!".

Але справа в тому, що зміна своєї установки - річ складна, і, крім того, може виявитися, що ваш партнер свою установку змінювати наміру не має, тому без вмілої поведінки ви можете стати засобом для досягнення його цілей. Тобто досвідчений та жорсткий переговорник може просто одурити нас шляхом застосування різних маніпуляцій.

Маніпулювання - це стратегія поведінки, за якої добиваються переваг та утискування інтересів партнера за рахунок прихованого, не усвідомлюваного партнером тиску на нього. Звичайно маніпулювання настільки приховане, що "жертва" навіть не схоплює сенсу того, що відбувається. Виходячи з цього швидке "розпізнавання" того, що відбувається, може допомогти швидко відреагувати та повернути переговори на здоровий

грунт. У таблиці наведені шість прикладів маніпулювання емоціями та очікуваних реакцій, спричинених незначними, або навіть невідчутними для опонента діями.

Більш складними для визначення є маніпуляції, які належать до так званих "соціальних звичаїв" Якщо це застосовується не надто часто і з достатньо навіюваним опонентом, то йому (опонентові) буде важко захиститися від них. Цілком мимовільно він відчуває сором і навіть неповновартість. Його невпевненість зростає. Він вагається й починає припускатися помилок. Такого штибу маніпулювання - це звичайна тактика "боротьби". Використовуючи ці методи, переговорник "б'є" по опонентові тимчасовою перевагою посилення своєї початкової позиції в розмові. Але це врешті-решт призводить до ескалації конфлікту, позаяк посилення позиції часто має ефект, що викликає роздратування.

Реакції на маніпулятивну поведінку та захист від неї під час переговорів

Маніпулятивна поведінка	Передбачувані реакції опонента	Способи захисту
Вказати опонентові на	Зростає почуття хибно	Вдавати гнів та подив, що
можливу критику його дій з	зрозумілого, почуття	інша сторона може
боку своєї команди або	невідомості	принизитися до такої
громадської думки		тактики
Демонструвати	Опонент увіходить у роль	Бути скептично
самовпевненість та	"прохача", оскільки бачить	налаштованим стосовно
непереможність	неефективність своїх зусиль	позиції опонента, поступово
		демонструючи більшу
		самовпевненість
Багатослівно доводити, що	Зростає відчуття безсилля,	Ввічливо пояснити, що інша
докази опонента не є	оскільки здається, що й інші	сторона не ясно зрозуміла
логічними	доводи та аргументи будуть	ситуацію
	розтрощені
Задавати риторичні	Виникає тенденція	Не відповідати, а зауважити,
запитання про поведінку та	відповісти на всі запитання в	що інша сторона некоректно
здоровий ГЛУЗД опонента	надії на вихід; якщо це не	задає запитання
	вдається, з'являється
	ПОЧУТТЯ слабкості
Чергувати гнів та приязнь	Зростає невпевненість,	Відповідати дружнім
	опонент дезорієнтується	ставленням на приязнь і
		гнівом на гнів від іншої
		сторони
Блефувати, вдаючи, що ваша	Опонент втрачає впевненість	Продовжуючи задавати
залежність від опонента не є	у тому, що він зможе	критичні запитання,
великою	втримати позицію	демонструвати тепле
		ставлення

Але вміння уникнути маніпуляцій та утримати свою позицію є хоча й важливою, але додатковою умовою переговорів. Головною же є змістовна робота з пошуків взаємно задовільних рішень і подолання розбіжностей. Ефективність роботи щодо зменшення розбіжностей та пошуку альтернатив залежить від чіткості, організації взаємодій. Для цього:

1. ставте запитання для вточнення вимог іншої сторони, запитуйте про потреби, смакові чи інші вподобання;

2. аргументуйте свої пропозиції:

• детальне обгрунтування (стисло і твердо);

• один чи два доводи, але переконливі;

• не сперечайтеся, не вигравайте бали;

• розвивайте кожну нову ідею, яка походить від іншої сторони;

3) усувайте сумніви:

• нейтралізуйте доводи партнера (щоб зберегти добрі стосунки, прагнути довіри), врівноважуйте обопільні потреби;

• намагайтеся розмовляти з "доброю людиною";

• підкреслюйте пункти, стосовно яких є згода;

4) стережіться безвиході:

• при виникненні напруження переведіть мову на інше, використовуйте гумор;

• попросіть перерву;

Маніпулювання "благопристойністю" та справедливістю

Манінуляційна поведінка	Передбачувані реакції опонента	Способи захисту
"Будь приязним", висловлюй високу оцінку опонента	Згідно з правилами етикету викликає приязнь у відповідь, тобто "підпорядковану реакцію"	Бути приязним у відповідь, але без догідливості, або ж ігнорувати це
"Патетичні" заклики до розуміння своєї позиції	Підштовхує опонента до великодушності та безкорисливості	Уникати відповідей на заклики
Демонстрування некомпетентності для розуміння "складності" позиції опонента	Виникає необхідність пояснити, а в такий спосіб повідомляти зайву інформацію	Запитувати, що саме є незрозумілим
Орієнтація на обговорення проблеми як чогось незначного	Виникає почуття "старих друзів", які не повинні ускладнювати один одному життя	Спокійно показати, що ще є перешкоди
Раціонально-серйозні відносини: твердження базуються на "очевидних" та конструктивних ідеях	Боязнь видатися несерйозним і неконструктивним	Стверджувати, що кілька важливих аспектів були упущені, що вимагає обговорення

5) дотримуйтеся правил поступок:

• всі поступки під умови;

• не вживайте комплект "ковбасу - шматками"; вживайте комплект "якщо... тоді...";

• поступайтеся потрохи;

• дайте те, що для вас дешеве, але для них дороге (і навпаки);

6. резюмуйте те, що вже зроблене;

7. стережіться зміни представника.

Проте дуже часто всі зусилля партнерів по переговорах щодо створення позитивної атмосфери та клімату зводяться нанівець у результаті припущених комунікативних помилок. Вміння розмовляти та слухати є невід'ємною рисою ефективного переговорника.

Головні помилки з боку промовця.

1. Неповне вираження головних складників ідеї, думки.

2 Недостатня розстановка наголосів, вказівок на головне у своїй думці.

3. Нечітка структура повідомлення.

4. Неувага до реакції співрозмовника в процесі повідомлення. Головні помилки з боку слухача:

1. Відсутність активності в уточненні розуміння.

2. Відсутність реакції при нерозумінні повідомлення.

3. Відсутність спроб уточнити правильність розуміння.

4. Спроба механічного запам'ятовування.

Фазу обговорення, хоча і найтривалішу у часі, не можна розтягувати до нескінченності. Завжди існує певна межа деталізації або розширення предмета обговорення. Треба вміти вчасно поставити крапку. Цей момент дуже важко формалізувати, він радше належить до мистецтва ведення переговорів. Водночас існують певні показники того, то обговорення на часі закінчувати й переходити до підбивання підсумків (підписання угоди про наміри, складання угоди або укладання угоди).

До найбільш явних показників завершення обговорення належать:

• ми досягли мети або межі;

• нам перестали поступатися;

• мало розбіжностей;

• знижується темп;

• ставляться практичні запитання.

Підбивання підсумків переговорів

"Кінець - справі вінець!" - завершальна фаза переговорів логічно випливає з усього перебігу можливих варіантів (альтернатив) розв'язання проблем, а тому на закінчення потрібно ще раз переконатися, що немає недомовок. У зв'язку з цим слід підкреслити, що перехід до завершальної фази тільки на тій підставі, що закінчується термін (наприклад, час відрядження), є аж ніяк не найкращим мотивом для укладання угоди або підписання протоколу про наміри. Це дуже відповідальна, важлива та значна частина переговорів. Будь-яка неточність, недбалість або неуважність можуть або знову привести до вихідної точки ("розпочинай все спочатку!") - і це ще не найгірший варіант, або до ще більших розбіжностей та розриву будь-яких відносин та конфліктів.

Повністю застрахуватися від подальших непорозумінь у спільній діяльності, ймовірно, неможливо (адже врахувати всі нюанси виконання обома сторонами взятих на себе зобов'язань по угоді практично, неможливо), але звести до мінімуму ці непорозуміння можна. Для цього необхідно:

• занотувати домовленість;

• переконатися, що занотоване однаково розуміється (не тільки "буква", але й "дух");

• переконатися, що інша сторона має повноваження щодо досягнутих домовленостей;

• перевірити документацію;

• стерегтися непомічених додаткових пунктів;

• вточнити розбіжності;

• застерегти випробувальний термін (зразок).

Документи підписано (чи не підписано), і нарешті лунає останній акорд, який допоможе побудувати міст до майбутньої спільної діяльності. Якщо навіть загалом щось н< вдалося, треба думати про майбутнє (сьогодні не вийшло, вийде завтра або навіть за рік...),

І тому ще впродовж кількох хвилин:

• підкресліть взаємні вигоди переговорів, що відбулися;

• уточніть питання, щодо яких не дійшли згоди;

• поцікавтеся, чи задоволені процедурою переговорів партнери, висловіть своє задоволення;

• щиро подякуйте іншу сторону за участь у переговорах.

Переговори завершилися. Здавалося б, на цьому можна поставити крапку. Проте ц далеко не так. Передусім належить підбити їхні підсумки. Чи були вони успішними? Це н таке просте питання, як може видатися з першого погляду. Для того, щоб це оцінити доцільно кожного разу по завершенні переговорів провести їх аналіз та обговорення з участю всієї переговорної команди. Доцільно обговорити такі питання:

• що сприяло успіхові переговорів;

• які виникали труднощі, як вони долалися;

• що не було враховано при підготовці до переговорів та чому;

• які виникали несподіванки в ході проведення переговорів;

• якою була поведінка партнера на переговорах;

• які принципи ведення переговорів можливо й потрібно використовувати на інших переговорах.

При підбиванні підсумків ми рекомендуємо скористатися схемою, розробленою одній з англійських шкіл бізнесу.

Обговорення:

1. рамки для обговорення;

2. досягнення порівняно з метою та межею;

3. процес - як ми впоралися:

• планування;

• стратегія;

• фази;

• тактика;

• ролі в колективі тощо;

4. посилатися на протокол (на нотатки);

5. задавати запитання; 6)слухати;

7) навчатися на невдачах:

• з'ясувати, що не вийшло;

• точно;

• з докладним описанням;

• без того, щоб когось звинувачувати;

8) від успіху до успіху - вперед:

• визнати успіх;

• подякувати співробітникам;

• відсвяткувати!

Підбиваючи підсумки цього розділу, скажемо, що переговори - це особливий різновид комунікативної діяльності, спрямований на пошук згоди та взаємно вигідних рішень з максимальним урахуванням інтересів кожної сторони, а також на розв'язання спорів та розбіжностей у конфліктних ситуаціях.

Ділове життя з необхідністю вимагає знань та вмінь з організації та проведення переговорів.

Переговори мають три етапи:

• підготовка;

• безпосереднє проведення;

• аналіз результатів.

Готовність до майбутніх переговорів передбачає:

• програвання ситуації;

• підбір команди;

• відпрацювання тактико-технологічних характеристик.

Процес переговорів передбачає три фази:

• вточнення позицій партнерів по переговорах;

• пошук альтернатив розв'язання завдання (проблеми);

• досягнення домовленості чи укладання угоди.

Кожна з фаз ефективного проведення переговорів вимагає розв'язання конкретних завдань.

Завдання, розв'язувані на першій фазі:

• встановлення контакту;

• спонукання до контакту;

• зняття напруженості;

• вточнення та прояснення позицій;

• фіксування точок зору співрозмовників.

Завдання, розв'язувані на другій фазі:

• вточнення вимог іншої сторони;

• аргументації своїх пропозицій;

• усунення сумнівів;

• визначення меж взаємних поступок;

• резюмування досягнень.

Завдання, розв'язувані на третій фазі:

• ідентифікація розуміння домовленості;

• вточнення розбіжностей;

• вточнення згоди;

• зацікавленість у подальших контактах.

Набувати знання та навички ведення переговорів можливо лише аналізуючи свою та чужу практичну діяльність. Тому доцільно кожні переговори обговорити зі своїми колегами, з'ясовуючи, що саме сприяло успіхові, що не було враховано при підготовці, що було несподіваним у поведінці партнерів та чому, що слід використовувати у майбутньому.

Джерело: Данчева О.В., Швалб Ю.М. Практична психологія в економіці і бізнесі. - К., 1999

ПЕРЕГОВОРИ ЯК ЗАСІБ ВИРІШЕННЯ; ТРУДОВОГО КОНФЛІКТУ

Переговори - це засіб вирішення конфлікту, коли на наявності у сторін суперечливих інтересів існує їхня певна взаємозалежність, що дозволяє сторонам дійти взаємоприйнятних рішень. Переговори містять у собі як моменти боротьби, так і співробітництва сторін. На думку Р.Фішера і У.Юрі, основними стратегіями, що застосовуються у переговорах, є традиційна - позиційної боротьби - і стратегія колаборативних (принципових) переговорів. Прихильники традиційної стратегії борються за максимальне задоволення висунутих ними вимог. Ті, хто сповідує цінності принципових переговорів, бачать свою мету у досягненні спільної (колаборативної) перемоги, при якій максимально задовольняються як сьогоденні інтереси всіх сторін, так і майбутні, а також досягається психологічне задоволення від процесу переговорів.

Прихильники позиційного підходу схильні сприймати переговори як боротьбу з супротивником, перемогу в якій здобуває той, хто:

• створює для суперника труднощі;

• зберігає свободу власних дій і обмежує можливі дії супротивника;

• використовує в своїх цілях резерви супротивника (наприклад, виводить з документів або фактів, на які посилається супротивник, корисні для себе висновки);

• розчленовує сили супротивника (принцип "Divide et impera" - "Поділяй і пануй", який стародавні римляни застосовували у відносинах із сусідніми державами);

• паралізує головний координаційний центр супротивника (біблійний Давид переміг велетня Голіафа, влучивши йому каменем у голову);

• спрямовує головний удар у слабозахищене місце (цілеспрямовано б'є по найслабшій ланці);

• захоплює супротивника зненацька тощо. Позиційний підхід передбачає три основні тактичні лінії.

1. Вихідна позиція декларується на початку переговорів, а потім до неї вносяться зміни. Здебільшого вихідна позиція в цьому випадку є програмою-максимум або містить завищені вимоги. Як писав відомий американський державний діяч Генрі Кісінджер: "Відповідаю до методології вдалого торгу передбачається, що починати треба зі значно більш екстремальної позиції, ніж та, яку готові прийняти. Чим жорсткішою буде початкова позиція, тим кращими будуть перспективи, - мета, якої прагнуть насправді, буде розглядатися як компроміс. Водночас завищені вимоги однієї зі сторін можуть спровокувати іншу сторону до аналогічних дій, що збільшує ймовірність ескалації конфлікту.

2. Вихідна позиція захищається протягом переговорів, готовність до компромісу виявляється лише в "останню мить". У цьому випадку вихідна позиція має бути реалістичнішою, враховувати інтереси інших учасників. Одна із сторін бере на себе ініціативу, поводить себе як рішучий і серйозний учасник переговорів. Але якщо зрештою їй доведеться йти на серйозні поступки, це завдасть шкоди її репутації.

3. Вихідна позиція залишається незмінною. Позицію недоцільно заявляти на початку переговорів, бо вона буде сприйнята як ультиматум. Вона має враховувати інтереси інших сторін, пропозиції, які висловлювалися в процесі переговорів. Водночас успіх переговорів можливий лише тоді, коли інші учасники погодяться з такою позицією (зі сформульованими вимогами), що здебільшого малоімовірно.

Як в позиційних, так і в непозиційних переговорах використовуються такі поняття, як вихідна позиція, запасна позиція, пороговий рубіж, позиція відходу.

Вихідна позиція має на меті вплинути на опонента в бажаному напрямі і запропонувати шляхи вирішення спірних питань. Вважається за потрібне на початку переговорів пояснити опоненту всі переваги розв'язання "перетягуванні канату", ставлячи під загрозу реалізацію спільних інтересів.

Як альтернатива жорсткій і м'якій лініям на переговорах американськими дослідниками Р.Фішером і У.Юрі була запропонована стратегія принципових, або колаборативних, переговорів, орієнтованих не на протиборство, а на співробітництво у вирішенні спірних питань і максимально можливе задоволення інтересів всіх сторін конфлікту. В колаборативному підході принципове значення надається розмежуванню вимог і інтересів сторін, які беруть участь у переговорах. Інтереси - це основні цінності, що потребують справедливого і надійного задоволення. Інтереси не підлягають обговоренню на переговорах (було б нереалістичним переконувати когось відмовитися від своїх інтересів). Можна змінити лише черговість, ієрархічну послідовність задоволення інтересів. Вимоги -це сформульовані учасниками переговорів і обстоювані ними уявлення про те, що треба зробити для задоволення своїх інтересів. Вимоги піддаються оцінці; їх можна обговорювати, але домовляються не про вимоги, а про можливі рішення, що задовольняють інтереси сторін.

Американські дослідники пропонують будувати колаборативні переговори на таких засадах:

• Відокремте людей від проблеми. Жорстко з проблемою, м'яко з людьми. Як правило, люди ідентифікуються зі своїми позиціями, тому проблему особистих стосунків потрібно відділити від суті справи. Спробуйте зрозуміти свого опонента, поставити себе на його місце, демонструйте повагу до інтересів опонента і водночас ретельно аналізуйте суть справи, шукайте спільні з опонентом інтереси, послідовно обстоюючи власні.

• Відокремте інтереси від вимог. Кожна людина і кожна організація мають багато інтересів, які можна задовольнити різними шляхами. Виявивши свої інтереси, сторони можуть, замість малопродуктивного узгодження взаємонесумісних вимог, розпочати пошук спільних інтересів і шляхів можливого задоволення інтересів партнера.

• Відокремте минуле від майбутнього. Зосередьтесь на теперішньому і на перспективах. Минулі образи мають поступитися місцем реальному взаємовигідному співробітництву. Як кажуть у народі, "хто старе поминає, той щастя не має".

• Відокремте результат від процесу. Шукайте, винаходьте взаємовигідні варіанти. Відділіть процес обмірковування і продукування можливих рішень від їхньої оцінки і вибору альтернатив. Спробуйте спочатку разом з партнером по переговорах висунути якнайбільше ідей, варіантів, а потім вже критично проаналізувати їх, відібравши найперспективніші. Таким чином, Вам, можливо, вдасться "збільшити пиріг" тобто знайти таку взаємну вигоду, яка відповідно збільшить і вигоду кожного з партнерів.

• Відокремте критерії рішення від емоцій. Наполягайте на використанні об'єктивних критеріїв. До об'єктивних належать наукові критерії, норми справедливості і ефективності, а також так звана справедлива процедура. Прикладом такої процедури може бути поділ спірного об'єкта на дві частини, коли одна сторона ділить, а інша вибирає. Часто трапляються ситуації, коли можуть існувати кілька критеріїв (наприклад, ринкова ціна і амортизаційна), які дають різні результати і які кожна із сторін вважає законними. В цьому випадку можливе компромісне рішення або звернення за допомогою до посередника чи арбітра.

Запропонований підхід був значним внеском у розробку теорії переговорів, але практика швидко продемонструвала надмірний оптимізм орієнтації на те, що завжди існує рішення конфлікту, яке відповідає інтересам різних сторін. Інша справа, що здебільшого існує рішення частково прийнятне для сторін, але воно більшою мірою задовольняє їхні інтереси, ніж у випадку продовження конфлікту. Чим ближчі інтереси і цілі сторін, тим імовірнішою є можливість співробітництва у вирішенні спірних питань. Чим менш сумісні інтереси, тим меншою є імовірність співробітництва, тим більше на результати переговорів впливає баланс сил і вміння сторін боротися на переговорах. Спектр питань, які вирішують шляхом переговорів сторони трудового конфлікту, перебуває між крайнощами безумовного співробітництва і жорсткої боротьби. Голландський вчений В.Мастенбрук склав цікаву таблицю, в якій порівнює тактики, що використовуються під час співробітництва, переговорів і боротьби (див. табл. 3.1.).

На його думку, переговори є комбінацією двох факторів: захисту власних інтересів, з однієї сторони, і залежності від опонента - з іншої. Переговори - це самостійне соціальне вміння, яке не можна зводити ні до процесу співробітництва, ні до процесу боротьби.

Починаючи переговори в сфері трудових відносин, потрібно пам'ятати, що переговори є особливим видом діяльності, який використовується у ситуаціях, де є взаємозалежність сторін. Проте поквапливий вибір, наприклад, стратегії співробітництва досить часто призводить до того, що інша сторона, співробітничаючи у вигідному для себе напрямі і діставши з цього вигоду, займає жорстку позицію з решти питань. Перша сторона відчуває себе в цій ситуації зрадженою і також займає жорстку позицію. Тут має місце "парадокс співробітництва", як назвав це В.Мастенбрук, - якщо при зіткненні протилежних інтересів хтось вибирає тактику співробітництва з властивими їй щирістю і довірою, він фактично збільшує ймовірність переходу до деструктивної конфліктності.

Так само неоптимальною в ситуації трудового спору є тактика жорсткої боротьби, тому що вона може призвести до ескалації конфлікту. Між співробітництвом і боротьбою має бути знайдений оптимальний для даної ситуації баланс, що дозволить трансформувати конфліктну ситуацію у завдання, яке має вирішення. Спеціалісти з переговорів називають таку збалансовану тактику "жорсткою гнучкістю".

Успіх у переговорах значною мірою залежить від ретельності підготовки до переговорів, кваліфікації учасників і їхнього досвіду розв'язання трудових конфліктів. В зарубіжних країнах під час ведення ділових переговорів все частіше звертаються за допомогою до спеціалістів, які ведуть переговори від імені своїх клієнтів. Під час розв'язання трудових конфліктів професіонали залучаються як консультанти, посередники або арбітри. При цьому використовується "чисте посередництво", коли посередник зосереджується:

а) на процедурних питаннях;

б) на підтриманні сприятливої для успіху переговорів атмосфери спілкування;

в) на допомозі сторонам у кращому розумінні власних інтересів, інтересів іншої сторони, на усвідомленні ними рамок можливої домовленості;

Співробітництво	Переговори	Боротьба
Сторони розглядають	Конфлікт - зіткнення різних, але	Конфлікт - питання "перемоги
конфлікт як спільну	взаємозалежних інтересів	чи поразки", "ми або вони"
проблему
Партнери формулюють свої цілі	Партнери перебільшують	Партнери підкреслюють
достатньо чітко	значення власних інтересів, але	перевагу власних інтересів
	не виключають можливості
	домовленості
Слабкі місця і особисті	Особисті проблеми маскуються	На особисті проблеми взагалі не
проблеми обговорюються	або подаються обачно	звергають уваги
відверто
Вся інформація, яка надається,	Надана інформація не	Залюбки поширюється хибна
правдива	фальсифікована, але однобічна.	інформація, якщо за її
	Факти, корисні для однієї із	допомогою можна підкорити
	сторін, прикрашаються	собі опонента
Питання для обговорення	Питання для обговорення	Питання незгоди формулюють в
подають в термінах реальних	формулюють в термінах	термінах власного рішення
проблем	альтернативних рішень
Розглядають всі можливі	Іноді при розгляді окремих	Власне рішення розглядається
рішення, незважаючи на їхні	питань одна із сторін наполягає	стороною не тільки як єдино
практичні наслідки	на безумовному виконанні своєї	можливе, а й прив'язується до
	вимоги, з тим щоб здійснити	високих принципів
	тиск на партнера
Пропозиції власного рішення	Перевага надається власному	Абсолютна і безумовна перевага
відкладаються на якнайпізніший	рішенню, але межі дозволеного і	надається власному рішенню,
термін	можливість поступок	яке накидається усіма наявними
	сприймаються як належне	засобами
Загрози, внесення плутанини,	Помірковане використання	Загрози, плутанина, шокові
використання помилок партнера	ретельно прорахованих загроз.	ефекти тощо можуть бути
розглядають як шкідливі явища	безладдя, хитрощів	використані в будь-який час з
		метою підпорядкування
		опонентів
В обговоренні активну участь	Контакти сторін обмежуються	інтереси висловлюються
беруть всі заінтересовані	кількома їхніми представниками	опосередковано через"заяви"
сторони
Використовується будь-яка	Іноді застосовуються силові	Обидві сторони постійно
можливість приховати свій	методи, щоб вплинути на баланс	використовують силові методи в
силовий потенціал і не	сил з метою отримання переваги	боротьбі, віддаляючи і ізолюючи
вдаватися до нього		одна одну
Учасники переговорів	Повага до інтересів опонента	Нікому нема ніякої справи до
намагаються увійти в положення	використовують як тактичний	інтересів проблем іншої сторони
опонента, поставити себе на	прийом
його місце
Роздратування використовується	Роздратування звичайно	Роздратування використовується
для того, щоб розрядити	приховують або висловлюють	для нагнітання ворожої
атмосферу напруженості, яка	непрямим чином, наприклад, за	напруженої атмосфери, для
може вплинути на майбутнє	допомогою гумору	пригнічення іншої сторони
співробітництво
Обидві сторони легко йдуть на	За допомогою до третьої сторони	Консультанти запрошуються у
те, щоб запросити зовнішніх	звертаються у випадку	випадку, коли вони надають так
консультантів для прийняття	абсолютно глухого кута	звану "сліпу підтримку"
рішення

Тактики, які використовують під час співробітництва, переговорів, боротьби

(В.Мастенбрук, 1993)

г) на допомозі у оформленні підсумкових документів, але утримується від, порад і пропозицій щодо вирішення спірних питань по суті. Обов'язок прийняти рішення цілковито покладається на сторони конфлікту. Інший підхід - коли посередник одночасно виконує функцію експерта із спірних питань, розробляє, висуває і узгоджує зі сторонами власні пропозиції щодо розв'язання трудового спору, а в окремих випадках, за попередньою згодою сторін, приймає остаточне зважене рішення із спірного питання (так званий "посередницький арбітраж"). Цей варіант передбачає низький рівень вимог до переговорної кваліфікації сторін трудового спору та високі різносторонні вимоги до кваліфікації посередника, його неупередженості й авторитету.

Джерело: Гірник А. М. Посередництво в трудових конфліктах. К, 1998

Методики проведення позиційних переговорів

М'яка	Жорстка
Учасники - це приятелі	Учасники - це суперники
Метою є порозуміння	Метою є перемога
Йди на поступки для збереження взаємних стосунків	Вимагай поступок як умови взаємних стосунків
Будь м'яким у відношенні до людей і проблеми	Будь жорстким у відношенні до людей і проблеми
Довіряй іншими	Недовіряй іншим
Легко змінюй позицію	Не змінюй своєї позиції
Виступай з пропозиціями	Застосовуй погрози
Відкрий нижню межу порозуміння (мінімум того, що є прийнятним)	Вводи в оману щодо нижньої межі порозуміння
Роби прийнятними втрати в ім'я досягнення порозуміння	Прагни одностороннього виграшу як умови досягнення порозуміння
Пошукай одного вирішення - такого, яке вони сприймуть	Пошукай одного вирішення - такого, яке ти сприймеш
Будь принциповим у порозумінні Намагайся уникнути вольової боротьби	Будь принциповим у своїй позиції Намагайся виграти вольову боротьбу
Піддавайся тискові	Чини тиск

Джерело: Fisher Roger,Yru William, Patton Bruce, Dohodzac do Tak. – Warszawa, 1999.

Правила проблемних переговорів (Гарвардська модель)

• Учасники вирішують проблему

• Метою є розумний результат, досягнутий ефективно і полюбовно

Відділи людей від проблеми

• Будь м'яким у відношенні до людей, принциповим у відношенні до проблеми

• Дій незалежно від довіри

Сконцентруйся на інтересах, а не на позиціях

• Досліджуй і відкривай інтереси

• Уникай знаходження на нижній межі порозуміння

Опрацюй можливості, вигідні для обидвох сторін

• Опрацюй багато можливостей, з-поміж яких вибереш пізніше

Будь принциповим при використанні об'єктивних критеріїв

• Намагайся досягнути результату, який грунтується на об'єктивних критеріях

• Обґрунтовуй і будь відкритим для обгрунтувань

• Піддавайся правилам, а не тиску

Джерело: Fisher Roger,Yru William, Patton Bruce, Dohodzac do Tak. – Warszawa, 1999.

П'ЯТЬ ПСИХОЛОГІЧНИХ ПЛЮСІВ СПІЛКУВАННЯ

• КОНТАКТ ПОГЛЯДУ

• ПОСМІШКА

• ІМ'Я СПІВРОЗМОВНИКА

• ВИЗНАННЯ ЗНАЧИМОСТІ СПІВРОЗМОВНИКА

• КОМПЛІМЕНТ

Для нотаток:

ПОШИРЕНІ ВИДИ ЗАПЕРЕЧЕНЬ

• Невисловлені зауваження

• Відмовки

• Упередження (установки)

• Іронія (сарказм)

• Емоційні

• Загальний супротив

• "Остання спроба"

МЕТОДИ НЕЙТРАЛІЗАЦІЇ ЗАУВАЖЕНЬ

• Метод "бумерангу"

• "Тиск"

• "Схвалення + знищення"

• "Порівняння"

• Метод "опитування"

• "Захисна міра"

• "Попередження"

• "Відтермінування"

Для нотаток:

Основні правила діагностики поведінки співрозмовника

(1) Звертати увагу на жести і міміку співрозмовника в ході розмови, розпізнаючи їх значення

2. Порівнювати реакції, які Ви спостерігаєте, з міркуваннями співрозмовника

3. Аналізувати поведінку людини в певних ситуаціях за виявленими тілесними реакціями і на основі цього будувати тактику спілкування з нею

(4) Контролювати власні тілесні реакції, свідомо вживаючи одні і уникаючи інших

Найтиповіші жести

Відкриті долоні

Цей жест - вираження щирості. Мета - викликати довіру і прихильність співрозмовника.

Тренування цього жесту в себе налаштує нас на приязнь і щирість у ставленні до співрозмовника.

Зчеплені пальці рук

Чим вище зчеплені кисті, тим більше розчарування і негативне у співрозмовника ставлення до сказаного Вами, і він в такий спосіб намагається щось приховати, а, відтак, тим важче буде з ним домовитися.

Погладжування підборіддя

Оцінка сказаного Вами. Можливо, співрозмовник приймає якесь рішення. Якщо в цей момент Ви продовжуєте захоплено розповідати про свій товар, то заважаєте своєму клієнтові зосередитися і прийти до якогось висновку.

Схрещені на грудях руки

Це ознака незгоди і негативного ставлення. Бажано перервати розмову і уточнити причини, звичайно, не прямим питанням "в чоло", а задаючи навідні питання.

Жести копіювання

Вони заключаються в природному повторенні деяких жестів співрозмовника. Мета - продемонструвати згоду з його позицією, що врешті решт призводить до довіри, прихильності і симпатії.

Спостерігаючи за мімікою і жестами співрозмовника, уникайте наступних помилок:

1) Не сприймайте тілесні реакції на зовнішні фізичні подразники за вияв внутрішніх психологічних станів

Наприклад, яскраве світло завжди викликає рефлекторне звуження зрачка

2) Не сприймайте реакції, сформовані звичкою, за показник стану людини в даній ситуації.

Часто звички проявляються замість істинних реакцій. Наприклад, звичка сидіти, закинувши ногу на ногу - дуже стійка і проявляється в дуже різноманітних ситуаціях

3) Не сприймайте захисну реакцію за показник справжнього стану

Люди підсвідомо демонструють рухи, які виражають стан, зворотній до того, який переживається. Це - вияв захисної реакції. Наприклад, неприродний сміх може бути наслідком підвищеного хвилювання

4) Не плутайте наслідки фізичних недоліків чи фізичного нездоров'я із зовнішніми проявами психологічних станів

Наприклад, якщо в співрозмовника проблеми з зором - він може відводити очі. Але це не означає, що він говорить неправду. Якщо співрозмовник короткозорий - він може примружувати очі (але це не означає, що він підозрілій)

Прозірка 3.01

	Стилі переговорів
	м'який	жорсткий	принциповий (Гарвардська модель)
інший	друг	інший - ворог	Інший - партнер
мета	угода	мета - перемога	мета - розумний результат
стиль поведінки	утеча, пристосування, компроміс	конкуренція	співпраця
стратегія	лабільність	жорсткість	врахування інтересів сторін
дії	прохання, вмовляння	Вимоги	м'яко - з людиною, жорстко - із проблемою
тактика	поступки, гра в "піддавки"	уловки, обман	чесність, порядність
способи	пропозиції	Погрози	аналіз інтересів
результат	допускати односторонні втрати задля угоди	вимагати односторонніх дивідендів як плату за угоду	взаємовигідні варіанти

Прозірна 3.02

ПРОТОКОЛЬНІ ПРАВИЛА РОЗСАДКИ ЗА СТОЛОМ

ПЕРЕГОВОРІВ

При розсадці за столом переговорів, необхідно враховувати ранг та службовий статус учасників.

Рис. Варіант 1. Рис. Варіант 2.

Голови делегацій сидять на чолі стола Голови делегацій сидять по центру стола

(перекладачі -перебувають збоку), а решта один напроти іншого. Зліва від кожного -

членів делегацій розташовуються за столом перекладач, а решта членів делегацій

згідно рангів розташовуються далі згідно рангів

Прозірка 3.03

Рис. Варіант 3.

Під час ведення багатосторонніх переговорів делегації розсаджуються навколо столу з алфавітному порядку за годинниковою стрілкою (Стіл може бути круглим або квадратним.)

ЩО В НАС СПІЛЬНОГО?

Перелічите те, що Ви можете знайти спільного з трьома іншими учасниками семінару.

Вправа: Гнучкість мислення

Всім учасникам семінару роздаються бланки з завданнями "Лабіринт" та "Пошук подібностей". Учасники працюють індивідуально. Контролюється час виконання. Перший, хто справився з завданням, виконав все правильно, одержує приз.

АКТИВНЕ СЛУХАННЯ

Мета: удосконалення комунікативних навичок, свідоме слухання з метою підтримки того, хто говорить. Вона є засадничою в конфліктології, застосовується також в тренінгах з лідерства, навчанні правам людини тощо.

Вправа:

1. Спитайте в групи, наскільки важливим для уникнення та розв'язання конфліктів є правильне слухання.

1. Поясніть основні принципи Активного слухання.

3. Розбийте групу на пари. Кожна учасниця/учасник говорить протягом двох хвилин на тему "В мене добре виходить..." або "Мені подобається в собі...". Слід пам'ятати про основні правила й. не говорити про себе погано або критикувати чи вносити елементи недосконалості, непевності. Наприклад, не слід казати: "Мені здається, що я непогано роблю..." або "Я добре печу пироги, але не вмію робити дріжджове тісто".

4. Потім той/та, хто слухав/слухала, протягом 1 - 2 хвилин переповідають почуте для з'ясування, наскільки уважно й правильно було вислухано оповідання і точно передано. Занотовувати під час розповіді не дозволяється. Слухайте уважно, не розмовляючи дві хвилини. Якщо вам говорять про себе щось погане, можете перебити для нагадування про правила.

5. Якщо думки закінчилися до завершення часу на вправу, то партнери мовчать, чекаючи поки знов з'явиться думка щодо теми розмови.

4. Не забувайте про мову тіла.

5. Потім міняєтесь місцями.

4. Для того, щоб пояснення вправи було простішим, дайте кожній групі назву, наприклад, днів тижня, квітів, дерев тощо.

5. По закінченні опитайте про враження та відчуття від проведеної вправи. Що було легко, що було складно?

Основні принципи Активного слухання:

• Мова тіла: Сідайте обличчям до того, з ким говорите, нахиляйтеся вперед, встановіть контакт очима.

• Звуки та жести заохочення: Кивок головою, доброзичлива посмішка, "так-так", "м-м-м..".".

• Запитання уточнення: Задавайте запитання, які допомагають прояснити ситуацію, уточнити дещо з того, що вже відомо. Наприклад, "Ви маєте на увазі, що...?", "Я не зрозуміла відносно..."

Щодо останнього принципу, його слід застосовувати обережно: коли людина дуже схвильована або роздратована, слід повністю утриматися від будь-яких розмов включно із запитаннями уточнення.

Чого не слід робити під час Активного слухання:

• Давати поради

• Змінювати тему розмови

• Давати оцінку людині, котра говорить

• Перебивати

• Розповідати про власний досвід

КОНЦЕПЦІЯ "Я- ПОВІДОМЛЕННЯ"

Мета: з'ясувати, які почуття та думки виникають в конфліктній ситуації.

Вправа:

1. Щоб ознайомити присутніх з концепцією, продемонструйте "Я - повідомлення" та "Ти -повідомлення".

2. "Ти - повідомлення" можна розглядати як приклад неправильного розуміння. Використайте "Ти - повідомлення" з метою звинувачування когось в егоїзмі, безпечності, жадобі, жорстокості, неуважності. Нехай людина, яку ви будете звинувачувати, розізлиться й займе оборонну позицію. Здійсніть контратаку.

3. Потім продемонструйте "Я - повідомлення". В цьому випадку слід говорити про побачений тип поведінки, почуття, припущення щодо цього, а також побажання змінити таку поведінку.

4. На папері можна записати формули, які б могли допомогти здійснити "Я - повідомлення":

Коли я бачу або чую), що (як) ти... Я відчуваю... Мені б хотілося, щоб у майбутньому ти...

Нотатки тренеру:

Як правило, "Я - повідомлення" не вкладається в рамки простої формули чи речення. Головне, дотримуватися правила незвинувачування й намагатися говорити про власну реакцію, а не ваші висновки щодо дій іншої сторони. В малих групах виберіть певну конфліктну ситуацію й спробуйте придумати для них спочатку "Ти - повідомлення", а потім "Я - повідомлення".

Наголосіть, що:

• Гнів завжди веде до виникнення "Ти - повідомлення". "Ти - повідомлення" завжди має в собі присуд, "вердикт". Якщо ми робимо вигляд, що це не так, то лише "піднімаємо рівень води" над айсбергом конфлікту.

• Присуди базуються на припущеннях. Спробуйте уточнити ці припущення. Інші люди зовсім не зобов'язані діяти згідно цих припущень, якщо вони їх не розділяють.

• "Я - повідомлення" не спрацює, якщо ви намагатиметесь встановити контроль над іншою людиною. Але якщо ви бажаєте прояснити проблему й знайти шанс для її вирішення, "Я - повідомлення" може стати в нагоді.

• Правильне використання "Я - повідомлення" може стати свідченням прояву довіри та певною оцінкою, як вас, так і іншої людини.

Вправа: "Ти - повідомлення "переробіть у "Я - повідомлення "

Мета: виробити у слухачів уміння користуватися в спілкуванні технікою "Я -повідомлення"

Завдання:

Переробити приведені твердження в "Я - повідомлення"

Ти весь час мене дратуєш: постійно спізнюєшся на роботу.

Ти ніколи не думаєш про те, що ти робиш мені прикрощі своєю поведінкою.

Ти завжди думаєш лише про себе і свої бажання.

Ти знову наробив помилок у звіті, а мені це все переробляти!

Ви недовіряєте нам, вимагаєте все більше й більше додаткової інформації.

Питання для обговорення:

• Чим "Я - повідомлення" відрізняються від "Ти - повідомлень"?

• В яких випадках доцільно користуватися "Я - повідомленнями"?

• Що переживають партнери при використанні "Я - повідомлень" і "Ти - повідомлень"?

Час виконання: 25-30 хв.

Переформулювання

Мета: правильне дотримання цього принципу дуже важливе в конфліктних ситуаціях. Наприклад, в проведенні медіацій від правильного Переформулювання залежить інколи результат спроби розв'язати конфлікт.

Вправа:

1. Повторіть почуте від співбесідника, але своїми словами.

2. Відобразіть почуття того, хто говорить.

3. Зробіть підсумок.

4. Запропонуйте кому-небудь з групи назвати якесь відоме прислів'я.

1. Попросіть сусідку чи сусіда переформулювати його. Спитайте, чи попередній учасник або учасниця згодні з таким переформулюванням. Якщо так, наступний учасник або учасниця робить теж саме, але вже від переформульованого речення. Якщо ні, Переформулювання робить наступна людина. Таким чином речення переформульовується по колу. Порівняйте перше і останнє речення.

5. Знов зробіть висновок.

ПЕРИФРАЗ

Заспокойся! Мені прикро бачити, як ти переймаєшся цією проблемою: вона того не варта!

Це неправда. Мені розповідали, що Василь сам відмовився від цієї посади.

Ви повинні це зробити до мого повернення з відрядження.

Скільки я можу говорити, щоб ви не залишали своїх паперів на моєму столі!

Я думаю, що ціна, яку ви нам пропонуєте, є явно завищена, оскільки аналогічне устаткування інші фірми продають за ціною майже на третину дешевшою.

Вправа: Вміння протистояти тиску в переговорах

Учасники поділяються на пари, грають ролі двох працівників, яким доручено написати звіт. Звіт великий, часу мале, поточної роботи багато та й просто звіт писати не хочеться жодному з них. Завдання кожного якомога більше роботи перекласти на іншого. Кожен учасник одержує квиток з зазначеним на ньому певним типом емоційного тиску, який він повинен здійснювати в розмові з колегою, щоб добитися свого і перекласти в ідеалі всю роботу на колегу.

Обговорення:

• Чи допомагає тиск одержати перемогу?

• Як протистояти тиску?

• Чи можна в переговорах обійтися без застосування тиску?

ВИДОВИЩНІСТЬ: нова атрибутика, прапори, незвичний "вигляд партнерів.

СЕНСАЦІЙНІСТЬ: нестандартні дії, заяви, подарунки тощо.

НАПАД: швидкість, неочікувані дії, вимога давати відповіді негайно.

ВІДХІД ВБІК: відволікти увагу, знайти ворога "на стороні".

"ВОЗВЕДЕННЯ ГРЕБЛІ: висунення умов, які явно неможливо виконати.

ПЕРЕАКЦЕНТУВАННЯ: зменшити важливість проблем партнера і перебільшити свої.

ДЕМАГОГІЯ: категоричність, логічне заплутування, тощо.

ПОЗА СКЕПТИКА: пошук негативних сторін в пропозиціях партнера.

ФАНТОМИ ОБІЦЯНОК: обіцянки на слово", які не збираються виконувати.

"ВИ - ПЕРШИЙ": партнер погоджується зі всіма умовами, але вимагає, щоб інший першим виконав свої зобов'язання.

"ОРЕОЛ СТРАЖДАЛЬЦЯ": намагання розжалобити партнера.

ПЕРЕКЛЮЧЕННЯ УВАГИ:

переконування партнера, що йому потрібно зовсім інше, ніж він думає.

ПОЗА ЛІДЕРА: диктат, явний тиск. ШАНТАЖ

Вправа "Вміння сказати "ні"

Мета: виробити у слухачів уміння опиратися впливу, без образ і зайвого напруження відмовити партнеру по спілкуванню.

Хід вправи:.

Учасники семінару працюють у парах. Вправа проводиться у два тури.

І тур: один(а) учасник(ця) звертається з проханням до партнера (щось позичити, допомогти, сказати, показати дорогу, або якусь річ, тощо) інший(а) чемно, ввічливо, обов'язково аргументовано, спокійно, але твердо відмовляє. В другому турі вправи учасники змінюють партнерів і ролі.

Питання обговорення:

• Що переживали, відмовляючи партнеру?

• Чи легко було сказати "ні"?

• Що переживали, коли відмовляли Вам? Чи не було це образливим?

• Кому вдалося відмовити, не образивши партнера?

Час виконання: 15 хв.

Вправа: Переконування

Учасники семінару утворюють два кола (одне в одному). Кола рухаються: одне за годинниковою стрілкою, друге - проти. За командою тренера рух зупиняється, учасники повертаються обличчям один до одного і починають працювати в парах. Учасник з внутрішнього кола грає роль водія, який порушив правила (їхав з забороненою швидкістю, поїхав на червоне світло, не там, де можна припаркувався, тощо). Учасник з зовнішнього кола - офіцер ДАІ, який його зупинив. Завдання: переконати офіцера ДАІ відпустити водія без наслідків.

В другому турі гри учасники змінюють ролі і партнерів.

Обговорення:

• Які засоби переконування використовувались?

• Які засоби переконування спрацювали, а які - ні?

• Чим керувалися у виборі засобів переконування?

Вправа: Вміння читати інформацію за жестами

Учасники діляться на дві групи. Кожна одержує інформацію, якої не знають партнери з іншої групи. Працюють в парах. Кожний з учасників жестами повинен передати свою інформацію партнеру. Писати забороняється.

Інформація для першої групи: "Вчора ви були на автовокзалі і зустріли там друга вашого партнера. Останній розповів вам, що він в минулому році одружився і місяць тому у нього народився син".

Інформація для другої групи: "Три дні тому ви були в Стрійському парку, там бачили надзвичайно гарних білих і чорних лебедів. Одна маленька чорна лебідка залишилась без матері і ви домовились, що будете нею опікуватись".

Обговорення:

• Якими засобами користувалися, передаючи інформацію?

• Що полегшує невербальну комунікацію?

• В яких випадках на переговорах варто застосовувати засоби невербальної комунікації?

Вправа: "Інтонація"

Учасники, кидаючи м'яч один одному, повинні сказати слова "Привіт, який ти сьогодні..." з різними інтонаціями, не повторюючи тих, які вже звучали.

Обговорення:

• Чому вірили, змісту слів, чи інтонації?

• Чи легко знайти точну інтонацію, щоб передати бажану інформацію?

Ситуаційна вправа "Угода "

Мета: навчити слухачів аналізувати угоду, знаходити її слабкі місця, випрацьовувати угоду, яка би була коректною та мала юридичну чинність

Текст вправи

Угода

Ми, що підписалися нижче, громадська організація "Міська група медіації" та видавництво "Плай", зобов'язуємося виконувати наступне:

Міська група медіації:

• надає безкоштовні послуги посередників у переговорах видавництва "Плай" із партнерами при вирішенні конфліктних ситуацій;

• готує матеріали до альманаху "Конфлікти без насилля", що видає видавництво;

• Група медіації надає видавництву за його вимогою можливість використовувати оргтехніку, яка належить Групі медіації (ксерокс, комп'ютери, факс);

• Група медіації бере на себе зобов'язання сплачувати рахунки за телефонні розмови та факс (міські, міжміські та міжнародні), які ведуться обома організаціями;

• Група медіації зобов'язується виплачувати рахунки за електроенергію, що використовується обома організаціями;

• Група медіації робить своїм коштом ремонт приміщення.

Видавництво "Плай":

• надає Групі медіації приміщення (4 кімнати, площею 90 кв.м) під офіс і кімнати для роботи з клієнтами);

• надає Групі медіації можливість використовувати для своїх потреб автотранспорт (мікроавтобус), що належить видавництву;

• Групі медіації надається можливість на пільгових засадах друкувати у видавництві "Плай" необхідні їй матеріали (бюлетень, методичні матеріали, рекламну продукцію).

В разі не дотримання умов Угоди якоюсь стороною інша сторона має право на розірвання Угоди.

У випадку нанесення шкоди партнерам, інша сторона має право на одностороннє розірвання угоди і вимогу встановлення розміру збитків та їх відшкодування через суд.

Угода вступає в силу з дня її підписання. Чинність угоди скріплюють своїми підписами:

Підпис Підпис

Директор видавництва Голова громадської

"Плай" організації "Група медіації"

25 лютого 2001 р. *

Завдання:

Уважно прочитавши текст угоди, визначте, чи правильно вона складена. Якщо вважаєте, що угода містить помилки, неточності, уловки, вкажіть їх, обгрунтувавши свою думку. Удоскональте угоду, щоб вона набула дієвого вигляду.

Питання для обговорення:

• Які основні розділи і складові частини повинна мати угода?

• Чи завжди угода повинна мати всі складові?

• Коли можна вважати угоду недійсною?

• Коли і за яких умов угода набуває юридичної чинності?

Час виконання: 30 хв.

Вправа: Розуміти партнера висловлюватися стисло і точно, уважно слухати

Мета: сприяти виробленню у учасників семінару вміння уважно слухати партнерів, слідкувати за їхньою думкою, стисло і точно висловлюватися

Хід вправи:

Група учасників семінару сидить у колі. Кожен учасник по черзі повинен сказати одне або два речення, продовжуючи думку попередніх, щоб в результаті, коли скаже своє речення останній у колі учасник, вийшло осмислене оповідання. Тему оповідання учасники можуть вибрати самі, або вона задається тренером, який першою фразою починає оповідання.

Питання для обговорення:

• Чи легко було слідкувати за ходом створення оповідання?

• Що треба робити, щоб легше було не лише чути голос партнера, а й слідкувати за його думкою?

Час: 10-15 хв.

Вправа "Складний партнер "

Мета: вироблення у учасників семінару вмінь визначати причини неконструктивної поведінки партнера під час переговорів і ефективної нейтралізації таких

дій

Хід вправи:

Учасникам дається завдання з'ясувати причину неконструктивної поведінки партнера під час переговорів і розробити оптимальні способи реагування на зауваження партнера. Ситуації:

• Зауваження партнера майже не пов'язані з ходом бесіди, мають зухвалий, майже образливий характер.

• Партнер налаштований деструктивно, висуває особливі вимоги, все бачить в чорному світлі.

• Партнер мовчить, але по обличчю і рухах зрозуміло, що він невдоволений і має сумніви.

• Партнер виступає з неділовими зауваженнями, намагається лише висловити свою думку, підкреслити необхідність свого втручання.

• Партнер явно бажає "видобути" із Вас додаткову інформацію, яку Ви не можете, або не бажаєте дати.

• Партнер із невеликими змінами повторює ті зауваження, на які вже мав відповідь.

• Партнер уперто не погоджується з Вашою пропозицією, жодних аргументів не приймає.

Питання для обговорення:

• Чи легко долати неконструктивну поведінку партнера ; переговорах?

• Чи можна знайти універсальний спосіб реакції на неконструктивні зауваження?

• Які пропозиції видалися Вам найбільш ефективними? Час виконання вправи: 15 - 20 хв.

Тест: Чи вмієте Ви вести переговори?

Дайте відповідь на наступні запитання ("так" або "ні")

1. Чи буває, що Вас дивує реакція людей, з якими Ви стикаєтесь вперше?

2. Чи маєте Ви звичку договорювати фразу, що почав говорити Ваш співбесідник, оскільки Вам здалося, що Ви зрозуміли його думку, а він говорить дуже повільно?

3. Чи часто Ви скаржитесь, що Вам не дають всього необхідного, щоб успішно закінчити доручену Вам справу?

4. Коли критикують Вашу думку, або колектив, в якому Ви працюєте, Ви заперечуєте (або у Вас виникає таке бажання)?

3. Чи здатні Ви передбачити, чим Ви будете займатися в наступні шість місяців?

3. Якщо Ви попадаєте на нараду, де присутні незнайомі люди, Ви намагаєтесь приховати свою власну думку?

4. Чи думаєте Ви, що при будь яких переговорах завжди хтось стає переможцем, а хтось програє?

3. Чи говорять про Вас, що Ви вперті і непоступливі?

3. Чи вважаєте Ви, що в переговорах слід вимагати вдвічі більше, ніж Ви хочете отримати в кінцевому рахунку?

10. Чи складно Вам приховати свій поганий настрій, коли, наприклад, Ви граєте з приятелями в карти і програєте?

11. Чи вважаєте Ви необхідним заперечити за всіма пунктами тому, хто на нараді висловив думку, що суперечить Вашій?

10. Чиє неприємною для Вас швидка зміна видів діяльності?

11. Чи обійняли Ви ту посаду і одержали ту зарплату, які Ви намітили собі декілька років тому?

12. Чи вважаєте Ви можливим використовувати слабкості інших для досягнення своєї мети?

13. Чи впевнені Ви, що можете легко знайти аргументи, що здатні легко переконати інших в тому, що Ви маєте рацію?

14. Чи готуєтесь Ви Грунтовно до зустрічей і нарад, в яких Вам доводиться приймати участь?

Зарахуйте собі по одному балу за кожну відповідь, що співпадає з "ключем":

"Ні": 1,2,3,4,6,7,9, 14, 15, 16. "Так": 5, 8, 10, 11, 12, 13

Результат:

Якщо сума балів, яку Ви набрали:

0-5. Ви не народжені для переговорів.

6-11. Ви вмієте вести переговори, але Ви занадто авторитарні, Вам варто вчитися тримати себе в руках.

12-16. Ви дуже спритно ведете переговори. Але деяким людям може видатися, що за цією спритністю криється нечесність, а це не на користь справи.

12. Чи є неприємною для Вас швидка зміна видів діяльності?

13. Чи обійняли Ви ту посаду і одержали ту зарплату, які Ви намітили собі декілька років тому?

14. Чи вважаєте Ви можливим використовувати слабкості інших для досягнення своєї мети?

15. Чи впевнені Ви, що можете легко знайти аргументи, що здатні легко переконати інших в тому, що Ви маєте рацію?

16. Чи готуєтесь Ви Грунтовно до зустрічей і нарад, в яких Вам доводиться приймати участь?

Зарахуйте собі по одному балу за кожну відповідь, що співпадає з "ключем":

"Ні": 1,2,3,4,6,7,9, 14, 15, 16. "Так": 5, 8, 10, 11, 12, 13

Результат:

Якщо сума балів, яку Ви набрали: 0-5. Ви не народжені для переговорів.

6-11. Ви вмієте вести переговори, але Ви занадто авторитарні, Вам варто вчитися тримати себе в руках.

12-16. Ви дуже спритно ведете переговори. Але деяким людям може видатися, що за цією спритністю криється нечесність, а це не на користь справи.

Рольова гра: Продаж будинку

Мета: виробити у слухачів уміння проводити позиційні переговори

Хід гри:

Учасники семінару діляться на пари, ознайомлюються із загальним змістом гри. Після цього одержують додаткову інформацію, якою з партнерами не діляться. За сигналом тренера учасники проводять переговори (до 15 хв.). По закінченні гри фіксуються результати угоди і час, за який вона досягнута.

Загальна інформація

У смт Славське господар П. має бажання продати будинок. Будівництво незавершене, побудована "коробка", є покрівля, зроблено камін, є вікна і двері, але опалення, сантехніка, внутрішні роботи відсутні. Будинок двоповерховий, цегляний, з балконом і гаражем у підвалі. На другому поверсі є чотири кімнати і вбиральня з душем, ще одна вбиральня є на першому поверсі. Загальна площа житлових приміщень 164 кв.м.

Будинок разом із присадибною ділянкою 0,6 га розташований біля гірськолижних трас, лісу, річки, неподалік проходить асфальтова дорога, достатньо близько залізнична станція.

Громадська організація "Сонечко", що об'єднує батьків, які мають дітей з вродженими вадами рухового апарату, хотіла б придбати будинок у горах, щоб зробити в ньому базу відпочинку для дітей членів своєї організації та її клієнтів.

Серед пропозицій, які розглядалися радою організації, об'ява про продаж недобудованого будинку в смт Славське привернула найбільшу увагу. Голова організації відрядив у Славське до господаря П. свого працівника на переговори.

Додаткова інформація для працівника ГО "Сонечко "

На купівлю будинку в Карпатах організація виділила 30 тис.у.о. Будинки, що продаються в Славському (подібного розміру, але в яких уже жили люди) коштують 26-30 тис.у.о., їх все одно потрібно переробляти, ремонтувати, оснащувати. Якщо придбати цей недобудований будинок за 19-21 тис.у.о., тисяч 7-8 додати на його добудову і оснащення, можна зекономити тисяч 5-6, що для організації є дуже суттєвим. Голова організації пообіцяв працівнику, що проводить переговори, що в разі успіху, йому буде надана можливість відпочивати в цьому будинку на протязі 2-3 років по два тижні щорічно, причому додав, що чим дешевше будинок обійдеться організації, тим довше така пільга йому надаватиметься.

Додаткова інформація для господаря П.

Смт Славське - селище невелике, живе в основному за рахунок гірськолижного туризму. Останні декілька років зими були малосніжними і теплими, туристів приїздить мало, турбази порожні, послугами приватного сектору туристи нехтують. Останнім часом у селищі багато будинків оголошено на продаж, але покупців дуже мало.

Господар будинку виграв "Зелену карту", має бажання скористатися нею і виїхати з сім'єю в Австралію. Господар хотів би одержати 23-25 тис.у.о., але міг би погодитися і на 20-21 тис.у.о., бо час не терпить, а покупці невідомо чи ще трапляться.

Питання для обговорення

• В якому стилі проводилися переговори?

• Чи застосовувався партнерами психологічний тиск?

• Якщо був відчутний психологічний тиск, які способи його нейтралізації використовували партнери?

• Чи вдалося досягнути вигідної угоди?

• Які засоби використовували партнери для досягнення угоди?

Час виконання: 30-40 хв.

Рольова гра "Страйк вчителів "

Мета: сприяти виробленню у слухачів уміння вести переговори, використовуючи засади гарвардської моделі переговорів, йти шляхом "виграш - виграш".

Загальна інформація:

В середній школі № 1 міста N приміщення старе, знаходиться в аварійному стані. Навчання відбувається в дві зміни. Шкільний спортивний зал уже півроку на ремонті. Немає грошей навіть для того, щоб настроїти старий рояль у кабінеті музики. Гроші, які збирають батьки, ледь-ледь вистачає, щоб покрити видатки на поточні ремонти. Комп'ютерний клас оснащено допотопними комп'ютерами (і то їх лише 4). Школі передали приміщення дитсадка, але воно потребує ремонту і обладнання.

Середня школа № 2 знаходиться в новому приміщенні, збудованому і оснащеному 8 р. тому. Але з поточними нуждами школа також не може дати собі раду: комп'ютери вже переважно застарілі і поламані, бракує реактивів, устаткування. Часто бракує коштів на оплату світла, опалення, харчування дітей тощо.

Заборгованість по зарплаті вчителям обох шкіл становить 3 місяці. Зарплати низькі - 118-150 гривень.

В бюджеті міста, що формується на новий рік, знову планується відвести на нужди шкіл мізерні суми: по 40 тис.грн. на школу, тоді як лише комп'ютерний клас коштує 60 тис.грн., на ремонт і обладнання переданого СШ № 1 приміщення дитсадка потрібно щонайменше 100 тис.грн.

У місті є два коледжі: сільськогосподарський та радіоелектроніки, їхнє матеріальне становище (приміщення, устаткування) значно краще, ніж у школах. На розвиток коледжів виділяється значно більше грошей (порядку 100 тис.грн. на рік, не враховуючи фонду зарплати).

Зараз міський відділ освіти одержав обладнання для кабінету фізики і йдуть плітки, що це обладнання збираються передати коледжу радіоелектроніки. Є також комп'ютерний клас, який нібито також збираються передати цьому ж коледжу.

В сільськогосподарському коледжі комп'ютерного класу взагалі немає, а у фізичному кабінеті обладнання застаріле.

Зарплата у викладачів коледжів при меншому навантаженні дещо вища, ніж в школі (140-200 грн.), але також виплачується нерегулярно і є заборгованість 3 місяці.

Освітяни вирішили вдатися до загальнолюдського страйку, створили страйковий комітет, щоб примусити місцеву владу звернути більшу увагу на проблеми освіти. В страйковий комітет ввійшли по 2 особи від установи (директор і один із учителів, інколи -голова профспілки), голова профспілки освітян міста, директор музичної школи, що підтримала міських освітян.

В музичній школі особливих матеріальних проблем немає, оскільки вона є госпрозрахункова, існує на гроші, що сплачують батьки за навчання дітей.

Ігрові ролі:

Освітяни:

Директор СШ № 1 Любомир Петрович - 47 р., історик за освітою, патріот своєї школи, дуже любить дітей, живе їх проблемами. Своїх дітей не має. Спокійний, врівноважений, схильний до раціонального підходу до справ, інтелігентний. Має надію хоча би комп'ютерний клас дістати в свою школу.

Учителька літератури СШ № 1 Тетяна Іванівна - 36 р., активна, дещо знервована (проблеми з двома власними дітьми, хворою мамою, господарством), емоційна, втомлена, вічно поспішає додому, хоче все вирішити швидше.

Директор СШ № 2 Олександр Петрович - 40 р., математик за фахом, директором школи працює перший рік. Одружений, має сина. Добрий організатор, господарник, прихильник компромісів. Намагається обходити "гострі кути", любить конструктивні обговорення, намагається заспокоювати тих, хто не в міру бурхливо себе поводить. Головна проблема (окрім зарплати) роздобути фінансування для нужд школи, по можливості і комп'ютерний клас.

Голова вчительської міської профспілки, вчитель фізкультури СШ № 2 Віктор Миколайович - 34 р., нещодавно одружений, дружина очікує дитину, наймають квартиру. Активний, агресивний, швидкий, інколи бурхливий. Головне для нього - не лише підвищення зарплати, а й демонстрація дієвості профспілки. Має велике бажання зробити кар'єру по профспілковій (або громадській) лінії.

Директор сільськогосподарського коледжу Марія Юріївна - 57 р., працює директором коледжу 20 років. Сім'ї не має, розглядає коледж як свою Сімою. Спокійна, розсудлива, але непоступлива. Вважає, що головна сила в єдності. Головна мета - роздобути для коледжу устаткування для фізичного кабінету і комп'ютерний клас і, звичайно, зарплату викладачам.

Завуч сільськогосподарського коледжу Михайло Іванович - 48 р., одружений, має доньку. В усьому підтримує свого директора, свою думку висловлює рідко.

Директор коледжу радіоелектроніки Володимир Андрійович - 59 р., статечний, авторитетний і водночас авторитарний. Має бажання (і неабиякі шанси) балотуватися в депутати міської ради. Головне - одержати максимум підтримки у освітян міста, показати, що він піклується не лише про свій коледж, а й переймається проблемами освітян міста.

Профорг коледжу радіоелектроніки Василь Петрович - 63 р., працює в коледжі майстром. Вже подумує про вихід на пенсію, але полюбляє посперечатися навіть з власним директором. Має власне господарство, тримає свиней, корову, великий город і сад. На пусті балачки часу шкодує. Страйк підтримує, бо потерпає без зарплати: дружина отримує маленьку пенсію, а господарство постійно потребує "вкладень".

Директора музичної школи заміщає в комітеті завуч музичної школи Пилип Кіндратович - 53 р., закоханий в музику, скрипаль, людина тактовна, песиміст, вважає, що страйк жодного результату не дасть. Музична школа підтримує освітян зі солідарності, але вчителі і директор цієї школи мають надію, що до страйку не дійде: по-перше, в музичній школі діти працівників міської адміністрації, керівника відділу освіти; по-друге - під час страйку вони втрачатимуть зарплату, бо діти платять за відвідані заняття.

Представники адміністрації:

Завідувач міського відділу освіти Тетяна Андріївна - 53 р., одинока, владна, схильна до авторитарного керівництва, звикла до абсолютної покори підлеглих (і особливо вчителів), поведінкою директорів шкіл і коледжів не просто здивована, а обурена.

Голова міської адміністрації Андрій Васильович - 56 р., чиновник із великим стажем. Співчуває вчителям, але боїться, що страйк спричинить ускладнення у стосунках з обласним (і вищим) начальством, які останнім часом і так не зовсім безхмарні (були вже виступи населення проти вимкнення електрики, "сигнали" про факти хабарництва в адміністрації, тощо).

Начальник податкової інспекції міста Микола Васильович - 47 р., колишній офіцер СБУ, працює в податковій інспекції 2 роки, спокійний, але за звичкою підозріливий. Його син цього року закінчує СШ № 2 і збирається продовжувати навчання в коледжі радіоелектроніки.

Психолог шкільної психологічної служби при міськвідділі освіти Ніна Федорівна -

32 р., за освітою і попередньою роботою вчителька математики, закінчила факультет практичної психології. Психологом працює 3 роки. Певний час працювала в сільськогосподарському коледжі, з якого змушена була звільнитися, бо посварилася з директором.

Секретар-референт голови адміністрації Василь - 27 р., закінчив сільськогосподарський інститут, дружина працює в СШ № 2.

Депутат міської ради Богдан Олексійович - 40 р., лікар міської лікарні. Діти вчаться в СШ № 1, дружина працює в коледжі радіоелектроніки. Прибічник виважених дій та компромісів.

Голова міської ради Олег Васильович - 41 р., за сумісництвом викладач сільськогосподарського коледжу. Вважає, що страйк - не вихід, але освітянам слід допомогти, і якомога скоріше.

3-4 спостерігачі. Спостерігачі записують найважливіші події гри, прослідковують хід підготовки і проведення переговорів. В обговоренні дають аналіз дій учасників гри.

Етапи гри:

1. Знайомство з ситуацією і ролями.

2. Розподіл ролей.

3. "Комітет освітян" і "адміністрація" збираються окремо і відпрацьовують свої вимоги до протилежної сторони. При необхідності відправляють одне до одного "зондуючи" депутації для уточнення позицій іншої сторони. Таких депутацій може бути 1-2

4. Сторони домовляються про кількісний склад делегацій і місце переговорів.

5. Сторони готують місце переговорів.

6. Сторони визначають склад делегацій для переговорів (від 3 до 5 осіб з кожної сторони).

7. Відпрацьовують свій текст домовленостей.

8. Делегації проводять переговори. (Всі інші учасники спостерігають за принципом "акваріуму", але поділені за своїми ролями. Делегації можуть провести 2-3 консультації зі своєю "командою".

9. Визначають і підписують угоду.

Питання для обговорення:

• Які конфлікти між сторонами і окремими персонажами?

• До яких видів конфліктів належать віднайдені конфлікти?

• Виписати "карту конфлікту" (основного).

• Проаналізувати угоду: на чию користь вона зроблена?

• Проаналізувати переживання учасників:

• чи легко було виконувати роль?

• які потреби мав той чи інший персонаж?

• чи легко з такої групи створити "команду"?

• чи можна без згуртованої команди йти на переговори?

• Проаналізувати і виписати хід підготовки до переговорів.

• Проаналізувати події під час переговорів.

• Якими якостями і вміннями повинні володіти учасники переговорів?

• За допомогою яких засобів вдалося досягнути домовленості (або: чому не вдалося домовитися).

Час гри 2-2,5 години

Завдання 1

Наведіть приклади ідей, нереалізованих через неопрацьованість додаткових та супутніх її реалізації аспектів. Чи можливо було все необхідне зробити одній особі? Чи можна уявити собі людину з настільки обсяговими та різнобічними знаннями, з необхідними та різнорідними здібностями і, врешті-решт, з таким запасом енергії та впевненості у собі, якого вистачить па весь шлях від ідеї до її втілення?

Завдання 2

Опишіть плюси та мінуси м'якого, відкритого тину поведінки на переговорах.

Як методичну рекомендацію в роботі над вибором тактики ми пропонуємо таблицю, яка може бути використана у такому вигляді або доповнена та вточнена для конкретних переговорів і людей.

М'який тип поведінки	Конструктивний тип поведінки	Жорсткий тип поведінки
Поблажливий, піддатливий	Наполегливий	Непоступливий, впертий
Інформація та аргументи відкрито презентуються для дискусії	Факти та аргументи стійко відстоюються, але простір для поступок залишається	Інформація та аргументи подаються як самоочевидні
Інтереси іншої сторони приймаються так, як вони презентовані	Інтереси іншої сторони перевіряються, досліджуються здебільшого пріоритети	Інтереси іншої сторони заперечуються
Головні поступки полегшують шлях до компромісу	"Безвихідні" ситуації є частиною гри, відносно невеликі поступки можливі	Тенденція до провокування кризи та до ультимативної позиції

Завдання З

Напишіть сценарні переговорів між рекламною агенцією та банком. Спочатку для одного партнера, потім для іншого. Обгрунтуйте можливі пункти розбіжностей та згоди партнерів. *

Завдання 4

Винайдіть п'ять варіантів початку фрази, яка могла б за смислом замінити вираз "Якщо я вас правильно зрозумів", і запишіть їх.

Завдання 5

Дві особи розмовляють. Одна з них каже: "Я вважаю, що нинішня політика уряду у фінансовому відношенні є хибною".

Виберіть з парафраз (А, Б або В) найбільш догідну з нашого погляду:

А. Якщо я вас правильно зрозумів, ви маєте на увазі обмін грошей?

Б. То що, ви вважаєте наш уряд нездатним розв'язувати економічні проблеми?

В. То ви говорите, що заходи, вживані урядом для стабілізації курсу грошей, не є ефективними?

Завдання 6

Підготуйте свою візитну картку і обміняйтеся нею із своїм колегою. Які правила обміну візитними картками ви могли б виокремити?

Завдання 7

У завершальній фазі ділової розмови знайдіть висловлювання вдячності (5-6 варіантів) партнерові по діалогу в ситуації, коли загалом діалог був невдалим (тобто ви не досягли своєї мети).

АНКЕТА

Заняття:

Тема

Дата

Навчальний матеріал був:
• зрозумілим	7	6	5	4	3	2	1
• цікавим	7	6	5	4	3	2	1
• новим	7	6	5	4	3	2	1
• важливим	7	6	5	4	3	2	1
• сучасним	7	6	5	4	3	2	1
Викладач стимулював мене:
• думати	7	6	5	4	3	2	1
• запам'ятовувати	7	6	5	4	3	2	1
• виробляти вміння і навички	7	6	5	4	3	2	1
Матеріал теми я:
• зрозумів(ла)	7	6	5	4	3	2	1
• зможу застосувати	7	6	5	4	3	2	1

^{IV. Фасилітація}

Модуль 4:

16. Плани занять 17. Текст лекції

18. Роздатковий матеріал

19. Прозірки

20. Вправи

Викладач: Тетяна Равчина, Софія Грабовська, Юрій Савко	Інститут менеджменту громадського сектора
Галузь: менеджмент неприбуткових організацій	Предмет: Розв'язання конфліктів (ІМ-7-000)
Дата:	Модуль 4. Фасилітація.
	Кількість годин: 8 год.

Мета модуля: Студенти повинні знати:

• особливості, структуру, методи організації процесу фасилітації. вміти:

• збирати і стимулювати групу до роботи;

• формулювати та представляти у групі для обговорення питання різних типів і видів;

• організовувати групу до обміну поглядами та дослідження проблеми;

• стимулювати групу до аналізу та пошуку спільного розв'язку проблеми;

• застосовувати необхідні методики для роботи з групою.

ЗАНЯТТЯ 1			Час
Мета:			2 год
• дати слухачам знання про: особливості фасилітації та відмінності цього процесу
від інших процедур розв'язання конфліктів; основні завдання роботи з групою;
принципи діяльності фасилітатора; структуру процесу фасилітації;
• слухачі повинні вміти: формулювати та представляти у групах питання різних
видів; збирати інформацію та вести записи на дошці або фліп-чарті;
стимулювати групу до обміну поглядами.
Діяльність викладача	Діяльність слухачів	Допоміжні матеріали
Мета та програма вивчення			5 хв.
теми.
Особливості фасилітації та	Обговорення.	Фліп-чарт, прозірка	10 хв.
відмінності від інших		2.06.
процедур розв'язання
конфліктів: міні-лекція,
бесіда.
Основні завдання	Обмін ідеями.	Прозірка 4.01.	10 хв.
фасилітатора у роботі з
групою: брейнстормінг.
Принципи діяльності
фасилітатора: міні-лекція.
Структура процесу	Індивідуальна та групова	Фліп-чарт	10 хв.
фасилітації (ведення процесу	робота.
в групі), планування та
підготовка; уміння та
навички проведення
фасилітації; формулювання
питань різного типу: міні-
лекція.
Методика організації	Брейнстормінг.	Фліп-чарт	10 хв.
процесу фасилітації роботи
групи - "мозковий штурм":
міні-лекція.	Вправа:	Фліп-чарт, папір,
	• організація процесу у малих групах,	маркери, роздатковий	20 хв.
		матеріал.
	• обговорення процесу у		10 хв.
	малих групах;
	• оцінка процесу у великій		10 хв.
	групі.
Процес оцінки навчання: Зворотній зв'язок		Бланк	5 хв.

ЗАНЯТТЯ 2			Час
Мета:			2 год
Слухачі будуть знати та уміти:
• стимулювати групу до здійснення виборів, визначення пріоритетів;
• застосовувати методику голосування.
Діяльність викладача	Діяльність слухачів	Допоміжні матеріали
	Вправа "Мозковий штурм":	Фліпчарт, папір,
	• підготовка;	маркери.	5 хв.
	• організація процесу у		20 хв.
	малих групах;	Роздатковий
	• обговорення процесу у	матеріал.	10 хв.
	малих групах;
	• оцінка процесу у великій		10 хв.
	групі.
Здійснення виборів у групі,		Фліпчарт.	5 хв.
визначення пріоритетів,
методика голосування: міні-
лекція.
	Вправа "Встановлення	Фліпчарт, маркери,
	пріоритетів":	картки.
	• здійснення процесу у		15 хв.
	малих групах;
	• проведення голосування;		10 хв.
	• обговорення у малих		5 хв.
	групах;
	• аналіз у великій групі.		5 хв.
Процес оцінки навчання: Зворотній зв'язок		Бланк	5 хв.

ЗАНЯТТЯ 3			Час
Мета:			2 год
Слухачі будуть знати та уміти:
• стимулювати групу до аналізу і прийняття спільного розв'язку проблеми;
• підбадьорювати групу до	рефлексії власного життєвого досвіду у процесі
обговорення проблеми.
Діяльність викладача	Діяльність слухачів	Допоміжні матеріали
Аналіз та прийняття			10 хв.
рішення. "Синектика": міні-
лекція.			20 хв.
	Вправа "Синектика":
	• організація процесу:	Фліпчарт, папір,
	обговорення проблеми,	маркери, папір.
	прийняття рішень у малих		5 хв.
	групах;
	• обговорення процесу у	Роздатковий
	малих групах;	матеріал	10 хв.
	• аналіз процесу у великій		5 хв.
Рефлексія життєвого досвіду	групі.
учасниками: міні-лекція.
	Вправа "Рефлексія":
	• організація у малих групах	Фліп-чарт, папір,	20 хв.
	процесу обговорення	маркери, папір.
	описових або відкритих
	питань через рефлексію
	учасниками минулих
	подій, думок, почуттів;
	• аналіз процесу у малих		5 хв.
	групах;
	• обговорення у великій	Роздатковий	10 хв.
	групі.	матеріал
Процес оцінки навчання: Зворотній зв'язок		Бланк	5 хв.