6. Історія, передумови конфлікту.

Напевно, аналіз конфлікту необхідно починати з передконфліктної ситуації або передумов виникнення конфлікту. Проте багато конфліктологів розглядають цей аспект не як структурний елемент, а як початковий етап розвитку конфлікту.

Сутичка ніколи не виникає на голому грунті. Завжди є серія подій, що її обумовлюють. Хоча іноді здається, що сутичка чи суперечка між особами відбувається у зв'язку з виникненням проблеми, яку їм потрібно вирішити, або якщо хтось з них не виконав своїх обов'язків, порушив права іншого. Проте міжособистісний конфлікт завжди має передумови його появи: поведінка сторін у минулому, розмови, досвіди, сприймання конкретної ситуації, що склалася. Навіть якщо конфлікт виник раптово під впливом зовнішнього чинника, все одно існували умови, що сприяли появі цього чинника. Наприклад, на вулиці людина, яка проходила повз, сильно Вас штовхнула і влаштувала Вам скандал. У цьому випадку також можна говорити про попередню подію, що сприяла цій сутичці. Напевно склалися відповідні обставини, що роздратували людину. У цьому стані вона проходить повз Вас і вирішує, що Ви зайняли великий простір на вулиці і не даєте їй пройти.

Доцільно розрізняти передконфліктну ситуацію та інцидент як деякою мірою різні етапи розвитку конфлікту. Передконфліктна ситуація - це ситуація, в якій є передумови до виникнення конфлікту. Вона є сигналом можливої сутички чи суперечки. Інцидент - це перша сутичка індивідів. Але ще існує привід чи зачіпка до інциденту, тобто те, що провокує, спричинює сутичку. У зазначеному прикладі як зачіпку можна вважати недостатність, обмеженість простору на вулиці для роздратованої людини, яка проходила повз Вас.

Буває, що у передконфліктній ситуації існує сильна напруга у взаєминах особистостей, але вона не переростає у конфліктні зіткнення. Навіть виникають гострі моменти, які б могли стати приводом до сварки. Але вони не спричинюють вибух негативних емоцій, низку дій партнерів один проти одного. І навпаки, як зазначалося, незначна, несуттєва дрібничка стає приводом до боротьби індивідів. Це говорить про те, що історія цього конфлікту насичена багатьма подіями, що поступово сприяють загостренню міжособистісних взаємин до певного моменту, коли наступає вибух, зіткнення.

З метою вирішення сутички знання передконфліктної ситуації є необхідним для визначення предмету конфлікту, позицій суперників для розуміння їхніх потреб та інтересів.

Конфлікт - це не лише результат загострення протилежних поглядів, інтересів. Якщо розглядати конфлікт як результат, тоді увага концентрується на аналізі його причин, пошуці винних, оцінці дій суперників. З такої точки зору вирішення конфлікту означає припинення конфліктів, переконання учасників в необхідності його завершення, обгрунтуванні шляхів запобігання конфліктам. Проте конфлікти є процес взаємодії суперників, спрямованої на вирішення проблеми, яка є важливою для двох сторін. За таким підходом конфлікт розглядається як процес досягнення кожною стороною своєї мети шляхом міжособистісної взаємодії, що може бути конструктивною та деструктивною. У цьому випадку акценти ставляться не на пошук винних, тому що це ускладнює розв'язання проблеми, а на організацію процесу спільної діяльності у конструктивному напрямку. З цієї позиції припинити конфлікт неможливо, а, навпаки, необхідно створити умови для розвитку такої взаємодії сторін, яка б припинила їхню конфронтацію.

Так само як будь-який процес конфлікт проходить декілька стадій. Загалом усі стадії розкривають процес протікання конфлікту, його динаміку - зародження, нарощення, завершення. Основні етапи його розвитку прослідковуються у кожній ситуації, хоча можуть дещо змінюватися залежно від особливостей обставин, самого конфлікту. У різних ситуаціях час протікання стадій не є однаковий, деякі з них нібито збігаються або з'єднуються в один етап. Проте, послідовність періодів розвитку конфліктів у всіх ситуаціях зберігається.

Спробуємо розглянути етапи розвитку конфлікту.

Перший етап як початковий період проглядається у виникненні непорозумінь між особами, зростанні напруження у сфері їхньої діяльності та взаємин, появі дискомфорту у їхньому внутрішньому стані, неприємного самопочуття. Це - етап, коли люди відчувають.

що "щось не все гаразд". Його у науковій літературі називають передконфліктною ситуацією, яка частково описана у попередньому параграфі. Вона є періодом зародження конфлікту, тому деякі науковці називають цей етап історією конфлікту. Особливо у міжособистісних конфліктах історія зародження суперечностей, напруги у стосунках людей, процесі їхнього вирішення проблем у спільній діяльності є відчутна і без знань минулого до першої сутички індивідів розібратися у їхньому конфлікті дуже важко.

Передконфліктна ситуація буває тривалою у часі стосовно деяких конфліктів. Іноді вона виглядає як передумови, обставини, за яких особи вступають у взаємодію. Ці обставини засвідчують ймовірність виникнення сутички. Наприклад, двоє покупців у магазині бажають купити одну і ту саму річ, але другого екземпляру немає. Поступитися жоден не бажає. Продавець переглядає цілий склад і не знаходить додаткового екземпляру. Покупці звертаються до директора магазину. Він переглядає усі місця, але нічим зарадити не може. Тому пропонує комусь прийти в інший день.

Без сумніву, що ця ситуація є передконфліктна. Вона не тільки вказує на ймовірність виникнення сутички; з огляду на неї можна навіть передбачити шлях розгортання конфлікту. Передконфліктна ситуація може мати історію, якщо учасники конфлікту є деякий чи довгий час знайомі або зв'язані спільною діяльністю, родинними стосунками тощо. Хоча сутичка між ними може виникнути з різних причин, що не стосується їхніх взаємин. Саме у цій сфері поступово з'являються непорозуміння, формується напруга, що стають передумовами зіткнення людей. Таке загострення стосунків виявляється відкрито - суперники поширюють чутки один про одного, збирають однодумців, у спілкуванні показують неприязнь один до одного.

Як зазначалося, на цій стадії зароджується прихований або латентний конфлікт. При цьому, тріщина, напруга у взаєминах є значна, однак ніхто у громаді не зауважує це, крім осіб, які відчувають існування ворожості, конкуренції між ними.

Таким чином, у передконфліктній ситуації взаємодія індивідів, їхні стосунки доходять до стану вибуху. І на цьому етапі можуть бути сварки, зіткнення, але вони не є ще конфліктом. Конфлікт розвивається із сутички, яка розмежовує людей на дві сторони, стає прірвою у їхніх взаєминах, спонукає їх до боротьби за власні права, інтереси, цінності. Проте суперництво, .зіткнення суб'єктів як ембріональний стан реального конфлікту може виявлятися відкрито і приховано. Прихована форма ворожості людей не є зовнішньо видимою, тільки атмосфера взаємодії цих людей, їхня невербальна і вербальна поведінка дають можливість здогадуватися, що між ними є негаразди.

Не слід також забувати, що передконфліктна ситуація не завжди є суперечливою, напруженою, тобто атмосфера спілкування може бути комфортною, міжособистісні взаємини попередньо складаються позитивно. Конфлікт за таких умов може виникнути зненацька, непередбачене, коли сторони не готові вирішити питання, що випадково виникло, досягнути домовленості.

На другому етапі конфлікт знаходить свій реальний вияв. Починається він як інцидент, перша сутичка сторін і є зав'язкою конфлікту (прозірки 1.03 - 1.05). Інцидент - це є зіткнення двох сторін, що має зовнішнє і внутрішнє вираження, їхня вербальна і невербальна поведінка засвідчує наявність конфлікту. Це є період вибуху, виплескування негативних емоцій суперників. Внутрішньо вони відчувають обурення, ворожість.

Інцидент відбувається саме тоді, коли людина не здатна стримувати свої емоції, і вони потребують вибуху назовні. З однієї сторони, ця сутичка сприяє людині звільнитися від роздратування і є розрядкою напруги, що виникла у передконфліктній ситуації. З другої сторони, напруга після інциденту зростає, можливо набуває іншої форми. У багатьох випадках сутичка, навпаки, посилює бажання сторін боротися, відстоювати свої позиції. Конфлікт починає загострюватися, тому що один із суперників виявляє зворотну реакцію на дії партнера, а він передусім займає позицію конфронтації, що є також відповідною реакцією.

У деяких випадках інцидент не стає чинником подальшого конфлікту. У сутичці люди можуть досягнути домовленості або розійтися і припинити взаємодію. У такому разі конфлікт закінчується.

Як показано на мал. конфлікт може проходити "згори-вниз", коли його учасниками, наприклад, є начальник і підлеглий, і "знизу-вгору" - підлеглий і начальник. Учасниками конфлікту можуть бути люди рівні за статусом, владою, правами і тоді він проходить по горизонталі. Конфлікт може розвиватися як явний так і прихований. Сутність явного конфлікту і його розвитку є описано вище. Про прихований конфлікт також згадувалося раніше. На цій стадії він не виявляється ззовні, тільки внутрішньо сторони відчувають той момент, коли між ними виявився значний антагонізм, відбулося зіткнення. Без сумніву латентний конфлікт стане явним і видимим, але це залежить від того, наскільки довго суперники зможуть стримувати і контролювати свої негативні емоції.

На третьому етапі проходить ескалація конфлікту. Термін ескалація походить від латинського слова "scala", що означає сходи. Якщо не втручатися у протікання конфлікту, він буде зростати по висхідній лінії як по сходам - кожен момент негативні емоції, напруга будуть збільшуватися, відповідно дії суперників набуватимуть войовничого, руйнівного характеру.

Ознаками ескалації конфлікту є:

• безпосереднє спілкування порушується і стає неможливим;

• кількість погроз збільшується;

• повага і довіра поступово зникають;

• сторони все більше говорять тільки про недоліки інших;

• нагромаджуються емоції болю, гніву, фрустрації;

• кількість людей, залучених до конфлікту, зростає; вони стають на бік однієї із сторін.

Час ескалації конфлікту є різний: три хвилини, годину, тиждень чи три місяці або значно довше. Вона є небезпечною для розвитку міжособистісних взаємин у колективі, ефективної трудової діяльності, позитивної психологічної атмосфери тощо. Ескалація конфлікту спричинює емоційні образи, приниження людини, іноді фізичну біль, викликає депресію, злобу, ворожість у поведінці. Протилежним процесом є деескалація (згортання, спадання) конфлікту. Такий процес можливий, якщо сторони: концентрують свою увагу на проблемі, а не на учасниках; прагнуть спілкуватися і говорити більше про власні інтереси, потреби; відмовляються від погроз і вияву негативних емоцій; не втягують інших людей у конфлікт; використовують рекомендації стосовно вирішення конфліктів або за допомогою звертаються до іншої сторони.

Окремо виділяється, стадія кульмінація. Це найвища точка ескалації, розвитку конфлікту. У конфлікті кульмінація виглядає як найсильніший вибух негативних емоцій, енергії, які довгий час нагромаджувалися у суперників і стали джерелом справжньої, вирішальної битви. У цей момент сторони підходять до розуміння, що необхідно шукати вихід із конфлікту, тому що інших перспектив не існує.

Бувають випадки, коли у процесі розвитку конфлікту сторони приймають рішення стосовно пошуку шляхів його розв'язання. А тому кульмінація як найвищий рівень загострення взаємин суперників не наступає.

Такі факти засвідчують втому індивідів від конфлікту, їхнє бажання зупинити цей процес.

І, навпаки, у конфлікті, що продовжується роками і стає хронічним, кульмінація довгий час може не відбуватися. Якщо ж такий момент наступає, він стає дуже небезпечним для конфліктантів. Заряд енергії за таких умов є дуже сильний і його вихід спричинює негативні наслідки. У такому разі може бути бійка з поганим закінченням або військові дії.

Отже, після моменту кульмінації сторони намагаються шукати розв'язки, починають вести переговори або звертаються до "третьої сторони", яка втручається у процес вирішення конфлікту і пошуку миру. Тому конфлікт або розв'язується, або сторони розводяться примусово. Іноді конфлікт згасає сам по собі.

П'ятий етап розвитку конфлікту можна назвати стадією його завершення. Він наступає після кульмінації. Як було зазначено, існують різні шляхи завершення конфлікту. Іноді запекла боротьба закінчується, тому що суперники втомилися ворогувати. Вони або розходяться, якщо це є можливим, або ідуть на поступки, пристосовуються один до одного за умови необхідності спільної роботи, контакту. Буває, що кожна сторона перестає звертати увагу на окремі риси партнера, неприємні для неї, перестає ставити ті вимоги, які він наполегливо не хоче виконувати.

Конфлікт також закінчується, якщо одна сторона досягає того, за що вона боролася, а інша поступається, не бажаючи втручання "третьої сили". Більшою мірою завершення конфлікту суперники досягають шляхом використання спеціальних умінь його урегулювання та вирішення. З цією метою вони організовують зустрічі, переговори, пропонують, обговорюють рішення проблеми, шукають домовленості.

Для припинення конфлікту часто запрошується або втручається "третя сторона". Такою стороною можуть бути силові структури (суд, арбітраж, адміністрація установи, керівник). Вони приймають рішення і впливають на завершення конфлікту, застосовуючи управлінські прийоми, методи, засоби. Група іноді допомагає конфліктантам прийняти рішення, або сама його визначає і виголошує сторонам.

Функції "третьої сторони" виконує також посередник, який організовує процес спілкування суперників, обговорення ними проблеми і прийняття рішення. Роль посередника здатні здійснювати спеціаліст, який працює в галузі розв'язання конфліктів (медіатор або конфліктолог - практик), нейтральна людина, яка не залучена до конфлікту, але знає конфліктуючі сторони ( керівник установи чи виробництва, колега, знайомий тощо). Проте, посередник повинен бути авторитетною особою, якій сторони зможуть довіряти або довіряють, і яка, без сумніву, володіє уміннями, майстерністю організації процесу розв'язання сторонами конфлікту.

Іноді конфліктанти дуже захоплені боротьбою, що стає для них метою продовження конфлікту. У цьому випадку важливо, щоб третя сторона стимулювала дві сторони дооцінки і порівняння затрат, витрат, втрат під час конфлікту і здобутків у результаті виходу з нього. Такий раціональний підхід може допомогти сторонам зрозуміти важливість урегулювання конфлікту.

Опісляконфліктна ситуація - завершальна стадія конфлікту. Вона фактично означає стан речей, ситуацію, які склалися після завершення конфлікту і під його впливом. Ця ситуація засвідчує наслідки конфлікту і визначається особливостями життя, діяльності, міжособистісної взаємодії суперників, їхнього психологічного стану, атмосфери у середовищі, де вони працюють після конфлікту. При цьому важливо побачити, як конфлікт змінив взаємини двох сторін, їхню поведінку, самосвідомість, ставлення до інших людей і конфліктних ситуацій, професійної, громадської чи інших видів діяльності, загалом громаду людей, де ці сторони знаходяться. Після конфлікту завжди відбуваються зміни у реальних ситуаціях життя суперників, які є відмінні від передконфліктних.

Значний вплив здійснює конфлікт на психологічний стан людей. Просто так він не проходить. Люди отримують відповідні уроки, набувають інтелектуальний та емоційний досвід, вносять корективи у систему уявлень про себе.

Усі наслідки конфлікту можуть бути конструктивні та деструктивні. Вони і визначають позитивне чи негативне значення конфлікту. Навіть, якщо витрати у конфлікті є значні, не усі інтереси сторін задоволені, проте індивіди досягнули головної мети і справи після тривалої боротьби покращилися, життя і міжособистісні взаємини в громаді налагодилися, це означає, що розв'язання конфлікту є конструктивним.

Отже, розв'язання конфлікту конструктивно здійснюється тоді, коли:

• сторони досягнули домовленості, що дає їм можливість задовольнити свої інтереси, реалізувати мету;

• зміцнюються взаємини між партнерами шляхом виникнення поваги, довіри, позитивного ставлення один до одного;

• збільшується спроможність сторін розв'язувати конфлікт конструктивно.

Про деструктивний характер конфлікту судять аналогічно, але в протилежному напрямі:

■ • результатом є перемога одного з учасників за рахунок поразки іншого;

• з'являються злоба, обурення, незадоволення, недовіра, травмуються почугтя суперників;

• понижується спроможність сторін розв'язувати майбутні конфлікти конструктивно.

Якщо конфлікт позитивно не вирішено, він є передумовою нової сутички, зіткнення, яка, передусім, спричинює ще новий конфлікт. Динаміку процесу конфлікту як окремого циклу можна показати у вигляді кола. Отож, конфлікти будуть нескінченні, якщо не вносити зміни у процес його протікання.

Краще уявити процес протікання конфлікту як замкненого кола можна, розглядаючи відомий малюнок Х.Бідструпа, що демонструє перенесення гніву на інших людей (прозірки 1.03 - 1.05). Доцільно, щоб кожен, хто його побачив, висловив власні судження щодо розвитку конфлікту. Різні думки виникають на основі цього малюнку. Одна

з них є про те, що якщо людина ініціювала конфлікт, вона обов'язково стане учасником конфлікту, навіть не підозрюючи це. Є інші думки: конфлікт здатний охоплювати багатьох людей; конфлікт - це завжди негативні емоції, агресія, злоба, страждання, причому багатьох невинних людей; ескалація конфлікту відбувається дуже швидко; хто конфліктує завжди страждає.

Для осмислення подальшої інформації слухачам пропонується ситуаційна вправа на визначення структури, етапів розвитку конфлікту.

У сучасному житті зустрічається розмаїття конфліктів. Для аналізу і оцінки конфлікту, його структури доцільно визначити, до якого типу він належить. Варіанти типів конфліктів є настільки багатоманітні, що для кращої їхньої диференціації конфліктологи використовують різні класифікації. Конфлікти систематизують за конкретними ознаками, кожна з яких розкриває своєрідну особливість конфлікту.

Таких визначальних критеріїв поділу конфліктів на відповідні групи чи класи існує дуже багато. Тому назвати усі класифікації конфліктів є складно. Все-таки спробуємо виокремити класифікації, що розглядаються в сучасній конфліктології.

За сферою існування конфлікти діляться на: ділові, майнові, побутові, виробничі, сімейні тощо. У цьому випадку у процесі класифікації до уваги беруться сфери, в яких можуть виникати проблеми, що стають предметом суперечки.

Залежно від соціальної ролі учасників конфлікту у конкретній сфері розрізняють: конфлікти в сфері сім'ї (батьки - діти); конфлікти в сфері освіти (студент - студент; студент

- викладач; вчитель - учень тощо); конфлікти в армії (офіцер - солдат; солдат - солдат); конфлікти в сфері виробництва (інженер - робітник); конфлікти в сфері сільського господарства (агроном - зоотехнік); конфлікти у фаховій сфері (між фахівцями однакових або відмінних спеціальностей). Вони можуть існувати між керівником і підлеглим (вертикально) і між працівниками одного рангу (горизонтально).

З точки зору функцій або наслідків виокремлюють конфлікти: деструктивні (негативні) і конструктивні (позитивні) або дисфункціональні і функціональні. Конфлікти поділяються на ці типи залежно від того, як вони розвиваються і які результати досягаються після їхнього завершення - корисні, бажані для сторін, громади чи вигідні тільки для однієї сторони, неприйнятні для іншої, невигідні, недопустимі для громади. За основу для такого поділу беруться критерії:

• прагнення сторін до налагодження міжособистісних стосунків;

• дотримання правил взаємодії, спілкування;

• вияв довіри один до одного;

• зміна кожним учасником власної поведінки, осмислення конфліктної ситуації очима партнера;

• спільний пошук шляхів розв'язання конфлікту у напрямку задоволення інтересів двох сторін;

• прагнення конфліктантів до отримання спільного успіху у діяльності.

Існують конфлікти, типи яких визначаються рангом суперників, що деякою мірою обумовлює їхні позиції та точки зору:

• між індивідами, які займають різні місця в ієрархії управління - між керівником, менеджером і підлеглими (вертикальні);

• між працівниками, які займають однакове місце в ієрархії - між менеджерами, робітниками, інженерами (горизонтальні).

За реальністю та об'єктивністю існування виокремлюються такі конфлікти:

• "відкритий" (істинний) - реально та об'єктивно існує, усвідомлюється сторонами, а також громада визнає його існування;

• "прихований" (латентний) - розбіжності між сторонами приховуються і не виявляються у зовнішніх формах поведінки; існує довгий час і маскується через інтриги, внутрішню неприязнь і напругу між сторонами, створює дискомфорт у житті громади;

• "сліпий" - один або обидва суперники не усвідомлюють існування конфлікту: одна сторона вважає ситуацію конфліктною і скеровує свої дії проти суперника, який не вважає ситуацію конфліктною; сторони не усвідомлюють себе учасниками конфлікту, про який знає уся громада; він виникає через погану організацію діяльності та управління;

• "невідомий" - не усвідомлюється ні сторонами, ні людьми, між сторонами ззовні виявляється слабо виражена неприязнь;

• "випадковий" - виникає залежно від обставин, що змінюються, і не завжди усвідомлюється індивідами;

• "зміщений" (зсунений) - за існуючим конфліктом приховується реальний конфлікт, що є невидимий, але спричинює цей видимий;

• "неправильно приписаний" - сторони неправильно розуміють предмет суперечки, оскільки помилково зрозуміли один одного;

• "хибний" - об'єктивних причин для конфлікту не існує, але суперечка між сторонами існує через помилкове сприймання і розуміння ситуації.

У сучасній науці існує класифікація конфліктів за станом дії, динамікою. Залежно від того, як виникають (характеру виникнення) розрізняють: стихійні і заплановані конфлікти.

За тривалістю конфлікти поділяються на: короткочасні, тривалі, затяжні. За рівнем регулювання конфлікти бувають: керовані, слабо керовані, некеровані. За характером затухання конфлікти можна класифікувати як такі, що: спонтанно припиняються; припиняються за допомогою засобів, що знаходять конфліктуючі сторони; вирішуються завдяки втручанню зовнішніх сил (посередника, адміністрації, громадськості тощо).

Існує класифікація конфліктів за рівнем напруги і протікання. Бурхливі конфлікти - швидкоплинні, проте визначаються яскравим проявом негативних взаємин суперників, іноді трагічним наслідком. Високий рівень напруги спричинюється не стільки глибокими суперечностями сторін, скільки особливостями нервової системи, темпераменту, характеру.

Гострі конфлікти - довготривалі, визначаються глибокими суперечностями, що пов'язані із незадоволенням особистісних потреб суперників. Тривають довгий час, оскільки суперечності приховуються, але не розв'язуються; свою поведінку сторони контролюють, а тому кульмінація довгий час не наступає; вирішувати такі конфлікти складно.

Слабовиражені мляві конфлікти не протікають напружено, зумовлені неглибокими протиріччями. Одна із сторін більш активна та ініціює розвиток конфлікту, інша є пасивна, не виявляє чітко власну позицію, уникає загострення ситуації.

Слабовиражені швидкоплинні - конфлікти, що нагадують суперечки через неглибокі проблеми, які можна вдало розв'язати. У випадку їхнього невирішення, конфлікт повторюється і набуває інших характеристик.

Можна виокремити ще ознаки, які визначають значущість, спрямованість конфліктів, характер їхнього вирішення.

За провідною причиною конфлікти поділяються на ділові (інструментальні) та емоційні (особистісні). Залежно від емоційного рівня протікання конфлікти бувають з високою, помірною емоційною напругою і без емоційного напруження. Конфлікти можуть класифікуватися за метою, яку відстоюють сторони: суспільні, групові, особистісні. З точки зору доцільності виокремлюють: закономірні (неминучі), необхідні, вимушені, функціонально невиправдані конфлікти. Ця класифікація засвідчує, що іноді виникають обставини, за яких конфлікт є неминучий для вирішення проблеми, що є суттєвою або життєво важливою для сторін, а тому для досягнення успіху цей конфлікт необхідно розв'язати. Виникають також ситуації або моменти, коли конфлікт необхідний як поштовх для позитивної зміни умов діяльності, життя або самої людини. Інколи люди вимушені конфліктувати для захисту своїх прав, гідності, досягнення безпеки або для виконання свого громадського обов'язку, реалізації відповідальності, удосконалення виробництва, покращення життя громади. Буває, що буденні ситуації, які не мали передумов для зіткнення людей, стають конфліктними і переростають у конфлікт, хоча серйозних підстав для цього не існувало. Або конфліктні ситуації виникають через необдумані дії певних осіб і перетворюються в конфлікт, тривалий за часом і деконструктивний за наслідками, хоча цьому можна було запобігти.

Конфлікт можна оцінювати з точки зору етики та дотримання норм його регуляції. Є соціально прийнятні і неприйнятні за формою конфлікти, а також такі, вирішення яких проходить за правилами чи без них. Конфлікти навіть диференціюють за ступенем застосування сили або участі сторін у їхньому розв'язанні. Тому є конфлікти, вирішення яких проходить шляхом обговорення проблеми суперниками, застосування сили аргументів або сили погроз, насильства, санкцій, примусу.

Якщо розглядати ієрархію класифікацій, то доцільно виокремити вихідну або головну, складові якої можна систематизувати і визначати за розмаїттям зазначених критеріїв. Ця класифікація вказує на учасників, суб'єктів конфлікту. Своєрідність конфлікту, його мета, динаміка, характер, спрямованість, інтенсивність розвитку тощо зумовлені об'єктивними і суб'єктивними характеристиками конфліктуючих сторін. За складом учасників конфлікти поділяються на:

• міжгрупові (інтергрупові) - між великими соціальними групами (соціальні, політичні, міжнаціональні, міжкультурні, тощо);

• групові чи внутрішньогрупові (інтрагрупові) - між малими групами, угрупуваннями у складі однієї спільноти;

• міжособистісні чи діадні (інтерперсональні);

• внутрішньоособистісні (інтраперсональні).

До цієї класифікації включають ще такий тип як конфлікти в організаціях (де учасниками конфліктів стають групи - підрозділи у структурі організації).

Основними чинниками конфліктів між соціальними групами є:

• незадоволені потреби, що пов'язані з існуванням групи, її самозбереженням, розвитком, безпекою, її визнанням;

• соціальна нерівність і несправедливість, як відсутність рівноправних умов для доступу груп до ресурсів - грошей, культурної спадщини, предметів побутового значення;

• різні можливості доступу до влади, що забезпечує статус групи, її авторитет, вплив на людей;

• розбіжності у меті та інтересах, цінностях людей.

Великою (соціальною) групою називають сукупність людей, члени якої володіють потенційною можливістю вступити в особистий контакт. Особистість належить до багатьох груп, які можуть перебувати у конфронтації. Вона є носій певної культури, представник національної спільноти, громадянин держави, член трудового колективу чи учнівської, студентської громади. Тому приналежність людини до певної групи дає їй підстави захищати свою групу, надавати їй переваги, навіть, якщо група цього не заслуговує. Ось чому міжгруповий конфлікт впливає на внутрішньогрупові або міжособистісні конфлікти. Конфліктуючи з індивідом чи групою через конкретну проблему, особистість у процесі розвитку суперництва починає захищати інтереси великої соціальної групи.

Зазначені чинники діють у кожному типі міжгрупового конфлікту і мають своєрідний вияв.

Економічні конфлікти - це конкуренція між виробниками товарів і зіткнення роботодавців і найманих працівників. Найчастіше вони виникають через проблеми соціальної справедливості, тому що часто виникає нерівність результатів праці. Крім цього, інтереси, цілі роботодавця і працівника можуть не співпадати.

У трудових конфліктах предметом зіткнення є заробіток, зміст праці, взаємини у трудовому колективі. За цими проблемами стоять особистісні проблеми представників трудових колективів, їхні інтереси, ціннісні орієнтації стосовно ставлення до праці, її результатів, самовдосконалення.

У політичних конфліктах проблема влади є причиною конфронтації суперників. Вони представлені як протиборство авторитарної (тоталітарної) і демократичної влади. Проте в кожній системі управління існують свої конфлікти.

Міжкультурні конфлікти зумовлені своєрідністю кожної культури, відмінностями її спадщини, норм і механізмів регуляції людської поведінки, способів інтерпретування предметів, досягнень культури. Загалом ці конфлікти визначають зіткнення, суперництво ■ цінностей. Проте конфронтація також імовірна через труднощі в оволодінні ресурсами (розподіл території, збереження традицій). Оскільки різні етнічні спільноти, релігії є носіями відмінних культур, то у суспільстві можуть виникати міжнаціональні та релігійні конфлікти. Недарма вираз "Ми" і "Вони" вказує, що люди іноді підсилюють власну

належність до однієї культури, недооцінюючи значущість іншої. Виокремлення відмінності між культурами чи релігіями може стати предметом конфлікту або, навпаки, сприяти розвитку діалогу, якщо спрямувати на це зусилля.

Існують також конфлікти культур у сенсі історичного часу: сучасна і архаїчна культура, культура попередніх поколінь. Архаїчна культура є втіленням цінностей стародавнього часу. Вона відстоює авторитети, шаблони і стереотипи традиційного мислення, порядок і послух людини. Сучасна культура орієнтована на відкриття, творчість, критичність мислення, довіру до власної думки, готовність до зміни стереотипів. Конфлікт тому і виникає, що деякі соціальні групи надають перевагу догматичному мисленню, канонам в оцінці життєвих реалій і не приймають цінності інших груп, які прагнуть до новизни, пошуку незвичного, самостійного вибору власних дій. Конфлікт між старшим і молодим поколінням є закономірне явище і не тільки тому, що деякі люди похилого віку виявляють прихильність до архаїчних цінностей. Вони, насамперед, спираються на ту культуру, яка притаманна їхньому поколінню, періоду їхньої молодості.

Конфлікти в організаціях є норма життя і вони сприяють розвитку організації, якщо розв'язуються конструктивно. Вони включають різні типи конфліктів: міжособистісні (особистість - особистість); групові (група - група); група - особистість. Усі вони відбуваються за тими ж принципами як звичайна сутичка, є динамічні, виявляють подібні особливості. Міжособистісні зіткнення відбуваються по горизонталі - між представниками організації одного рангу і особливо по вертикалі - між керівником і підлеглим. У цих конфліктах відчувається значна відмінність між позиціями протилежних сторін та їхніми інтересами, потребами. За звичай конфлікти виникають і розвиваються, тому що у багатьох працівників організацій потреби у розвитку, успіху, безпеці та інші не реалізуються.

Групові конфлікти в організаціях виникають між групами працівників однієї ланки чи підрозділу та між групами різних підрозділів. У таких сутичках відбувається загалом протистояння цінностей двох груп, відмежовування понять "Ми" і "Вони".

Конфлікт "група - особистість" має різноманітні прояви. У багатьох випадках група не бажає приймати особистість через те, що вона виокремлюється серед усіх представників своїми нестандартними знаннями, уміннями, надзвичайними успіхами в професійній чи навчальній діяльності. Буває, що окрема людина виявляє якості, які розходяться з цінностями колективу групи. Іноді саме особистість протиставляє себе групі, здійснюючи антисоціальні вчинки. Ці приклади засвідчують, що загалом конфлікт "група - особистість"

виникає через розходження та зіткнення ідеалів, цінностей, стереотипів, інтересів цілого колективу та окремої людини. З однієї сторони, особистість може відстоювати принципи справедливості чи інші моральні норми, а група - не схвалювати таку поведінку. З другої, група прагне до високих показників у своїй діяльності, утвердженню гуманістичних принципів у колективі, проте окрема особистість перешкоджає цьому, своїми діями вносить дискомфорт у роботу громади, іноді є причиною поганої репутації групи.

Часто міжособистісні конфлікти у своєму розвитку спричинюють зіткнення групи з особистістю. Це трапляється тому, що один з суперників у боротьбі проти іншого шукає підтримки у колег, викликаючи у групі довіру, шляхом застосування різноманітних засобів він настроює цілу групу проти суперника.

У внутрішньогруповому конфлікті може бути задіяна уся група. Цей конфлікт може виникати між маленькими угрупуваннями, до яких приєднуються інші люди, а тому ціла група вступає у конфлікт. У багатьох випадках міжособистісна (діадна) конфронтація переростає у конфлікт між двома малими групами і таким шляхом охоплює усю групу. Або група розбивається на дві протилежні сторони у зв'язку із вирішенням конкретної проблеми.

Міжособистісний (діадний) конфлікт виникає у взаємодії двох осіб у процесі спілкування чи сумісної діяльності. Він є найбільш поширений у житті, з нього часто розпочинаються конфлікти у малих і великих соціальних групах.

Все, що зазначалося у попередньому розділі і параграфах, насамперед є характерним для міжособистісного суперництва. Воно може виникати на грунті конкретної проблеми, яку необхідно спільно розв'язати двом сторонам, або через образи, особисті антипатії, емоційні реакції, що сприяють загостренню їхніх взаємин вже з іншої причини -неспроможності розв'язати ділове питання. У науковій літературі зазначається, що стійкість міжособистісного конфлікту зумовлена загалом не суперництвом через конкретний об'єкт, а саме образами на рівні психологічному. Чинниками такого конфлікту, на думку психологів, є приниження амбіцій суперників або порушення одним з них норм рольової поведінки, вчинків відповідно до статусу і непідтвердження очікувань іншого партнера, або іноді прояв відносної психологічної несумісності цих представників, які змушені довгий час взаємодіяти. Отож, у діадних конфліктах простежуються і змістовий, і психологічний аспекти. Причому саме психологічна сторона цих конфліктів є визначальною їхньою рисою на відміну від конфліктів у великих групах. У суперництві двох особистостей зіштовхуються

їхні психологічні особливості, риси характеру, потреби, інтереси, емоції тощо. Дуже часто цей конфлікт є зіткненням саме мети, цінностей, потреб двох сторін. І, як вже було згадано, на його поверхні виявляється предмет суперечки і позиції суперників, за якими знаходяться вірування людей, їхні реальні бажання, прагнення.

Міжособистісний конфлікт за умови його неполагодження охоплює інших представників громади, стає груповим і може перерости у міжгруповий, соціальний, релігійний, політичний конфлікт тощо.

Внутрішньоособистісний конфлікт виявляється у зіткненні і конфронтації різних складових структури особистості, компонентів її внутрішнього і духовного світу. Це можуть бути суперечності між складовими одного рівня і різних рівнів.

До першої групи належать конфлікти у сфері бажань, інтересів, мотивів, цінностей. Людина опиняється у стані дискомфорту, напруги, коли вона змушена здійснювати вибір стосовно об'єкту діяльності, мети і шляхів, засобів її досягнення, способів поведінки, дій, вчинків у конкретних ситуаціях (прозірки 1.15 - 1.20). На прозірках показано, як важко людині обрати напрям подальшого її шляху, що пов'язано із суперечністю між кінцевими результатами, яких вона може досягнути, приймаючи рішення. На іншому малюнку представлено приклад конфлікту цінностей. Цей конфлікт виявляється у зіткненні ідеалів, вірувань, життєвих принципів, які є однаковою мірою цінні для суб'єкт або людина переживає протиріччя між новими прагненнями, потребами, ідеями і власними переконаннями, які починають втрачати для неї сенс. Людина також іноді перебуває у стані когнітивного дисонансу - усвідомлення суперечності між різними думками, поняттями, ставленнями до одного і того ж самого об'єкта. Відповідно до теорії когнітивного дисонансу особистість у деяких ситуаціях, в яких вона опинилася, змушена корегувати свої знання, уявлення або власне ставлення до об'єкту і, як наслідок, особисті установки, судження, вірування.

До тієї ж класифікації, яка включає конфлікти мотивів, інтересів, цінностей, належать рольові конфлікти. У зв'язку з тим, що людина виконує систему ролей, деякі з них є суперечливими. Кожна роль передбачає еталони дій, шаблони взаємодії з іншими людьми. Ці дії як зразки рольової поведінки можуть бути несумісні і обумовлюють конфлікт ролей, що змушує людину у стані переживання здійснювати вибір.

Серед внутрішніх тенденцій у свідомості людини, що мають різну силу і вступають у конфлікт, науковці виокремлюють такі:

"приємне - приємне" (наближення - наближення) - два варіанти або більше є однаковою мірою бажані, позитивні для особистості, яка повинна здійснити вибір;

"неприємне - неприємне" (віддалення - віддалення) - дві альтернативи є однаково небажані та неприйнятні для індивіда, обирати необхідно між поганим і гіршим; "приємне -неприємне" (наближення - віддалення) - варіант вибору - один, однаковою мірою і привабливий, і відштовхуючий, бажаний і неприємний, викликає у людини значні сумніви, погодитися на вибір цього об'єкту важко;

"два приємних - неприємних" - два варіанти дій людини є одночасно позитивні і негативні, кожен з них у різних аспектах є бажаний і неприємний; викликають значні вагання людини щодо вибору.

Ці суперечливі тенденції пронизують конфлікт мотивів, потреб, бажань, цінностей і засвідчують гостроту внутрішньоособистісного конфлікту для індивіда. Його сутність полягає в тому, що людина у процесі такої конфронтації повинна здійснити вибір, але зробити це дуже складно, тим більше, якщо брати до уваги зазначені аспекти.

Не менш болючими для людини є конфлікти між складовими її внутрішнього світу різного рівня. Простіше сказати, що у житті людини постійно виникають суперечності між "хочу" і "можу"; "необхідно" і "бажано"; "Я - реальне" і "Я - ідеальне" та інші. Психоаналітичні теорії допомагають зрозуміти сутність і складність цих внутрішньоособистісних конфліктів людини та їхні наслідки.

За теорією З.Фрейда для людської психіки характерна наявність трьох інстанцій -"Ід" ("Воно"), "Его" ("Я"), "Супер-Его" ("Зверх-Я"), які генетично є в нерівних позиціях. "Воно", обумовлене біологічними інстинктами, потребами, диктує свої бажання. "Я", з'являючись у процесі взаємодії людини з середовищем, стримує необмежені вимоги "Воно". "Я" регулює імпульси бажань. "Воно", керуючись настановами "Зверх-Я", що формується пізніше і вміщує основні моральні норми, принципи, заборони стає механізмом внутрішнього контролю поведінки людини - її сумлінням. Між цими трьома інстанціями виникає конфлікт у вигляді: хочу, доцільно, повинен. Він є дуже болючим для особистості. Для його вирішення необхідна домовленість між інстанціями, але те, що важко погодити,

виходить із сфери свідомості і переходить у несвідоме. Механізми самозахисту особистості з'являються для подолання тривожності, розбіжності між бажаннями, потягами і можливостями їхнього задоволення і сприяють розвитку несвідомого. Існує думка, що вони є виявом післяконфліктного етапу, проте їхнє тривале функціонування може загострювати внутрішньоособистісний конфлікт. Його наслідком є перебування людини у стані фрустрації - глибокого переживання нею неможливості задоволення її потреб у зв'язку з існуванням перешкод.

Механізмами самозахисту особистості є: заперечення - відмова визнавати причину існуючого болю; фантазування - відхід від реальності; придушення - свідомий, цілеспрямований відхід від неприємних згадок і думок; витіснення - відштовхування неприємних думок у сферу несвідомого; проекція - звинувачення інших через власну провину; регресія - повернення до поведінки, притаманної раннім періодам розвитку; раціоналізація - викривлення істини для збереження самоповаги; компенсація -надолуження прогалин, реванш за неуспіх в іншій галузі діяльності; сублімація -спрямування неприйнятних потягів у русло творчої діяльності.

Для особистості властиво також відчувати комплекс неповноцінності, який конкурує з її прагненням досягнути більшої досконалості (А.Адлер). Внутрішній конфлікт Полягає в тому, що людина переживає свою неспроможність, ущербність і намагається компенсувати це почуття надзвичайними успіхами у діяльності, або досягнувши влади. Деструктивна лінія розвитку цього конфлікту виявляється у посиленій, боротьбі особистості за власну перемогу за рахунок поразки інших, зосередженні на досягненні особистої влади та обмеженні ролі інших. Але конфлікт може бути конструктивним, коли почуття недосконалості спонукає людину до значних досягнень, співробітництва з іншими особами, взаєморозуміння і підтримки інших.

За вченням К.Юнга внутрішній конфлікт відбувається між двома установками свідомості людини - на об'єктивний (середовище довкілля і людей, взаємодію з ними) і суб'єктивний світ (внутрішнє життя, особисті переживання, ставлення). Відповідно до орієнтації на зовнішнє життя чи внутрішнє люди поділяються на два типи: екстраверти та інтраверти. У кожної людини виникає розбіжність між особистісними установками на об'єктивну реальність і суб'єктивне життя, проте вона має відмінний вияв залежно від типу особистості. Функцію захисту одного з чинників у цьому суперництві виконує несвідоме. Якщо екстраверт орієнтується значною мірою на зовнішню активність, то несвідоме починає захищати суб'єктивне. І навпаки, у інтроверта несвідоме посилює значення об'єктивного для особистості! За умови, що поведінка особи свідомо не регулюється, міра у

співвідношенні об'єктивного та суб'єктивного не досягається, конфлікт набуває гострої форми.

Суттєвим для розвитку особистості є конфлікт між бажаним, очікуваннями і реальними можливостями. Він може бути деструктивним і конструктивним. Якщо орієнтація на успіх, очікування є виші ніж отримані результати, це викликає у особи незадоволення. Постійні невдачі і пов'язані з цим емоції відповідно впливають на самопочуття, самоповагу особистості, сприяють появі дисгармонії у її самооцінці, спонукають людину до використання різноманітних захисних механізмів, які фактично не зупиняють ескалацію конфлікту. Цей конфлікт стає джерелом розвитку особистості, якщо вона адекватно до реальних досягнень оцінює своє "Я" і відповідно займається самовдосконаленням. Для людини важливо узгоджувати постановку мети діяльності як її особистісне очікування із засобами, якими вона володіє, і власними потенційними силами. Навіть невеликий успіх, отриманий від легкого завдання, дозволяє індивіду підвищити для себе рівень очікувань і удосконалити власну роботу для їхнього досягнення. Отож, з поступовим ускладненням завдань, мети діяльності, поведінки зростає рівень роботи особи над собою, її якісний ріст, а також формуються її домагання і готовність самоудосконалюватися.

Теорія психосоціального розвитку Е.Еріксона обгрунтовано висвітлює сутність внутрішнього конфлікту як умову розвитку "Я" особистості. Як зазначалося, кожний віковий період становлення людини є кризою у формуванні її конкретних психологічних функцій, тобто на кожній віковій стадії життєвого шляху відбувається зіткнення протилежно спрямованих якостей особистості, розвиток яких є "благодатний" саме на конкретній стадії. Конфлікт вирішується позитивно залежно від того, чи переможе позитивна риса. Наслідком такого вирішення є поява нової якості. Важливим соціальним (зовнішнім) чинником, що обумовлює вікову кризу, є середовище розвитку особистості. Від взаємодії зовнішніх і внутрішніх умов залежить формування психічних функцій особистості, як позитивних, так і негативних. За умови її позитивного ставлення до зовнішніх умов, наявності комфортного почуття у взаємодії з середовищем, вияву власної активності, ініціативи за допомогою благоприємних для неї стимулів, у людини закріплюється позитивна якість шляхом перемоги негативної.

Можна назвати інші типи, моделі внутрішньоособистісних конфліктів, науково обґрунтованих у психологічних теоріях. Поширені і більш знайомі для будь-якої людини конфлікти між внутрішньою і зовнішньою стороною поведінки особистості: мотивацією і зовнішньою формою поведінки; вербальним і практичним досвідом поведінки; переконаннями, установками, о цінностями і зовнішніми вчинками.

За теорією діяльності основні мотиви як внутрішні чинники зовнішньої активності людини можуть не відповідати меті, спрямованості та характеру її діяльності, поведінки, а тому останні не набувають для неї особистішого сенсу. У такому випадку ні діяльність, ні вчинки людини не сприяють формуванню рис, які можуть розвиватися у цих видах зовнішньої активності особистості. Внутрішній конфлікт за таких обставин виникає тому, що реальні бажання людини розходяться з необхідністю виконувати конкретні дії.

Для уявлення суперечності між вербальним та практичним досвідом поведінки людини можна навести такі життєві приклади, коли людина говорить одне, а діє зовсім по-іншому. Це означає, що людина засвоїла лише зміст соціальних ідей, положень, норм, але ціннісними для неї вони не стали і не регулюють її поведінки. Як показано на мал. внутрішня позиція людини та її поведінка можуть не співпадати. Трапляється, що особистість змушена адаптуватися до середовища, приховуючи власні думки, міркування. Або людина не набула до певного моменту досвіду поведінки відповідно до своїх поглядів, міркувань.

Явище конгруентності (неконгруентності) також засвідчує відповідність або розбіжність між тим, що людина говорить, усвідомлює, робить (К.Роджерс).

Як підсумок доцільно нагадати, що внутрішні конфлікти викликають гострі емоційні переживання індивіда, так само як і міжособистісні. Наслідком цього можуть бути фрустрація особистості, вияв нею агресії, депресії, страху тощо. Внутрішньоособистісний конфлікт ускладнює життя людини, її стосунки з іншими особами, впливає на її самопочуття і самоповагу. Для запобігання негативним наслідкам його необхідно конструктивно вирішувати.

Кожна із зазначених вище класифікацій дає можливість аналізувати конфлікт, зокрема міжособистісний з різних точок зору: особливостей учасників, часових, меж, характеру протікання і наслідків, сфери виникнення тощо. Загалом усі конфлікти поділяються на основні типи за причиною виникнення. Це конфлікти: структури (структурний), інтересів, взаємин, даних (інформаційний), цінностей.

Структурний конфлікт зумовлений об'єктивними умовами, обставинами, що забезпечують життєдіяльність людей, їхню трудову діяльність, міжособистісну взаємодію і пов'язані зі структурними і ресурсними чинниками. Ці чинники виникають, існують незалежно від людей, їхніх бажань та їх дуже важко змінити.

Такими чинниками є:

• проблеми влади, системи управління;

• обмежені фізичні і матеріальні ресурси;

• географічне положення;

• організаційні структури (ролі, статус, стандарти і норми поведінки, часові межі, доходи, вік).

Поширеними структурними конфліктами є суперництво груп, осіб через недостатність матеріальних і фізичних ресурсів. Наприклад, конфлікт між групами через нерівномірний розподіл матеріально-технічного обладнання; конфлікт між людьми через поділ премії, заробітної плати. Конфлікт виникає між працівниками організації, між керівниками і працівниками через неправомірний розподіл людей для виконання необхідних робіт. Робота великої кількості людей в одному приміщенні також часто спричинює міжособистісні конфлікти. Поширені конфлікти між керівниками і підлеглими через недосконале виконання соціальних ролей або конфлікти між працівниками, коли порушуються стандарти, норми поведінки, не враховується позиція, статус людини.

Наприклад, непорозуміння між молодими працівниками і фахівцями зі стажем, досвідом роботи.

Структурні конфлікти зумовлені також проблемами організації середовища, діяльності працівників закладу. Через недостатнє визначення посадових обов'язків, термінів виконання робіт, необдумане і неправильне виділення часу, нерівномірний розподіл обсягу роботи виникають міжособистісні, внутрішньогрупові конфлікти.

Для вирішення структурного конфлікту, що здатний загострюватися і перетворюватися в інший тип, має значення виявлення причини суперечки та усунення або послаблення її ролі як джерела конфлікту. Якщо це не вдається, вибір процедури

розв'язання конфлікту, обговорення альтернативних шляхів досягнення позитивного результату є важливі кроки, щоб не допускати деструктивні наслідки.

Конфлікт інтересів означає суперечності, розбіжності між різними видами інтересів людей (матеріальними і духовними, діловими і психологічними та ін.) чи у системі одного і того ж виду:

• релігійних,

• матеріальних,

• політичних,

• національних,

• духовних,

• ділових,

• психологічних,

• процедурних.

Конфлікт інтересів існує, якщо дії однієї особи або групи, спрямовані на досягнення власної мети, блага, бажань суперечать або блокують дії іншої для задоволення її власних прагнень, досягнення мети, визначеною саме нею. Справа в тому, що майже в кожному конфлікті завжди зіштовхуються протилежні інтереси сторін. Хоча предмет суперечки може бути пов'язаний з іншими причинами, все ж у процесі сварки завжди відчуваються протилежні інтереси суперників, які разом з їхніми потребами, бажаннями визначають мотивацію поведінки особи у конфлікті. Конфлікт інтересів виявляється утому, що суб'єкти хочуть володіти одним і тим же об'єктом або різними, проте задовольнити ці прагнення одночасно неможливо. Тому конфлікти інтересів відбуваються стосовно:

• використання чогось (книжки, комп'ютера, одягу, машини);

• володіння об'єктом (владою, грошима, будинком, майном);

• погодження з якогось питання (що їсти, де відпочивати, який фільм дивитися).

Для кращого розуміння цього конфлікту можна навести приклад, коли діти сваряться через одну і ту ж іграшку, яку не можуть поділити, або ділові люди хочуть придбати одну і ту ж саму річ. Але, виявляється, що ця іграшка чи річ необхідна суперникам для задоволення їхніх різних інтересів.

Непогано програти для слухачів курсу ситуацію, коли одна особа пропонує іншій купити товар, який їй зовсім непотрібний.

Конфлікт взаємин виникає через незадоволення осіб характером міжособистісного спілкування, взаємодії; виявляється у негативному ставленні до людей, з якими увійшли в конфлікт.

Основними чинниками цього конфлікту є:

• значущість стосунків для кожної з сторін;

• вклад кожної сторони у розвиток взаємин;

• ролі сторін у стосунках, їхнє співвідношення;

• рівень спілкування;

• прихильність до стереотипів, сумісність з точки зору цінностей, мети професійної діяльності, інтересів;

• відмінності в рівні освіти, загальної культури;

• історія, попередній досвід стосунків між особами;

• вияв негативних емоцій.

Деякі науковці виокремлюють окремо конфлікт спілкування. Проте від міжособистісного спілкування, залежить розвиток взаємин індивідів. Навіть якщо між особами немає емоційних контактів, існує непорозуміння, упередженість, дотримання правил і культури спілкування допомагає їм уникати конфлікту або загострення суперечки. Вияв поваги людей один до одного, толерантного ставлення, відсутність критики і засудження особистості, утвердження принципів міжособистісної взаємодії забезпечують той грунт, на якому будуються і розвиваються позитивні стосунки. Міжособистісні стосунки

людей значною мірою зумовлені можливістю задоволення особистісних потреб кожної людини у спілкуванні, взаємодії. Якщо особа відчуває зі сторони партнера недовіру до його думок, пропозицій, сумнів у його можливостях, постійний тиск і залякування, відсутність схвалення компетентності його суджень, оцінок, то це означає, що важливі для життя потреби - у визнанні, повазі, самоствердженні, безпеці, фаховості є під загрозою. Немає сумніву, що у людини за таких умов нагромаджуються негативні емоції, образи, формується негативне ставлення до партнера.

Конфлікт даних (інформаційний конфлікт) зумовлений недостатньою кількістю, чи відмінною інтерпретацією, чи неприйнятністю інформації про предмет суперечки, дії сторін. Цей конфлікт виникає через:

• відсутність або обмеженість інформації;

• дезінформацію, чутки;

• відмінність у трактуванні інформації;

• небажане обнародування конфіденційної інформації;

• проблеми зі збиранням інформації.

Доцільно наголосити, що інформаційний чинник також притаманний будь-якому конфлікту. Він є завжди умовою виникнення і розвитку конфронтації між людьми. Яка б причина не існувала, зіткнення, непорозуміння сторін виникає через те, що вони недостатньо інформовані про реальні бажання один одного, причини конкретних дій, поведінки протилежної особи у конфлікті. Іноді людина навіть не здогадується, що вона знаходиться у конфлікті і проти неї плануються дії. Буває, що суперники не знають причини власної реакції на дії партнера, особистого обурення. Чому ескалація конфлікту відбувається? Напевно тому, що суперники не мають достатньої інформації про те, чому так сталося, а лише відповідають на дії противника своїми діями. Не слід також забувати, що кожна із сторін у конфлікті володіє своєю інформацією про ситуацію, що склалася.

Хоча інформаційний чинник існує у кожній конфліктній ситуації, бувають випадки, коли він виникає саме за умови відсутності необхідної інформації або пред'явлення недостовірної інформації тощо. Наприклад, звільнення людини з посади або зняття з неї обов'язків без аргументованого пояснення, представлення фактів, що підтверджують неспроможність людини у відповідній сфері діяльності.

Для усвідомлення сутності інформаційного конфлікту застосовується гра "Плітка".

Конфлікт цінностей виявляється у розбіжності систем вартостей конкуруючих сторін, що визначають їхні життєві принципи, вірування, ідеали. Його сутність полягає в тому, що кожна сторона, керуючись власними вартостями оцінює предмет суперечки, ситуацію, що склалася, дії суперника, а тому очікує ту поведінку від партнера, яка б відповідала цим цінностям.

Конфлікт цінностей означає суперечності між:

• системами вірувань індивідів;

• життєвими цілями та ідеалами;

• критеріями оцінки соціальних норм і поведінки;

• критеріями визначення "добра" і "зла";

• поняттями "справедливість" і "несправедливість".

Конфлікт цінностей виникає саме в тих ситуаціях, коли людина заради досягнення власної мети змушена діяти всупереч власних цінностей або захищати і відстоювати свої вірування, коли вони опиняються під загрозою або нехтуються. Зіткнення стереотипів, цінностей індивідів часто спостерігається у ситуаціях, коли їм потрібно зробити єдиний вибір і відмінність їхніх вірувань ускладнює цей процес.

Для розуміння цього конфлікту проводиться ситуаційна вправа "Звільнення".

Іноді важливо, щоб учасники семінару, курсу усвідомлювали власні цінності і були обізнані з вартостями групи. З цією метою запроваджується вправа "Моя система цінностей".

Зазначена класифікація є важливою, тому що знання причини конфлікту дає можливість шукати способи його розв'язання. Це означає; що причину зіткнення сторін потрібно знешкодити. Але конфлікти тільки одного типу рідко бувають. У кожному з них діють усі названі чинники, хоча один з них є причиною, що спонукали конфлікт. Коли особи стають суперниками, вони порушують норми спілкування, виявляють негативні

емоції (конфлікт взаємин), по-різному описують ситуацію (конфлікт даних), звинувачують партнера в неетичності, відсутності культури, надаючи переваги власним цінностям (конфлікт цінностей), завжди мають свої інтереси, про які неохоче говорять, і у багатьох випадках залежні один від одного, оскільки разом працюють, мають спільний бізнес, знаходяться в родинних зв'язках. Окрім цього один конфлікт спричинює інший або у розвитку конфлікт набуває рис то одного, то іншого. Тому схематично типи конфлікту зображують у вигляді кола, що виражає його динаміку (мал.).

У конфлікті незалежно від його причини завжди спостерігаються і знаходяться в центральній частині негативні взаємини сторін, які з'являються на основі негативних емоцій, образ, примітивного спілкування і погіршуються з кожним етапом конфлікту. Суперечності між цінностями осіб також є відчутні у процесі конфлікту, адже вони постійно спираються на них та захищають їх у суперечці. Інтереси осіб так само є значущі у конфлікті, але вони як мотиви зіткнення є нібито приховані. У процесі вирішення конфлікту для досягнення конструктивного результату важливо рухатися з верхньої частини кола до нижчої. Обминаючи з'ясовування взаємин, посилання на власні цінності, особам бажано найкраще зосередитися на отриманні інформації один від одного та розумінні її, обговоренні реальних інтересів, бажань. Конфлікти взаємин, цінностей та інтересів є найбільш напружені і можуть тривати довгий період у порівнянні зі структурним та інформаційним. Останні два конфлікти можуть бути урегульовані, якщо забезпечити необхідні умови - внести корективи у структуру міжособистісної взаємодії людей або надати, уточнити необхідну інформацію.

Глибина конфлікту виражається не лише довготривалістю і кількістю людей у ньому задіяних, а насамперед тим, які суперечності лежать в основі конфлікту, наскільки і які складові особистісного світу людини зачіпаються у ньому.

Як відомо, виявом конфлікту є інцидент, а саме перша сутичка чи суперечка, що означає безпосереднє зіткнення двох сторін. Рівнозначно із терміном "суперечка" застосовується інший - "спір". Проте між двома поняттями є відмінність. Спір нагадує дискусію, емоційне обговорення шляхів досягнення спільної мети. Тобто у спорі суперечність виникає між різними напрямами досягнення сторонами спільної мети.

"Суперечка" означає несумісність ідей, інформації, висновків індивідів, а тому вони шукають домовленості. Суперечка саме є конфліктом, тому що у ньому зіштовхуються дві різні мети суперників. Вона є верхнім, первинним рівнем конфлікту.

Суперечка може виникати через будь-яку дрібничку. Не поклала людина свої речі на місце, забула виконати прохання партнера або розпорядження керівника - це є предмет суперечки. Вона розв'язується, якщо особи досягають домовленості. Буває, що суперечка нібито врегульована, але через деякий час вона знову повторюється. Такі факти засвідчують, що причина конфлікту не є видима, але постійно його живить. У розділі І неодноразово зазначається, що суперечка може бути лише зачіпкою, зовнішнім виявом негараздів між партнерами, а джерело конфлікту знаходиться у глибині їхніх міжособистісних стосунків, взаємодії.

Прихований рівень конфлікту виявляє реальні інтереси людей як потенційні блага, що будуть отримані шляхом досягнення їхніх цілей. Ці інтереси часто є замасковані за позиціями суперників, що виражають їхні бажання. За тими вимогами, що пред'являють сторони у конфлікті один одному, знаходяться їхні очікування, сподівання і страхи. Вони визначають, що саме бажають сторони і чому, що вони хочуть досягнути, якщо вимоги будуть виконані, чого вони бояться у випадку, якщо суперник переможе і задовольнить власні бажання.

Отож, прихований конфлікт може бути наслідком суперечки, яка вирішила суперечливі питання, проте незадоволення сторін, нездійсненні бажання людей залишилися. Тоді імовірні наступні суперечки між сторонами. Але навіть полагодження цих сварок зовсім не означає вирішення конфлікту. Це означає, що він існує на прихованому рівні, тому що врегулювання суперечки, пошук домовленості не спрямовані на огляд і

обговорення сторонами їхніх прихованих інтересів, які продовжують стимулювати їх до конфлікту.

Конфлікт на прихованому рівні не слід плутати з латентним (прихованим). Останній не проходить відкрито, суперечність між сторонами немає зовнішнього вияву, не спонукає їх до сварок. Вона існує всередині кожної особи як упередження стосовно іншого індивіда, образа на нього. Конфлікт прихованого рівня проявляється ззовні, у вигляді суперечок сторін. Проте предмет суперечки не вказує реальну причину конфлікту; іноді настільки від неї віддалений, що сторонній людині дивно, чому суперники так запекло сперечаються через незначні речі.

Щоби розв'язати конфлікт прихованого рівня, сторонам доцільно обговорити і обміркувати свої Інтереси, моменти їхньої розбіжності; знаходження спільного грунту, тобто спільних інтересів допоможе їм знайти шляхи досягнення бажань двох сторін.

Глибинний конфлікт тісно пов'язаний з конфліктом прихованого рівня. Його назва вказує на те, що він знаходиться в глибині взаємин суперників. Ззовні він зовсім не виявляється, проте постійно спричинює зіткнення сторін. Існування глибинного конфлікту, навіть якщо сторони узгодили свої інтереси, знайшли шляхи їх задоволення, не покращує стосунки людей, не дає можливості їм конструктивно взаємодіяти, творчо працювати.

Глибинний конфлікт виникає і довготривало існує за умови, що особистіші потреби людини не реалізуються та ігноруються, а тому вона перебуває у стані гніву, страху, депресії тощо. Ось чому будь-яка проблема спонукає людину конфліктувати, захищати себе як особистість, значущі для її життя потреби.

За А.Маслоу кожна людина прагне до задоволення своїх потреб, без чого неможливе її повноцінне, здорове життя . Наявність системи потреб і поступова їхня реалізація засвідчує розвиток особистості. Усі потреби, що складають сутність особистісного буття, розташовані в ієрархічній системі. Задоволення однієї потреби сприяє появі нової і спонукає індивіда до її реалізації. Таким чином людина перебуває у постійному розвитку, виявляючи свій потенціал і досягаючи рівня самоактуалізації (мал. ).

З названими потребами пов'язаний процес формування життєвих цілей, інтересів, цінностей, переконань людини. Тому на рівні глибинному відбувається конфлікт цінностей людей, що пов'язаний з їхнім прагненням задовольнити відповідні потреби. Наприклад, міжрелігійні, міжнаціональні, політичні конфлікти є глибинні, тому що люди, захищаючи відповідні інтереси, цінності, прагнуть задовольнити особистісні потреби, зокрема потребу в приналежності і прив'язаності. На цьому рівні поведінка конфліктантів пов'язана з сильними, негативними емоціями, реакціями.

Глибинний конфлікт може тривати значну кількість років. Це означає, скільки різних зіткнень, сутичок, конфліктів він буде провокувати. До того ж виявити його складно, тому що він викликає внутрішні переживання, які людина приховує, і вступаючи у конфлікт, вона вдається до різних дій, за якими важко побачити справжню причину такої поведінки. Глибинний конфлікт завжди є джерелом прихованих конфліктів, суперечок, сварок.

Якщо порівнювати конфлікт загалом із айсбергом (див. мал. ), то суперечка як загальний рівень конфлікту буде нагадувати нам верхівку, яка постійно видніється над водою. Та частина, яка деякою мірою то покривається водою, то відкривається, подібна до прихованого конфлікту. І та частина, що постійно знаходиться під водою, асоціюється з глибинним конфліктом.

Розв'язати глибинний конфлікт досить важко. Примирення сторін ще не означає, що джерело конфлікту знешкоджено. Якщо приховані інтереси сторони можуть виявити і знайти спільне, що їх об'єднує, то в глибинному конфлікті таких дій буде недостатньо. Для повного вирішення конфлікту важливо створити умови, середовище, в якому б особистісні потреби особи були б задоволені, і вона мала б можливість здійснювати таку поведінку, дії, які є засобами її самореалізації.

Отже, глибинний конфлікт виникає, якщо непогодженість дій сторін у суперечці обумовлює ескалацію конфлікту на прихованому рівні, коли інтереси індивідів залишаються замаскованими і ними не обговорюються, взаємини загострюються, тому що кожна сторона вже прагне не вирішувати первинну проблему, а відстоювати себе як особистість. У такому разі глибинний конфлікт спричинює кризу в діяльності організації, колективу працівників, в атмосфері їхньої міжособистісної взаємодії. Навіть, якщо глибинний конфлікт не має бурхливого прояву, він є поштовхом для виникнення нових конфліктів.

На закінчення теми доцільно провести ситуаційну вправу, щоби продемонструвати слухачам складність конфлікту як комплексного явища. Виконання вправи "Премія" сприятиме виробленню умінь виявляти конфлікти, передбачати потенційні, визначати типи та рівні конфлікту.

Громадські організації як основа і прообраз громадянського суспільства, що за визначенням Б.Найта [35] базується на п'яти головних соціальних процесах:

Об'єднання. Визнання. Комунікація. Взаєморозуміння. Довіра.

Виходячи з цього, логічно припустити, що громадська організація і конфлікт - речі несумісні, але, нажаль, дійсність далека від ідеалу. І в громадських організаціях проблема конфлікту є актуальною, а подекуди й більш серйозною, навіть загрозливою.

В громадській організації, що є добровільним об'єднанням, конфлікт може привести до її розпаду, самознищення (тоді як у бізнесових або державних організаціях конфлікти переважно не мають таких глобальних руйнівних наслідків).

Проблеми, що можуть переростати в конфлікти в організаціях 3-го сектору, можуть бути пов'язані з їх, функціями.

Спеціалісти, як правило, класифікують громадські організації наступним чином [31]:

Організації членського типу, що об'єднують людей, які мають спільні потреби або прагнення. Такі організації утворюються навколо сильного лідера або групи однодумців. В цьому їх сила і привабливість, але, водночас, тут криється серйозна небезпека: демократія повинна бути основою й стилем стосунків та управління в громадській організації, але лідери-засновники далеко не завжди сповідують демократичний стиль керівництва. На цьому ґрунті можуть виникати конфлікти й непорозуміння. Серйозною небезпекою для організацій членського типу може бути те, що в разі вичерпання потреби, або проблеми, що об'єднувала людей в організацію, остання переживає внутрішню кризу і розпадається.

Партнерські організації - організації, орієнтовані на надання послуг певним групам людей (наприклад, харитативні організації, організації, що обслуговують людей з особливими потребами, займаються реабілітацією алкоголіків, наркоманів, звільнених після ув'язнення тощо.) В таких організаціях найболючіші проблеми можуть виникати власне з клієнтами, що схильні свої проблеми розповсюджувати на інших. Не поодинокі конфлікти у партнерських організацій з оточенням (люди, що мешкають поруч, далеко не завжди в захваті від такого сусідства.)

Організації з надання технічної допомоги, - основна мета яких полягає в забезпеченні технічної та організаційної підтримки громадським організаціям і групам членського або партнерського типу. Отже, клієнтами таких організацій виступають інші громадські організації, а такі стосунки можуть створювати грунт для конфліктів: якість послуг, вияснення проблем "хто для кого існує?" і "хто від кого залежить?" тощо. Конфліктогенним ґрунтом у "третьому" секторі можуть бути стосунки:

• громадська організація - влада;

• громадська організація - оточення;

• громадська організація - інвестори;

• нові реалії (завдання, проблеми) - консервативне керівництво.

Можливість напружених стосунків громадських організацій з владою живиться тим, що громадські організації як спосіб об'єднання громадян схильні до опозиційних дій, бо виходять з постулату, що вони ближчі до народу, є захисниками й рупором його інтересів. А народу, як відомо, більше немає з ким боротися за свої інтереси, як із владою. В умовах глибокої соціально-економічної кризи зростає кількість і гострота соціальних проблем, і, природно, незадоволеність найрізноманітніших верств населення, а відтак, і конфлікти між ГО і владою різних рівнів стають повсякденним явищем, хоча в багатьох випадках власне ГО стають "примирювачами" між владою і народом.

Конфліктогенність осі ГО - оточення, з одного боку, може виникати через нерозуміння людьми місії й мети громадської організації, особливо, коли її діяльність створює для "сусідів" певні незручності (як у випадках з організаціями, що опікуються бездомними, малолітніми правопорушниками, алкоголіками, наркоманами, звільненими з місць позбавлення волі, хворими тощо). Інколи конфлікти виникають через дуже "голосну"

діяльність ГО (репетиції оркестрів, хорів, танцювальних гуртків, дитячі забави тощо), або члени організації не надають ваги тому, щоб утаємничити оточення в сенс своєї діяльності і діють, не враховуючи інтересів "сусідів".

База для конфліктів між ГО та інвесторами може полягати перш за все в тому, що інвестори розглядають ГО як "нахлібників" (що і демонструється при нагоді). Члени ГО, з одного боку, потребують інвесторів, бо здійснювати серйозні заходи без матеріальної підтримки неможливо, а з другого - почуваються ображеними в позиції "бідного родича", якому багатий дядько дає на хліб, щоб не вмер з голоду. Тут діє цілком нормальний психологічний механізм: якщо людина, що змушена просити іншу людину про послугу, почуває приниження, вона прагне помститися тому, хто на її ж прохання робив їй добро. Щоб не перетворити описану можливість конфлікту в реальність, варто зробити стосунки між ГО та інвесторами по-справжньому партнерськими, чесними і відкритими такими, що базуються на довірі і взаємній підтримці.

Для громадської організації проблема керівництва є, напевно, ще гострішою ніж для організацій іншого типу (державних, приватних).

Д.Кац і Р.Кан наводять результати масштабного дослідження наявності конфліктів в організаціях (державних і приватних), із якого видно, що майже половина досліджуваних визнають, що знаходяться (або знаходились в ситуації конфлікту з керівництвом; 88% опитаних зазначали, що відчували "тиск згори", причому 43% опитаних цей тиск пов'язували з конкретними керівниками, а 57% визначали джерело цього тиску знеособлено, як "компанія", "керівництво", або просто вказували на "гору" і говорили -"вони"[22].

У громадській організації до тиску "згори" особливо чутливі добровольці. Причому нерідко як неприйнятні сприймаються звичайні накази, вказівки, різкі зауваження, вимоги тощо. Не варто ставити завдання добровольцям, застосовуючи слова "Ви повинні, зобов'язані, Вам необхідно зробити", адже організація скоріше "винна" і "зобов'язана" добровольцям, ніж вони їй. Щонайменший натяк на неповагу або тиск з боку працівників, або штатних працівників може призвести до конфлікту з добровольцями.

В.С.Лозниця приводить наступну схему причин ділових і міжособистісних конфліктів на виробництві [33]. Спробуємо її доповнити, пристосувавши до особливостей громадської організації (див. Таблицю Мал. 2).

Організаційні причини конфліктів в організації тримаються на чотирьох "китах":

• неправильна організація взаємодії штату і добровольців;

• неправильна організація праці;

• неправильна організація зарплати, або стимулювання добровольців;

• помилки в організації комунікацій.

В.С.Лозниця зазначає, що помічена тенденція зростання "горизонтальної" конфліктності в міру підвищення соціально-професійного статусу працівника: чим вищий соціальний статус, тим більшого суспільного значення набуває соціальна роль, що виконують люди, тим більше конфліктів між ними. Чим вище щабель кар'єри, тим складніше просуватися далі (посад на "верхніх" поверхах службової ієрархії з кожним поверхом менше), а відтак і конкуренція стає все більш жорстокою.

Важливим чинником виникнення конфліктів може служити неправильна організація зарплати штатних працівників і стимулювання добровольців.

Люди міряють винагороду, яку вони одержують, не лише за затратами своєї праці, вони приміряють винагороду до своєї особистості (точніше - рівня самооцінки), до винагород, які одержали інші за подібну роботу.

Особливо гострими можуть стати образи (і конфлікти), якщо штатним працівникам і добровольцям доручають виконувати однакову (або подібну) роботу і хтось за неї, з погляду іншої сторони має більшу винагороду.

Взагалі, стосунки штату й добровольців потребують постійного контролю і великого такту. Менеджерам організації варто постійно пильнувати, щоб вони мали "здоровий" вигляд, щоб і добровольці не почувалися чужими і непотрібними в організації, а штатні працівники не бачили в добровольцях "нахлібників" або конкурентів.

В організації праці важливе місце займають розподіл ресурсів і завдань. Ресурси навіть у великих та успішних організаціях завжди обмежені. Люди завжди прагнуть одержати більше (матеріалів, грошей, сировини, часу й інших ресурсів). Коли розподіл ресурсів виглядає як "перетягування ковдри" - це може спричинити конфлікти.

Серйозну можливість виникнення конфліктів складає ситуація, коли люди або групи виконують завдання за принципом "конвеєра" або взаємозалежності. Причому, до конфліктів у цих умовах можуть приводити як випадки невиконаного (або погано виконаного) завдання, так і випадки дуже добре виконаного завдання. В ситуації поразки взаємозалежні виконавці можуть звинувачувати один одного в поганій роботі, а під час святкування перемоги вимагати визнання себе як одноосібного переможця.

Важливою причиною конфліктів в організації можуть бути помилки у функціонуванні комунікацій. Чим складніші ланцюги взаємодій працівників у процесі виконання певних завдань, тим більше виникає непорозумінь, втрати або перекручення інформації, що може призводити до виникнення інформаційних або структурних конфліктів.

Соціально-психологічні причини конфліктів в організації спонукаються наступними причинами:

• розбіжності в цілях;

• розбіжність в уявленнях і цінностях;

• стимулювання, що не враховує мотивацію або відсутність стимулювання;

• психологічна несумісність;

• оманливі образи.

З огляду на те, що виконання місії є основним завданням громадської організації, неспівпадіння мети окремих працівників і відділів може бути дуже серйозною проблемою. Наприклад, відділ зв'язків з громадськістю вважає, що слід проводити більше презентацій і рекламних заходів, а відділ залучення коштів звинувачує його в марнотратстві.

Поширеною причиною конфліктів в організаціях може бути різниця в уявленнях і цінностях працівників. Часто власне через те конфліктують штатні працівники з добровольцями, якщо вони вбачають у своїй діяльності різний сенс, або приписують іншим негідні мотиви. Так, штатний працівник може підозрювати добровольця в бажанні посісти його місце, доброволець звинувачувати працівника в байдужості до ідей організації, оскільки той за роботу одержує зарплату того.

Як відомо, стимули можуть діяти лише тоді, коли вони є "пусковим механізмом" мотивів, стимул - це клавіша, а струни, по яких б'є молоточок усередині піаніно - мотив. Музика, як відомо, утворюється струнами, а не клавішею. Причому, музиканти, навіть, початківці розуміють, що при бажанні одержати звук "до" не варто натискати третю клавішу від початку октави, а при розробці стимулювання працівників і добровольців в організації. Що, наприклад, повинна почувати літня, не дуже здорова людина, яку за довгу й ефективну працю нагородили туристською путівкою в гори? Звичайно, замість задоволення і вдячності вона буде переживати образу й розчарування.

Добір стимулів повинен враховувати мотиви (потреби, інтереси, цінності тощо) людини. Треба мати на увазі, що і в наш прагматичний час не варто обмежуватися лише матеріальними стимулами. Вагомими стимулами є визнання, похвала, позитивна оцінка тощо. Багато випадків, коли люди покидають організацію, маючи в ній досить високу заробітну плату, але в якій почуваються зневаженими.

Оманливі образи як причини конфліктів полягають у тому, що об'єктивної основи для конфлікту немає, але одній людині здається, що інша проти неї "плете інтриги", або намагається "підсидіти", одержує більше, ніж їй належить тощо. Оманливі образи переважно живлять конфлікти взаємин. В.СЛозниця приводить цікаві дані: установлено, що втрати робочого часу від конфліктів і післяконфліктних переживань становлять близько 15 % робочого часу, а продуктивність праці в після конфліктний період знижується на 12-16% [33, с. 168|.

Соціально-демографічні причини конфліктів у ГО:

• порушення вікової структури колективу;

• порушення структури колективу за ознакою статі.

Ці причини найчастіше спрацьовують не самі по собі, а коли вони обтяжені іншими чинниками, особливо складними взаєминами, психологічною безграмотністю й браком виховання. Цілком спокійно й безконфліктно можуть існувати організації як однорідні, так і зі змішаним віковим і статевим складом.

Соціально-професійні причини конфліктів:

• недосконалість системи добору кадрів і залучення добровольців;

• суперечності між домаганнями працівника або добровольця й можливостями організації;

• суперечності між офіційними вимогами (посадовими обов'язками) і рівнем ділових якостей працівника або добровольця;

• "ефект пружини".

Недосконала система добору кадрів або не враховує потреб організації, або не дає можливостей відбору людей за певними якостями та вміннями. Інколи під час прийому на роботу в організацію більше важать суб'єктивні чинники: приймаються на роботу друзі, рідні, знайомі, які вважають, що їм дозволено порушувати трудову дисципліну, демонструвати свою зверхність тощо. Для громадської організації відомий лозунг "кадри вирішують все" є дуже важливим. В процесі добору кадрів у громадську організацію особливу увагу варто приділяти співпадінню цінностей претендента на посаду цінностям, що є важливими для членів організації. Інакше створити команду навряд чи вдасться. Відмінність цінностей працівників може скласти основу ціннісного конфлікту, що є згубним для громадської організації.

Щоб запобігти конфліктам на ґрунті розбіжностей між домаганнями працівника або добровольця і можливостями організації потрібно з моменту приходу людини на роботу роз'яснити як її прагнення й домагання, так і те, наскільки вони можуть бути реалізовані в цій організації.

Одна з найпоширеніших і небезпечних причин конфліктів в громадській організації полягає в тому, що в ній практично завжди працюють люди з різним статусом: члени організації, штатні працівники й добровольці. Члени організації мають право вирішального голосу, і якщо вони цим у повній мірі користуються, створюється ситуація "групової диктатури", тоді як громадська організація за визначенням повинна бути демократичним утворенням.

В ГО посадові обов'язки чітко визначені і мають правову закріпленість лише для штатних працівників. Завдання членів організації і добровольців визначаються необхідністю, залежно від ситуації можуть бути напруженими, такими, що вимагають великих затрат енергії і часу, а інколи незначними і легкими. Це може викликати суперечки з приводу того, хто більше й важче працює, чий внесок в організацію вагоміший, хто є важливішим для неї тощо. Для уникнення конфліктів на цьому грунті варто дотримуватися принципу рівного розподілу обов'язків і пільг. Не зайве також пам'ятати, що визнання, увага і повага потрібні всім без винятку людям в організації, оскільки ставлення до штатних працівників як до обслуговуючого персоналу, до добровольців як до нахлібників або ж "хлопчиків на побігеньках" переважно закінчується конфліктами.

Ефект пружини як причина конфліктів в організації полягає в тому, що надмірний тиск з боку керівництва на працівників може закінчитись серйозними ускладненнями стосунків. Від надмірного тиску пружина або ламається, або розладнує весь механізм.

На семінарах під час вивчення проблеми своєрідності конфліктів у ГО варто провести декілька вправ, виконуючи які слухачі мали б змогу порівняти конфлікти в державній установі, бізнесовій структурі та ГО. Бажано також запропонувати слухачам пригадати реальні конфлікти в їхніх організаціях і попросити їх визначити причини цих конфліктів, проаналізувати своєрідність, показати, що є спільне між конфліктами в державних установах, на виробництві, в бізнесі та в громадському секторі тощо. Важливо також навчити слухачів семінару аналізувати конкретні конфліктні ситуації, визначати причини, що перетворюють їх у конфлікти.

Розв'язання конфлікту, що має на меті примирення сторін, а не пошук і покарання винних, як правило, не може відбутися випадково, стихійно, а потребує глибокого аналізу.

Аналіз, як розумова операція та спосіб пізнання полягає в "розчленуванні" цілого на частини і докладному вивченні цих частин, зв'язків. Усе це робиться для того, щоб пізніше синтезувати це "розчленоване" ціле, відтворивши його єдність, добратися до розуміння сутності. Без розуміння глибинних причин конфлікту, м'яко кажучи, важко розробити оптимальну стратегію виходу з конфлікту.

Але як зазначає АТірник, "практика свідчить, що серйозний і глибокий аналіз є швидше винятком, ніж правилом поведінки конфліктуючих сторін, що зумовлено як їхньою емоційною залученістю до конфлікту, так і браком, здебільшого, необхідної кваліфікації для такої реконструкції. Зазвичай, здійснити такий аналіз може підготований консультант-фахівець, або незалежний посередник." [10, с. 19]. Слід додати, що глибокий аналіз конфлікту необхідно здійснювати для застосування всіх процедур примирення, (якщо самі учасники конфлікту обрали якийсь варіант для себе). На основі аналізу конфлікту можна встановити не лише його сутність, причини, можливі наслідки, а й обрати найбільш оптимальну процедуру примирення.

Щоб полегшити справу аналізу конфлікту, варто намагатися максимально формалізувати цю процедуру, щоб зменшити тиск емоцій, якими переповнені учасники конфлікту. Оскільки ці емоції далеко не позитивні, то навряд чи вони здатні сприяти глибокому об'єктивному аналізу проблеми. Якщо аналіз конфлікту здійснюється не самими учасниками конфлікту, а сторонньою особою (консультантом, посередником, арбітром), то їй також рідко вдається зберегти незворушний, спокій і "холодну" голову, оскільки, як відомо, емоції здатні передаватися від людини до людини за принципом зараження. Маючи перед собою схему аналізу і, намагаючись суворо її дотримуватися, людина переключає свою увагу зі змісту на форму, а "без емоційна", нейтральна форма зазвичай сильних емоцій не стимулює.

Незважаючи на багатоманітність, конфлікти мають подібну структуру, яку можна представити у вигляді схеми (див. Мал.):

Кожен з учасників конфлікту (81 та 52) спонукається до "бойових дій" певними причинами, які можуть бути подібними та відмінними. Завжди є "предмет суперечки", в якості якого можуть виступати будь-які речі, ідеї, стосунки, посади тощо. Кожна сторона конфлікту висуває певні звинувачення іншій, обстоюючи свою позицію. Під позицією сторін здебільшого розуміють вимоги сторін, образи, звинувачення тощо, те, що учасники конфлікту пред'являють один одному.

В позиціях сторін конфлікту можна виділити певні побоювання щодо шкоди, яку може йому нанести супротивник (нанесення шкоди може бути не лише фізичне або матеріальне, шкода може бути моральною, психологічною, соціальною). Як шкоду інколи розглядають не лише ситуацію, коли людина щось втрачає, а й ті випадки, коли вона не одержує бажаного. Отже, побоювання - це уявлення суб'єкта про негативні наслідки конфлікту для нього.

Якби люди бачили лише цю негативну сторону конфліктів, то, напевно, переважна більшість людей не брала б у них участі. Але в позиціях сторін є і позитивна сторона -очікування певного (а часто достатньо великого) зиску для себе, який можна одержати в результаті конфлікту. Оцінка суб'єктом співвідношення цих позитивних і негативних сторін (побоювань і очікування позитивного результату) суттєво впливає на його активність у конфлікті. Люди проявляють значно більшу енергію й наполегливість, коли високо оцінюють свої шанси на перемогу. Звичайно, на стиль поведінки людини в конфлікті впливають і інші чинники (характер, темперамент, мотивація, підтримка оточуючих тощо), але оцінка своїх шансів на успіх тут грає не останню роль. Спалах відчайдушної хоробрості часто можна спостерігати також у випадках, коли людина, переконана у своєму програші -це бажання помститися "наперед", коли все одно втрачати нічого.

Вияснення позицій сторін справа важлива, але вона не повинна стати самоціллю. Часто позиції бувають очевидними, але й вони не розкривають суті справи, оскільки є не причинами, а лише приводом для конфлікту. Так, наприклад, розведене подружжя може довго й безрезультатно ділити старий рояль або стару розбиту машину. Обидва вперто наполягають, що без цієї речі "жити не можуть", хоча насправді вона їм не потрібна. Але суперечка з приводу цієї речі дає можливість бачитися з коханою людиною, плекати надії на відновлення стосунків, які чомусь зруйнувалися.

Отже, щоб зрозуміти справжні причини конфлікту необхідно вияснити інтереси та потреби конфліктуючих сторін. Лише тоді є шанс зрозуміти, чому виник конфлікт і водночас побачити шляхи його розв'язання. Часто буває, що позиції сторін є "непримиримими", а їхні інтереси, потреби, і особливо цінності є дуже подібними, що і може служити грунтом їх примирення.

ПОЗИЦІЯ - вимоги до іншої сторони, звинувачення її у недружніх діях, побоювання з приводу шкоди, збитків, неприємностей, які може завдати супротивник, та очікування результату для себе з боку учасника конфлікту.

ПОТРЕБА - усвідомлення необхідності в чомусь, стан людини, що створюється переживанням нужди в об'єктах, які необхідні для її існування й розвитку, виступає джерелом її активності.

ІНТЕРЕС - мотив, що виникає в процесі задоволення потреби, за умови, що ця дія викликає у людини позитивні емоції є привабливою для неї, особистісно важливою і цінною. Інтерес активізує діяльність людини після задоволення потреби.

ЦІННОСТІ - найвагоміші особистісно важливі для людини моральні, естетичні ідеї, об'єкти, явища, що виступають як еталон необхідного. Цінності можуть бути як загальнолюдські моральні принципи (добро, краса, справедливість), конкретно-історичні (рівність, демократія), так і виступати в матеріалізованій формі (речі, культурні цінності, вчинки).

В нашому прикладі розведеного подружжя "поділ" машини або рояля є лише позиція, інтересом є бажання поновити стосунки, потребою - визнання з боку коханої людини, любов, бажання бути з нею. Цінності - збереження сім'ї, щастя, тощо.

Лише після виявлення інтересів і потреб конфліктуючих можна сформулювати основну проблему конфлікту. А, як відомо, чітке формулювання проблеми є важливим кроком до її вирішення, оскільки стає зрозуміло, в якому напрямку слід йти, де шукати її розв'язання. Визначення основної проблеми конфлікту дає змогу не лише побачити шляхи розв'язання конфлікту, але й вибрати відповідну процедуру примирення та змоделювати можливий перебіг подій і наслідки конфлікту.

Далеко не завжди самі сторони конфлікту здатні розібратися в своїх почуттях і дати собі звіт у своїх потребах і цінностях. Тому для аналізу конфлікту варто зробити його карту. В залежності від того, скільки сторін є в конфлікті, стільки "полів" розташується навколо "предмета" конфлікту. Для "паридіального конфлікту" (при двох учасниках) ця карта буде мати такий вигляд:

Мал. Схематична карта конфлікту

В літературі зустрічаються різні варіанти схем аналізу конфлікту. Х.Корнеліус та Ш.Фейр пропонують карту конфлікту, в якій слід записати відповіді на такі питання [27]:

1. хто є учасниками конфлікту?

2. які потреби і побоювання мають учасники конфлікту?

3. в чому полягає проблема?

А.Гірник приводить схему діагностичних питань для аналізу конфлікту, запропоновану американським фахівцям з посередництва в конфліктах Джильдою Парелла на семінарі у 1991 році [10].

I. СПІРНІ ПИТАННЯ. Які спірні питання в конфлікті? Яким чином вони змінюються з часом? Чи збільшується їхня кількість?

1. Чи розуміють сторони суть спільних питань?

1. Чиє у сторін єдність думок (якщо є, чи знають вони про це) стосовно ключових питань конфлікту?

II. ОСНОВНІ УЧАСНИКИ (СТОРОНИ) КОНФЛІКТУ. Хто є конфліктуючими сторонами?

2.1. Які їхні офіційні стосунки (керівник-підлеглий, чоловік-дружина, друзі з однаковим статусом)? Як характер цих стосунків впливає на конфлікт?

2.2. Яка історія стосунків? Були вони дружніми, чи ні? Чи є у сторін проблеми, не вирішені раніше? Чи впливають вони на цей конфлікт?