2. Классификация услуг

1. По назначению:

1.1. общие – услуги для всех групп потребителей;

1.2. специфичные:

а) услуги населению – услуги, оказываемые организациями различных организационно-правовых форм собственности, а также гражданами- предпринимателями индивидуальным потребителям;

б) услуги производственным потребителям – услуги, оказываемые промышленным и сельскохозяйственным предприятиям и организациям на возмездной основе (аудиторские, бухгалтерские, сертификационные, научные, природоохранные);

в) услуги управленческим потребителям – оказываются государственным и негосударственным учреждениям, осуществляющим административно- управленческую деятельность на возмездной основе;

г) услуги потребителям других сфер обслуживания – услуги, необходимые для внутренней деятельности исполнителей иных услуг.

2. По конечному результату основной услуги:

2.1. материальные – имеют материальный результат деятельности исполнителя (услуги питания, по пошиву одежды и т.д.);

2.2. социально-культурные (нематериальные) – услуги по удовлетворению духовных и интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Отличаются нематериальным результатом деятельности исполнителя (услуги театров, библиотек);

3. По характеру оплаты:

3.1. платные – услуги, оплачиваемые непосредственно потребителем (транспортные, жилищно-коммунальные);

3.2. бесплатные услуги – оплачиваются потребителем опосредованно (через налоги, за счет бюджетных средств).

4. По степени значимости:

4.1. основные – определяют профиль и специализацию предприятия- исполнителя (образовательные услуги);

4.2. дополнительные – услуги, предназначенные для повышения качества и конкурентоспособности основной услуги (углубленное изучение иностранных языков, компьютерные курсы).

3. Факторы, формирующие качество услуг

1. Качество продукции, используемой для предоставления услуги. При производстве и оказании услуг применяются сырье, полуфабрикаты (услуги питания), материалы, комплектующие изделия (услуги по ремонту непродовольственных товаров).

2. Качество производственных процессов – внутренняя деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей заказчика. Производственные процессы при оказании услуг предопределяют ее материальный результат (пошив одежды, услуги по печатанию фото, прачечные).

3. Качество труда производственного персонала. Чем ниже уровень механизации и автоматизации производства, тем выше степень значимости этого фактора. На качество труда влияют профессиональная компетентность, опыт практической работы, личные качества, заинтересованность в конечных результатах.

4. Запросы потребителей. При производстве услуг именно потребитель, делая заказ, определяет перечень основных и дополнительных услуг, а также высказывает свои требования к их качеству, исходя из собственной потребительской оценки качества услуг.

5. Качество труда обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал непосредственно взаимодействует с потребителями, поэтому для него важны такие личные качества, как доброжелательность, коммуникабельность, вежливость, тактичность.

Показателями качества труда обслуживающего персонала являются:

- время обслуживания потребителя – период, в течение которого происходит непосредственное взаимодействие обслуживающего персонала с заказчиком услуги по удовлетворению его потребностей;

- время ожидания предоставления услуги;

- соблюдение установленных сроков предоставления услуги;

- полнота и достоверность предоставления информации об услуге;

- комфортабельность обстановки, благоприятный психологический климат.

6. Комплектация набора основных и дополнительных услуг. Предоставление основных услуг в большинстве случаев требует подкрепления в виде дополнительных услуг. Чем больше дополнительных услуг предоставляет исполнитель, тем выше оценивает качество потребитель, даже если он воспользуется не всеми предлагаемыми услугами.