Приемы достижения договоренностей Накопление «психологического» согласия во время переговоров при решении проблемы

Что нужно делать для накопления согласия?

• Использовать способы установления и поддержания контакта

• По мере возможности избегать противоречий, вступления в полемику. Спорные вопросы лучше отнести на дальнейшие стадии взаимодействия

• Использовать приемы:

• «чтение состояния» клиента. Например, клиент непроизвольно пожал плечами. Можно сказать: «Вы, конечно, сомневаетесь…» (С этим клиент согласен).

• «подведение итогов» - нужно периодически суммировать сказанное ранее и выделять совпадение во мнениях

• «сходные мнения» - фиксировать общее отношение к тому, что происходит (к трудностям взаимодействия, одинаковое понимание моментов и т.д.). Например: «Мне кажется, и вы тоже считаете, что…»

• «уверенность в достижении согласия»: демонстрировать уверенность в возможности достижения согласия, несмотря на расхождение во мнениях: «Я думаю, мы придем к общему согласию»

• Убедиться в одинаковом понимании решения и дальнейших действий, повторить вслух обязательства каждой из сторон с указанием места, времени и состава предполагаемых действий

• Произнесение вслух формул согласия: «Итак, мы договорились».

• Словесные проявления формулы согласия подкрепляются невербальными средствами – кивок, зрительный контакт и т.д.

С оздайте благоприятнеое первое впечатление

55% – Язык Тела (позы, движения, мимика)

Создайте осанку

Следите за выражением лица

Двигайтесь спокойно и сообразно ситуации

Используйте выразительные жесты, избегайте лишних жестов

38% – Голос (тон, интонации, ритм, тембр)

Держите подбородок параллельно полу – это создает интонации уверенного сотрудничающего человека

Дышите свободно

Говорите на 0,5 тона ниже, чем собеседник

7% - Собственно Слова

Пример: Вытяните вперед руку, зажмите указательный палец, а ведущий показывает и загибает большой. Обсудить, почему, слыша, что нужно загнуть большой, большинство участников делают тоже, что и вы.

Процедурные вопросы переговоров – способ получения трех «Да»

1. Согласие сторон принимать участие в переговорах – «да».

2. Определение состава и статуса членов переговорных делегаций – «да».

3. Договоренности о времени встречи и ее продолжительности – «да».

4. Определение места встречи – скорее «да», чем «нет».

5. Согласование вероятного объема соглашения – скорее «да», чем «нет».

6. Договоренности о конфиденциальности – скорее «да», чем «нет».

7. Согласование способов обмена необходимыми данными и документами– скорее «да», чем «нет».

Ищите множество решений, не ограничивайтесь первым предложением!

Описание Цель Материалы Время Процедура Варианты Обсуждение

Участники должны найти зашифрованное слово в сформулированном задании. Упражнение показывает, как многозначность стимулирует воображение. Флипчарт. Ручка и бумага для каждого участника. 5 минут. Напишите на флипчпрте набор букв: КПРАИУОЖСЕКА Попросите участников переписать эти буквы и зачеркнуть 6 из них так, чтобы из оставшихся букв получилось слово. Менять последовательность букв нельзя. Ответ: В данном случае ответ «КРАСКА». Есть другие варианты: «ПАСЕКА», «КРУЖКА»... Постановка задачи неоднозначна, и возможны другие решения. Обсудите подходы участников к решению задачи; разберите, как повышается возможность неординарного подхода, множественности решений при неоднозначности условий.

Когда постановка задачи неоднозначна, возможны разнообразные решения решения. Обсуждайте в процессе переговоров разнообразные подходы участников к решению задач; не принебрегайте неординарными подходами, ищите множественность решений при неоднозначности условий.

ВО ВРЕМЯ ВСЕГО ПРОЦЕССА ПЕРЕГОВОРОВ участники периодически (пошагово) фиксируют достигнутые договоренности.

Согласие «накапливается» по трем составляющим:

• По предмету переговоров («мы согласны в том, что…»)

• По отношениям сторон («Что между нами происходит?» «Наши намерения»)

• По процедуре переговоров («что будем делать на следующем шаге переговоров и в какой функции выступать»)

Заключение

В работе профсоюзного лидера вам не удасться избежать переговоров, где успех в урегулировании конфликтных вопросов будет зависеть от вашей коммуникативной компетентности, от навыков ведения переговорного процесса и умения быть посредником в переговорах между сторонами конфликта и другими их участниками.

Начинайте готовиться к переговорному процессу заранее. Не ждите складывания ситуации «Срочное/Важное», где кризисы,неотложные проблемы и дела находятся на грани срыва.

Включите в план подготовки к переговорам описание:

Цели (для чего мы здесь собрались?)

Процесса, ключевых моментов (что будет происходить в процессе нашей беседы?)

Результата (Какой результат Вы получите от нашей беседы?)

Возможных опасений и вопросов клиента

Различных вариантов решения (удовлетворяющих обе стороны)

Оставайтесь всегда вежливы и корректны, кратки и выразительны. Ищите общий язык. Транслируйте свои решения, акцентируя внимание собеседника на том, как предложенное решение учитывает интересы обеих сторон.

Используйте метод положительных ответов

Каждый шаг доказательства начинается со слов: «Согласны ли Вы с тем, что…...»

Используйте знания невербальной коммуникации

Рекомендуемая литература

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учебное пособие. – 2-е изд., испр. – Минск.: Новое издание, 2001. – 328 с.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник / Г.В. Бороздина. – М.: Инфра.М, 2005. - 295с.

3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 208 с., ил.

4. Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: Учебное пособие для вузов. Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2001. – 544 с.

5. Глаголева Н.М., Скаженик Е.Н., Соловьева М.В. Теория и практика речевой коммуникации: Учебное пособие. Таганрог. 1999. – 42 с.

6. Голуб И.Б. Основы красноречия: Учебное пособие для общеобразовательных учреждений. – М.: Яхонт, 2000. – 272 с., ил.

7. Кузин Ф.А. «Культура делового общения». Практическое пособие. – М., «Ось-89», 2000 г. – 320 с.

8. Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. – 7-е изд., испр. – М., Флинта: Наука, 2001. – 315 с.

9. Смелкова З.С. Деловой человек: культура речевого общения / Пособие и словарь-справочник. М.: КУБК-а, 1997. – 192 с.

10. Александров Д.Н. Риторика: учеб.пособие. – М.:Флинта: Наука, 1996. – 624 с.

11. Акишина А.А., Акишина Т.Е. Этикет русского телефонного разговора. М.: 1990.

12. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация: Учебник / под ред.проф. Гойхмана О.Я. – М. ИНФРА-2001 г. – 272 с. (Серия «Высшее образование).

13. Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Книга о хорошей речи. – М.: Культура и спорт. ИНИТИ, 1997 – 268 с.

14. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. – Ростов, Феникс, 1995.

15. Леммерман Х. Уроки риторики и дебатов: пер.с нем. – М.: ООО Издательство «Уникум Пресс», 2002 – 336 с.

16. Пиз А. Язык телодвижений. – М., ЭКСМО-Пресс, 2000 – 272 с.

17. Поварнин С.И. Спор. О теории и практике спора / 2-е изд. – М.: Флинта, Наука, 2002 – 120 с.

18. Сопер Поль Л. Основы искусства речи. Ростов, «Феникс», 1999 – 448 с.

19. Юри Уильям. Преодолевая НЕТ или Переговоры с трудными людьми. – М., 1993, 128 с.

20. Хазагеров Г.Г., Корнилова Е.Е. Риторика для делового человека: Уч.пособие – М.: Флинта, МПСИ, 2001 – 136 с.