Презентация товара/услуги.
11.1.Презентация
У каждого товара или услуги есть три характеристики, от которых и зависит выбор клиента:
Свойство – это то, что вкладывает в товар или услугу их создатель (производитель);
Преимущество – это удобство и возможность вытекающее из свойства, чем пользуется клиент;
Ценность – это выгода, получаемая клиентом при покупке.
Характеристика/Свойство |
Преимущества |
Выгода/Ценность |
- Из чего сделан - Функции - Цена - Ассортимент
|
-Это Вам позволит -Это повышает…. -Для Вас это означает… -Это облегчает Вам…. -Это делает более благоприятной…. -Что делает возможным…
|
- Прибыль -Экономия времени - Экономия денег - Удобство - Комфорт - Престиж - Безопасность
|
Пример диалога:
Оператор: «………. Стоимость данной модели составляет 10300 рублей»
Клиент: « И за, что платить такую сумму? »
Оператор: «…………приобретая данный товар, вы экономите свои средства и время за доставку товара.
Вы получаете накопительную дисконтную карту, нашего магазина и в дальнейшем вы можете покупать товар со скидками.
Закрытие сделки.
12.1.Способы завершения/закрытие сделки
Естественное завершение -Берете? -Да, заверните. |
Клиент проявляет интерес к услуге, задает уточняющие вопросы, демонстрирует заинтересованность. После этого вы задаете вопрос: - как, будем работать? - что, подписываем договор? |
Альтернативное завершение … или …. |
Вы ставите клиента в рамки, в которых он должен принять решение не о том, сделать ли покупку, а о том, как ее сделать. -Оплачивать будете наличными или кредитной картой? -Берете комплект на весь офис или начнете с кабинета руководителя? |
Подведем итоги
За / против |
-Подведем итоги: «За»: 1..,2..,3…,4… «Против»: 1. Таким образом 1 против 4. Ну что? Каково ваше решение? |
С риском |
- Это хороший шанс. На следующей неделе доллар упадет и вы получите дополнительную выгоду/ можете упустить выгоду. |
Обоснование ++++----, зато +++++ |
- Мы обсудили, что 1..+++, 2..+++, 3..++, 4..---,5..+++. Решение за вами. |
С уступками |
- А если мы вам…, то ….. |
14. Работа в конфликтной ситуации.
14.1. Причины возникновения конфликтов.
Причины конфликта могут быть следующие:
невыполнение компанией своих обязательств перед клиентами;
некомпетентность, невнимательность в работе оператора;
грубость оператора;
невоздержанность или психологические особенности клиента;
Два фактора из четырех целиком и полностью находятся под контролем самого оператора!
На последний фактор оператор должен уметь реагировать и влиять!
Первый фактор устраняется за счет профессионализма оператора и готовности и желания сотрудника помочь решить вопрос клиента. То есть, тоже находится под контролем самого оператора!
Вывод: в ситуации конфликта или предъявления претензий все находится в Ваших руках – и возможность нейтрализации конфликта, и возможность эскалации конфликта – все зависит от Вас!