- •Понятие Call- центр. История появления и развития.
- •Что такое Call – центр.
- •Профессия оператора на телефоне.
- •Особенности и специфика работы оператором на телефоне.
- •Ожидания, предъявляемые к оператору клиентами компании.
- •Понятие телефонной коммуникации.
- •Определение коммуникации и особенности телефонной коммуникации.
- •Коммуникация как процесс и стадии коммуникации.
- •Особенности телефонного общения.
- •Барьеры коммуникации.
- •Сценарий телефонного разговора и нормы этикета в телефонном общении.
- •Типы звонков и их специфика.
- •Телефонный этикет и сценарий разговора.
- •Правила работы при приеме входящих звонков.
- •Когда и как отвечать на звонок.
- •Постановка клиента в режим ожидания.
- •Наиболее часто встречающиеся речевые ошибки.
- •Слова – паразиты.
- •Слова – раздражители.
- •Клиент: «Да, со скидкой»
- •Негативные мыслительные стереотипы.
- •8.4. Вежливость и равные позиции при общении с клиентом.
- •8.5. Правила корректного отказа.
- •8.6. Извинения
- •8.7. Технический перерыв
- •Метод постановки вопросов.
- •Клиент: «По сроку службы батареи»
- •Клиент: «По сроку службы батареи»
- •Клиент: «Ну, для меня важно качество связи»
- •Приемы активного слушания и их использование.
- •Клиент: «Да, мне сказали, что доставка будет с 2-х до 7-ми вечера» Оператор: « Так»
- •Работа с возражениями.
- •Причины появления возражений.
- •Основные принципы работы с возражениями.
- •Положительные стороны возражений.
- •Метод работы с возражением.
- •Презентация товара/услуги.
- •11.1.Презентация
- •Закрытие сделки.
- •12.1.Способы завершения/закрытие сделки
- •14. Работа в конфликтной ситуации.
- •14.1. Причины возникновения конфликтов.
- •14.2. Чего хочет клиент при возникновении конфликта?
- •14.3.Чем опасен конфликт?
- •14.4. Основные правила работы в ситуации конфликта.
- •14.5. Сценарий работы с конфликтным клиентом.
- •Клиент: «Еще нет»
- •14.6. Нейтрализующие формулировки, используемые в конфликтных ситуациях.
- •15. Стрессоустойчивость оператора Call – центра.
- •15.1. Упражнения на снятие последствий стрессовой ситуации / разговора.
- •Скороговорки на с , з, ш, щ, ж, ч, ц
15.1. Упражнения на снятие последствий стрессовой ситуации / разговора.
1. Возьмитесь обеими руками за сиденье стула, на котором сидите, напрягитесь и потянитесь вверх. Досчитайте до шести, опустите руки вдоль туловища и расслабьтесь.
2. Отведите руки за голову и сильно надавите на шею у основания черепа, одновременно противодействуя этому давлению.
3. Помассируйте пальцы рук - от основания до кончиков. Мужчины сначала массируют левую руку, а женщины начинают с правой руки.
4. Медленно вдохните (мысленно сосчитав до шести), задержите дыхание на две секунды, медленно выдохните (сосчитав до двенадцати).
Приложение № 1.
Речевая гимнастика
Разминка губ. В течение одной минуты энергично произносить сочетание звуков Б-П. При правильном выполнении упражнения вы почувствуете легкую вибрацию в области губ.
Разминка языка. Энергично в течение одной минуты произносите Д-Т.
Разминка гортани. Одну минуту повторяйте К-Г.
Произнесите любую скороговорку. Например: «Сшит колпак, да не по-колпаковски, надо колпак переколпаковать, перевыколпаковать». Произносите данную скороговорку с разной интонацией: сначала робко, потом самоуверенно, затем радостно, с энтузиазмом.
Примите позу уверенности: распрямите позвоночник, расправьте плечи, грудь.
Улыбнитесь! Если у Вас есть зеркало, улыбнитесь в зеркало. (А во время звонков периодически смотрите в зеркало. Какая у Вас мимика? Улыбнитесь!)
Приложение № 2.
Тест на определение темпа речи.
Попросите родственника / знакомого взять любой текст и отсчитать в нем 180 слов. После этого Вы должны вслух прочесть данный текст за 80 секунд. Это будет соответствовать среднему темпу речи.
Приложение №3.
Золотая коллекция скороговорок для тренировки правильной артикуляции.
Скороговорки на б,п, ф, в, к, д, т, х.
Добыл бобов бобыль.
От топота копыт пыль по полю летит.
Колпак на колпаке, под колпаком колпак.
Шакал шагал, шакал скакал.
У Феофана Митрофаныча три сына Феофанычи.
Волховал волхв в хлеву с волхвами.
Радодендроны из дендрария даны родителям.
Хвалю халву.
Скороговорки на р, л, м, н.
Рапортовал да не дорапортавал, дорапортовывал да зарапортавался.
Клара-краля кралась с крокодилом к Ларе.
Мамаша Ромаше дала сыворотку из-под простакваши.
Протокол про протокол протоколом запротоколировали.
Скороговорки на с , з, ш, щ, ж, ч, ц
У Сени и Сани в сетях сом с усами.
Из кузова в кузов шла перегрузка арбузов. В грозу в грязи от груза арбузов развалился кузов.
Шестнадцать шли мышей и шесть нашли грошей, а мыши что поплоше, шумливо шарят гроши.
Тщетно тщится щука ущемить леща.
Жужжит жужелица, жужжит, да не кружится.
В Чите течет Читинка .
Цапля чахла, цапля сохла, цапля сдохла.