Клиент: «Еще нет»

Оператор: «Правильно ли я поняла, что Вас волнует вопрос работоспособности плиты и оформления гарантии на нее?»

Клиент: «Ну конечно. Что мне теперь делать. Плита стоит, чего дальше и как - не знаю. Времени этим заниматься нет»

Оператор: «Да, я понимаю Вас. Все спланировать тяжело, На все нужно время и силы.»

Клиент: «Конечно. То одно, то другое»

Оператор: « Я предлагаю сделать следующее: на данный момент Вы можете точно сказать, когда будет готов пол под установку плиты и сделана электро подводка?»

Клиент: «Да. Завтра утром»

Оператор: «Отлично. Тогда мы сможем спланировать визит специалиста сервисной службы, который установит Вам плиту и оформит гарантию. Скажите когда это будет удобнее сделать?»

** Если разговор приобретает вид откровенно провокационный (Ваши мастера хамы, не умеют разговаривать, какие-то недоумки и дебилы), с личными нападками ( Вас там всех не учат общаться; сколько классов Вы сами окончили?), пресечь это можно, предложив записать на бумагу слова клиента:

Оператор: «Да, я Вас поняла. Чтобы тщательно и объективно разобраться в ситуации, я должна записать все, что произошло. Итак, вы говорили, что плиту доставили не вовремя?»

Клиент: «Да».

Оператор: «Если я правильно поняла, Вы говорили о том, что наши представители вели себя вызывающе. В чем это выражалось?»

Клиент: « Ну не вызывающе, конечно. Просто сказали, что не могут ждать, пока все будет готово»

14.6. Нейтрализующие формулировки, используемые в конфликтных ситуациях.

• Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление.

• Спасибо, Иван Иванович, что Вы затронули этот….

• Это бы и мне не понравилось

• Мне искренне жаль, что это произошло

• Да, это существенный момент

14.7. Фразы, выражающие понимание.

• Я хорошо понимаю, что …

• Я знаю, что ….

• Мне понятно, что ….

• Вполне логично, что …

• Меня не удивляет, что ….

• Я согласен с тем, что ….

• Мне легко представить, что Вы …..

14.8. Обороты «понимающего слушания»

• Если я Вас правильно понял (а) , …

• Вам кажется, что Вы …

• Вы бы хотели, чтобы …

• То есть Вы хотите сказать, что ….

• Иначе сказать, …..

15. Стрессоустойчивость оператора Call – центра.

Стресс является неизбежным в работе оператора Call – центра.

Связано это с тем, что:

• работа с людьми, общение само по себе является сложным и непредсказуемым;

• операторы внутреннего Call – центра по роду своей деятельности принимают звонки недовольных клиентов.

Влияние стресса выражается в следующем:

• нарастающая раздражительность в отношении работы в целом, и в отношении конкретных клиентов;

• перенос негатива на безопасных людей – родственников, знакомых, подчиненных и коллег;

• быстрая утомляемость и непреходящее ощущение усталости и апатии.

Со стрессом можно бороться. Приведенные ниже релаксационные упражнения помогут Вам в этом.

Внутренний луч.

Сядьте удобно и закройте глаза. Представьте, что в верхней части головы возникает светлый луч, который медленно и последовательно движется сверху вниз и теплым, ровным и расслабленным светом изнутри освещает Ваше лицо, шею и плечи. По мере движения луча разглаживаются складки бровей и зажимы в области губ, расслабляются мышцы лица, исчезает напряжение в области затылка, освобождаются от напряжения плечи. Внутренний луч формирует Вашу новую внешность – спокойного и уверенного в себе человека. Заканчивайте упражнение словами: «Я стал новым человеком! Спокойным и стабильным!»

Фотоальбом (упражнение позволяет справиться с неприятными воспоминаниями).

Выберите эпизод из жизни, который вызывает неприятные воспоминания, переживания. Представьте его как последовательность фотографий. Мысленно вложите эти фотографии в альбом, альбом положите на дальнюю полку. Представьте, что фотографии выцветают до такой степени, что изображение полностью исчезает.

Формула самовнушения, обеспечивающая конструктивное начало дня.

В первые 3-5 минут после пробуждения, лежа в удобной позе, сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов. Затем медленно и вдумчиво произнесите следующие слова ментальной тренировки:

« Сегодня начинается новый чудесный день, который обогатит меня новыми знаниями. Да не покинет меня мудрость на всем его протяжении.

Будь благословенно все, что я сегодня думаю, чувствую, говорю и делаю.

Да посетит меня сегодня просветление».

Только после произнесения обращайтесь со словами приветствия к спутнику/це жизни.