4. Барьеры коммуникации.

Барьеры коммуникации – это факторы, препятствующие эффективному общению.

Выделяют следующие барьеры коммуникации:

• фонетический барьер: возникает из-за особенностей речи и дефектов речи ( заикание, шепелявость и пр).

Наиболее часто встречаются следующие причины возникновения фонетического барьера:

Голосовая характеристика	К чему приводит	Как с этим работать
Быстрый темп речи	Непонимание сказанного. Говорящий воспринимается как неуверенный в себе человек. Рождает чувство не заинтересованности в разговоре и собеседнике.	Тренировка темпа речи. Соблюдение пауз в процессе разговора.
Медленный темп речи.	Рождает ощущение неумения формулировать свои мысли. Вызывает раздражение у собеседника.	Тренировка темпа речи. Соблюдение пауз в процессе разговора.
Громкая речь	Вызывает раздражение у собеседника. Говорящий воспринимается как неуверенный в себе человек.	Упражнение на громкость речи.
Тихая речь	Вызывает раздражение у собеседника. Рождает чувство не заинтересованности в разговоре и собеседнике.	Упражнение на громкость речи (см. список упражнений).
Интонация	Монотонная речь утомляет и раздражает.	Упражнение на тон голоса. Использование жестов в подкрепление словам.
Отсутствие улыбки	Отсутствие позитивного голоса рождает негативное и недоверчивое отношение к сказанному.	Использование зеркала на рабочем месте.
Неправильная поза	Приводит к сбою дыхания и невозможности проговаривать длинные и сложные фразы	Правильная осанка

понятийный барьер: возникает из-за разного смысла, вложенного в слово; из-за использования сложных и неизвестных терминов; из-за использования нескольких терминов:

К чему приводит	Как с этим работать
собеседник отключается от разговора, обдумывая сказанное; собеседник настраивается негативно из-за возникающего чувства неполноценности, вызванного непониманием термина;	заменять сложные термины на простые без потери смысла; разъяснять сложные термины; использовать образные сравнения для передачи смысла;

4. Сценарий телефонного разговора и нормы этикета в телефонном общении.

1. Типы звонков и их специфика.

Все звонки делятся на входящие и исходящие.

Входящие звонки – это звонки в организацию / на телефон «горячей линии» организации.

Входящие звонки могут быть:

• адресными - конкретному сотруднику компании;

• неопределенными - если звонящий хочет узнать информацию, проконсультироваться по интересующему его вопросу, уточнить интересующие его детали.

Эффективная работа оператора, работающего на приеме входящих звонков, складывается из:

• знания должностных обязанностей;

• владения техническими средствами, используемыми в работе оператора;

• знания организационной структуры организации;

• знания продукта, предлагаемого компанией;

• знания специфических условий предоставления / поставки товара/услуги;

Овладение перечисленными навыками и знаниями позволяет:

• профессионально консультировать клиентов компании;

• эффективно решать сложные вопросы, переводя звонки на требуемых специалистов;

• находить выход в конфликтных, стрессовых и сложных ситуациях;

Исходящие звонки – это звонки, совершаемые сотрудниками компании.

Исходящие звонки могут быть:

• адресными - определенным клиентам или партнерам компании;

• неопределенным людям, с которыми у компании нет определенных отношений. Данные звонки совершаются при продвижении новых продуктов / услуг компании с целью продажи.

Эффективная работа оператора, работающего на исходящих звонках, складывается из:

• досконального знания продукта / услуги;

• знания техник и методов продажи по телефону;

• владения техническими средствами, используемыми в работе оператора;

Овладение перечисленными навыками и знаниями позволит Вам:

• эффективно и профессионально общаться по телефону с целью продажи;

• профессионально решать вопросы клиента в случае, если исходящий звонок был запланирован с целью консультирования по сложному вопросу.

Клиент, получивший грамотное, профессиональное обслуживание – это довольный клиент! Довольный клиент проголосует своими деньгами за компанию!