9. Работа с возражениями.

1. Причины появления возражений.

Практически всегда, у клиентов, на какое-то предложение возникают возражение(я) или сопротивление.

Связано это со следующими причинами:

• сопротивление цене: клиент не согласен с ценой; не видит ценности для себя предлагаемого продукта;

• сопротивление изменениям: клиент – приверженец определенной марки, определенных действий; клиенту предлагается слишком радикальное решение его вопроса;

• сопротивление предложению / решению: предлагаемый продукт не нужен клиенту / частично не подходит по характеристикам;

• сопротивление насыщению: у клиента есть аналогичный товар;

• сопротивление негативному опыту: клиент пользовался продуктом и остался недоволен; клиент работал с компанией, и остался недоволен;

• сопротивление эмоционального характера: клиент находится в дурном настроении; клиенту не нравится продавец / консультант.

2. Основные принципы работы с возражениями.

Чтобы эффективно работать с возражениями, необходимо соблюдать несколько принципов:

• нельзя спорить с клиентом – задача состоит в том, чтобы у клиента исчезли сомнения и возражения, а появилось понимание выгодности предложения;

• если клиент возражает, это не значит, что он не прав. Задача оператора – понять, почему у клиента сформировалась такая точка зрения;

• практически любое возражение требует прояснения с помощью вопросов;

• необходимо четко и однозначно определить, в чем состоит причина появившегося возражения;

• ответ на возражение должен быть кратким и по сути – это, отнюдь, не возможность повторной презентации продукта;

• после ответа на возражение необходимо убедиться, что клиент принял Ваши доводы и аргументы;

3. Положительные стороны возражений.

Как и всякое явление, возражения имеют две стороны – отрицательные и положительные.

Положительные стороны возражений:

• возражения - это проявление определенного интереса со стороны клиента к происходящему разговору;

• возражения позволяют понять минусы своей позиции или аргументации и, соответственно, исправить их или учесть на будущее;

• возражения позволяют понять позицию клиента (ов) и скорректировать дальнейший разговор.

4. Метод работы с возражением.

Таблица

Метод работы с возражением		Возражение	Уточняющий вопрос
Базовый Прояснение Присоединение		Это дорого! Это дорого!	С чем вы сравниваете ? «Да, действительно, вопрос денег – это важный вопрос. И поэтому , давайте посмотрим, что Вы получаете за эти деньги:
Выяснение		Это дорого	Правильно ли я вас поняла, что данный товар (продукт) для вас является дорогим. Тогда мы можем подобрать аналогичный товар, но за меньшие вложения (средства).
Логический метод Предъявление трех причин		Это дорого	«Да, действительно, вопрос денег – это важный вопрос. И поэтому, давайте посмотрим, что Вы получаете за эти деньги: во-первых – увеличенный срок гарантии, что избавляет от дополнительных трат при последующей эксплуатации в течении 3 лет. Напомню, что в период гарантийного обслуживания доставка крупногабаритной техники осуществляется бесплатно! Во-вторых- бесплатную установку по месту, что экономит силы и деньги. В-третьих – дисконтную карту постоянного покупателя с 10% скидкой на последующие покупки!»
Логический метод «Согласен, вопрос предложение»		Это дорого	«Согласен, вопрос денег очень важен. Вопрос в том, что мы получаем за свои деньги? При покупке данной модели это – увеличенный срок гарантии до 3-х лет, установку столь крупногабаритной техники по месту и регулировку специалистами, и дисконтную карту постоянного покупателя, дающую возможность экономить на последующих покупках 10%»
Бумеранг	Это дорого		«Именно поэтому хочу обратить внимание на то, что Вы получаете дополнительно и бесплатно, приобретая данную модель»
Подмена возражений	Это дорого!		Позвольте мне уточнить, когда вы говорите дорого, с чем вы сравниваете цену (подбросить несколько вариантов ответа) с другой моделью (где меньше функций), с другим производителем (менее популярным), с другими компаниями (что- то вроде – название компании конкурента). -Если с другой моделью, то рассказать что есть в той модели и в чем разница. Обосновать цену. -Если с другим производителем, то просто объяснить за что он хочет именно платить деньги за название (бренд) или за какие определенные качества. И после выявления потребности предложить именно то, что клиент хочет. -Если с другой компанией (конкурент), то надо рассказать о качестве обслуживания, и узнать, почему все-таки пришел за покупкой именно в этот магазин, выявить потребность клиента, и, узнав потребность подобрать товар (продукт) клиенту