Постановка клиента в режим ожидания.
Если клиент задает вопрос, на который Вы не можете сразу ответить, возникает необходимость уточнить данный вопрос.
Правило №1.
Сообщите клиенту, что Вам необходимо уточнить данный вопрос.
Правило №2.
Сообщите клиенту время, необходимое на уточнение данного вопроса.
Правило №3.
Спросите разрешения на постановку на ожидание.
Правило №4.
При возобновлении разговора поблагодарите клиента за то, что он оставался на линии.
Пример диалога:
Оператор: «Служба информации (название компании). Елена. Здравствуйте»
Клиент: « Я хотел узнать про ………товар/услугу.
Оператор: « Мне необходимо уточнить данный вопрос. Это займет буквально минуту. Скажите, Вам удобно оставаться на линии или Вы перезвоните?»
Клиент: «Да, я подожду».
Оператор: «Спасибо».
Далее оператор ставит клиента в режим ожидания. Уточняет информацию. Снова соединяется с клиентом.
Оператор: « Спасибо, что оставались на линии. Относительно Вашего вопроса: ……………».
Правило №5.
Если нет возможности быстро уточнить необходимую информацию, нужно поинтересоваться, можно ли перезвонить, как только данная информация появится.
Пример диалога:
Оператор: «Мне необходимо уточнить данный вопрос. Это займет около 10 минут. Скажите, Вам будет удобно, чтобы я перезвонил Вам, как только буду располагать всей необходимой информацией или Вы перезвоните?»
Клиент: «Да, я буду ждать Вашего звонка».
Оператор: «Скажите, по какому номеру будет удобнее с Вами связаться?»
Наиболее часто встречающиеся речевые ошибки.
Слова – паразиты.
Слова–паразиты – это слова, не несущие смысловой нагрузки. Появляются от неумения четко сформулировать свои мысли.
Наиболее часто встречающиеся слова – паразиты: ну, вот, так сказать, как бы, достаточно.
Способ работы: попросите знакомых, коллег послушать Ваши разговоры и отметить слова – паразиты. Выпишите их себе на отдельный листок и повесьте на видном месте. В последствии, старайтесь контролировать свою речь.
Слова – раздражители.
Слова–раздражители – это слова, вызывающие негативную реакцию.
Наиболее часто встречающиеся слова-раздражители: не, нет, должны, обязаны, следует, попробуйте (или я попробую), постарайтесь (или я постараюсь), проблема, беспокоить, секундочка, минуточка.
Способ работы: попросите знакомых, коллег послушать Ваши разговоры и отметить слова–раздражители. Проанализируйте те ситуации, когда Вы их употребляете. Выпишите их себе на отдельный листок и повесьте на видном месте. В последствии, старайтесь контролировать свою речь.
Примеры диалогов:
Оператор: «Служба информации (название компании). Елена. Здравствуйте »
Клиент: «Девушка, я хотел узнать. По вашему опыту, насколько надежны товар/услуга?»
Оператор: «Ну, в общем, это достаточно хорошо зарекомендовавший себя товар/услуга!»
Оператор: «Служба информации (название компании). Елена. Здравствуйте »
Клиент: « Здравствуйте. Я хотел у вас спросить – почему мне отказали в гарантийном обслуживании купленного у Вас товара/услуги?»
Оператор: « Скажите, Вы покупали данный товар/услугу со скидкой?»