14.2. Чего хочет клиент при возникновении конфликта?

Если клиент предъявляет претензии и делает это агрессивно, задумайтесь – чего хочет клиент?

А хочет он одного – максимально быстрого решения своей проблемы. То есть, от Вас, как от представителя компании, клиент ждет профессиональных и быстрых действий, которые решат его вопрос.

14.3.Чем опасен конфликт?

Потерей клиента. Только довольный клиент проголосует своими деньгами за компанию! Наша цель – довольные клиенты!

14.4. Основные правила работы в ситуации конфликта.

• Не спорьте с клиентом. Худший вариант – выиграть спор. Чуть лучше – проиграть спор. Но оба варианта плохи – в первом случае клиент почувствует себя дураком, во втором – подумает, что общается с дураком!

• Не принимайте негативные эмоции клиента лично на себя, как личное оскорбление. Это избавит Вас от соблазна «достойного» ответа в том же ключе.

• Не перебивайте клиента – дайте ему высказаться. Это принцип выпускания пара при работе со скороваркой.

• Не допускайте высокомерного и снисходительного обращения с клиентом. Даже если Ваш собеседник откровенно не прав (особенно в техническом плане).

• Не обучайте клиента хорошим манерам – Вам платят деньги не за это и уж точно, клиент от Вас ждет не этого!

• Не извиняйтесь за то, в чем лично Вы не виноваты! И наоборот – извиняйтесь за свои собственные промахи!

14.5. Сценарий работы с конфликтным клиентом.

Шаг 1. Выслушать.

В результате клиент «выпускает пар», а Вы имеете возможность спланировать дальнейшие шаги.

Шаг 2. Убедитесь, что правильно поняли суть претензии.

Задавайте уточняющие вопросы. Пользуйтесь приемами активного слушания.

Шаг 3. Продемонстрируйте понимание.

Покажите клиенту, что Вы его поняли. Что Вы его правильно поняли.

Шаг 4. Выразите эмоциональное понимание.

Помимо технических, организационных неудобств, человек испытывает и эмоциональный дискомфорт. Подчас, эмоциональная составляющая значительно сильнее и ярче выражена, нежели организационная. Ваша задача – показать, что Вы это понимаете и принимаете!

Шаг 5. Предложите конкретное действие.

Помните – человек ждет от Вас решения своей проблемы.

Пример диалога:

Клиент: «Алле! Девушка, с кем могу поговорить по поводу доставки?»

Оператор: «Слушаю Вас»

Клиент: «Мне привезли плиту электрическую. Мало того, что опоздали – должны были в обед, а привезли в четыре часа. Так еще и поставили кое – как, не там где я хотел. Попросил поставить по месту – сказали, что им некогда. Вы еще говорите про качественное обслуживание! Какие – то хамы! Начал звонить в сервисную службу – никто разговаривать не стал! Как мне пожаловаться?»

Оператор: «Можно уточнить, на какое время у Вас была оформлена доставка – на первую половину дня или вторую?»

Клиент: «На вторую»

Оператор: «Вы сказали, что плиту поставили не там, где Вы хотели?»

Клиент: «Да, не там»

Оператор: «А почему это произошло?»

Клиент: «Там, где я хотел, не был уложен ламинат. Надо было ждать»

Оператор: «Если я правильно поняла, то произошла определенная накладка – к моменту доставки Вам плиты не было окончательно готово место под установку?»

Клиент: «Ну да, не было. Я хотел, чтобы мастера подключили плиту и показали, как ей пользоваться. Потом, нужно же поставить штамп в гарантийный талон, а я не видел плиту в работе. Соответственно, я не подписал приемку. А им некогда было ждать»

Оператор: «Скажите, у Вас подведена проводка под электрическую плиту?»