67. Активное слушание

Чтобы «слушать», необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать, как это и случается довольно часто. Статистики подсчитали: из времени, используемого для контактов с окружающими на работе и дома, мы 9 % пишем, читаем — 16 %, 30% — говорим и 45% — слушаем (точнее выражаясь, должны были бы слушать).

69. Способы развития и совершенствования навыков правильного слушания:

«никаких побочных мыслей». Поскольку' скорость мышления примерно в четыре раза быстрее скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ услышанного и выводы. Интеллектуальным слушателям свойственна гак называемая «дегрессия» (буквально: уход от предмета), так как они легко охватывают мысль собеседника и переключаются на побочные и даже «посторонние» мысли, в результате чего могут полностью потерять нить изложения;

«сконцентрируйтесь на сущности предмета». Не старайтесь запомнить все подряд — это практически невозможно. Даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить информацию, состоящую не более чем из 5-7 пунктов. Поэтому советуем

сосредотачиваться на наиболее существенных моментах. Это особенно важно, когда слушаете человека, неумело, путано, бессистемно излагающего свои мысли;

«не ленитесь». Выключая телевизор на сложном комментарии, откладывая «больно умную» книгу, избегая коллег, которые охотно вступают в дискуссию, мы незаметно для себя притупляем способность активно слушать. Пассивность — враг восприятия;

«определите критические слова», которые в разговоре выводят вас из равновесия. Такие слова, как правило, вызывают психические состояния, при которых человек определенное (хотя и непродолжительное) время уже не может внимательно следить за тем, что ему говорят. Эта избыточная чувствительность снижается, когда путем самоконтроля выделяем свои «критические слова». Осознание помогает избежать излишней эмоциональности восприятия;

«для того, чтобы стать хорошим слушателем», нужно ежедневно не менее двух раз по десять минут, полностью сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, слушать кого-нибудь. Кого? Не имеет значения. Привычка к концентрации внимания благотворно скажется на ваших способностях. Прием прост, но крайне эффективен. Проверьте на себе!

47,48,49,50. Психология переговоров

(советы американских специалистов в области ведения переговоров Л. Корена и П. Гудмена.)

1. Оппонент пойдёт на переговоры только тогда, когда чего-то хочет или опасается. Существует два способа сделать предложение оппоненту. Можно заинтересовать, сказав: «В результате нашей сделки у вас появится го-то» или «запугать»:» Вот что вас ждет, если сделка не состоится». Это взаимодополняющие подходы. На каком из них вы остановитесь. как будете их комбинировать - зависит от вашей оценки оппонента и мотивов ею поведения.

2. Вы добьётесь от переговоров большего, если понравитесь своему оппоненту.

3. Установите доверие.

4. Сделайте переговоры естественным процессом - открыто выражайте свои чувства сами и подтолкните к этому своего оппонента.

5. Если оппонент - представитель другой культуры, уже с самого начала учтите возможные различия.

6. Нащупайте скрытые чувства своего оппонента и подыграйте им, но не попадитесь сами на ту же удочку.

7. Не лишайте сами себя уважительного отношения оппонента, избегайте многочисленных извинений и не пытайтесь всем угодить.

8. Никогда сразу не критикуйте и не отвергайте позицию оппонента.

Когда оппонент начнет излагать свою мысль - поддержите его. Кивните, поддакните -покажите, что вы слушаете и понимаете (даже если и не согласны). Когда он закончит — не спешите наваливаться на него с критикой. Вместо доводов, почему это плохо или не годится вообше, перечислите те моменты, с которыми вы согласны. Прокомментируйте, как они совпадают с вашими предложениями. Помните, что тот, кого убедили против воли, останется при своем мнении. Используйте фразы типа: «Я считал иначе, возможно, я ошибся. Давайте вместе проверим все факты» или «Мне кажется, что эту проблему можно решить иначе, и я попробую пояснить вам, почему я так думаю. Конечно, я могу ошибаться. Надеюсь, вы поправите меня, если я буду в чем-то неправ», или «В некоторых случаях или при определенных обстоятельствах ваше мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется мне несколько несоответствующим...» и т.д.

Бывший президент Франции Валери Жискар Д’Естен так отзывался о встречах с адвокатами: «Тем. кого я принимал, хватало ума не пытаться переубедить меня. Они давали мне понять, что разделяют мои сомнения и лишь хотели обратить мое внимание на те моменты, которые, по их мнению, я мог упустить из виду».

Если вам грозят критические выпады со стороны оппонента - перехватите инициативу. Лучше подвергнуться самокритике, чем выслушивать обвинения в свой адрес. Ваша самокритика выбивает почву из-под ног у афессивного собеседника. Можно польстить самолюбию вашего оппонента, открыто признав, что вы были неправы, и он, отчасти по инерции противореча вам, сам начнет доказывать, что не так уж вы и неправы, что и в ваших предложениях содержится много разумного.

С другой стороны, необходимо использовать критические замечания оппонента для укрепления собственной позиции. Попросите оппонента подробнее рассказать, что не так в вашей позиции. Пока он говорит - внимательно слушайте: быть может, в чем-то он и прав. Один из опытных руководителей сказал: «Ваши критики могут раньше, чем ваши друзья, указать вам, где и в чем вы неправы,». Очевидно, он усвоил мудрость выдающегося философа Лейбница: «Я прошел бы двадцать миль, чтобы выслушать своего самого заклятого врага, чтобы хоть что-то узнать о нем».

9. Если оппонент вспылит - не спешите реагировать, дайте ему выговориться.

Если оппонент «выходит из себя» , порой самым разумным будет просто дождаться, пока он не выпустит из себя скопившееся раздражение и досад). Лучше выслушать его молча, изредка кивком головы или репликами давая почувствовать, что вы понимаете. Когда же он устанет, развейте остатки его раздражения, поблагодарив за то, что он был столь откровенен с вами. Уже даже то, что вы правильно выслушали его. оппонент может расценить как вашу расположенность к нему, и возможно, пойдет вам на уступки.

Если вы знаете о том, что ваш оппонент относится к психологическому типу «вздорный человек», то тактика ведения переговоров с ним должна быть такой:

•если еще до встречи с «вздорным человеком» вы знаете, что по каким-то вопросам ваши мнения не совпадают, лучше обсудите с ним эти спорные вопросы заранее, до начата беседы;

•сохраняйте выдержку, не давайте себя спровоцировать;

•если в деловой встрече участвует еще кто-то, предоставляйте опровергать доводы «вздорного человека» этому третьему лицу;

•постарайтесь привлечь его на свою сторону;

•стремитесь к тому, чтобы его предложения учитывались при принятии решения (по возможности);

•используйте перерывы и паузы в деловой встрече, чтобы выяснить у «вздорного человека» причины его отрицательного отношения;

•если атмосфера переговоров накаляется до опасного предела, настоятельно предложите сделать перерыв.

10. Поставьте себя на место оппонента, чтобы понять его точку зрения.

11. Спросите прямо оппонента, чего он хочет.

12. Побольше спрашивайте. Внимательно слушайте, что отвечают и при - этом внимательно смотрите. как отвечают.

13. Сделайте вид, что знаете меньше, чем на самом деле - возможно, оппонент расскажет больше, чем вы хотели узнать.

14. Будьте активным слушателем, дайте оппоненту почувствовать, что понимаете его.

15. Используйте в своих доводах знакомые, доступные оппоненту понятия.