65. Структура делового телефонного разговора и методы, позволяющие уложиться в «европейский стандарт»

Большинство разговоров по телефону вполне можно уложиться в 3 минуты (так называемый «европейский стандарт телефонного разговора»). Рациональная композиция телефонного разговора включает четыре обязательных элемента.

1.Взаимные представления (20±5 секунд).

2.Введение собеседника в курс дела (20±5 секунд). От конкретности и целенаправленности этого раздела телефонного разговора на 80% зависит успех переговоров. При этом нужно учитывать технические особенности аппаратуры и придерживаться следующих правил:

- говорите со своей обычной громкостью;

- старайтесь формулировать фразы ясно и четко;

- избегайте повторений;

- пользуйтесь простыми предложениями, содержащими не более 10-12 слов;

- отчетливо выговаривайте числа и фамилии; внимательно слушайте собеседника, не прерывая его;

- не переоценивайте способности собеседника понять специальную терминологию, избегайте жаргона;

- не говорите слишком быстро или медленно - попробуйте «подстроиться» под темп речи собеседника;

- избегайте монотонности — меняйте интонации;

- разумно используйте паузы - не увлекайтесь ими, но и не игнорируйте их.

3. Обсуждение ситуаций (100±15 секунд). Это главный и самый длительный этап любого телефонного разговора. Лаконизм достигается за счет тщательного продуманного перечня главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

Существует также несколько правил подготовки телефонного разговора и такой его организации, которая помогает в минимальное время получать наибольшее количество информации.

Во-первых, надо на календаре или еженедельнике наметить, когда вы планируете разговор, с кем и о чем, записать номер телефона и обязательно проверить его в записной книжке.

Во-вторых, на отдельном листке бумаги необходимо набросать примерный план разговора: перечень вопросов или данных.

В-третьих, четко себе представить каков должен быть тон и стиль разговора, ибо это небезразлично для его результатов.

В-четвертых, следует на листке бумаги перечислить бумаги фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при разговоре, чтобы не бегать за справкой и не заставлять собеседника ждать.

В-пятых, надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая для человека дополнительных трудностей.

4. Заключительное слово (20±5 секунд). Чтобы завершить разговор в запланированные 20-25 секунд, нужен строгий самоконтроль и необходимо учитывать следующие рекомендации:

- выразительности вашей речи помогают невидимые собеседнику жесты и мимика. Чаще улыбайтесь - собеседник этого не видит, но чувствует. Попробуйте вести разговоры свободно и естественно жестикулируя;

- попробуйте записать на магнитофон несколько ваших обычных телефонных разговоров, и вы сами убедитесь, что 30-40% времени в вашем разговоре занимают повторения, ненужные фразы и паузы и просто лишние слова. Это и есть резерв в достижении цели - краткого и информативно насыщенного телефонного разговора;

- развивайте свои способности слушателя и оратора. Научитесь слышать тон, в котором ведете беседу - иначе вы не сможете контролировать свои эмоции, особенно нежелательные в ответственном разговоре;

- включайте время на совершенствование своих навыков веления разговоров по телефону в свой личный план и уделяйте этому не менее 5-10 минут 2-3 раза в неделю;

- старайтесь ежедневно проводить разбор одного из телефонных разговоров. При этом нужно ответить на вопросы: удовлетворен ли я тем, как провел разговор? Какие ошибки я допустил? Что можно было сделать для того, чтобы разговор прошел еще лучше? Лучше ли я провел этот разговор по сравнению с тем разговором, который я анализировал вчера? Какие выводы я могу сделать из этого разговора?