8.4. Работа менеджера с информацией

Работа с информацией как функция самоменеджмента яв­ляется важным связующим звеном между другими функциями.

В течение рабочего дня на менеджеров обрушиваются по­токи информации. В результате они затрачивают около 80% времени на чтение, переписку, телефонные переговоры, сове­щания и т. п. Причем они получают, перерабатывают и распро­страняют гораздо больше информации, чем это необходимо, и до половины всей находящейся в предпринимательском обороте информации оказывается лишней. Поэтому обработка информа­ции должна быть упорядочена и систематизирована, ориентиро­вана на достижение профессиональных и жизненных целей. Следовательно, менеджеры должны овладеть рациональными приемами работы с нею.

Это относится прежде всего к чтению. Поток материалов для чтения в виде деловых писем, газет, циркуляров, служебных записок и т. п. становится все более насыщенным, в результате менеджеры около 30% времени тратят на чтение. Поэтому ог­ромное значение имеет рациональное чтение, благодаря которому экономится масса времени.

Деловые совещания (заседания) - это важнейшая форма со­вместного обсуждения производственных, коммерческих, управ­ленческих и иных вопросов, обмена информацией, анализа си­туации, а также способ выработки и принятия управленческих решений. Они играют весьма важную роль в процессе управлен­ческой деятельности, отличаются значительным разнообразием по целям и формам.

Преимущества деловых совещаний (заседаний) перед дру­гими видами управленческой деятельности:

• в ходе обсуждения предлагаются и рассматриваются разнообразные подходы к решению проблемы;

• проявляются и усиливаются ответственность и взаимо­понимание между участниками совещания;

• участникам совещания, как правило, предоставляется возможность свободного обмена мнениями по проблеме;

• в процессе выработки решения используется значитель­ный объем информации и знаний участников совещания;

463

- имеется возможность принятия обоснованных, конкрет­ ных решений.

Недостатки деловых совещаний:

• размывание ответственности за принимаемые реше­ния;

• велико и не на пользу качеству принимаемых решений влияние сильных личностей - менеджеров;

• процесс подготовки и проведения совещания требует значительно больших по сравнению с другими видами управлен­ческой деятельности затрат времени и средств. Так, опросы пока­зывают, что менеджеры в зависимости от уровня управления 50, 60, 70 и даже 80% своего времени проводят на совещаниях и конференциях.

При этом многие совещания имеют весьма низкую эф­фективность. Причины состоят в том, что совещания подчас бывают неудовлетворительно подготовлены и организованы, неумело проведены и неудовлетворительно подытожены. В большинстве случаев заседания длятся слишком долго и т. д. Более того, некоторые совещания являются совершенно не­нужными.

Важную задачу составляет измерение и обеспечение высо­кой экономической эффективности (Э) проводимых совещаний, которую можно выразить следующей формулой

Э = П-Р,

где Р - затраты на подготовку и проведение совещания, руб.;

Я- положительный результат, или доходы, полученные в ре­зультате проведения совещания, руб.

Следует заметить, что результаты некоторых совещаний практически невозможно и нецелесообразно измерять в денеж­ном выражении.

При положительной разнице, т. е. при превышении резуль­татов над затратами, совещание можно считать эффективным. Однако небольшое абсолютное значение его говорит о низкой эффективности совещания.

На рис. 8.4 условно показаны зоны эффективных, неэффек­тивных и низкоэффективных деловых совещаний.

464

В свою очередь, затраты на подготовку и проведение дело­вого совещания можно определить по следующей формуле:

н м Р=Y,^3T + ^3\T\+KM + О , 1=1 j=\

где 3 - средняя часовая заработная плата работников, занятых подготовкой совещаний, руб.;

3\ - средняя часовая заработная плата участников совеща­ния, руб.;

Г- время, затраченное на подготовку совещания, часов;

Т\ - время, необходимое на участие в совещании, включаю­щее время заседания и время на поездку к месту проведения со­вещания и обратно, часов;

/ = 1, 2...Н - количество работников, занятых подготовкой совещания;

j = 1, 2...М- количество участников заседания;

К- командировочные расходы в расчете на одного участни­ка, руб.;

О - накладные расходы, руб.

Результаты совещательной

Зона	)
эффективных совещаний /.	/ Зона низкой / эффективности совещаний Зона неэффективных совещаний	►

Затраты на подготовку и проведение совещаний (Р)

Рис. 8.4. Эффективность деловых совещаний

465

Важнейшим направлением повышения эффективности де­ловых совещаний является снижение затрат на их подготовку и проведение. С этой целью рекомендуется:

• сокращать продолжительность заседаний, частоту их проведения, а лучше - и то, и другое;

• уменьшать количество участников заседаний;

• упрощать процедуру подготовки и проведения совещаний;

• использовать по возможности альтернативные совеща­нию виды деятельности (неформальная встреча, связь по селек­тору, Интернет, Интранет).

Порядок подготовки делового совещания таков.

Прежде всего - определение целей и задач совещания. Сле­дует учесть, что непосредственный сбор людей имеет смысл, ко­гда есть необходимость в:

• обмене информацией;

• выявлении мнений;

• анализе трудных ситуаций и проблем;

• принятии решений по комплексным вопросам.

При этом необходимо подумать, существуют ли альтерна­тивы проведению совещания.

Далее следует назначение ответственных за подготовку со­вещания и распределение между ними обязанностей.

Составление (иногда) сметы расходов на подготовку и про­ведение совещания.

Определение даты и времени проведения совещания (с уче­том доступности для участников и возможности подготовиться). Следует проверить, чтобы это время было по возможности ми­нимальным, не совпадало со временем проведения других меро­приятий.

Выбор подходящего помещения, бронирование его.

Подготовка и утверждение конкретной повестки совещания с указанием времени, необходимого для рассмотрения каждого вопроса. При этом для каждого вопроса следует отводить время в соответствии с его значимостью. Вопросы располагать в порядке их важности и сложности.

Составление списка участников совещания. При этом сле­дует сузить, насколько возможно, круг участников, пригласив лишь тех, без кого нельзя обойтись.

466

Определение докладчиков, а при необходимости и высту­пающих. Подготовка докладов и выступлений.

Подготовка и рассылка приглашений и материалов участ­никам совещания в сроки, достаточные для их подготовки к со­вещанию. При этом следует проинформировать как можно кон­кретнее участников о повестке и целях заседания (по возможно­сти с указанием времени в часах и минутах, если отдельным участникам следует появиться к обсуждению определенных пунктов).

Подготовка проекта решения совещания (заседания) и на­правление его участникам.

Подготовка помещения для проведения совещания.

Подготовка необходимых средств наглядной информации, технических и вспомогательных средств.

Подготовка объявлений и указателей.

Подготовка для участников совещания рабочих (раздаточ­ных) материалов, блокнотов, ручек и т. д.

Бронирование мест в гостиницах для проживания иного­родних участников.

Заказ транспорта для обслуживания участников совещания.

Заказ на обслуживание в предприятии общественного пи­тания.

Подготовка регистрации участников и отметки командиро­вочных удостоверений.

Подготовка культурной программы для участников сове­щания.

В день проведения совещания рекомендуется:

• перед началом заседания произвести регистрацию при­сутствующих;

• начать заседание точно вовремя;

• сообщить о стоимости минуты данного совещания и о своем намерении провести его рационально, выразить уверен­ность в успешном ходе заседания;

• согласовать с участниками правила совместной работы: время выступлений, перерывов, окончания совещания, порядок принятия решений и т. д.;

• поручить одному из участников или секретарю ведение протокола;

467

• держать под контролем перерывы;

• распознавать и блокировать такие критические пункты в дискуссии, как разговоры на отвлеченную тему, поспешные вы­воды и неверные решения;

-г во время заседания перепроверять, как достигаются по­ставленные цели: анализ проблемы, альтернативные решения, поиски итоговых решений, информация, координация.

Установлено, что оптимальная активность при совместной ум­ственной деятельности большого числа людей продолжается, как правило, 40-45 мин. Затем у многих участников совещания ослабля­ется внимание, возникают шум, движение, разговоры. Такое состоя­ние продолжается 30-40 мин, после чего дискуссия вспыхивает с но­вой силой и наступает "период отрицательной активности". Он ха­рактеризуется тем, что человек становится неуправляемым, ко всем относится нервозно и недоверчиво. Решения, принятые в это время, обьино отличаются экстремизмом. Если же совещание продолжается без перерыва более 2 часов, то более 90% участников соглашаются с любым решением, лишь бы побыстрее оно закончилось (рис. 8.5).

45 60 75 90 120 135

Продолжительность совещания, мин.

468

Рис. 8.5. Зависимость состояния участников совещания от его продолжительности

Перед окончанием совещания рекомендуется:

• повторить принятые решения и согласованные меры, чтобы заручиться согласием участников и исключить разногла­сия;

• подвести итоги, повторить и пояснить: что, кем и к ка­кому времени должно быть сделано;

• подготовить и раздать участникам краткий протокол, содержащий главным образом принятые решения, ответственных и сроки. При отсутствии такой возможности протокол разослать участникам и заинтересованным лицам не позже, чем через 48 часов.

Завершить совещание следует на позитивной ноте, выска­зав несколько приветливых слов. Поблагодарить выступавших, всех участников и готовивших совещание.

Закончить совещание следует точно в назначенное время, чем обеспечить себе репутацию умелого организатора.

После совещания рекомендуется:

- проанализировать ход и результаты состоявшегося со­ вещания. Для этого можно провести также опрос участников, вы­ ясняя:

• Были ли достаточно ясными тема и цель совещания?

• Получил ли каждый участник своевременно повестку дня и другие материалы?

• Началось ли заседание вовремя?

• Соблюдались ли повестка дня и регламент?

• Была ли достигнута цель совещания?

• Какой процент решения выполняется в установлен­ные сроки?

• Были ли распределены задачи и установлены соответ­ствующие сроки?

• Следует ли продолжать проводить совещания?

• Сколько времени было использовано неэффективно?

• Перекрывают ли результаты, полученные от совеща­ния, затраты времени и средств на его подготовку и проведение?

- по результатам анализа наметить: что может быть сде­ лано лучше при подготовке и проведении следующего совеща­ ния;

469

• составить и выслать участникам четкий итоговый про­токол - не более чем через 48 часов после завершения заседания (если не был роздан участникам заседания при его окончании краткий протокол);

• контролировать выполнение принятых решений, до­биться полного и своевременного выполнения содержащихся в них планов и заданий;

• информировать участников очередного заседания о вы­полнении решений предыдущего заседания.

Большое значение имеет и управление потоками посети­телей, которое направлено прежде всего на то, чтобы отгоро­диться от ненужных и незаявленных посетителей. Руководители должны иметь время для обдумывания дел без отвлечения на по­сторонние вопросы. Считается непозволительной роскошью, если любое лицо в любой день недели и в любое время дня будет лич­но или по телефону претендовать на общение с менеджером. Для того чтобы этого не случилось, рекомендуется:

• поручить секретарю заблаговременно согласовывать и соблюдать сроки и даты посещений;

• использовать письменный стол секретаря как своего ро­да барьер, который никто не минует без того, чтобы его не спро­сили: "Что я могу для Вас сделать?", "Не может ли он Вам позво­нить?" и т. д.;

• ввести "спокойный час", например в начале рабочего дня, когда никто не должен вас беспокоить;

• установить общие приемные часы, а также определен­ные часы приема для отдельных руководителей;

• принимать посетителей стоя и определять во время при­ветствия приоритетность или необходимость посещения.

Важная роль в работе с посетителями отводится секретарю руководителя, которому следует:

• приветливо поздороваться с посетителем;

• затем узнать имя посетителя, какую организацию он представляет и какой пост в ней занимает;

• спросить у посетителя, кого он бы хотел видеть;

• уточнить, была ли встреча с посетителем назначена предварительно;

470

• пригласить посетителя присесть и подождать, пока о его прибытии не будет доложено;

• смотря по обстоятельствам, предложить посетителю просмотреть газету или журнал, каталог, выпить напиток, кофе или чай.

Способы общения с незаявленными посетителями зависят от того, располагаете ли вы достаточным временем, в каких от­ношениях находитесь с посетителем, какой опыт приобрели от прошлых общений с ним. Прежде всего следует спросить его о причинах визита. В зависимости от ответа можно делегировать разговор с посетителем своему сотруднику или направить его в другой отдел. Если можно решить вопрос с небольшими затрата­ми времени, продолжить разговор или договориться о встрече. Однако самое лучшее - приучить посетителей к твердо установ­ленным часам приема.

Для того чтобы эффективно провести прием, необходимо:

• выяснить у посетителя цель визита;

• предварительно устанавливать продолжительность бе­седы;

• перенести беседу на другое время, если невозможно достичь намеченной цели в течение запланированного времени;

• частную информацию излагать в конце посещения;

• подготовиться к разговору и держать наготове необхо­димые документы.

Для приема своих сотрудников также следует установить часы приема. Необходимо проводить и регулярные краткие опе­ративные совещания, чтобы прояснять возникающие проблемы.

Если беседа затянулась, а посетитель не желает ее завер­шать, целесообразно выполнить одно или несколько из перечис­ленных действий:

• высказать обобщающий вывод и закончить беседу;

• посмотреть на наручные часы;

• встать и проводить посетителя к двери;

• договориться с секретарем, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем деле;

• сообщить посетителю до разговора и перед его заверше­нием о том, что вас ждут другие посетители и ваше время огра­ничено;

471

- просто сказать, что вы хотели бы сейчас закончить раз­говор.

Несколько слов о телефонных разговорах. Телефон - это наиболее часто используемое средство коммуникации. Он явля­ется одним из самых эффективных средств экономии времени и в то же время наиболее частым источником "помех" в работе, "по­глотителем времени" (парадокс телефона). Обладает он тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально менед­жер его использует.

Каждый, кто звонит, убежден в важности своего звонка. Однако телефонным разговорам следует уделять лишь ограни­ченное время. В этом смысле телефонный разговор является чем-то вроде непрошеного посетителя, который вторгается в сферу деятельности другого человека. В то время как многие посетите­ли не могут без предварительной договоренности попасть к руко­водителю на прием, они могут это сделать в любое время с по­мощью телефона, поскольку защищены пространственной отда­ленностью и опосредованностью контакта.

Для защиты от ненужных звонков или переноса их на удобное время следует:

• проинформировать потенциальных абонентов, когда им желательно звонить;

• избегать в конце разговора таких фраз, как: "Позвоните мне как-нибудь!";

• партнеру, который ждет от вас известие, звонить точно в назначенное время, прежде чем он позвонит вам;

• пропускать все входящие телефонные звонки через сек­ретаря или использовать время от времени автоответчик.

Важнейшим помощником менеджера является хороший секретарь, который должен принимать входящие телефонные звонки. Необходимо определить с секретарем критерии, согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перене­сены (повторный звонок) или их следует "пропустить" к вам. В то же время не следует секретарю использовать следующие формулировки: "...на важном совещании"; "...не хочет, чтобы ему мешали"; "...у него важный визит". Подобные фразы вызывают неприятные чувства у звонящего, который хочет, чтобы с ним обходились как с важным лицом, а ему вдруг дают понять, что

472

"другой важнее, чем он". Следует выбирать "нейтральные" изви­нения.

Можно привести несколько рекомендаций секретарю руко­водителя по приему телефонных звонков:

• отвечать на звонок без задержки;

• поздороваться с позвонившим, сказав, например, "Доб­рое утро", затем, представившись ему, назвать свою организацию и спросить, чем можете быть полезны;

• говорить четко, без скороговорки, не спешить;

• всегда иметь поблизости на рабочем месте ручку и бу­магу на тот случай, если придется что-нибудь записать;

• стараться оказать максимальную помощь позвонив­шему;

• сохранять спокойствие, несмотря на возможное непри­ятное впечатление от разговора;

• если не успели записать все, что сказал позвонивший, не стесняться переспросить имена или детали разговора.

Если у руководителя временно или длительное время нет секретаря, целесообразно включить автоответчик, хотя он явля­ется средством "второго сорта". При отсутствии секретаря или автоответчика можно защититься от ненужных звонков с помо­щью таких фраз, как: "Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов" или "Я перезвоню Вам позже". Метод обратного звонка можно использовать и при наличии секретаря. Он дает также возмож­ность подготовить необходимые для переговоров материалы, в результате чего сокращается общее время телефонного разгово­ра. Исходящими звонками легче манипулировать, чем входя­щими.

Значительно экономят время так называемые телефонные блоки. Для этого следует выбрать 1-2 временны'х промежутка, когда можно "отработать" телефонные разговоры все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним.

Телефонные звонки (блоки) целесообразно производить в непроизводительное время, когда они не могут нарушить ход ра­боты, а не в рабочие часы пик. Для этого можно использовать "холостые" промежутки времени и другие паузы между делами. Наиболее благоприятными для телефонных звонков промежут­ками является время с 8.00 до 9.30; с 13.30 до 14.00; после 16.30.

473

К тому же в это время можно быстрее дозвониться до своего партнера.

Приведем несколько конкретных советов по ведению теле­фонных разговоров:

1. Необходимо быть кратким и учитывать, что начало раз­говора определяет его ход и завершение.

2. Сначала сообщить партнеру цель вашего звонка, а только затем объяснить причины.

3. Не прерывать разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросить, можно ли прервать разговор и перезвонить через 10 минут.

4. Избегать "параллельных разговоров" с сотрудниками.

5. В конце длинного разговора кратко подвести итоги и пе­речислить меры, которые надо принять.

6. Во время разговора записывать важную информацию, с которой, возможно, следует ознакомить подчиненных и коллег.

7. Вежливо завершать разговор. Дело в том, что некоторые руководители резко прерывают разговор, не завершая его вежли­вой фразой, прощанием.

Немаловажное значение имеет и рациональное ведение кор­респонденции. Для рационализации работы входящей почты не­обходимо:

• предупредить, чтобы вам на стол клали только входя­щую корреспонденцию, имеющую для вас значение, и отказаться от "рутинной" почты;

• поручить секретарю предварительно сортировать вхо­дящую почту (например, по приоритетности) и раскладывать ее в специальные папки;

• распорядиться, чтобы к входящим письмам приклады­вались необходимые разъяснительные материалы;

• при чтении письма сразу помечать важные места, чтобы облегчить себе и другим последующую обработку;

• снабжать письмо указаниями и замечаниями по обра­ботке;

• обрабатывать письмо сразу после получения, т. е. во время просмотра почты, и принимать меры.

474

Внедрение в последние годы новой информационной техни­ки и технологий, Интернета и Интранета выводит на новый уро­вень работу менеджеров, всех административно-управленческих работников с информацией в режиме дефицита и экономии време­ни, позволяет использовать современные способы передачи ин­формации на расстояние.