12.Система управления качеством гостиничных услуг.

Модель качества обслуживания

В гостиничной практике используется пятиступенчатая или концептуальная модель качества обслуживания. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента.

Первым шагом является знание того, чего ожидает клиента или как гостиница может реализовать эти ожидания с наилучшим качеством.

Первая ступень: Ожидания потребителя и реакция руководства гостиницы.

На данном этапе руководство не знает, чего хотят их клиенты. Многие отели для этого проводят предварительные исследования. Если клиент нуждается в изменении свойства услуги, а она не меняется, то маркетинг-микс становится менее привлекательным для целевого рынка и степень формирования ожидания у клиентов увеличивается. При отсутствии маркетинговых действий клиент может и не знать и существовании вашей услуги. Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон и, разговаривая с гостями, иметь обратную связь. Для этого необходимо также использовать информационные системы маркетинга. Например, рук-ль СПиР разработал систему выезда гостей за 15 минут, но гости уже через 10 минут начинают нервничать. Переговорив с клиентами, он определил, что критическое время ожидания для них не 15, а 10 минут.

Вторая ступень: Восприятие руководством специфики качества обслуживания.

Менеджеры знают, что хотят клиенты, но не способны или не желают развивать системы, которые бы обеспечили их удовлетворение. Есть несколько причин:

• Неадекватное отн-ние к качеству обслуживания.

• Недостаток понимания степени выполнимости.

• Неадекватная стандартизация задачи.

• Отсутствие цели.

Некоторые гостиницы стремятся получению прибыли и не желают вкладывать капитал в свой персонал или оборудование, из-за чего возникают проблемы с качеством обслуживания. Например, нехватка полотенец, мыла и т.д.

Цели гостиницы должны быть поддержаны работниками. Рук-во должно показывать подчиненным свою поддержку через должную оценку рез-тов, общения с сотрудниками и поощрения особенно хорошо работающим.

Третья ступень: Восприятие руководством качества обслуживания, но «отключение» персонала в процессе предоставления услуг в гостинице.

Эта ступень возникает, когда рук-во понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие требования к качеству были разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Ошибки на этой ступени могут возникнуть в момент взаимодействия клиента и работника. Если на этой ступени используется техника, вместо человеческого капитала, менее подвержены ошибкам. Человек не требует от машин внимания и они почти никогда не ошибаются. Ошибки на этой ступени происходят из-за перенапряжения персонала. Например, гость говорит, что у него в номере нет горячей воды, а горничная ответила ему: «Да, это плохо» и ушла. Гостю будет неприятно.

Ошибка на этой ступени мб снижена через программу внутреннего маркетинга. Усилия службы контроля над качеством в гостинице, отдела кадров-наем, обучение, контроль условий труда и развития системы поощрения работников-являются основными способами предотвращения ошибок на этой ступени.

Четвёртая ступень: Предоставление обслуживания и обязательства.

Она возникает, когда гостиница обещает больше, чем может дать. Например, в рекламе одно, на деле другое. Спец-ты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают. Особое значение в предоставлении слуг имеет соблюдение постоянства. Роскошный отель должен предоставлять обслуживание, даже если в нём проживает один клиент. Надо быть готовым оплатить цену риска и оставаться высококлассной гостиницей. Надо также иметь в виду, что предоставление услуг и политика обслуживания едины. Если оплата проходила за наличные, нельзя без мотивации у клиента требовать оплаты кредитной картой.

Пятая ступень: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.

Эта ступень-производная от других. Она растёт, если большое различием между ожидаемым и предоставленным качеством обслуживнаия. Ожидаемое качество- это то, что гость ожидает получить от гостиницы. Предоставленное обслуживание- это то, что гость чувствует, что он получил. Если гость получает меньшее, он остается неудовлетворенным и не вернется.

Пятиступенчатая модель обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания в индустрии гостеприимства. Изучая её, мы можем добиться понимания потенциальных проблем организации кач. осблуживания. Это поможет решить любые проблемы, возникающие на каждой стадии производства и предоставления услуг.

Система управления качеством

Упр-е кач-вом предполагает наличие управленческих систем в гостинице, контролирующих орг-цию и предоставление услуг.

Первой системой является подбор персонала и его обучение. Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг.

Сюда относится: необходимая квалификация, знания, достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть концепции, тактичность, внимательность, вежливость.

Необходимо контролировать, проявляют ли сотрудники желание, интерес и способность быстро предоставлять запрашиваемые услуги.

Вторая система-система поддержки и удовлетворенность персонала.

Рук-ль должен проводить внутренний маркетинг и разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Должен постоянно проверять степень удовлетворённости своих сотрудников.

Третья система-система контроля за качеством и стандартизация процесса предоставляемых услуг в гостинице. Обычно администрация гостиниц разрабатывает перечень процедур предоставляемых услуг, схематично отображающий процесс их производства.

Излишняя стандартизация плоха, так как снижает способность гостиниц к инновациям в долгосрочной перспективе, а также сохранению высокого уровня облуживания и гибкого реагирования на меняющиеся потребности и желания клиентов.

Четвёртая ступень-система контроля производительности труда.

Рук-во должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности труда. Для этой цели обычно используются следующие способы:

• Повышение проф. подготовки персонала.

• Увеличение объема предоставляемых услуг, но не в ущерб качеству.

• Улучшение технического оснащения производства услуг.

• Внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании.

• Дифференциация обслуживания- разработка вторичного (дополнительного) набора услуг к основному, на который рассчитывает клиент.

• Побуждение клиентов к самообслуживанию (шведский стол).

• Применение новых ресурсосберегающих технологий, позволяющих дать толчок росту производительности труда.

Пятая ступень-контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью системы жалоб и предложений, изучение клиентуры, сравнение качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

Жалобы указывают на возможные пути усовершенствования работы, позволяют удовлетворить недовольного клиента, также дают возможность удовлетворить клиента в будущем, избежать сокращения загрузки и увеличить доверие к гостинице в настоящем.