21. Управление организационными коммуникациями

предполагает знание коммуникативных барьеров и способов их преодоления.

Формы организационных коммуникаций:

1) коммуникация с внешней средой; 2) вертикальные коммуникации в рамках организации; 3) горизонтальные коммуникации внутри организации; 4) неформальные коммуникации; 5) коммуникационные сети.

К основным коммуникационным барьерам на уровне подразделений организации относятся: различия в статусах и власти; разные цели и потребности подразделений; несоответствие коммуникативных сетей и задач и дефицит формальных каналов.

Различия в статусах и власти приводят к искажению информации, поступающей от нижних уровней организации вверх по иерархии.

Руководители, обладающие большой властью, могут не почувствовать или не обратить внимания на то, что работники, имеющие низкий статус, не имеют стимулов к сотрудничеству. Устранить такой барьер позволяют «выходы в народ», создание климата доверия, открытости, поощрения инициативы, а порой и ошибок.

Различия целей и потребностей подразделений приводят к возникновению противоречий между ними, борьбе за организационные ресурсы, следованию в первую очередь локальным целям подразделений, а не целям организации в целом. Преодолеть данный барьер помогает совершенствование структуры организации, использование специальных команд, отделов, кураторов, дополнительных каналов связи, направленных на координацию, объединение усилий разных подразделений.

Дефицит формальных каналов. Отсутствие формальных каналов сокращает эффективность коммуникаций. В организации должно быть достаточно восходящих, нисходящих и горизонтальных коммуникаций в форме опросов работников, системы сбора предложений, информационных бюллетеней, политики открытых дверей и др.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

22. Концепция и модели управления персоналом сервиса.

— вид деятельности по руководству людьми, направленный на достижение целей фирмы, предприятия путем использования труда, опыта, таланта этих людей с учетом их удовлетворенности трудом.

В теории менеджмента существуют различные подходы к анализу роли человека в производстве. В основном выделяют 4 концепции в зависимости от тяготения к экономической или социальной системе в зависимости от рассмотрения работника как ресурса и как личности в процессе производства: I. Управление человеческими ресурсами. Основывается на социальной системе, работник рассматривается как ресурс организации. II. Социальный менеджмент. Основана на социальной системе, работник рассматривается как личность. III. Управление трудовыми ресурсами. Основывается на экономической системе, человек рассматривается как ресурс организации. IV. Управление персоналом. Основывается на экономической системе, человек рассматривается личность.

Концепция управления персоналом – система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение сущности, содержания, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом, а также организационно – практических подходов к формированию механизма ее реализации в конкретной организации. Концепция управления персоналом включает: 1.Формирование системы УП. (формирование целей, функций, орг. структуры УП, вертикальных и горизонтальных связей руководителей и специалистов в процессе принятия и реализации управленческих решений); 2. Разработка технологии УП. (организация найма, отбора, приема персонала, его деловая оценка, проф.ориентация, адаптация, обучение, управление деловой карьерой, мотивация органами труда, управление конфликтами, обеспечение соц. Развития, высвобождение, взаимодействия с проф. Союзами и службами занятости); 3.Разработка методологии УП. (рассматривается сущность персонала организации как объекта управления, рассмотрение процесса формирования поведения индивида, соответствующего целям организации, методам и принципам УП);

Использование моделей управленческого выбора в работе с персоналом на основе 4-х главных аспектов: 1) Влияние работника и способы воздействия на него; 2) Процедура движения работника на фирме; 3) Система вознаграждения; 4) Организация рабочего места. Предложенные направления в работе с персоналом концентрируют опыт работы успешных компаний и современные концепции УП.

23. Управление производством на предприятиях сервиса.

Производственная структура предприятия - это совокупность производственных единиц предприятия (цехов, служб), входящих в его состав и формы связей между ними. Производственная структура зависит от вида выпускаемой продукции и его номенклатуры, типа производства и форм его специализации, от особенностей технологических процессов. Причем последние являются важнейшим фактором, определяющим производственную структуру предприятия.

• это обеспечение эффективной деятельности коллектива предприятия по созданию качественных товаров (услуг).

• Управление производством включает:

• определение оптимальной структуры и организации производства исходя из характера выпускаемой продукции (услуг) и технологических требований;

• управление техническим развитием производства и качеством продукции (услуг) – эффективным использованием и своевременным обновлением основных производственных фондов, улучшением ассортимента выпускаемой продукции (услуг) в соответствии с требованиями рынка, применением ресурсосберегающих технологий, организации контроля качества продукции (услуг);

• Управление производством осуществляют руководители предприятия и его производственных подразделений (цехов, участков, бригад, филиалов и т.п.)

специализированные службы и подразделения

• Выбор варианта производства:

• На склад (например, изготовление обычной стандартной мебели можно производить на склад с последующей реализацией).

• По заказам (поступление заказа - изготовление мебели - доставка клиенту)

• Планирование производства-Структуризация процессов развития и организации деятельности малого предприятия находит отражение во внутрифирменной системе планирования.

С точки зрения целевой направленности и значимости планирование делится на стратегическое, тактическое и оперативно-календарное.

• Особенности организации производства в сфере услуг: Во-первых, в сервисном бизнесе потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. контакт, или взаимодействие, с потребителем теснее, чем в сфере промышленного производства.

• Во-вторых, в сфере услуг требуется высокая степень индивидуализации обслуживания в соответствии с требованиями потребителя.

• В-третьих, работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности.

Таким образом, управление производством в сервисном бизнесе с точки зрения обеспечения эффективности труднее, чем в промышленности