- •1. Основные принципы, функции и приемы менеджмента.
- •Принципы менеджмента.
- •2. Элементы, технологии, объекты и инструменты производственного менеджмента
- •Методы производственного менеджмента
- •Принципы производственного менеджмента
- •3. Понятие процесса управления. Уровни управления. Понятие менеджер. Задачи менеджера по управлению производством.
- •4 Понятие организаций и типы организационно-управленческих структур предприятия. Отличительные особенности организаций, предоставляющие услуги.
- •5 Общие характеристики организации. Общие правила построения организаций. Внутренняя и внешняя среда организаций сервиса.
- •6 Подходы, применяемые в управлении производственными процессами. Эффективность деятельности организаций сервиса.
- •Функциональный подход
- •Воспроизводственный подход
- •Понятие эффективности деятельности организации
- •7.Организация и управление технической службой предприятия. Производственные мощности, месторасположение, проектные решения.
- •9. Методы оценки эффективности функционирования элементов системы обеспечения своевременности управления запасами на предприятиях сервиса.
- •Методы оценки эффективности управления запасами
- •10. Основы теории принятия решений. Процесс принятия решений. Основные подходы к принятию решений.
- •11. Этапы рационального решения проблем. Модели и методы принятия инженерных решений.
- •12. Моделирование и прогнозирование принятия решений. Практика применения методов в предприятиях сервиса.
- •13. Разработка и реализация стратегии рыночного поведения предприятия.
- •14. Понятие стратегического планирования, его цели и функции. Разработка стратегии организации сервиса.
- •15. Процесс реализации стратегии. Процесс контроля. Характеристики эффективного контроля.
- •16. Информационно-управляющие системы в планировании и контроле.
- •17. Организационное обеспечение качества услуг и его связь с ценовой политикой.
- •18. Проектирование процессов в производстве и сфере услуг.
- •19. Мотивация и управление человеческими ресурсами.
- •20. Процессы коммуникаций в предприятиях сервиса.
- •21. Управление организационными коммуникациями
- •24. Планирование потребностей в трудовых ресурсах.
- •25. Управление качеством на предприятии.
- •26.Свойства и показатели качества продукции
- •27. Принципы и содержание философии tqm.
- •28. Связь tqm со стандартами серии исо 9000 и исо 14000
- •29. Модели менеджмента качества
- •30. Разработка стратегии в области качества
- •31. Этапы формирования и виды затрат на качество продукции.
- •32.Организация службы качества.
- •17.3. Виды технического контроля
- •33.Понятие маркетинга и его роль в оказании услуг по эксплуатации и обслуживанию транспортных и транспортно-технологических машин.
- •34.Маркетинг в сфере услуг.
- •35.Классификация услуг и специализация предприятий сервиса. Особенности развития маркетинга в сервисных предприятиях.
- •36.Функции, субъекты маркетинга в сфере сервиса.
- •37.Концепции управления маркетингом, их применение к предприятиям автосервиса.
- •38) Целевой рынок и потребители услуг
- •39.Отбор целевых рынков в автосервисе.
- •40.Сущность сегментирования предприятий
- •41.Позиционирование услуги, товара на рынке. Критерии эффективного позиционирования услуги на рынке.
- •42.Процесс управления маркетингом. Стратегии разработки новых услуг.
- •43.Маркетинговые исследования в сфере услуг.
- •44.Виды исследовательской деятельности в сфере сервиса.
- •45.Маркетинговые коммуникации на предприятиях.
- •46.Система маркетинговой информации.
- •47.Ценообразование в маркетинге.
- •48.Ценообразующие факторы. Ценовая стратегия.
- •4. Завоевание лидерства по показателям качества товараю
- •49.Методы установления цен
- •3) Стратегии корректирования цен
- •50.Понятие конкуренции. Виды конкуренции
- •51.Методы маркетингового анализа
28. Связь tqm со стандартами серии исо 9000 и исо 14000
Всеобщее управление качеством (англ.Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов
Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основанный на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».
ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качестваорганизаций и предприятий.
Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM).
Система TQM охватывает весь спектр деятельности организации и включает:
- политику качества;- улучшение качества; - планирование качества;- обеспечение качества.
В большей степени подходы TQM изложены в международных стандартах ИСО серии 9000, являющихся методическим пособием по применению системы качества и содержащие минимум требований для удовлетворения запросов потребителей. Однако, TQM необходимо рассматривать в более широком понимании, т. е. не как методологию по улучшению качества, а как философию бизнеса.
Системы качества, построенные на основе стандартов ИСО серии 9000, служат для обеспечения того уровня качества продукции, который требует заказчик, а также для предоставления ему некоторых доказательств конкурентоспособности предприятия. Последнее объясняется тем, что в сложившихся рыночных условиях конкурентов можно опередить преимущественно качественной продукцией, превосходящей ожидания потребителя, а такого высокого уровеня качества позволяют достигать грамотно выстроенные системы качества, в том числе и сертифицированные на соответствие стандартам ИСО серии 9000. Однако в стандартах ИСО серии 9000 есть и недочеты, например, в них практически нет установок на экономическую эффективность и своевременность поставок, поэтому система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности. Тем не менее ее популярность набирает обороты, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.
В настоящее время стандарты серий ISO 9000 и ISO 14000 стали необходимыми нормами для большинства предприятий. Концептуальной основой ISO 9000 и ISO 14000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Это подразумевает комплексное решение технических, экономических и социальных задач. Кроме того, очевидным становится тот факт, что игнорирование требований экологической безопасности и рационального использования ресурсов в конечном итоге приводит к неконкурентоспособности продукции, услуг и всего предприятия в целом.
По замыслу ISO (InternationalStandartOrganization), система сертификации должна создаваться на национальном уровне. По опыту Канады ведущую роль в процессе создания национальной инфраструктуры сертификации играют национальные агентства по стандартизации, такие как Госстандарт, а также Торгово-промышленные палаты, союзы предпринимателей и т.д.
Стандарты ISO 9000 и TQM
ISO 9000 |
TQM |
• Нет необходимости фокуса на определенного потребителя |
• Фокус на определенного потребителя |
• Не интегрировано в корпоративную стратегию |
• Интегрированная стратегия компании |
• Фокус на технические системы и процедуры |
• Фокус на философию, концепции, инструменты и методологию |
• Вовлеченность всех сотрудников не обязательна |
• Подчеркивает необходимость вовлечения всех сотрудников |
• Не фокусирует на непрерывном улучшении |
• Непрерывное улучшение и TQM являются синонимами, в результате чего TQM представляется непрерывным и неоканчивающимся путешествием в качество |
• Ответственность за качество должна быть определена и документально оформлена, но часто ответственность за качество возлагается на соответствующие подразделения, например отдел качества |
Каждый сотрудник отвествен за качество |
• Возможность фокуса на подразделения |
• Организация всех подразделений, функций и уровней |
• В основном статичен |
• Подразумевает изменение процесса и культуры |