- •1. Основные принципы, функции и приемы менеджмента.
- •Принципы менеджмента.
- •2. Элементы, технологии, объекты и инструменты производственного менеджмента
- •Методы производственного менеджмента
- •Принципы производственного менеджмента
- •3. Понятие процесса управления. Уровни управления. Понятие менеджер. Задачи менеджера по управлению производством.
- •4 Понятие организаций и типы организационно-управленческих структур предприятия. Отличительные особенности организаций, предоставляющие услуги.
- •5 Общие характеристики организации. Общие правила построения организаций. Внутренняя и внешняя среда организаций сервиса.
- •6 Подходы, применяемые в управлении производственными процессами. Эффективность деятельности организаций сервиса.
- •Функциональный подход
- •Воспроизводственный подход
- •Понятие эффективности деятельности организации
- •7.Организация и управление технической службой предприятия. Производственные мощности, месторасположение, проектные решения.
- •9. Методы оценки эффективности функционирования элементов системы обеспечения своевременности управления запасами на предприятиях сервиса.
- •Методы оценки эффективности управления запасами
- •10. Основы теории принятия решений. Процесс принятия решений. Основные подходы к принятию решений.
- •11. Этапы рационального решения проблем. Модели и методы принятия инженерных решений.
- •12. Моделирование и прогнозирование принятия решений. Практика применения методов в предприятиях сервиса.
- •13. Разработка и реализация стратегии рыночного поведения предприятия.
- •14. Понятие стратегического планирования, его цели и функции. Разработка стратегии организации сервиса.
- •15. Процесс реализации стратегии. Процесс контроля. Характеристики эффективного контроля.
- •16. Информационно-управляющие системы в планировании и контроле.
- •17. Организационное обеспечение качества услуг и его связь с ценовой политикой.
- •18. Проектирование процессов в производстве и сфере услуг.
- •19. Мотивация и управление человеческими ресурсами.
- •20. Процессы коммуникаций в предприятиях сервиса.
- •21. Управление организационными коммуникациями
- •24. Планирование потребностей в трудовых ресурсах.
- •25. Управление качеством на предприятии.
- •26.Свойства и показатели качества продукции
- •27. Принципы и содержание философии tqm.
- •28. Связь tqm со стандартами серии исо 9000 и исо 14000
- •29. Модели менеджмента качества
- •30. Разработка стратегии в области качества
- •31. Этапы формирования и виды затрат на качество продукции.
- •32.Организация службы качества.
- •17.3. Виды технического контроля
- •33.Понятие маркетинга и его роль в оказании услуг по эксплуатации и обслуживанию транспортных и транспортно-технологических машин.
- •34.Маркетинг в сфере услуг.
- •35.Классификация услуг и специализация предприятий сервиса. Особенности развития маркетинга в сервисных предприятиях.
- •36.Функции, субъекты маркетинга в сфере сервиса.
- •37.Концепции управления маркетингом, их применение к предприятиям автосервиса.
- •38) Целевой рынок и потребители услуг
- •39.Отбор целевых рынков в автосервисе.
- •40.Сущность сегментирования предприятий
- •41.Позиционирование услуги, товара на рынке. Критерии эффективного позиционирования услуги на рынке.
- •42.Процесс управления маркетингом. Стратегии разработки новых услуг.
- •43.Маркетинговые исследования в сфере услуг.
- •44.Виды исследовательской деятельности в сфере сервиса.
- •45.Маркетинговые коммуникации на предприятиях.
- •46.Система маркетинговой информации.
- •47.Ценообразование в маркетинге.
- •48.Ценообразующие факторы. Ценовая стратегия.
- •4. Завоевание лидерства по показателям качества товараю
- •49.Методы установления цен
- •3) Стратегии корректирования цен
- •50.Понятие конкуренции. Виды конкуренции
- •51.Методы маркетингового анализа
43.Маркетинговые исследования в сфере услуг.
М. исследование- систематическая подготовка и проведение различных обследований, анализ полученных данных и представление результатов в виде, соответствующем конкретной маркетинговой задаче, стоящей перед компанией.
Цель- выявление определенного круга данных, их дальнейший сбор, анализ.
Типичные задачи маркетинговых исследований:
-изучение характеристики рынка (объем, структура, потенциалы, эластичность, конкуренты, монополия или конкуренция);
-анализ сбыта;
-изучение тенденций деловой активности (показатели, дающие понять эффективно ли работает рынок);
-изучение товаров и услуг конкурентов;
-краткосрочное прогнозирование;
-изучение реакции на товар и его потенциала;
-долгосрочное прогнозирование;
-изучение политики цен (от конъектуры рынка, от конкурентов)
Составляющие процесса маркетинговых исследований:
Выявление проблем (четкое определение проблемы и согласование цели исследования, выбор параметров для исследования);
Отбор источников информации (наблюдение, опросы, эксперимент, анкетирование);
Сбор информации (составление выборки (единица выборки, объем, процедура), выбор способа связи с аудиторией);
Анализ собранной информации (системный анализ, метод относительных и средних величин);
Представление полученных результатов (на стол к руководителю в виде отчета).
Исследование полезно, когда оно способствует снижению неопределенности и рисков.
Маркетинговое исследование
44.Виды исследовательской деятельности в сфере сервиса.
То же самое что и 5 вопрос только конкретно примеры в автосервисе
Типичные задачи маркетинговых исследований:
-изучение характеристики рынка (объем, структура, потенциалы, эластичность, конкуренты, монополия или конкуренция);
-анализ сбыта (сколько и что продаем, причины);
-изучение тенденций деловой активности (показатели, дающие понять эффективно ли работает рынок);
-изучение товаров и услуг конкурентов;
-краткосрочное прогнозирование;
-изучение реакции на товар и его потенциала (при введении новой услуги или изменении существующей);
-долгосрочное прогнозирование;
-изучение политики цен (от конъектуры рынка, от конкурентов)
+ к этому аналогичное нашему курсовому: исследование новой услуги, изучение существующей услуги.
45.Маркетинговые коммуникации на предприятиях.
Коммуникативный процесс- интерактивный диалог между компаниями и их потребителями, осуществляющийся на стадии подготовки к покупке, самой покупки, потребления товара и дальнейшего распоряжения им.
Основные задачи:
-выявление целевой аудитории, на которую направлены коммуникации;
-определение желаемой ответной реакции;
-выбор обращения и средств передачи этого обращения к ц. аудитории;
-сбор инф-ии, поступающей от цел. аудит. по каналам обратной связи.
Важно:
Четко представлять свою целевую аудиторию, знать ее активных представителей.
Покупка- результат многоступенчатого принятия решений о ней, поэтому необходимо уметь подводить клиента к покупке.
Состояния покупательской готовности целевой аудитории:
-этап познания (получение осведомленности и знаний о товаре)
-эмоциональный этап (формирование благорасположенности, предпочтения и убежденности в отношении предлагаемого фирмой товара)
-этап совершения покупки.
При этом организация должна определить на каком этапе находится большинство клиентов, разработать соответствующие коммуникативные мероприятия, подталкивающие к покупке, в разработать эффективное обращение (что сказать, как сказать, как выразить).
В обращении: сильный аргумент в конце, +притягательный мотив эмоционального, рационального или нравственного характера (трава вокруг, коровы, козлятки в руках и т. п.), четкий вывод в конце. Ниже схема логики построения коммуникаций продаж.
Уверенные
ВЫГОДА ПРЕ открытые
БЕЗОПАСНОСТЬ , НАДЕЖНОСТЬ ОБЩЕНИЕ
В автосервисе: тоже самое что и выше написанное, +интеграция маркетинговых коммуникаций (объединение маркетологов PR, рекламу, отдела продаж и стимулирования сбыта, бизнес процессов в общую структуру. Цель – построить модель двухстороннего взаимодействия с разными целевыми группами. В основе лежит концепция интенсификации коммерческих усилий. Поиск партнеров: активный (общение, холодный обзвон, форумы), пассивный ( сайт в интернете, размещение информации на предпринимательских порталах (b2b, aetp.ru).