4.Общие походы и методы работы по качеству. Современная модель системы управления качеством.

Методы управления качеством - способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Экономические методы: финансирование деятельности в области управления качеством; хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством; экономическое стимулирование производства; ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; применение системы оплаты труда и материального поощрения; использование экономических мер воздействия на поставщиков; бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг. Организационно-распорядительные методы: регламентирование (функциональное, должностное, структурное); стандартизация; нормирование; инструктирование (объяснения, разъяснения); распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.). Социально-психологические методы: моральное стимулирование высокого качества результатов труда; приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников); учет психологических особенностей членов трудовых коллективов; формирование мотивов трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества; сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества; способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.

Целью современного менеджмента качества является не только повышение удовлетворенности потребителя (прежде всего за счет качественной продукции), но и достижение этого наиболее экономными способами. В зависимости от особенностей организации могут применяться различные методы повышения ее эффективности [5]: «Всеобщее производительное обслуживание оборудования» (TPM), «Упорядочение» (5S), система экономики качества, реинжениринг процессов и др. Современное управление качеством теперь развивается скорее по направлению к предупреждению ошибок, чем их обнаружению и исправлению. Кроме того, вопросы качества больше не являются исключительной прерогативой отдела по контролю качества – они стали ответственностью каждого. Поставщики реже рассматриваются в качестве противников и чаще как партнеры. При таком более передовом подходе, цена является только одним из многих факторов, которые принимаются во внимание при работе с поставщиками.

5.Взаимодействие с внешней средой. Ориентация на потребителя как основной элемент концепции tqm. Методы определения нужд потребителя.

В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя. Применение принципа ориентации на потребителя - это деятельность, направленная: на -изучение и понимание всех потребностей и ожиданий потребителей, включая требования к качеству, упаковке, срокам поставки, цене, сервисным услугам и т. д.; -изучение потребностей других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, персонала, поставщиков, государства, региона и общества в целом); -обеспечение осознания и оптимизации соотношения всех требований, потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон и их документальное оформление; -обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей; -отражение принципа ориентации на потребителя в Руководстве по качеству, политике, целях организации; доведение этих требований до сведения всего персонала организации; -введение механизмов взаимодействия с потребителями; -организацию измерения и оценки степени удовлетворенности потребителей; -разработку корректирующих действий для повышения удовлетворенности потребителей.

Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноты ответов на все вопросы, интересующие производителя. Выбор конкретно одного или нескольких методов зависит в основном от времени, стоимости и свободных ресурсов (письменное анкетирование, личное анкетирование, групповое обсуждение в коллективах потребителей и т.п.). Так же используются косвенные методы, такие как учет данных, полученных на основании публикуемых исследований рынка и специальных отзывов, жалоб потребителя по гарантийному обслуживанию, принятие на себя роли клиента и т. п.