3.2 Определение затрат времени и расчет штата сотрудников икс
В трехуровневой структуре ИКС, по принятой системе оказания консультационных услуг, на наиболее сложные запросы ответы готовятся на региональном и федеральном уровнях. Они требуют более квалифицированной формулировки ответов, на основании чего при нормировании труда консультантов за базовый выбран консультант районного звена. Мониторинг работы ИКС всех уровней подтверждает, что основная масса потока запросов формируется и обрабатывается в районных ИКС. Его затраты времени на подготовку ответа приняты за базу и приравнены к 1,0 часу рабочего времени консультанта. На подготовительно-заключительные работы отводятся затраты времени в размере 30 минут. Следовательно, рутинный запрос, квалифицированный под цифрой [“1”] из таблицы 3 по времени на подготовку ответа должен занимать 1,5 часа. Время на оформление передачу вопроса запрашиваемому не входит в состав основного времени и зависит от степени организации работы ИКС, быстродействия каналов связи, умения уважительно, но локанично обращаться с клиентами. В данном случае рекомендуется при оценке загрузки штата консультантов ориентироваться на чистое время, а не на все вспомогательные операции, тогда у штата появиться постоянно действующий стимул эффективно организовывать свой труд.
Общей формулой для получения итоговых затрат времени (Т0) на подготовку ответа консультантом в зависимости от формы общения с клиентом (табл.2), признаков классификации (табл.3) и систематизации (табл.4) услуг, должностной направленности (табл.5) будет:
Т0
= ТП
+
ТБ
К1
К2
К3
К4
(1)
Где ТП – затраты времени на подготовительно-заключительные работы (ТП = 0,5 ч);
ТБ – затраты времени на подготовку ответа, принятого за базовый (ТБ = 1 ч).
Т0 = 0,5 + 1 1 1 1 1 = 1,5 ч – на 1 соц. вопрос
Время на все вопросы рассчитывается как время на один вопрос умножается на кол-во вопросов (по телефону, при личной встрече и т.д.).
В службу ИКС обращается каждое предприятие с 10-ю вопросами. Следовательно, в службу ИКС поступает в течение месяца 150 вопросов (1510 = 150). Необходимо определить количество работников службы ИКС по группе промышленных предприятий. В нашем варианте на все запросы, поступающие в службу ИКС, будет отвечать штатный консультант-организатор районной ИКС. Следовательно, во всех расчетах К4 = 1.
Таблица 6 - Расчет количества работников ИКС по промышленным предприятиям
|
Название вопроса |
Кол-во |
К3 |
Форма общения (% вопросов) |
Кол-во |
К1 |
Описание Услуги |
К2 |
Кол-во времени на 1 вопрос |
Кол-во времени на все вопросы |
|
Финансовые (30%) |
75 |
1,7 |
телефон (50%) |
37 |
1,0 |
На основе личных знаний консультанта |
1,0 |
2,2 |
81,4 |
|
личная встреча (22%) |
17 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
2,9 |
22,1 |
|||
|
письменный ответ (28%) |
21 |
1,2 |
Вне системы ИКС |
1,6 |
3,8 |
79,8 |
|||
|
Социальные (5%) |
13 |
1 |
телефон (67%) |
9 |
1,0 |
На основе личных знаний консультанта |
1,0 |
1,5 |
13,5 |
|
личная встреча (33%) |
4 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
1,9 |
7,6 |
|||
|
Юридические (10%) |
25 |
1,1 |
телефон (50%) |
13 |
1,0 |
На основе личных знаний консультанта |
1,0 |
1,6 |
20,8 |
|
личная встреча (17%) |
4 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
2,1 |
8,4 |
|||
|
письменный ответ (33%) |
8 |
1,2 |
Вне системы ИКС |
1,6 |
2,6 |
20,8 |
|||
|
Мониторинговые (5%) |
13 |
1,2 |
личная встреча (33%) |
4 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
2,2 |
8,8 |
|
письменный ответ (67%) |
9 |
1,2 |
Вне системы ИКС |
1,6 |
2,8 |
25,2 |
|||
|
Технические (10%) |
25 |
1,3 |
личная встреча (33%) |
8 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
2,4 |
19,2 |
|
письменный ответ (67%) |
17 |
1,2 |
Вне системы ИКС |
1,6 |
3 |
51 |
|||
|
Технологические (10%) |
25 |
1,4 |
личная встреча (50%) |
12 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
2,5 |
30 |
|
письменный ответ (50%) |
13 |
1,2 |
Вне системы ИКС |
1,6 |
3,2 |
41,6 |
|||
|
Экономические (15%) |
36 |
1,6 |
телефон (45%) |
16 |
1,0 |
На основе личных знаний консультанта |
1,0 |
2,1 |
33,6 |
|
личная встреча (22%) |
8 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
2,8 |
22,4 |
|||
|
письменный ответ (33%) |
12 |
1,2 |
Вне системы ИКС |
1,6 |
3,6 |
43,2 |
|||
|
Экологические (5%) |
13 |
1,5 |
личная встреча (67%) |
9 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
2,6 |
23,4 |
|
письменный ответ (33%) |
4 |
1,2 |
Вне системы ИКС |
1,6 |
3,4 |
13,6 |
|||
|
Организационные (10%) |
25 |
1,8 |
телефон (50%) |
13 |
1,0 |
На основе личных знаний кон-та |
1,0 |
2,3 |
29,9 |
|
личная встреча (33%) |
8 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
3,1 |
24,8 |
|||
|
письменный ответ (17%) |
4 |
1,2 |
Вне системы ИКС |
1,6 |
4 |
16 |
Суммируя значения колонки ‘количество времени на все вопросы’ получаем 637,1 ч.
Вывод: У штатного консультанта-организатора районной службы ИКС 8-часовой рабочий день, и работает он 5 дней в неделю. Следовательно, получается, что в неделю он работает 40 часов, в месяц – 160 часов. Таким образом, необходимое количество работников ИКС составляет 637,1 /160 = 3,98 » 4 человек.
Необходимо провести расчет штата работников для населения
Население Еткульского района составляет 30283 человек. В службу ИКС обращается каждый 200-ый человек. Следовательно, в службу ИКС поступает 151 вопрос (30283 /200 = 151).
Население обращается в службу ИКС по социальным вопросам (50%) и юридическим вопросам (50%). На все вопросы отвечает штатный консультант-организатор районной ИКС (К4 = 1).
Таблица 7 - Расчет количества работников ИКС по населению
|
Название вопроса |
Кол-во вопросов |
К3 |
Форма общения (% вопросов) |
Кол-во вопросов |
К1 |
Описание Услуги |
К2 |
Кол-во времени на 1 вопрос |
Кол-во времени на все вопросы |
|
Социальные (50%) |
66 |
1 |
телефон (60%) |
40 |
1,0 |
На основе личных знаний консультанта |
1,0 |
1,5 |
60 |
|
личная встреча (25%) |
16 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
1,9 |
30,4 |
|||
|
письменный ответ (15%) |
10 |
1,2 |
Вне системы ИКС |
1,6 |
2,4 |
24 |
|||
|
Юридические (50%) |
66 |
1,1 |
телефон (50%) |
33 |
1,0 |
На основе личных знаний консультанта |
1,0 |
1,6 |
52,8 |
|
личная встреча (25%) |
17 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
2,1 |
35,7 |
|||
|
письменный ответ (25%) |
16 |
1,2 |
Вне системы ИКС |
1,6 |
2,6 |
41,6 |
Итого: 244,5 ч на все вопросы. Значит, необходимое количество работников ИКС составляет 244,5/160 = 1,5 » 2 человека.
Образовательные учреждения. Образовательных учреждений в Еткульском районе 40. Каждое учреждение обращается в службу ИКС с 4-мя вопросами. Следовательно, в службу ИКС поступает 160 вопроса (404 = 160).
Таблица 8 – Расчет количества работников ИКС по образовательным учреждениям
|
Название вопроса |
Кол-во ? |
К3 |
Форма общения (% вопросов) |
Кол-во ? |
К1 |
Описание Услуги |
К2 |
Кол-во времени на 1 вопрос |
Кол-во времени на все вопросы |
|
Социальные (8%) |
6 |
1,0 |
телефон (70%) |
4 |
1,0 |
На основе личных знаний консультанта |
1,0 |
1,5 |
6 |
|
личная встреча (30%) |
2 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
1,9 |
3,8 |
|||
|
Юридические (21%) |
18 |
1,1 |
телефон (64%) |
12 |
1,0 |
На основе личных знаний консультанта |
1,0 |
1,6 |
19,2 |
|
личная встреча (36%) |
6 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
2,1 |
12,6 |
|||
|
Финансовые (50%) |
42 |
1,7 |
телефон (50%) |
21 |
1,0 |
На основе личных знаний консультанта |
1,0 |
2,2 |
46,2 |
|
личная встреча (25%) |
10 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
2,9 |
29 |
|||
|
письменный ответ (25%) |
11 |
1,2 |
Вне системы ИКС |
1,6 |
3,8 |
41,8 |
|||
|
Организационные (21%) |
18 |
1,8 |
телефон (64%) |
12 |
1,0 |
На основе личных знаний консультанта |
1,0 |
2,3 |
27,6 |
|
личная встреча (36%) |
6 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
3,1 |
18,3 |
Итого: 204,5 ч на все вопросы. Значит, необходимое количество работников ИКС составляет 204,5/160 = 1,3 » 1 человек.
Медицинские учреждения. В Еткульском районе 8 медицинских учреждений. Каждое предприятие обращается в районную службу ИКС с 6-ю вопросами. Значит, в ИКС поступает 48 вопросов (8 *6= 48).
Таблица 9 - Расчет количества работников ИКС по медицинским учреждениям
|
Название вопроса |
Кол-во ? |
К3 |
Форма общения (% вопросов) |
Кол-во ? |
К1 |
Описание Услуги |
К2 |
Кол-во времени на 1 вопрос |
Кол-во времени на всосые вопр |
|
Социальные (25%) |
12 |
1,0 |
телефон (46%) |
6 |
1,0 |
На основе личных знаний консультанта |
1,0 |
1,5 |
9 |
|
личная встреча (27%) |
3 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
1,9 |
5,7 |
|||
|
письменный ответ (27%) |
3 |
1,2 |
Вне системы ИКС |
1,6 |
2,4 |
7,2 |
|||
|
Юридические (25%) |
12 |
1,1 |
телефон (46%) |
6 |
1,0 |
На основе личных знаний консультанта |
1,0 |
1,6 |
9,6 |
|
личная встреча (27%) |
3 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
2,1 |
6,3 |
|||
|
письменный ответ (27%) |
3 |
1,2 |
Вне системы ИКС |
1,6 |
2,6 |
7,8 |
|||
|
Финансовые (25%) |
12 |
1,7 |
телефон (46%) |
6 |
1,0 |
На основе личных знаний консультанта |
1,0 |
2,2 |
13,2 |
|
личная встреча (27%) |
3 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
2,9 |
8,7 |
|||
|
письменный ответ (27%) |
3 |
1,2 |
Вне системы ИКС |
1,6 |
3,8 |
11,4 |
|||
|
Организационные (25%) |
12 |
1,8 |
телефон (46%) |
6 |
1,0 |
На основе личных знаний консультанта |
1,0 |
2,3 |
13,8 |
|
личная встреча (27%) |
3 |
1,1 |
Дополн. инф-я в сис-ме ИКС |
1,3 |
3,1 |
9,3 |
|||
|
письменный ответ (27%) |
3 |
1,2 |
Вне системы ИКС |
1,6 |
4,0 |
12 |
Итого: 144,4часов на все вопросы. Таким образом, для обслуживания Еткульского района необходимо 144,4/160 = 0,9» 1 работник ИКС.
Количество работников службы ИКС по всем группам вопросов составляет: 4+2+1+1=8 человек.
4 Оценка финансово – экономического состояния предприятия