Реализация принципов всеобщего управления качеством. Принцип – процессный подход.

Таблица 3 – Декомпозиция процесса оказания услуги

Декомпозиция процесса оказания услуг
Процессы высшего уровня
1. Основные процессы	маркетинг проектирование создания услуг Работа спотребителями Планирование созданияуслуг Подготовка к оказанию услуги Оказание услуги закупки
1.6. Субпроцессы процесса « Подготовка к оказанию услуги»	Подготовка помещения Подготовка и проверка персонала Подготовка зоны комплекса Подготовка документации по УК
1.6.1. Субпроцессы процесса «подготовка помещения»
1.6.1.1. Субпроцессы процесса «подготовка номера»	Влажная уборка, чистка мебели Подготовка спальной зоны Проверка целостности комплекта, мебели, обоев и пр Планерка для персонала
1.6.1.1.2. Субпроцессы процесса « Подготовка спальной зоны»	Расправление матраца, подушек Смена постельного белья Выкладка одеял и подушек в соответствии с требованием Смена полотенец, салфеток

Таблица 4 – Характеристика процесса «Подготовка номера»

Процессы	«Хозяин» процесса	Входы процесса	Поставщик процесса	Выходы процесса	Потребители процесса
Влажная уборка, чистка мебели	Горничная	Освободившиеся номера	Администратор	Чистый номер	Горничная
Подготовка спальной зоны	Горничная	Чистый номер	Горничная	Чистый номер с подготовленной спальной зоной	Дежурный по этажу
Проверка целостности комплекта, мебели, обоев и пр	Дежурный по этажу	Чистый номер с подготовленной спальной зоной	Горничная	Проверенный номер	Администратор
Планерка для персонала	Администратор	Проверенный номер	Дежурный по этажу	Проверенный номер, проверенный персонал	Отдел приема гостей

Ресурсы процесса «Подготовка номера»:

1. служба управления номерным фондом

2. административная служба

3отдел выдачи постельного белья

4. белье, моющие средства, гигиенические средства

Управление процессом «Подготовка номера»:

1. Должностные инструкции

2. Описание номера (карта номеров)

3. Стандарты организации

4. Документированная процедура «Подготовка номеров»

5. Документ «Номерной фонд»

Место для карты

Определение результативности процесса «подготовка номера»:

, если ЦЗК>БЗК, (2)

, если ЦЗК<БЗК (3)

где РП – результативность процесса,

ФЗК – фактическое значение критерия,

БЗК – базовое (начальное) значение критерия,

ЦЗК – целевое (конечное) значение критерия.

1. по времени уборки номера:

ФЗК=32 мин

Т.к. ЦЗК<БЗК, то используем формулу №2: РП=(35-32)/(35-30)*100%=60%

2. По количеству оставшейся пыли:

ФЗК=8 баллов

Т.к. ЦЗК>БЗК, то используем формулу №1: РП=(9-8)/(9-7)*100%=50%

Возможные мероприятия по улучшению процессов: корректирующие и предупреждающие мероприятия.

Основной целью проведения корректирующего действия является способность предотвращать (или минимизировать) повторное возникновение причин приводящих к появлению несоответствий.

Корректирующие мероприятия:

1) Предоставление клиентам номера выше по уровню, если не удовлетворяют или не соответствуют требованиям качества.

2) Просмотр вариантов дизайна приготовления кровати, предложение различных вариаций

3) Введение дополнительных штрафных санкций за несоблюдение правил и норм работниками

4) Введение нового вида документации: ежемесячная отчетность с графическим изображением работника и степени удовлетворенности клиента (получение информации опросом); создание документированной системы проверки уровня качества (балловая система)

Потенциальное несоответствие, т.е. несоответствие или другая нежелательная ситуация, которая пока не существует, но, в случае не устранения ее причин или других действий, в будущем может послужить возникновением реального несоответствия.

Предупреждающие мероприятия:

1)

Основные разделы Руководства по качеству предприятия ООО «ГРК Лотос».

Содержание (оглавление).

1. Общие сведения о предприятии (краткая характеристика оказание услуг, государственные награды, в соответствии с организационной структурой управления распределены ответственность и полномочия высшего руководства предприятия, организационная структура управления службы качества или ссылка на приведение ее в приложении, функциональная схема управления системой менеджмента качества или ссылка на приведение ее в приложении).

2. Указания пользователю.

2.1. Общие указания.

1. Построение Руководства по качеству.

2. Издание и внесение изменений.

3. Рассылка.

2. Нормативные ссылки.

3. Термины. Определения. Сокращения.

1. Термины и определения.

2. Сокращения.

2.3.2. Структурные подразделения.

3. Область распространения и сфера применения.

4. Система менеджмента качества.

1. Общие требования.

2. Требования к документации.

1. Общие положения.

2. Руководство по качеству.

3. Управление документацией.

4. Управление записями.

5. Ответственность руководства.

1. Обязательства руководства.

2. Ориентация на потребителя.

3. Политика в области качества.

4. Планирование.

1. Цели в области качества.

2. Планирование создания и развития СМК

5.6. Анализ со стороны руководства.

1. Общие положения.

2. Входные данные для анализа.

3. Выходные данные анализа.

6. Менеджмент ресурсов.

1. Обеспечение ресурсами.

2. Человеческие ресурсы.

1. Общие положения.

2. Компетентность, осведомленность и подготовка.

1. Компетентность.

2. Осведомленность и подготовка.

3. Инфраструктура.

7. Процессы жизненного цикла услуги.

1. Планирование процессов жизненного цикла гостиничных услуг.

2. Процессы, связанные с потребителями.

1. Определение и анализ требований, относящихся к услуге.

2. Связь с потребителями.

7.3. Проектирование и разработка услуг.

1. Планирование проектирования и разработки.

2. Входные данные для проектирования и разработки.

3. Выходные данные проектирования и разработки.

4. Анализ проекта и разработки.

5. Управление изменениями проекта и разработок.

7.4. Закупки.

1. Процесс закупок.

2. Информация по закупкам.

7.5. Производство.

1. Управление производством.

2. Идентификация и прослеживаемость.

3. Сохранение соответствующим критериям.

7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений.

8. Измерение, анализ и улучшение.

1. Общие положения.

2. Мониторинг и измерения.

1. Удовлетворенность потребителей.

2. Внутренние аудиты.

3. Мониторинг и измерение процессов.

4. Мониторинг и измерение услуги.

3. Анализ данных.

4. Улучшение.

1. Постоянное улучшение.

2. Корректирующие действия.

3. Предупреждающие действия.

9. Конфиденциальность.

Приложение А (обязательное). Организационная структура управления предприятия.

Приложение Б (обязательное). Организационная структура управления службы качества.

Приложение В (обязательное). Функциональная схема управления системой менеджмента качества.

Приложение Г(обязательное). Перечень процессов и подпроцессов СМК.

Приложение Д (обязательное). Альбом карт процессов и алгоритмов процессов и/или подпроцессов.

Приложение Е (обязательное). Перечень документированных процедур и СТП СМК, СТП и НД.

Приложение Ж (обязательное). Перечень спецпроцессов.

Лист учета периодических проверок документа.

Лист учета изменений документа.

Лист ознакомления персонала подразделения с документом.

Лист согласования.

Список рассылки.