Практические навыки управления конфликтами различных уровней

Способы управления конфликтами разных уровней характе­ризуются как сходством, так и определенными различиями. Наи­более специфичны способы управления внутриличностными кон­фликтами, поскольку в этом случае отсутствует вторая сторона.

Если рассматривать фрустрацию как форму внутриличностного конфликта, то наиболее эффективный способ борьбы с ней — это овладение личностным целеполаганием, при котором индиви­дуум умеет ставить перед собой и решать пусть трудные, но реали­стичные задачи, а в случае неудачи — менять цели без ущерба для собственной психики. При этом следует научиться "избегать опи­санных выше непродуктивных форм реакции на фрустрацию.

Ролевой внутриличностный конфликт снимается путем установ­ления приоритетов и иерархии ролей личности. Прояснение ожида­ний других людей в отношении исполняемой человеком роли позво­ляет устранить проблемы, связанные с неопределенностью ролей.

В отношении конфликта, обусловленного диалектикой цели, эффективным средством является постановка промежуточных за­дач, решение которых позволяет человеку постоянно ощущать продвижение к крупной цели. Здесь важную роль играет планиро­вание времени.

Если рассматривать конфликты, в которых участвуют две сто­роны, то общий подход к управлению ими может быть описан с помощью схемы, показанной на рис. 6.6

Наиболее эффективным способом управления межличност­ным конфликтом является так называемый переговорный подход, основанный на совершенствовании коммуникативных навыков и техники ведения переговоров.

При межгрупповых и отчасти организационных конфликтах эф­фективными являются методы управления конфликтами с участием третьей стороны. Эти методы многообразны и показаны на рис. 6.7.

Различия между этими методами состоят прежде всего в сте­пени воздействия третьей стороны на процесс принятия решения и его результат. Так, фасилитаторство предполагает, что третья сторона обеспечивает лишь процесс взаимодействия конфликтую­щих сторон, но не отвечает за результат. При посредничестве третью сторону, т.е. посредника, специально приглашают для того, чтобы помочь сторонам договориться, и для этого можно, напри­мер, прибегать к закрытым обсуждениям с представителями сто­рон. Необязывающий арбитраж — это моделирование арбитража, правда неофициальное, для проведения которого приглашается опытный арбитр (как правило, отошедший от дел); в его задачу входит объяснение сторонам того, что, вероятнее всего, произой­дет, если они обратятся в арбитражный суд.

Критерии, по которым можно судить о целесообразности применения конкретных методов АРК, отражены в табл. 6.2. Таким образом, у руководителя организации имеется широ­кий спектр средств управления конфликтами, порожденными вза­имодействием с внешней средой. Главное — уметь выбрать адек­ватный метод и правильно им воспользоваться.

Медиация конфликта.

Часто третьей стороной в разрешении спорных вопросов выступает, так называемый, медиатор конфликта. Медиатор выполняет больше функций, чем фасилитатор. Главное их отличие в том, что фасилитатор не вникает в ситуацию, в проблему, которая обсуждается, он только способствует нормальному процессу обсуждения. А медиатор должен вникать в проблему, знать позиции одной и другой стороны; находить точки соприкосновения, общее и различное, а так же управлять процессом (фасилитировать).

Медиатор приглашается тогда, когда стороны в принципе не могут договориться.

Медиатор: -четко обозначает позиции сторон

-выравнивает эти позиции

-затем сближает позиции сторон

На первой встрече медиатор беседует отдельно с каждой из сторон, где и проясняет их позиции, а затем проводит совместную встречу или ряд таких встреч. Если стороны ведут себя очень агрессивно, медиатор имеет право запретить общаться сторонам между собой, а только через медиатора.

В медиации нет правильного или неправильного решения, есть только разные точки зрения. Медиатор решает для себя, какой информации он будет верить. Участники должны сами выработать какое-решение, тогда это будет результатом, удовлетворяющим обе стороны.

Медиатор должен проявлять нейтральность. Как только он чувствует, что занимает чью-то сторону, он не может выполнять свою функцию.

5. Психология управления: объект, предмет, задачи. Основные теоретические школы менеджмента.

Личность работника изучается рядом психологических дисциплин, таких как общая психология, психология труда, инженерная психология. Вместе с тем рабочая группа или трудовой коллектив изучается социальной и педагогической психологией.

Отличительную особенность психологии управления составляет то, что ее объектом является организованная деятельность людей. Организованная деятельность — это непросто совместная деятельность людей, объединенных общими интересами или целями, симпатиями или ценностями, это деятельность людей, объединенных в одну организацию,

подчиняющихся правилам и нормам этой организации и выполняющих заданную им совместную работу в соответствии с экономическими, технологическими, правовыми, организационными и корпоративными требованиями.

Правила, нормы и требования организации предполагают и порождают особые психологические отношения между людьми, которые существуют только в организации, — это управленческие отношения людей.

Социально-психологические отношения выступают как взаимоотношения людей, опосредованные целями, задачами и ценностями совместной деятельности, т.е. ее реальным содержанием. Управленческие отношения составляют организованную совместную деятельность, делают ее организованной. Иначе говоря, это не отношения в связи с деятельностью, а отношения, образующие совместную деятельность.

В социальной психологии отдельный работник выступает как часть, как элемент целого, т.е. социальной группы, вне которой его поведение не может быть понятым.

В психологии управления и отдельный работник, и социальная группа, и коллектив выступают в контексте организации, в которую они входят и без которой их анализ в плане управления оказывается неполным.

В психологии управления актуальна не проблема соответствия работника его профессии, не проблема профессионального отбора и профессиональной ориентации, а проблема соответствия работника организации, проблема отбора людей в организацию и их ориентации в отношении особенностей данной организации.

В психологии управления объектом изучения становятся не просто отношения людей в коллективе или социальной группе, а отношения людей в организации, т.е. в условиях, когда действия каждого участника совместной деятельности заданы, предписаны, подчинены общему порядку работ,

когда участники связаны друг с другом не просто взаимной зависимостью и взаимной ответственностью, но и ответственностью перед законом.

Объект изучения психологии управления составляют люда, входящие в финансовом и юридическом отношениях в самостоятельные организации, деятельность которых ориентирована на корпоративно полезные цели.

Подходы к пониманию предмета психологии управления многообразны, что в известной мере свидетельствует о сложности этого феномена. Так, психологи Е. Е. Вендров и Л. И. Уманский выделяют следующие аспекты предмета психологии управления:

— социально-психологические вопросы производственных групп и коллективов;

— психология деятельности руководителя; — психология личности руководителя; — психологические проблемы подбора руководящих кадров; — психолого-педагогические проблемы подготовки и переподготовки руководящих кадров.

Психологи В. Ф.Рубахин и А. В. Филиппов в предмет психологии управления включают:

— функционально-структурный анализ управленческой деятельности;

-— социально-психологический анализ производственных и управленческих коллективов и взаимоотношений в них людей;

— психологические проблемы взаимоотношений между руководителем и подчиненными и другие.

Обобщая все сказанное, можно сделать вывод, что предмет психологии управления — это совокупность психических явлений и отношений в организации, в частности:

— психологические факторы эффективной деятельности менеджеров;

— психологические особенности принятия индивидуальных и групповых решений; — психологические проблемы лидерства; — проблемы мотивации поведенческих актов субъектов управленческих отношений и другое.

Можно утверждать, что в предмет изучения психологии управления органично входят традиционные социально-психологические явления (лидерство, психологический климат, психология общения и т.п.), психологические проблемы трудовой деятельности (психические состояния в рамках трудовой деятельности, например), общей психологии (психологическая теория деятельности, теория личности, теория развития), и других прикладных направлений психологии.

Среди специалистов в области психологии управления достигнуто единство в отношении представления о наиболее актуальных для организации психологических проблем. К их числу относят следующие:

— повышение профессиональной компетентности руководителей (менеджеров) всех уровней, т.е. совершенствование стилей управления, межличностного общения, принятия решений, стратегического планирования и маркетинга, преодоление стрессов и другое;

— повышение эффективности методов подготовки и переподготовки управленческого персонала;

— поиск и активизация человеческих ресурсов организации; — оценка и подбор (отбор) менеджеров для нужд организации; — оценка и улучшение социально-психологического климата, сплочение персонала вокруг целей организации.

Психология управления как наука и практика призвана обеспечить психологическую подготовку менеджеров, сформировать или развить их психологическую управленческую культуру, создать необходимые предпосылки для теоретического понимания и практического применения важнейших проблем сферы управления, к которым следует отнести:

— понимание природы управленческих процессов;

— знание основ организационной структуры;

— четкое представление об ответственности менеджера и ее распределении по уровням ответственности;

— знание способов повышения эффективности управления;

— знание информационной технологии и средств коммуникации, необходимых для управления персоналом;

— умение устно и письменно выражать свои мысли;

— компетентность в отношении управления людьми, отбора и подготовки специалистов, способных к лидерству, к оптимизации служебных и межличностных взаимоотношений среди работников организации;

— способность планировать и прогнозировать деятельность организации с использованием средств вычислительной и компьютерной техники;

— умение оценивать собственную деятельность, делать правильные выводы и повышать свою квалификацию, исходя из требований текущего дня и ожидаемых изменений в будущем;

• развитое представление об особенностях организационного поведения, структуре малых групп, мотивах и механизмах их поведения.

Основные теоретические школы менеджмента:

Классическая (традиционная) школа управления: Ф. У. Тейлор (1856-1915), Х. Эмерсон (1853-1931), Г. Гант (1861-1919), Л. Гилбрет (1878-1972), Ф. Гилбрет (1868-1924), Г. Форд (1863-1947), X. Хэтэуэй, С. Томпсон, А. Файоль (1841-1925), Л. Гьюлик и Л. Урвик, Дж. Муни, А. Рилей, Э. Бреч, Л. Аллен, М. Вебер, М. Фоллет, Р. Шелтон.

Основное внимание исследователей этой научной школы привлека­ли вопросы эффективности труда в основном на низших уровнях управления:

• повышения производительности и эффективности труда;

• нормирование труда;

• работа с кадрами (набор, отбор, переквалификация);

• мотивации труда работников;

• разрешение социальных проблем.

Из этой школы выделилась отдельная группа ученых, внимание ко­торых привлекали общие функции и принципы управления, функции менеджеров и руководителей на всех уровнях управления пред­приятием. Наиболее известными представителями администра­тивной и функциональной школы управления являются А. Файоль, Дж. Муни, А. Рейли, Л. Гьюлик и Л. Урвик, Р. Дейвис, Г. Кунтс, С. 0'Доннел, М. Вебер, Ч. Бернард, которые рассматривали следую­щие вопросы:

• основные принципы менеджмента;

• основные функции управления;

• процессный подход к управлению;

• принципы работы менеджеров низшего, среднего и высшего звена управления;

• построение организации;

• централизация и децентрализация власти;

• мотивация труда и стабильность кадров;

• разделение труда;

• власть и ответственность;

• справедливость оплаты;

• контроль.

Изучая вопросы эффективности труда, построения эффективно ра­ботающих организаций, некоторые исследователи чувствовали, что резервы следует искать не только в методологиях и технологиях уп­равления, но и в самом человеке, что привело к формированию «школы человеческих отношений». В конце 1950-х гг. некоторые ее представители выделились в школу «поведенческих» наук (бихе­виористскую школу), изучающую не просто межличностные отно­шения, а самого человека.

Своей известностью «школа человеческих отношений» обязана тру­дам таких ученых, как Г. Мюнстерберг (1863-1916), М. Фоллетт (1868-1933), Э.Мэйо (1880-1949), Ч. Бернард (1887-1961), Ф. Ротлисбергер, Г. Саймон, А. Райс, Д. Мак-Грегор, А. Маслоу, К. Арджирис, Р. Лайкерт, Д. Домма, Дж. Баллантайн, Р. Черчмен, Р. Акофф, Е. Арноф.

Основное внимание исследователей привлекали следующие про­блемы:

• социальная ответственность бизнеса перед работниками;

• индивидуальная психология;

• человеческие потребности;

• психология и мотивация работников;

• конфликты (функциональные и дисфункциональные);

• обеспечение единства целей и усилий членов коллектива;

• формальные и неформальные организации;

• статусы и роли членов коллектива;

• авторитет и лидерство в коллективе;

• роль социальных, половых, возрастных, этнических и других, влияющих на эффективность труда факторов.

Счастливый рабочий — есть эффективный и производительный ра­бочий, утверждали представители этой школы. Как обеспечить ему это счастье?

Постепенно становилось ясно, что эффективность труда индивида зависит не только от его психологии, но и от сложнейших группо­вых (социальных) взаимосвязей внутри организации. Начиналось формирование школы «социальных систем», которая возникла под влиянием концепций структурно-функционального анализа, разви­ваемых Т. Парсонсом, Р. Мертоном, а также общей теории систем (Л. Берталанфи, А. Рапопорт). Такие ее представители, как Ч. Бернард, (1887-1961), Ф. Селзник, Г. Саймон (р. 1916), Д. Марч, А. Этциони, М. Хейра, индустриальные социологи Э. Трист рассматривали социальную организацию как комплексную организационную сис­тему с рядом составляющих:

• индивид;

• формальная структура организации;

• неформальная структура организации;

• статусы и роли членов организации;

• внешнее окружение (государственные структуры, поставщи­ки, покупатели, партнеры, конкуренты и т.д.);

• технические средства труда.

Представители этой школы исследовали взаимодействие этих со­ставляющих между собой, неаддитивность, коммуникативные свя­зи и равновесие организационных систем, вопросы мотивации труда (баланс «вклада» и «удовлетворения»), лидерства, стратегического планирования, принятия решений, взаимодействия человека и ма­шины (индустриальная социология). Прагматично ориентированные «практики» (руководители крупных фирм и компаний, государственных структур) считали, что менедж­мент должен быть построен на обобщении опыта прошлой работы с использованием методов экономических наук, психологии, социо­логии, статистики, математики (так называемое «эмпирическое» направление, или «менеджеризм»). Эмпирики часто говорили о не­обходимости создания единой теории управленческой деятельности. К представителям «эмпирической» школы управления относятся Р. Дэйвис, Л. Эппли, Э. Дэйл, А. Слоун, А. Чандлер, Г. Саймондс, У. Ньюмен, Э. Петерсен, Э. Плоумен, А. Коуэл, А. Свенсон, Т. Левитт, У. Беннис, П. Друкер и др.

По мере развития математики и экономико-математических мето­дов, теории систем и управления, кибернетики, вычислительной техники с начала 1950-х гг. стала постепенно формироваться «но­вая школа» управления, в которую входили Л. Берталанфи, Д. Форрестер, А. Рапопорт, К Боулдинг, С. Бир, Е. Арноф, Р. Аккоф, Д. Экман, Р. Калман, Л. Заде, М. Месарович, Я. Типберген, Л. Клейн, А. Гольдбергер, В. Леонтьев и др.

Внимание представителей «новой школы» было сфокусировано на:

• сетевом планировании;

• планировании расписаний (поступлении и расходовании ресурсов, запасов, ходе технологических процессов);

• оптимизации и распределении ресурсов организации (линейные, нелинейные и динамические методы);

• управлении и оптимизации запасов ресурсов;

• использовании «теории игр» при принятии решений в услови­ях неопределенности и рисков (которая в дальнейшем пере­росла в самостоятельную область математики — «теорию принятия решений»);

• прогнозировании;

• использовании «теории массового обслуживания» для вычис­ления вероятности очередей и их минимизации;

• системном анализе (с помощью «дерева» целей, критериев значимости целей и вероятностей их достижения);

• эконометрике (построении инструментами математики раз­личных макроэкономических моделей и моделей типа «затра­ты—выпуск»);

• исследовании операций как отдельной научной дисципли­ной для решения задач планирования принятия решений, оп­тимизации и прогнозирования;

• статистических методах анализа и оценки различных ситуа­ций (однофакторный, двухфакторный, кластерный, корреля­ционный анализ и др.).

Наибольшую значимость приобрел системный подход к управле­нию. Цель системного анализа заключается в оценке эффектов де­ятельности организации при минимуме затраченных ею ресурсов. Основные этапы системного анализа включают в себя:

• формулирование целей (как правило, в показательной форме);

если необходимо, строится дерево целей с коэффициентами значимости всех целей;

• разработка альтернативных вариантов реализации цели(ей);

• оценки альтернатив решений (в цифровой форме);

• оценки эффектов и затрат для каждой альтернативы;

• выборе лучшего варианта, обеспечивающего минимум затрат при максимуме эффекта.

Таким образом, все учения об управлении можно разбить на две большие группы, одномерные и синтетические.

Одномерные учения исследуют отдельно процессы труда, человека, администрирование и др.

Синтетические учения исследуют управление как многоплановое, комплексное и изменяющееся явление, связанное с внутрен­ним и внешним окружением организации.

К синтетическим учениям относятся, например:

• «школа социальных систем»;

• системный подход;

• управление по целям П. Друкера (МВО);

• ситуационные теории (методы управления меняются в за­висимости от ситуации, а поэтому управление является ис­кусством);

• теория «7-S» (Т. Питерс, Р. Уотерман, Р. Паскаль, Э. Атос). Эффективная организация формируется на базе 7 взаимосвя­занных составляющих, изменение каждой из которых требует соответствующего изменения остальных шести: стратегии управления, структуры организации, процессов организации, штатов, стиля руководства, квалификации персонала, разде­ленных ценности. Основная задача менеджмента — гармони­зация этих семи составляющих;

• теория Z. На основе анализа японского опыта управления У. Оучи вывел формулу успеха функционирования организа­ции: долгосрочный наем кадров, групповое принятие решений, индивидуальная ответственность, оценка кадров и их умерен­ное продвижение, формализация методов контроля, неспеци­ализированная карьера, всесторонняя забота о работниках. Теория Z является альтернативой бихевиористской концеп­ции Д. Мак-Грегора (выделявшего в зависимости от взглядов руководителя на подчиненных два типа управления: Х и Y). Руководствующийся теорией Х руководитель считает, что человек по природе своей ленив, склонен к принуждению, из­бегает ответственности, что требует применения авторитар­ного стиля руководства. Руководствующийся теорией Y ру­ководитель считает, что в благоприятных условиях человек стремится к творчеству, с готовностью принимает на себя от­ветственность, осуществляет самоконтроль, а значит, наибо­лее адекватным стилем руководства является либерально-демократический стиль. Д. Мак-Грегор считал, что более эффективным является управление типа Y.