Информационное управление конфликтом.

Цель: Справляться с информационными искажениями, "разглаживать" эмоциональный фон ситуации, удалять негативную энергию из собственного сознания, разбираться в мотивациях конфликтующих сторон.

Информационное управление конфликтом

Мы чаще всего озабочены тем, как люди обращаются к нам, и гораздо меньше тем, как мы должны обращаться с ни­ми.

Оцениваем поведение людей, исходя из собственного ме­рила, возможно, далекого от совершенства. Во многом это и есть первоисточник конфликта.

Поэтому первый шаг, который мы предлагаем, заключается в вашей ориентации на исследо­вание ситуации потенциального или реального конфликтного взаимодействия до момента включения в нее.

В противном случае может сложиться ситуация, которая хорошо отражена в анекдоте. «Приехал Добрыня Никитич в город. Видит, все жители заморенные, еле ходят. Удивляется богатырь, спра­шивает: «Что за беда приключилась?» — «Да вот, — отве­чают ему— завелся возле единственного источника дракон огнедышащий о трех головах. Не можем воды набрать, бо­имся!» Осерчал богатырь, выхватил, как полагается, меч-кладенец и поскакал с ворогом разбираться. Подъезжает к ручью, и в самом деле: лежит рядом с ним огромный драконище. Богатырь, благо силой не обижен, подъезжает к чуди­щу и, раз, срубает ему одну голову напрочь. А на месте-от­рубленной сразу же новая вырастает! Добрыня опять мечом. снова новая появляется! Так махал-махал, пока наконец дракону не удалось вывернуться. Отскочил он и спрашивает: , «Ты чего, собственно говоря, дерешься?» — «А ты почто, змеюка, людям воды пить не даешь?» — «Кто не дает? Я не даю?! Да на, пей!»

В реальной жизни действие достаточно часто разворачи­вается по подобному сценарию. Люди, до того как оконча­тельно прояснят для себя всю складывающуюся ситуацию, мотивы поступков сторон, сразу начинают выстраивать для себя «сценарий битвы».

Чаще всего потенциальная конфликтность нарастает там, где возможно искажение информации при передаче «по це­почке». Необходимо сразу же отсечь барьеры вероятного ис­кажения или определить, где возможен субъективизм в оценке ситуации.

Очень часто, если пренебрегать нормой управления информацией, предоставляемой партнером, можно столкнуться еще и с эффектом «самонакручивания». В ситуации действия этого эффекта человек самостоятельно делает выводы из сво­их собственных слов, постепенно усиливая их эмоциональный накал.

Комментарий к самонакручиванию: Из диалога девуш­ки с юношей. «Так, значит, ты сомневаешься?! Зна­чит, ты мне не веришь?! Так, выходит, я вру?! Полу­чается, что я брешу?! Мама, он меня собакой обозвал!»

Поэтому следует держать в своем сознании необходимость получения ответов на вопросы и стараться в ситуации кон­фликтного или предконфликтного общения совершить сле­дующие действия:

1.Справиться с эмоциональным фоном ситуа­ции:

• начать управлять поведением собеседника («давайте присядем и поговорим», «выпейте воды и успокойтесь»),

• снять эмоциональное напряжение собеседника («сначала успокойтесь, потом поговорим», «подождите, мне надо сделать один звонок»),

• отвлечь его от ситуации («сколько вам надо времени на изложение проблемы», «вам удобно, если мы подключим к разговору X»),

• ограничить давле­ние на конфликтоносителя (уход в безэмоциональность или другую энергетическую модель поведения);