- •Управление конфликтами
- •2. Методы управления конфликтами
- •2.1. Внутриличностные методы
- •2.2. Структурные методы
- •2.3. Межличностные методы (стили управления)
- •2.4. Персональные методы
- •2.5. Переговоры
- •Информационное управление конфликтом.
- •Информационное управление конфликтом
- •1.Справиться с эмоциональным фоном ситуации:
- •2.Получить ответы на вопросы:
- •Как управлять конфликтом, если он неизбежен?
- •Мягкие и жесткие тактики управления конфликтом.
- •1.Ориентация на тактику: Выигрыш-выигрыш
- •5.Конструктивная обратная связь через «я-сообщения»
- •Разрешение конфликтов
- •Условия предотвращения конфликта
Мягкие и жесткие тактики управления конфликтом.
Цель: преобразовывать "ВЫ - утверждения" в "Я - утверждения", владеть навыками активного слушания, освоить следующие методы управления конфликтами: метод "доведения до абсурда", технику "наведения тумана", "бесконечного уточнения", метод "свернутый конфликт", метод "другая роль", а так же "провокационная оценка", "довод к городовому", "капкан аванса" и т.д.
1.Ориентация на тактику: Выигрыш-выигрыш
В конфликте проявляются две отрицательные тактики:
БОРЬБА-- ПОБЕГ
ВЫИГРЫШ--ПРОИГРЫШ
В борьбе партнер обычно ведет себя агрессивно: прерывает соперника, видит только свою точку зрения, отстаивает свою правоту, оскорбляет и угрожает.
Побег осуществляется в целях избежания конфликта. Характерные проявления: молчаливость, жалобы, нарекания, иногда самобичевание и даже потеря желания что-либо доказывать, позиция "а мне все равно".
Активный конфликтующий часто злоупотребляет властью и манипулирует поведением партнера. Чтобы добиться результата вопреки желаниям и интересам соперника, он использует специальные технологии, учитывающие слабости и уязвимые места партнера.
Подавление чувств соперника — пассивного конфликтующего — вызывает ответную негативную эмоциональную реакцию и выражается в конкретных образах, которые часто являются не причиной конфликтов, а только их следствием. Зафиксированная скрытая обида может перерасти во внутренний конфликт или в открытую месть.
При такой расстановке ролевых позиций один из конфликтующих партнеров становится хозяином положения. Он может контролировать и регулировать действия с психологической установкой: "Партнер мне ни друг, ни враг, а учитель". Роли меняются в зависимости от процесса конфликта.
Посредник помогает решить конфликт, учитывая различные точки зрения партнеров.
Конструктивный дуэт — это общение равноправных партнеров:
ПАРТНЕР – ПАРТНЕР, ВЫИГРЫШ- ВЫИГРЫШ
В дуэтном режиме желательно достигнуть взаимопонимания методом обмена информацией и нахождения взаимовыгодных позиций: получение выигрыша без ущемления выгод партнера. Так на практике осуществляется переход от конфронтационного мышления к сотрудничеству.
Достижение конструктивного результата заключается:
— в поиске взаимовыгодного решения конфликта: "Я хочу выгоды для обеих сторон";
— нахождении неординарных решений, при которых больше щадят людей, чем проблему. Предлагайте альтернативы сотрудничества.
2.Метод «парадоксальная интенция» заключается в том, чтобы поступать абсолютно не соответствуя тому, чего ожидают от вас агрессоры, использовав прием, разрушающий поведение противника.
3.Метод «зато». В нем используется прием подбора позитивного противовеса, который помогает изменить общую оценку ситуации. В этом приеме вы как бы неявно соглашаетесь с содержанием высказывания оппонента, но вместе с тем
демонстрируете явное преимущество вашего положения: -
Не слишком ли вы молоды, чтобы работать с нами? — Зато (или «и именно поэтому») мы энергичны и ориентированы на достижение высоких результатов!
Комментарий: «Боже, посмотри! Пока нас не было дома, v нас украли всю мебель?» — «Не стоит огорчаться. Зато, вон, видишь, у стенки запонка, которая давным-давно закатилась под диван».
4.Метод «активное слушание». Понятие рекомендуемое многими специалистами-конфликтологами как средство профилактики конфликта, определяет не уход от ситуации жесткого взаимодействия, а демонстрацию того, что вы способны в напряженной ситуации взаимодействия «держать удар».
Активное слушание
Рекомендуя данную технику, психологи исходят из того, что если вы сумеете показать человеку, что вы его действительно слушаете, понимаете и сочувствуете, тотем самым вы сводите вероятность конфликта к минимуму. Кроме того, у вас будет возможность воспользоваться той информацией, которую вы получите в ходе разговора. Это, впрочем, не означает, что вам следует соглашаться со всем сказанным.
Но человеку необходимо почувствовать себя услышанным и понятым. Это — тот же принцип, согласно которому разгневанному человеку нужно дать выразить свои эмоции словами, выслушивая его, только в этом случае вам следует уделить говорящему больше внимания и сосредоточиться самому.
Идеальный вариант состоит в том, что вы выслушиваете говорящего с определенной долей сочувствия. Вам следует показать ему, что вы воспринимаете сказанное без осуждения. Вам необходимо продемонстрировать, что вы по крайней мере понимаете, как ему представляется ситуация, с его точки зрения, даже если ваша позиция в этом вопросе иная.
Иногда следовать такому подходу сложно, особенно когда конфликт уже разгорелся. Однако, если вы сумеете успокоить себя достаточно для того, чтобы сконцентрировать внимание на активном слушании, вы обнаружите, что при разрешении конфликтов такой подход может творить просто чудеса. Он поможет успокоить другого человека, если этот человек нервничает или раздражен. Он вымостит дорогу к более спокойному обсуждению ситуации. И он сделает вас намного более общительным.
Специалисты в области человеческого общения утверждают, что при выслушивании собеседника важно воспринимать две вещи.
Первая — это содержание, то есть то, что было сказано.
Вторая — чувства говорящего.
Эмпатия. Если вы попали в ситуацию, в которой кого-то одолевают подспудные отрицательные эмоции, то вполне вероятно, чтопочувствуете его гнев или обиду. Они отчетливо проявятся в речи говорящего. Вам, может, захочется не обратить навнимание для поддержки внешнего спокойствия, но лучше всего признать существование этих скрытых чувств. Вы можете даже сослаться на свои ощущения, чтобы можно было потрудиться над снижением создавшейся напряженности, одном из вариантов вы можете с этой целью намекнуть человеку, что скрываемые им чувства не остались для вас незамеченными, в таких выражениях, как «мне кажется, что...» и «похоже, что...». Затем добавьте свою интерпретацию:«Вы чувствуете себя уязвленным?» Таким образом, вы вежливо высказываете свои предположения (не стараясь приэтом навязывать свою оценку другому человеку словами типа «вы должны чувствовать...»).
Человек видит, что вы небезразличны, не имеете предубеждений в его адрес и беспокоитесь о разрешении проблемы, а не о замалчивании. После этого человек может дать вам понять, насколько вы близки к истине в своих предположениях, и осознает, что он действительно услышан и понят. После обнаружения скрытых чувств, их открытого обсуждения и сознательного овладения ими у вас появляется намного больше шансов выработать удовлетворяющее обоих решение.
Какими бы отрицательными эмоциями вы ни были бы охвачены, отделите себя от них и слушайте с открытым восприимчивым сознанием. Попытайтесь представить себя на месте другого человека. Представьте, как эта ситуация может выглядеть, с его точки зрения. Вообразите, как вы и ваши ответы воспринимаются с позиции другого человека.
Сосредоточиться на предмете разговора. Не позволяйте себе уходить в сторону, концентрируя внимание на особенностях личности говорящего. Напоминайте себе, что необходимо слушать то, о чем говорит человек и что составляет предмет разговора. Если разговор отклонился от темы, то, задавая подходящие вопросы, вы можете вернуть его к исходному предмету
Люди уходят чаще всего удовлетворенными не столько оттого, что им предложили работу, сколько оттого, что кто-то наконец выслушал их проблемы.
Уточнение. Предположите, например, что вы слушаете человека и понимаете, что он говорит не то, что думает.Вы можете задать вопрос или сделать замечание, свидетельствующее о том, что вы действительно обеспокоены этим, а также предоставить возможность человеку выразить свои истинные чувства или нужды. Нижеследующая схема поможет вам быстрее сориентироваться в подобных ситуациях.
Что сказано другим человеком
|
Что он чувствует или подразумевает |
Что можно сказать, чтобы вскрыть мысли или чувства |
«Делай, что хочешь». |
«Мне не нравится то, что ты собираешься делать, но мое мнение тебя, кажется, не волнует. Я думаю, что ты сделал бы это в любом случае». |
«Мне кажется, что на самом деле тебе это не по душе. Чего ты в действительности хочешь, и не обсудить ли нам это?». |
«Мне все равно» |
«Мне не все равно, но говорить об этом нет смысла, ведь ты меня не слушаешь». |
«Но тебя же раздражает случившееся, и меня заботит твое восприятие». |
«Поступай так, как считаешь нужным». |
«Я слишком устал спорить с тобой. Делай, что хочешь, хоть я и против». |
«Но мне бы хотелось быть уверенным в твоем согласии и поддержке. Как бы сделать так, чтобы мы оба достигли желаемого?» |
«Ладно» или любое другое слово внешнего одобрения, сказанное неохотно или с гневом в голосе. |
«Я не согласен, и на самом деле очень зол на тебя. Мне кажется, ты помыкаешь мной». |
«Но мне кажется, что тебе это не очень нравится. Как ты к этому относишься на самом деле? Я действительно хочу это знать». |
Запомните, что главное в использовании техники активного слушания — это слышать и воспринимать истинныечувства говорящего. Это ключевой принцип. Некоторые другие изложены ниже.
Относиться к говорящему уважительно. Что бы человек ни говорил, вы должны показать, что уважительно относитесь к тому, что он говорит и чувствует. При этом, что вас не должна засосать трясина взаимных оскорблений и других проявлений неуважения. Напротив, вам следует заострить внимание на необходимости слушать и слы-шать друг друга.
Если, например, человек, с которым вы говорите, скажет что-нибудь вроде: «Вы — ничтожество», —постарайтесь ответить пониманием и симпатией к его скрытым чувствам. Признайте его гнев или раздражение. Верните к предмету спора, сказав что-нибудь наподобие:
«Похоже, ситуация действительно вас беспокоит. Что бы вы хотели в связи с этим предпринять?»
Вы можете также напомнитьдругому человеку о необходимости сохранять уважительное отношение друг к другу, сказав, например:
«Я знаю, что вы разгневаны, но давайте попробуем не наносить друг другу оскорблений, а попытаемся совместными, усилиями найти приемлемое для обоих решение проблемы». Иными словами, стараясь контролировать свои эмоции, поднимитесь на более высокий уровень. Затем как можно быстрее постарайтесь .вернуться к конструктивному обсуждению вопроса.
Безоценочное восприятие. Слушать внимательно, не делая оценок. Это наилучший способ дать человеку возможность высказать то, что он в действительности думает, и «расплескать» все те эмоции, которые могут препятствовать решению проблемы. Это позволит человеку «выпустить пар».