3. Анализ организации торгового обслуживания в розничной торговле.

Анализ организации ОАО «Детского мир-центр».

Изучение покупательского спроса на предприятии.

Изучение покупательского спроса на рынке сейчас становится первоочередной задачей при функционировании торгового предприятия. Постоянное отслеживание спроса и способность моментально реагировать на малейшие его изменения - все это предопределяет выживание и успешную работу предприятия.

Сейчас для любого торгового учреждения очень важно реализовать продукцию, найти конкретную нишу на рынке для своего товара. Рыночный спрос отражает интенсивность, с которой покупатели желают и готовы платить за товар. На приобретаемое потребителями на рынке количество товаров и услуг влияют многие факторы.

Большинство покупателей в нашей стране, приобретая интересующие их товары, даже не догадываются что, кроме желания и потребности заставляет их делать покупки.

Они и не подозревают, что существует множество факторов, влияющих на их спрос, именно эти факторы в совокупности и определяют конечные представления покупателей о приобретаемых благах. Механизм рынка позволяет удовлетворять только те потребности, которые выражены через спрос.

Изучение спроса на товары по видам, наименованиям, фасонам, моделям размерам, расцветкам и другим качественным показателям возлагается на магазины и торговые организации. Основную работу по изучению спроса населения необходимо проводить в магазинах в процессе продажи товаров[11].

Работники магазинов, особенно продавцы, постоянно общаясь с покупателями, имеют возможность ежедневно учитывать спрос населения. Поэтому каждый продавец должен принимать самое непосредственное и активное участие в изучении покупательского спроса.

Постоянное наблюдение за спросом и сообщение результатов этих наблюдений руководителям секции - одна из основных обязанностей продавца.

Все предприятия розничной торговли систематически должны и даже обязаны изучать спрос населения, но формы этого изучения различны. Они зависят от величины предприятия, товарооборота, местных условий.

Чем крупнее магазин, тем по более широкому кругу вопросов изучается спрос покупателей.

Ассортимент товара – это подбор товаров разных видов и разновидностей, предназначенный, прежде всего, для удовлетворения потребностей потребителей. 

Широта ассортимента – это количество видов, наименований и разновидностей товаров однородных и разнородных групп.

Для расчета коэффициента широты потребуется базовая и действительная широты ассортимента. Базовая широта – широта, принятая за основу для сравнения.

Действительная широта - фактическое количество видов, разновидностей и наименований однородных, разнородных групп, имеющихся в наличии.

Полнота ассортимента – способность набора товаров однородной группы удовлетворять одинаковые потребности. Относительным показателем полноты ассортимента является коэффициент полноты, который рассчитывается по отдельно взятому признаку выбранного товара.

Новизна (обновление) ассортимента – способность набора товаров удовлетворять изменившиеся потребности за счет новых товаров.

Причинами, побуждающими обновлять ассортимент, являются:

 -замена товаров, морально устаревших, не пользующихся спросом;

-разработка новых товаров улучшенного качества;

-создание конкурентных преимуществ организации;

-удовлетворение потребностей широкого круга потребителей.

Устойчивость ассортимента – способность набора товаров удовлетворять спрос на одни и те же товары.

Потребители товаров устойчивого ассортимента могут быть охарактеризованы как «консерваторы во вкусах и привычках». Оценив определенное наименование товара, они долго не меняют свои предпочтения.

Выявление товаров, пользующихся устойчивым спросом, требует маркетинговых исследований методами наблюдения и анализа документальных данных о поступлении и реализации товаров.

Расчет показателей ассортимента: коэффициент устойчивости ассортимента, коэффициент широты и полноты, коэффициент новизны.

Таблица 2.8 – Номенклатура свойств и показателей ассортимента

Условные обозначения:

Д-кол-во товарных групп(подгрупп), имеющихся в наличии;

Б- базовое кол-во товарных групп(подгрупп), принятое за основу для сравнения;

у- количество видов и наименований товаров, пользующихся устойчивым спросом;

н- количество новых видов и наименований товаров;

вш, вп, ву, вн- коэффициенты весомости показателей широты, полноты, устойчивости и новизны;

-количество видов, разновидностей товаров;

Это особенно характерно для универсальных и крупных специализированных магазинов, располагающих наиболее специализированными кадрами работников. В этих магазинах, являющихся, как правило, опорными пунктами по изучению спроса, стремятся получить систематизированные данные о продаже товаров, о состоянии спроса по ассортиментным позициям для использования их при составлении заказов промышленности, для прогнозирования спроса на будущий период.

Таблица 2.9 – Анализ устойчивости ассортимента в магазине

Товарные группы	Количество разновидностей, предусмотренных ассортиментным перечнем	Фактическое количество разновидностей на момент проверок				Среднее количество разновидностей		Коэффициент устойчивости ассортимента
		Проверка 1 01.11.2013	Проверка 2 12.11.2013	Проверка 3 17.11.2013
1. Одежда	37	35	33	35	34,3		0,927
2. Детское питание	69	67	69	69	68,3		0,989
3. Игрушки	140	125	120	140	128,3		0,916
4. Канцелярия	60	36	40	59	45		0,750
5. Товары для малышей	85	69	75	85	76,3		0,897
6. Обувь	40	32	34	38	34,6		0,865
Итого:	431	364	371	426	387		0,897

Вывод: исходя, из данных таблицы 2.9, что наибольший коэффициент у детского питания, одежды. Наименьший коэффициент у канцелярии. В общем, коэффициент устойчивости равен 0,897, это говорит о достаточно устойчивом ассортименте.

Главным составляющим спроса являются: наличие потенциальных покупателей, и их желание приобрести продукцию и их возможность приобрести продукцию. На величину и изменение спроса влияют ценовые и неценовые факторы.

В «Детском мир-центр» ценовой фактор относят к сезонам. Это когда цена выше, тем при прочих равных условиях ниже спрос, и наоборот, - снижение цены ведет к росту спроса; также к увеличению и изменения спроса относятся неценовые факторы. Такие как: вкусы потребителей - чем они изменчивы, тем больше вероятность колебания (падения) спроса; уровень сервиса и сопровождения - обходительность продавцов, стимулирование покупок, реклама, гарантийное обслуживание и т.п. ведут к повышению спроса. Изучение и прогнозирование покупательского спроса необходимо, так как для успешной работы каждого торгового предприятия важно приобретать и реализовывать только ту продукцию, которая пользуется наибольшим спросом у населения, то есть конкурентоспособную продукцию, которая позволит, в конечном счете, улучшить финансовое состояние предприятия и найти свою нишу на рынке.

Спрос выражает совокупную общественную потребность в различных товарах, складывающуюся из множества конкретных требований массы потребителей, отличающихся большим разнообразием и постоянно меняющихся.

Спрос населения на потребительские товары формируется под влиянием экономических, социальных, демографических, природно-климатических и других факторов, изменяющихся в процессе развития общественного производства. И вместе с тем меняются направление и степень их влияния на спрос.

Поэтому необходимо тщательное изучение спроса, анализ тенденций и закономерностей его развития, прогнозирование объемов и структуры спроса и розничного товарооборота.

Спрос покупателей «Детского мир-центр» формируется под влиянием различных факторов. На характер и структуру покупательского спроса влияют: экономика района, климатические условия, покупательная способность, культурный уровень населения, а также его профессиональный и национальный состав. Важным фактором, оказывающим большое влияние на формирование спроса детские игрушки, одежду, питание и обувь, является доверие бренду .

Анализ выполнения договорных обязательств: несвоевременная поставка товаров. Нарушение выполнения договоров поставки товаров могли быть по вине поставщиков. Несвоевременное заключение договоров и согласование спецификацией, нарушения договорных обязательств по объему, ассортименту и качеству поставленных товаров, срокам отгрузки, другим условиям их поставки.Разная интенсивность покупательских потоков по дням недели и часам рабочего дня позволяет маневрировать численностью контролеров-кассиров и продавцов в торговом зале для повышения качества обслуживания покупателей. Для этих целей могут быть использованы методы теории массового обслуживания.

Магазин самообслуживания представляет собой систему обслуживания с элементами: потоками покупателей (в теории массового обслуживания — входящий поток требований); очередью покупателей на обслуживание, узлами расчета с контролерами-кассирами (каналы обслуживания); покупателями, совершившими покупку (выходящий поток требований).[15]

Количество покупателей, проходящих через торговый зал, время их обслуживания и другие параметры системы являются случайными величинами, поэтому они могут быть проанализированы и описаны с помощью математико-статистических методов теории вероятностей.

Таблица 3.3 –интенсивность покупательских потоков и коэффициент завершения покупки в магазине

Дни работы

кол-во чел., посетивших торговый зал/ кол-во чел., совершивших покупку

9-10

10-11

11-12

12-13

13-14

14-15

15-16

16-17

18-19

19-20

20-21

Итого

Кзп

Пн

10/9

20/ 14

26/ 20

30/ 27

34/ 20

40/ 36

35/ 30

30/ 29

32/ 29

25/ 16

17/ 14

299/ 244

122,5

Вт

12/ 11

25/ 17

23/ 20

29/ 27

30/ 19

30/ 27

28/ 24

33/ 28

37/ 34

17/ 13

15/ 11

279/ 231

120,7

Ср

11/ 11

14/ 8

19/ 15

22/ 16

19/ 15

24/ 18

30/ 28

29/ 27

28/ 23

18/ 14

13/ 10

227/ 185

122,7

Чт

14/ 13

21/ 19

26/ 22

23/ 14

20/ 17

29/ 26

35/ 30

30/ 28

26/ 23

20/ 15

14/ 9

258/ 216

119,4

Пт

13/ 10

30/ 28

30/ 24

28/ 25

24/ 15

40/ 38

59/ 55

46/ 44

30/ 29

14/ 8

18/ 15

332/ 291

114

Сб

16/ 16

25/ 19

37/ 35

40/ 35

48/ 40

60/ 59

70/ 68

55/ 50

46/ 44

15/ 10

18/ 18

430/ 394

109,1

Вс

14/ 13

19/ 17

35/ 28

33/ 27

35/ 30

45/ 40

40/ 36

34/ 30

29/ 25

15/ 8

9/ 7

308/ 261

118

90/ 83

154/ 122

196/ 164

205/ 171

210/ 156

268/ 244

297/ 271

257/ 236

228/ 207

124/ 84

104/ 84

Кзп

108,4

126,2

119,5

119,1

119,9

109,8

109,6

108,9

110,1

147,6

123,8

-«10» - количество посетителей в данный момент интервал времени в магазине;

-«9» - количество покупателей, совершивших покупки в данный момент интервал времени.

Вывод: Интенсивность покупательских потоков определили исходя из наблюдения за количеством посетителей магазина и покупателей, совершивших покупку. Исходя из данных таблицы, мы видим, что в первой половине дня с 9-12 количество посетителей которые не приобрели покупку, и количество покупателей, совершивших покупку не сильно отличаются друг от друга. Середина дня показывает уже другие данные, с 12-16 количество посетителей которые не приобрели покупку, значительно уменьшаются, а количество покупателей, которые совершили покупку увеличиваются. С 16-21 количество покупателей, совершивших покупку, и покупателей, которые не совершили покупку, значительно начинают, то уменьшаться, то увеличиваться.

Качество торгового обслуживания- это совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Культура торгового обслуживания- это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемые профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Данное понятие включает в себя вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика представления услуги и т.п.

Показатели торгового обслуживания покупателей определяются с помощью системы частных коэффициентов и выведения обобщающего показателя.

Величина обобщающего коэффициента (Коб) рассчитывается по формуле:

=

Где - коэффициент устойчивости ассортимента;

- коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;

- коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

- коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания.

Таблица 3.4-значимость показателей в общем уровне качества обслуживания

показатели	значимость отдельных показателей в общем, уровне культуры обслуживания		условное обозначение значимости показателей
Устойчивость ассортимента товара	0,45	0,55
Дополнительное обслуживание покупателей	0,20	0,35
затраты времени покупателей на ожидание обслуживания	0,35	0,40
Культура обслуживания, по мнению покупателей	1,0	1,3

Вывод: обобщающий коэффициент равен 0,879, свидетельствует о среднем уровне обслуживания покупателей.

Таблица 3.5 – Значимость показателей в общем уровне качества обслуживания

Показатели	Значимость показателя		условное обозначение
Устойчивость ассортимента товаров	0,21	0,26
Внедрение прогрессивных форм продажи	0,14	0,17
Дополнительное обслуживание	0,08	0,11
Затраты времени на ожидание обслуживания	0,18	0,23
Завершенность покупки	0,18	0,25
Качество труда коллектива	0,21	0,24

Вывод: обобщающий показатель уровня культуры обслуживания покупателей равен 1,26, что означает, что магазин отнесен к высокому качеству обслуживания.