2. Изучение и оценка качества обслуживания потребителей в розничной торговле

2.1. Сегментация респондентов

По результатам проведенного анкетирования осуществить сегментацию респондентов по следующим признакам:

1. По полу: мужской, женский

2. По возрасту: 15-19 лет, 20-25 лет, 26-35 лет, 36-45 лет, 46-55 лет., 56-65 лет, свыше 65 лет.

3. По среднедушевому доходу на 1 члена семьи: до 50000 руб., от 5001-10 000 руб., 10001 до 15000, свыше 15000 руб.

4. По семейному положению: замужем, женат, холост.

5. По роду занятий:

   Научные работники

   Рабочие

   Руководящие кадры

   Учителя

   Пенсионеры

   Инженерно-технические работники

   Преподаватели

   Работники торговли и сферы обслуживания

   Студенты

   Безработные

   Работники сельского хозяйства

   Рядовые служащие

   Военнослужащие

   Домохозяйки

6. По месту опроса респондентов

1. Формат предприятия

1.1. Гипермаркет

1.2. Маг. Продукты «Гастроном»

1.3. Киоск

1.4. Супермаркет

1.5. Специализированные магазины непродовольственных товаров

1.6. Универмаг (универсам)

1.7. Павильон

2. Специализация предприятия

2.1. Продовольственные товары

2.2. Непродовольственные товары

2.3. Смешанные

3. Форма обслуживания

3.1. Через прилавок

3.2. Самообслуживание

2.2. Оценка качества обслуживания покупателей в розничной торговой сети (по результатам проведенного анкетирования)

По результатам проведенного анкетирования по специально разработанной для этих целей анкете (Прил. 1) осуществить анализ и оценку качества обслуживания в предприятиях розничной торговли различных типов и форматов:

• Дать общую оценку качества обслуживания потребителей на предприятиях розничной торговли различных типов и форматов по пятибалльной системе (табл. 1);

Таблица 1

Оценка качества обслуживания на предприятиях розничной торговли различных типов, %

Формат предприятия	1 балл	2 балл	3 балл	4 балл	5 балл	Итого, чел.
А	1	2	3	4	5	6
Гипермаркет
Магазин продукты «Гастроном»
Киоск
Супермаркет
Специализированные магазины непродовольственных товаров
Универмаг (универсам)
Павильон

• Осуществить распределение респондентов – покупателей в предприятиях розничной торговли различных типов в зависимости от среднедушевых доходов (табл. 2)

Таблица 2

Распределение покупателей предприятий торговли различных типов в зависимости от среднедушевых доходов, %

Среднедушевой доход на члена семьи в месяц, руб.	Гипермаркет	Магазин продукты «Гастроном»	Киоск	Супермаркет	Специализированные магазины непродовольственных товаров	Универмаг (универсам)	Павильон
А	1	2	3	4	5	6	7
до 5000
от 5000 до 10000
от 10000 до 15000
свыше 15000
Итого

• Осуществить ранжирование значимости частных показателей качества обслуживания по мнению респондентов (табл. 3);

• Осуществить оценку и анализ по пятибалльной системе каждого из частных показателей качества торгового обслуживания на предприятиях розничной торговли различных типов и форматов (табл. 4)

2.3. Расчет и оценка обобщающего интегрального показателя оценки качества торгового обслуживания в розничной торговой сети (по результатам проведенного анкетирования)

По результатам анкетирования осуществите:

• Оценку общего уровня качества торгового обслуживания в различных типах предприятия розничной торговли (табл. 5);

• Осуществить расчет и анализ интегрального обобщающего показателя качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли различных типов и форматов (табл. 6).

Таблица 3

Ранжирование значимости показателей качества обслуживания по результатам анкетирования

Параметры

Значимость показателей, %

Итоге

1-ое

2-ое

3-е

4-ое

5-ое

6-ое

7-ое

8-ое

9-ое

10-ое

11-ое

12-ое

13-ое

14-ое

15-ое

16-ое

17-ое

18-ое

19-ое

20-ое

21-ое

22-ое

23-ое

24-ое

реклама

информация о товарах

информация о дополнительных услугах

информация о расположении отделов

внешний вид персонала

отношение персонала к покупателю

профессионализм персонала

время поиска товаров

время обслуживания продавцом

время расчета за покупку

профессиональная консультация

Окончание табл. 3

А	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25
формирование покупки по заявке
системы скидок
покупки на дом, офис и т.д.
покупки
расчет за покупку
наличие зоны отдыха
наличие стоянки
наличии товаров
наличие в торговом зале
продажа товаров в кредит
безопасность покупателя
безопасность покупки
безопасность личных вещей

Таблица 4

Оценка показателей качества обслуживания в различных типах предприятий розничной торговли

	Средняя оценка качества обслуживания различных параметров
Формат предприятия	реклама	информация о товарах	дополнительных услугах	информация о расположении отделов	внешний вид персонала	отношения персонала к покупателю	профессионализм персонала	время поиска товаров	время обслуживания продавцом	время расчета за покупку	профессиональная консультация	формирование покупки по заявке	наличие системы скидок	доставка покупки на дом, офис и т.д.	упаковка покупки	безналичный расчет за покупку	наличие зоны отдыха	наличие стоянки	справка о наличии товаров	наличие в торговом зале банкоматов и т.д.	продажа товаров в кредит	безопасность покупателя	безопасность покупки	безопасность личных вещей
А	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24
Гипермаркет
Магазин продукты "Гастроном"
Киоск
Супермаркет
Специализированные магазины непродовольственных товаров
Универмаг (универсам)
Павильон

Таблица 5

Оценка общего уровня качества торгового обслуживания в различных типах предприятий розничной торговли (по-мнению респондентов), %

Оценка качества торгового обслуживания	Доля респондентов
	Гипермаркет, ТЦ	Супермаркет	Универмаг, универсам	«Продукты», «Гастроном»	специализированные		Павильоны, киоски
					Продовольственные	Непродовольственные
Отличное
Хорошее
Среднее
Плохое
Неудовлетворительное

Таблица 6

Расчет интегрального, обобщающего показателя качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли

Частные, единичные показатели оценки качества торгового обслуживания

Значимость частных показателей

Доля потребителей, оценивших качество торгового обслуживания на «хорошо» и «отлично»

Гипермаркет, ТЦ

Супермаркет

Универмаг, универсам

«Продукты», «Гастроном»

специализированные

Павильоны, киоски

Продовольственные

Непродовольственные

Наличие автостоянки, парковки

Скорость и техника обслуживания покупателей

Оснащение предприятия современным оборудованием

Безопасность покупки

Качество реализуемых товаров

Широта, полнота и степень обновляемости ассортимента

Соответствие цены качеству реализуемых товаров, услуг

Внешний вид и профессионализм персонала

Достаточность дополнительных услуг

Интегральный обобщающий показатель качества торгового обслуживания