Анкета Уважаемый покупатель! Просим вас ответить на вопросы данной анкеты с целью выявления уровня качества торгового обслуживания резервов его роста. Заранее благодарим Вас за сотрудничество.

1. Как Вы оцениваете в целом качество торгового обслуживания в различных типах предприятий розничной торговли?

Оценка качества торгового обслуживания	Доля респондентов
	Гипермаркет, ТЦ	Супермаркет	Универмаг, универсам	«Продукты», «Гастроном»	специализированные		Павильоны, киоски
					Продовольственные	Непродовольственные
Отличное (5 баллов)
Хорошее (4 балла)
Среднее (3 балла)
Плохое (2 балла)
Неудовлетворительное (0-1 балл)

2. Проранжируйте, пожалуйста, значимость частных, единичных показателей оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли в порядке их убывания в графе 1 таблицы (1 место – наиболее значимый показатель, 2 место – менее значимый показатель и т.д.).

Оцените, пожалуйста, качество торгового обслуживания по каждой отдельной составляющей в разрезе отдельных типов предприятий розничной торговли по 5-ти бальной шкале (5 баллов – «отлично», 4 балла – «хорошо», 3 балла – «удовлетворительно», 2 балла – «неудовлетворительно» (гр. 2-7 таблицы).

Таблица

Оценка частных, единичных показателей качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли

Частные, единичные показатели оценки качества торгового обслуживания	Значимость частных показателей	Доля потребителей, оценивших качество торгового обслуживания на «хорошо» и «отлично»
		Гипермаркет, ТЦ	Супермаркет	Универмаг, универсам	«Продукты», «Гастроном»	специализированные		Павильоны, киоски
						Продовольственные	Непродовольственные
А	1	2	3	4	5	6	7	8
Показатели материальных условий обслуживания
1. Состояние и вид помещения предприятия розничной торговли
2. Оснащение торгового предприятия современным обслуживанием
3. Санитарно-гигиенические условия
4. Наличие автостоянки, парковки
5. Наличие специального сервиса (пандусов, лифтов для инвалидов и т.п.)
6. Наличие зоны отдыха (кафе, детских площадок и т.п.)

Продолжение прил. 1

Показатели доступности

7. Затраты времени потребителей на нахождение в пути до предприятия розничной торговли

8. Затраты времени на поиски товара

9. Затраты на времени на ожидание обслуживания

10. Наличие информации о предприятии

11. Наличие информации о товарах и дополнительных услугах

Показатели безопасности

12. Безопасность покупателя (наличие системы кондиционирования, пожарной безопасности, охраны в торговом зале и выходах и т.п.)

13. Безопасность покупки (соблюдение товарного соседства, сроков хранения, качества товаров и т.п.)

14. Безопасность личных вещей (наличие системы видеонаблюдения в предприятии, охраняемых камер хранения и т.п.)

Показатели результативности услуг

15. Качество реализуемых товаров

16. Широта, полнота и степень обновляемости ассортимента

17. Соответствие цены качеству реализуемых товаров, услуг

18. Цены на реализуемые товары, услуги

Показатели культуры обслуживания

19. Умение анализировать и предвидеть предпочтение и спрос потребителей

20. Внешний вид персонала (форменная одежда, соответствие санитарно-гигиеническими требованиями и т.п.)

21. Отношение торгового персонала к покупателю (внимательность, доброжелательность, вежливость, способность дать совет)

Окончание прил. 1

22. Профессионализм персонала (способность дать точную, своевременную консультацию, информативность, быстрота и качество обслуживания и т.п.)
Показатели достаточности дополнительных услуг
23. Доставка товаров на дом, место работы
24. Упаковка покупки
25. Возможность безналичного расчета за покупку
26. Продажа товаров в кредит
27. Формирование покупки по заявке
28. Наличие служб по вводу купленного товара в эксплуатацию (для товаров бытовой техники, мебели и т.п.)
29. Другие дополнительные услуги