Анализ управления персоналом и менеджмент сервиса.

Проводя анализ действующей системы управления персоналом в ресторане «Казахстан» в первую очередь необходимо рассмотреть обязанности персонала.

Персонал – это личный состав организации, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев. Основными признаками персонала являются:

- наличие его трудовых взаимоотношений с работодателем, которые оформляются трудовым договором (контрактом). Однако на практике, в отдельных случаях, отсутствует формальное юридическое оформление найма, что приводит персонал к лишению гарантий соблюдения по отношению к нему норм трудового законодательства. Работающие собственники и совладельцы организации включаются в состав персонала, если они кроме причитающейся им части доходов получают соответствующую плату за то, что участвуют своим личным трудом в деятельности организации;

- обладание определенными качественными характеристиками (профессией, специальностью, квалификацией, компетентностью и др.), наличие которых определяет деятельность работника на конкретной должности или рабочем месте, а, следовательно, отнесение его к одной из категорий персонала: руководителей, специалистов, других служащих (технических исполнителей), рабочих;

- целевая направленность деятельности персонала, т.е. обеспечение достижения целей организации путем установления адекватных им целей отдельного работника и создание условий для их эффективной реализации [4, с.212].

Численность персонала организации зависит от характера, масштаба, сложности, трудоемкости производственных (или иных) и управленческих процессов, степени их механизации, автоматизации, компьютеризации. Эти факторы определяют ее нормативную (плановую) величину. Более объективно персонал характеризуется списочной (фактической) численностью, т.е. числом сотрудников, которые официально работают в организации на данный момент.

В таблице 1 представлена численность персонала ресторана «Казахстан» на 2010 г. и 2011 г.

Таблица 1 - Численность персонала ресторана «Казахстан»

Подразделение	2010г.	2011г.	Абсолютное изменение
1. Директор	1	1	-
2. Заведующий производством	1	1	-
3. Шеф-повар	1	1	-
4. Технолог	-	1	+1
5. Бухгалтерия	2	2	-
6. Заместитель по технике	-	1	+1
7. Отдел снабжения	1	1	-
8. Менеджер	2	2	-
9. Бармены	1	2	+1
10. Официанты	7	10	+3
11. Бригада раздачи	-	2	+2

Продолжение таблицы 1.

12. Бригада поваров	7	7	-
14. Кладовщик	1	1	-
15. Грузчики	2	2	-
16. Водители	2	2	-
17. Гардеробщики	1	1	-
18. Уборщики зала	2	2	-
19. Посудомойщики	3	4	+1
Итого:	34	43	+9
Примечание – составлено на основе материалов ресторана «Казахстан» []

В соответствии с таблицей 1, численность персонала за год увеличилась на 9 человек. Это увеличение связано с появлением новых должностей –заместителя по технике и технолога и организации бригады раздачи блюд для сокращения времени обслуживания клиентов. Внедрение линии раздачи предусматривает введением дополнительных единиц поваров, занимающейся производством блюд и обслуживанием самой раздачи. Таким образом, численность официантов увеличилась на 3 человека, барменов – на 1 человека, мойщиков посуды – на 1 человека.

В ресторане «Казахстан» существует четкое разделение управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие – подчиняются и исполняют. Если рассматривать модель управления ресторана как некую иерархическую лестницу, то можно выделить основные ее ступени, занятые профессиональными менеджерами-управленцами.

По этой схеме каждый руководитель службы, с одной стороны, решает все профессиональные вопросы самостоятельно или с первым лицом и, с другой стороны, взаимодействует с коллегами параллельных служб самостоятельно, не пересекаясь в решении одних и тех же вопросов. Шеф-повар является также заведующим производством и осуществляет руководство кухней, ему подчиняются бригада поваров, мойщики посуды. Менеджер осуществляет контроль за работой официантов, барменов.

Продолжительность рабочего времени устанавливается из расчета 40 часов в неделю. Для менеджеров, барменов, официантов, поваров, кухонных работников и т.д. режим работы устанавливается согласно графика работы. Дни выхода на работу учитываются в табеле учета рабочего времени. Время отдыха устанавливается следующее: перерыв для отдыха и питания; ежегодный оплачиваемый отдых в соответствии с Трудовым кодексом РК; по семейным обстоятельствам и другим уважительным причинам работнику по его письменному заявлению может быть предоставлен отпуск без сохранения заработной платы, продолжительность которого определяется по соглашению между работником и работодателем. Директор и шеф-повар работают в будние дни, в вечернее время, а также на выходных их заменяют старшие смены (менеджеры).

Во взаимоотношениях между членами коллектива можно выделить две стороны, или две тесно переплетающиеся системы отношений. Официальные отношения строятся на основе формальной структуры коллектива и отражают распределение прав и обязанностей между его членами в процессе трудовой деятельности. Эти отношения регламентируются законом, нормативными документами, служебными инструкциями.

Личные отношения складываются исходя из индивидуальных качеств работников. Они зависят от взаимных оценок, совпадения или расхождения интересов. В них проявляются симпатии или антипатии, единомыслие или антагонизм, склонность к сотрудничеству или соперничество. Эти отношения уникальны и могут быть весьма неустойчивыми. Так, у одного и того же менеджера могут складываться самые разные личные отношения с работающими под его руководством. В соответствии с личными отношениями для каждого члена коллектива определяется сфера предпочтительного общения и сотрудничества. Происходит более тесное сплочение одних работников и нередко их противопоставление другим. В рамках единого коллектива намечается разделение на так называемые первичные группы – неофициальные объединения людей на основе сходства или взаимного дополнения личных интересов, на базе личных симпатий и при обязательном условии непосредственных личных взаимоотношений. Первичная группа может быть четко очерчена или же иметь относительно непостоянный состав.

В процессе жизнедеятельности группы формируются общие взгляды, критерии всевозможных оценок, требования к ее членам и ожидания определенного поведения от каждого из них, то есть групповые нормы, которые в большей или меньшей степени разделяются каждым членом группы. Выделяется лидер – наиболее авторитетный член, организатор групповой деятельности, выразитель и блюститель групповых норм. Существуют разные типы лидеров в зависимости от того, каким образом выполняют они свои задачи и какой в связи с этим стиль отношений устанавливается в группе. В деятельности авторитарного лидера преобладает личная активность, энергия, подавление инициативы членов группы. Групповое единство в данном случае – результат подчинения всех одному. Демократический лидер в группе не столь заметен. Своими действиями он способствует росту активности и инициативы каждого члена группы, обеспечивает ее единство на основе взаимного уважения и общественного согласия.

Общие и личные задачи, официальные и межличностные отношения, общественные и групповые нормы и ценности могут в той или иной мере совпадать, согласовываться между собой, а могут быть и в противоречии. Чем выше степень такой согласованности, тем сплоченнее оказывается коллектив, благоприятнее установившийся там психологический климат и лучше самочувствие каждого работника, наконец, тем выше эффективность труда всех вместе и каждого в отдельности. Что же касается противоречий, то любое из них – явное или скрытое – отражается не только на внутреннем благополучии отдельных работников, но может порой наложить отпечаток на характер деятельности всего коллектива, порождая различные отрицательные явления.

Контроль за исполнением решений осуществляется централизовано. Набор персонала и продвижение по службе осуществляется по критериям личной преданности, с учетом некоторых правил и небольшой доли бюрократичности. Достижение целей организации возможно только при наличии талантливого и решительного руководителя.

Основа культуры ресторана «Казахстан» основана на национальных традициях, обычаях и культуре, важно показать гостям знаменитое казахстанское гостеприимство, вкусно накормить и обслужить на высшем уровне. Каждый член коллектива в этой культуре – это и индивидуальность и часть общего слаженного механизма, человеческий придаток организации, который занимает определенный статус и обязан выполнять ролевые функции, поэтому важно чтобы каждый работник приспосабливался к ценностям и нормам такой культуры, принимал их всей душой и действовал в соответствии с ними. Цели здесь всегда стандартны, и их надо достигнуть только заданным способом, заранее ознакомившись с инструкциями.

Скорость принятия решений в рамках такой культуры во многом зависит от эффективности внутриорганизационных коммуникаций, которые строятся на основе явления подражания и симпатии, следовательно, на непререкаемом авторитете высшего руководителя и на его особых, «отеческих» отношениях с подчиненными. При этом подчиненный подражает действиям высшего руководителя, старается действовать в его стиле и применять его методы, а другие стили и методы кажутся чуждыми, случайными и не приводящими к успеху.

Таким образом, в кафе «Хапитэ» обслуживающий персонал (официанты и бармены) вполне мотивированы на то, чтобы увеличивать продажи блюд и напитков, так как они, имеют процент от продаж при выполнении плана. Для сотрудников создаются реальные возможности для горизонтального роста в рамках своей должности. Бонусная программа позволяет премировать и депремировать сотрудников по итогам работы. Еще одним стимулирующим фактором является дополнительное экономическое вознаграждение – чаевые. Так же одним из видов мотивации является депремирование, в кафе введена система штрафов за опоздания, невыход на работу и т.д., но она применяется только в крайних случаях.

Таким образом, ресторан «Казахстан» является вполне самостоятельным и успешным подразделением гостиничного комплекса «Казахстан». Обслуживающий персонал (официанты и бармены) вполне мотивированы на то, чтобы увеличивать продажи блюд и напитков, так как они, имеют процент от продаж при выполнении плана. Для сотрудников создаются реальные возможности для горизонтального роста в рамках своей должности. Бонусная программа позволяет премировать и депремировать сотрудников по итогам работы. Управленческий персонал работает профессионально, постоянно анализируя деятельность ресторана, изыскивая новые возможности по привлечению клиентов и строго следит за технологией обслуживания посетителей, высоко держа свою марку национального ресторана.