Модуль 3. Жанры делового общения

Теоретические занятия (лекции) - 4 часа.

Лекция 7. Принципы и жанры делового общения

Лекция-беседа, лекция-дискуссия.

Структура:

Специфика диалогических форм деловой коммуникации. Сущность принципа кооперации (П. Грайс) и предполагаемых им постулатов речевого общения. Основные жанры делового взаимодействия. Деловая беседа и ее типы. Консультирование: приемы, обеспечивающие его эффективность. Совещание: виды и методики проведения.

Конспект лекции

Коммуникация, без сомнения, является самым важным умением в жизни. Су­ществует четыре формы коммуникации: чтение, письмо, говорение и слушание. Большинство тратит от двух третей до трех четвертей времени бодрствования именно на выполнение этих четырех действий. Из всех четырех видов комму­никации 40-50% времени взаимодействия с другими людьми приходится на слушание — тот вид, которому нас меньше всего учат. Большинство из нас го­дами учатся читать, писать и говорить. Однако не более 5% людей проходит хотя бы двухнедельное формальное обучение тому, как нужно слушать.

Очень многие уверены, что умеют слушать, поскольку постоянно этим занимаются. Но на самом деле люди слушают других, исходя из своей собственной системы координат. Из пяти уровней слушания, представ­ленных на диаграмме Континуума слушания, — игнорирование, притворное слушание, выборочное слушание, внимательное слушание и эмпатическое слушание — только эмпатическое слушание, стоящее на самой верхней ступени, исходит из системы взглядов другого человека. По-настоящему слушать — значит выходить за рамки своей биографии, своей системы взглядов и системы ценностей, сложившейся у вас при­вычки к суждениям — и стараться глубоко вникнуть в обсуждаемый предмет или встать на точку зрения другого человека. Это называется эмпатическим слушанием. Такое умение встречается очень и очень ред­ко. Но это больше, чем просто умение. Намного больше.

После того как я проводил занятия для вождей индейских племен, живу­щих в Соединенных Штатах и Канаде, они вручили мне замечательный подарок — полутораметровый Жезл Говорящего с искусной резьбой и выгравированной надписью «Орлан». Жезл Говорящего веками являлся неотъемлемой частью процесса управления у коренных американцев. На самом деле от вождей Союза племен ирокезов кое-кому из отцов-основа­телей США (в частности, Бенджамину Франклину) было известно об идеях, стоящих за Жезлом Говорящего. Это один из наиболее мощных инструментов общения, который я когда-либо видел, поскольку, несмот­ря на свою материальность, он воплощает в себе идею, обладающую значительной синергетическои силой. Жезл Говорящего олицетворяет процесс достижения взаимопонимания между людьми с различными мнениями благодаря взаимоуважению, которое позволяет им справиться со своими разногласиями и проблемами синергетически или, в самом крайнем случае, путем компромисса.

Идея Жезла Говорящего в следующем. На всех собраниях говорить разрешено только тому, кто держит Жезл Говорящего. Если Жезл Говоря­щего находится у вас в руках, говорить можете только вы, до тех пор пока не почувствуете, что вас поняли. Другим не позволено высказываться, спорить, выражать свое согласие или несогласие. Все, что могут сделать другие, — это постараться понять вас и показать свое понимание. Воз­можно, им потребуется повторить ваши высказывания, чтобы вы подтвердили, что вас понимают правильно, а, возможно, вы просто почувс­твуете, что вас поняли.

Как только вы почувствовали, что вас понимают, вы должны передать Жезл Говорящего следующему человеку и приложить все усилия, чтобы понять его, а он это должен почувствовать. Когда говорит другой, вы должны слушать, повторять и проникаться его чувствами, пока он не поймет, что его действительно поняли. Таким образом, все участники берут на себя стопроцентную ответственность за коммуникацию — и когда говорят, и когда слушают. После того как все участники почувство­вали, что их понимают, как правило, происходит удивительная вещь. Негативная энергия рассеивается, разногласия испаряются, возникает взаимное уважение, и люди начинают действовать творчески. Появляют­ся новые идеи. Возникают Третьи альтернативы.

Помните, что понимать не означает соглашаться. Понимание — это способность посмотреть на проблему глазами, сердцем, умом и духом другого человека. Одна из глубочайших потребностей человеческой души — быть понятым. Как только она удовлетворена, личное внима­ние может переключиться на решение проблемы по принципу взаи­мозависимости. Однако, если данная очень насущная потребность в понимании не удовлетворена, начинается борьба эго. Встают вопросы сфер влияния. На первый план выходит оборонительное и защитное поведение. Иногда могут вспыхнуть раздоры, даже с применением силы.

Потребность человека в понимании можно сравнить с потребностью легких в воздухе. Если бы из комнаты, в которой вы находитесь, неожи­данно откачали весь воздух, насколько сильные мотивы получить воздух у вас бы возникли? Интересно ли вам было бы обсуждать или устанав­ливать различия между вами и другими людьми? Конечно же, нет. Вы бы стремились лишь к одному. Вы были бы готовы рассматривать все осталь­ные вещи только после того, как получите воздух. Ощущение понимания можно назвать психологическим воздухом.

Процесс, аналогичный рассмотренному, может происходить и без Жез­ла Говорящего в воображении людей, хотя в таком случае будет недо­ставать овеществленной дисциплины, заключающейся в четком обоз­начении ответственности говорить смело и слушать с эмпатией. Когда у вас в руках находится реальная вещь — Жезл, — это обеспечивает значительную концентрацию внимания и личного интереса. Однако иметь настоящий Жезл Говорящего совсем не обязательно. Можно вос­пользоваться карандашом, ложкой или кусочком мела — любым мате­риальным предметом, который физически налагает на выступающего ответственность передать его только когда он чувствует, что его поняли, и не ранее того.

Лекция 8. Подготовка и проведение переговоров

Проблемная лекция

Структура:

Специфика проблемной ситуации, вызывающей потребность в переговорах. Этапы подготовки к переговорам. Виды, принципы и приемы проведения, возможные недостатки и типы совместных решений. Природа подлинного спора. Виды споров: диспут, дискуссия, полемика, дебаты (прения). Параметры классификации споров. Правила ведения спора. Основные стратегии, тактики и приемы ведения спора. Понятие третьей альтернативы (Ст. Кови).

Конспект лекции

Полемистам необходимо знать основные правила ведения спора, соблюдение которых повышает его эффективность и плодотворность, способствует успеху в дискуссии и полемике. Они выработаны многовековой практикой публичного спора, сформулированы в старых и новых риториках, приводятся в книгах по искусству спора и многочисленной методической литературе. Кратко охарактеризуем их.

Умейте правильно определить предмет спора и выделить пункты разногласия.

Предмет спора — это те положения, суждения, которые подлежат обсуждению путем обмена различными точками зрения, сопоставления мнений.

Предметом спора бывают вопросы, отражающие общечеловеческие интересы. К ним, в частности, относятся проблемы экологии, выживания человечества, сохранения мира на Земле и др.

В процессе спора могут затрагиваться национальные интересы, интересы определенных социальных слоев обще­ства.

Нередко приходится отстаивать групповые интересы, например, людей определенной профессии, коллективов отдельных предприятий, учреждений, ведомств, представи­телей неформальных объединений и т. п.

В споре защищаются семейные, а также личные интере­сы полемистов.

В конкретном публичном споре эти интересы обычно взаимосвязаны и взаимообусловлены, тесно переплетаются. Важно понимать социальную значимость предмета спора, чтобы в ходе обсуждения не палить из пушек по воробьям, не растрачивать свои силы и энергию на решение вопро­сов несущественных, имеющих второстепенное, третьесте­пенное значение.

Предмет спора должен сразу же обозначаться поле­мизирующими сторонами. Нередко он уточняется в ходе самой дискуссии, а порой может появиться и во время об­суждения какой-либо проблемы. Во время разговора спор может переходить с одного предмета на другой.

Важно, чтобы полемисты каждый раз ясно представля­ли себе, что же является предметом их спора.

Определив предмет спора, сформулировав спорное по­ложение, участники обсуждения должны точно указать, в каком именно пункте они не согласны с данной мыслью, т. е. «установить пункты разногласия». «Это должно быть исходной точкой каждого правильного спора», — считал С. И. Поварнин. В своей работе он приводил такой пример: «Положим, кто-нибудь говорит:

«Эти обвиняемые совершили преступление, предусмот­ренное такой-то статьей положения о наказаниях». Эта мысль показалась спорною. <...> Вам придется отдать себе отчет, в чем именно вы не согласны, и установить пункты разногла­сия. «Мест», в которых можно искать эти пункты, имеется несколько. В данной мысли мы можем не согласиться: а) с тем, что все обвиняемые совершили данное преступление; б) с тем, что вообще кто-нибудь из них совершил его; в) с тем, что дан­ный поступок преступление; г) с тем, что он — преступление, предусмотренное такой-то статьей; д) с тем, что эта мысль достоверна, и т. д.» Автор подчеркивает, что нужно приобрести навык быстро, иногда «моментально» находить и пересматривать все места, в которых возможно разногласие со спорной мыслью. Особенно необходим этот навык в юридической прак­тике. Далее он пишет: «Например, мы нашли два пункта разногласия: а) в том, что все обвиняемые совершили данный поступок; б) в том, что данный поступок — преступление, указываемое такой-то статьей закона. В подобном случае или каждый из этих пун­ктов становится источником особого спора (или особой час­ти составного спора); или же мы выбираем для спора один из них, наиболее для нас выгодный, оставив в стороне остальные пункты. Обыкновенно лучше все-таки и в этом случае огово­рить, т. е. по крайней мере предварительно установить все найденные пункты разногласия, хотя мы и спорим только об одном. Иначе молчание противник примет за знак согласия» [107, 13—14].

Таким образом, определение предмета спора и установ­ление пунктов разногласия — важная и ответственная часть спора. Неумение это делать зачастую приводит к беспомощ­ности и неопределенности в обсуждении вопросов, а порой и к нежелательным результатам в решении проблемы.

Не упускайте из виду главных положений, из-за кото­рых ведется спор.

Полемистам необходимо соблюдать важное правило — не упускать из виду главных положений, из-за которых ве­дется спор, не терять предмета спора в пылу полемических рассуждений. Нельзя забывать, что порой одна из сторон, участ­вующих в полемике, совершенно сознательно, в опре­деленных целях уводит своих оппонентов от обсуждаемой проблемы. К этому приему прибегают, когда хотят ввести в заблуждение участников спора, отвлечь от решения зло­бодневных задач, повлиять на формирование общественно­го мнения. Нередко этим способом пользуются идеологи­ческие противники.

Чтобы не потерять предмета спора, не дать возможности увести себя в сторону от решения основного вопроса, что­бы обсуждение спорной проблемы было плодотворным и результативным, чтобы спор не превратился в пустую гово­рильню, полемисты должны хорошо знать предмет спора, разбираться в поставленных задачах, тонкостях дела, быть эрудированными и компетентными

Четко определите свою позицию в споре.

Необходимым условием эффективности спора является определенность позиций, взглядов его участников. Очень точно сказал об этом замечательный композитор Д. Б. Кабалевский, отдавший много сил, энергии и таланта музы­кально-эстетическому воспитанию нашего юношества:

«Если мой собеседник (особенно это относится к учите­лю, лектору) не насилует мою мысль, вызывает меня на раз­мышление и даже на спор — это отлично. Но при этом я хочу видеть у своего собеседника его собственную позицию, ясную и принципиальную. Пусть я с ним не соглашусь; и пусть он не навязывает мне свои взгляды, но если ученики (или про­сто собеседники, слушатели) не поймут позиции своего учи­теля, они могут воспринять это как беспринципность и сочтут это образцом для себя. Каждый учитель, естественно, может в чем-то сомневаться, чего-то не знать, и пусть он не боится признаться в том своим питомцам. Но в главном он должен быть убежден и силой своего убеждения должен воздейство­вать на аудиторию».

Правильно пользуйтесь в споре понятиями.

При обсуждении того или иного вопроса приходится пользоваться различными понятиями и терминами, необ­ходимыми для раскрытия существа рассматриваемой про­блемы.

Поэтому прежде всего необходимо выделить основные, опорные понятия, связанные с предметом спора и терми­ны их обозначающие.

Чтобы все участники дискуссии, полемики одинаково понимали употребляемые слова, целесообразно в начале спора уточнить значение основных понятий и терминов, или, по крайней мере, оговорить различный смысл, кото­рый каждый из участников вкладывает в одни и те же слова, обозначающие понятия.

Если спорящие не договорились об определении исход­ных понятий, то вести дискуссию просто бесполезно. Важ­ность соблюдения этого непременного условия становится особенно очевидной, если учесть, что в языке многие сло­ва многозначны.

Многозначность слов таит в себе потенциальную возмож­ность разных его пониманий. Неумение отграничивать отдельные значения слова, отбирать наиболее соответствую­щие для данной конкретной ситуации делает изложение неточным, приводит к речевым ошибкам. Поэтому нужно в отдельных случаях указывать, в каком из значений упо­треблено то или иное слово.

Таким образом, неточное употребление участниками спора терминов, особенно многозначных может привести к нежелательному результату, затруднить общение, поме­шать обсуждению спорной проблемы, стать причиной се­рьезных заблуждений.

Относитесь с уважением к своему оппоненту.

К сожалению, это правило часто нарушается. Нередко участники дискуссии, полемики нетерпимо относятся к людям, которые придерживаются иных взглядов, стоят на других позициях.

Практические и семинарские занятия – 4 часа.

Занятие 7. Принципы и жанры делового общения

Деловые игры: имитационные, операционные, ролевые

Задания

1. Представьте, что вам поручили организовать и провести межвузовскую научную студенческую конференцию. Для этого вам нужно встретиться с представителями других вузов, также ответственных за ее проведение. Разыграйте в группе из 3-4 человек деловую беседу на тему организации этой конференции. Заранее продумайте проблемы, которые вы считаете нужным обсудить, сформулируйте соответствующие вопросы.

2. Разыграйте в паре с кем-нибудь роль юриста, консультирующего клиента в своем офисе. Придумайте предмет консультации. Задействуйте в процессе консультирования все приемы, обеспечивающие его эффективность.

3. Проведите в группе деловое совещание по разным методикам. Тему и участников определите самостоятельно.

4. Представьте, что вы ищете работу. Вас пригласили на собеседование в одну фирму. Подготовьтесь к переговорам с потенциальным работодателем.

Занятие 8. Подготовка и проведение переговоров

Деловые игры: имитационные, операционные, ролевые

Задания

1. Проанализируйте спор Обломова со Штольцем о смысле жизни (И.А.Гончаров. Обломов. Ч. 1. Гл. IV). Каковы тезисы спорящих? Какие аргументы они приводят для доказательства? Корректны ли доказательства обоих спорящих? Кто побеждает в споре и почему? Как вы это определили?

2. Проанализируйте структуру доказательства в текстах, приведенных ниже: определите те­зис, найдите аргументы; как связаны тезис и аргументы (индукция? дедукция?).

а) Прежде всего следует определить, что такое рассуждение, поскольку это есть тот кирпи­чик, та, так сказать, клеточка, из «которой вырастает могучее древо познания» (Меськов B.C. и др. Логика: наука и искусство. М., 1993).

б) Между тем природная всем склонность к разрушению развивалась в нем необыкновенно. В саду он то и дело ломал кусты и срывал лучшие цветы, усыпая ими дорожки. Он с истинным удовольствием давил несчастную муху и радовался, когда брошенный им камень сбивал с ног бедную курицу. (Лермонтов Ю. Я хочу рассказать вам...).

в) Нравится вам это или нет, но в настоящий момент мы ведем борьбу с едва сдерживаемой яростью взбудораженных народов во всем мире, и математический расчет показывает, что шансы не на нашей стороне.

В настоящее время на нашей планете два с четвертью миллиарда населения. Из них девяно­сто миллионов краснокожих, двести миллионов чернокожих, шестьсот миллионов желтокожих и девятьсот белых. Другими словами, па каждого белого приходится трое небелых. (Браун Рональд. Арифметика, или Кто выживет?: Речь победителя финального соревнования ораторов 1953 г.)

3. Какие риторические ошибки в формулировке тезисов допущены в примерах?

а) Спорт необходим для здоровья.

б) Люди должны жить в собственных домах.

в) Компьютер необходим каждому.

г) Курение вредит вашему здоровью.

Как сформулировать тезисы по-другому? Предложите свои варианты. Как можно опроверг­нуть эти тезисы?

4. Докажите, что в основе большинства суеверий лежит логическая ошибка «после этого – не значит поэтому». Приведите примеры.

5. Организуйте и проведите дискуссию на любую интересующую вас тему. Используйте материалы из книги П. Солера «Основы искусства речи».

Управление самостоятельной работой студента.

Консультации по подготовке публичного выступления и по подготовке к ролевой игре

Приложение 3 к рабочей программе дисциплины «Риторика»