Методи обслуговування споживачів – це спосіб реалізації продукції

закладів ресторанного господарства. Розрізняють два методи обслугову-

вання: обслуговування офіціантом, барменом, буфетником і самообслу-

говування.

Форма обслуговування споживачів: – організаційний прийом, який є

різновидом або поєднанням методів обслуговування.

Основними видами обслуговування в закладах ресторанного госпо-

дарства є:

• реалізація продукції в залах закладів відкритого типу (ресторанів, ба-

рів, їдалень, кафе, закусочних), а також в їдальнях при промислових

підприємствах та навчальних закладах;

• обслуговування пасажирів у дорозі, на транспорті;

• реалізація кулінарної продукції через магазини (відділи) кулінарії;

• організація обслуговування офіціантом (барменом) вдома.

На підприємствах ресторанного господарства застосовуються такі

методи обслуговування:

• самообслуговування;

• обслуговування офіціантами, барменами;

• комбінований метод.

При масовому обслуговуванні, при порівняно невеликому асорти-

менті страв для прискорення обслуговування застосовується самообслу-

говування, в процесі якого споживачі самостійно беруть з роздавальної

холодні страви і напої, борошняні кондитерські вироби. Гарячі страви

роздавальники порціонують безпосередньо перед відпуском.

Обслуговування офіціантами застосовується в ресторанах, барах, ін-

коли в кафе, в яких створення комфорту відіграє визначальну роль. Ці

підприємства призначені не лише для виконання послуги харчування,

але й для організації відпочинку споживачів.

При комбінованому методі передбачається поєднання двох вказаних

методів обслуговування. Наприклад, підприємство працює вдень за ме-

тодом самообслуговування (загальнодоступна їдальня, кафе), а ввечері

– обслуговування офіціантами. У таких підприємствах також повинні

створюватися умови для організації відпочинку споживачів. Залежно від участі персоналу в обслуговуванні розрізняють повне і

часткове самообслуговування.

При повному самообслуговуванні споживач виконує всі операції,

пов'язані з отриманням страв, доставкою їх до обіднього столу і приби-

ранням посуду.

При частковому самообслуговуванні більшість цих операцій виконує пер-

сонал ресторанного закладу для прискорення обслуговування. Прикладом

часткового самообслуговування є попереднє накриття столів у їдальнях при

виробничих підприємствах і навчальних закладах, де встановлена єдина обі-

дня перерва і харчування організоване через комплексні сніданки та обіди.

При цьому споживачі лише розливають у тарілки перші страви із супниць,

заздалегідь виставлених на столи та відносять використаний посуд.

За способом розрахунку зі споживачами розрізняють самообслугову-

вання з попереднім, подальшим, безпосереднім розрахунком та оплатою

після вживання їжі.

При самообслуговуванні з попереднім розрахунком споживачі, озна-

йомившись з меню, отримують чек і розраховуються в касі, а потім по

цих чеках отримують вибрані страви на роздачі. Такий вид самообслу-

говування уповільнює процес обслуговування. Значне прискорення при

застосуванні цієї форми обслуговування досягається при відпуску комп-

лексних обідів по заздалегідь придбаних талонах або абонементах.

Самообслуговування з подальшим розрахунком – це розрахунок за вибра-

ні страви в кінці роздавальної зони. Перевагами цієї форми обслуговування

є можливість безпосереднього вибору страв споживачами, звільнення роз-

давальників від розбору чеків, що прискорює процес обслуговування.

Самообслуговування з безпосереднім розрахунком забезпечує одно-

часність вибору страв, отримання і оплати їх вартості. В цьому випадку

відпускання продукції і розрахунок зі споживачем здійснюється одним

працівником. Така форма обслуговування застосовуються в буфетах, за-

кусочних, при обслуговуванні через барну стійку в барах.

При самообслуговуванні з оплатою після вживання їжі споживач, ви-

бравши страви і напої, отримує чек у касира в кінці роздавальної зони,

який оплачує при виході із залу. Застосування такої форми обслугову-

вання сприяє посиленню контролю за веденням розрахункових операцій.

При цьому пропускна спроможність залу збільшується у півтора рази по-

рівняно із самообслуговуванням з попередньою оплатою.

До приміщень для споживачів у закладах ресторанного господарства належать:

вестибюль (у т.ч. гардероб, туалет) та зали. У ресторанах до цієї групи

входять також банкетні зали, коктейль-зали, аванзали. Гардероб і туалет-

ні кімнати обов'язково мають бути у всіх закладах ресторанного госпо-

дарства, окрім закусочних; у ресторанах «люкс» і вищого класу та барах

«люкс» виділяються ще курильні. Роздавальна, бу фети, сервізна і мий-

ні столового посуду у ресторанах є підсобними торгівельними поміще-

ннями.

Площа торгівельних приміщень залежить від типу закладу і кількості

місць. Обчислюється вона в квадратних метрах множенням норми площі

на одне місце на кількість посадочних місць.

Норми площі на одне місце, м2: у їдальнях загальнодоступних – 1,8;

кафе, закусочних, пивних барах – 1,6; у ресторанах (зал з естрадою і танц-

майданчиком) – 2,0; у ресторанах без естради і танцмайданчика і барах

– 1,8.

Вестибюль – це, по суті, перше приміщення, куди потрапляють спо-

живачі і де починається їх обслуговування. Людина, переступаючи по-

ріг ресторану, відразу ж звертає увагу на те, як розташовані вестибюль,

гардероб, зали та інші приміщення. Їхня архітектура, колірне вирішення,

елементи інформації активно впливають на емоції.

Залежно від того, як оформлений вестибюль, наскільки люб'язний

персонал, складається перше враження про рівень обслуговування в да-

ному закладі. Площа вестибюля має бути пропорційна площі торгівель-

ного залу, інтер'єр – відповідати головному напряму роботи ресторану.

Площа вестибюля повинна дорівнювати приблизно чверті площі залу.

Тут доцільно розміщувати інформацію про послуги, які надає заклад,

а також іншу необхідну інформацію для споживачів. У вестибюлі роз-

міщують також гардероб для верхнього одягу, обладнують дзеркалами,

м'якими меблями (крісла, напівкрісла, банкетки), журнальними столи-

ками та організовують продаж газет, сигарет і сувенірів.

Гардероб, як правило, розташовується при вході у вестибюль. Він об-

ладнаний секційними металевими двосторонніми вішалками з розсувни-

ми кронштейнами. Відстань між ними повинна складати не менше 70 см,

а гачків має бути на 10 відсотків більше, ніж місць у залі. Для зберігання

взуття, ручної поклажі (сумок, портфелів) на внутрішньому боці стійки

гардеробу обладнують полиці. На підприємствах із самообслуговуван-

ням за відсутності гардероба вішалки для одягу встановлюють безпосе-

редньо у залах.

Туалетні кімнати. Для відвідувачів має бути забезпечена можливість

вимити руки, поправити зачіску і т.ін. Як правило, поряд із гардеробом

обладнують туалетні кімнати, до санітарного стану яких висуваються ви-

сокі вимоги: бездоганна чистота, вентиляція, освітлення. Тут має бути

гаряча і холодна вода, дзеркало, туалетне мило, папір, паперові рушники

та серветки. В туалетних кімнатах, особливо в підприємствах високого

класу, бажано мати щітки для одягу і взуття.

Аванзал – приміщення для збору, очікування і відпочинку гостей –

учасників банкетів (торжеств). Оформлення його має бути органічно

пов’язане з декоративним вирішенням основного залу. Тут розміщують

тільки необхідні меблі: декілька крісел, диванів, журнальні столи. Крісла

мають бути спеціально пристосованими для відпочинку – з підлокітни-

ками і набагато меншою висотою сидіння, ніж ті, що використовуються в

основному залі. Дивани можуть складатися з окремих секцій-сидінь.

Аванзал прикрашають декоративними рослинами. Тут також можна

поставити банкетки, які у поєднанні з кріслами і диванами створюють

атмосферу затишку.

Зали підприємств ресторанного господарства – це основні примі-

щення, в яких обслуговують споживачів. Сприйняття і оцінка ними всіх

елементів інтер’єру залу відбувається з позицій зручності і краси. Архі-

тектурними і декоративними елементами, затишною обстановкою, що

сприяє відпочинку, ресторан має справляти психологічну дію на спожи-

вача. Все внутрішнє убрання повинне викликати у нього бажання побу-

вати тут ще раз.

З погляду естетики зал має бути перш за все зручним і привабливим. Пси-

хологами доведено, що комфорт залу – освітлення, __________акустика, вентиляція, сервіровка столу, живі квіти, музика – створює у споживача гарний настрій та підви-

щує апетит. Це досягається планувальним вирішенням, художньою виразністю

і організацією внутрішнього простору (освітлення, колір і обробка стін, стелі,

підлоги, декоративні засоби – розпис, кераміка, чеканка, кольорове скло і т.ін.).

2.2. Взаємозв'язок торгівельних залів, виробничих

та підсобних приміщень

Склад приміщень закладів ресторанного господарства і вимоги до

них визначаються відповідними СніП1.

Розрізняють п'ять основних груп приміщень:

• складська група – призначена для короткочасного зберігання сиро-

вини і продуктів в охолоджуваних камерах і неохолоджуваних комо-

рах з відповідними режимами зберігання;

• виробнича група – призначена для переробки продуктів, сировини

(напівфабрикатів) і випуску готової продукції. До складу виробни-

чої групи входять основні (заготівельні і доготовочні), спеціалізовані

(кондитерський, кулінарний та ін.) і допоміжні (мийні, хліборізка)

цехи;

• торгівельна група – призначена для реалізації готової продукції та

організації її споживання (торгівельні зали з роздавальними і буфе-

тами, магазини кулінарії, вестибюль з гардеробом і санвузлами);

• адміністративно-побутова група – призначена для створення

нормальних умов праці і відпочинку працівників підприємства (ка-

бінет директора, бухгалтерія, гардероб для персоналу з душовими та

санвузлами і т.ін.);

• група технічних приміщень – призначена для забезпечення необ-

хідних умов виробництва (машинне відділення холодильних камер,

тепловий пункт, електрощитова, вентиляційні камери).

Всі групи приміщень пов'язані між собою.

2.3. Сучасний інтер'єр торгівельного залу та вимоги до нього

Ресторани і бари за рівнем обслуговування і номенклатурою пос луг,

що надаються, поділяються на три класи. Від класу залежать вимоги до

інтер'єру залу:

• «люкс» – вишуканість, високий рівень комфортності, широкий вибір

послуг;

• «вищий клас» – оригінальність, використання оригінальних декора-

тивних елементів (світильників, драпіровок і т.ін.), комфортність;

• «перший клас» – гармонійність, комфортність.

В інтер'єрі кафе використовують декоративні елементи, що створю-

ють єдність стилю.

Інтер'єр закладів ресторанного господарства – це своєрідний ан-

самбль, в якому взаємна відповідність окремих елементів пов'язана єди-

ним задумом архітек тора. Єдність стилю в інтер'єрі досягається спів-

відношенням об'ємно-просторового вирішення, колірної композиції,

прийомів освітлення і декоративних елементів. З вирішенням інтер'єрів

має бути органічно пов'язане оформлення технологічного, тор гового і хо-

лодильного устаткування в закладі, стиль меблів та посуду.

Одним із важливих прийомів у вирішенні сучасного інтер'єру ресто-

рану, бару є поділ простору торгівельного залу на окремі зони та сектори.

Для цього використовують розсувні стіни, невисокі перегородки, квіт-

карки.

При оформленні приміщень ресторану враховуються його назва,

національна кухня, особливості обслуговування та інші чинники. До

інтер'єру висуваються певні вимоги. Матеріали, які використовують при

оздобленні приміщень, мають бути міцними, м'якими, вогнестійкими,

легко очи щуватися від пилу та піддаватися дезінфекції, мати добрі ізо-

ляційні та акустичні властивості.

В оформленні залів широко застосовують синтетичні оздоблювальні

матеріали, цінні породи дерева та метал. У їх конструкції використову-

ють декоративні підвісні стелі та стіни із матеріалів, що поглинають звук,

а для покриття підлоги – полімер ні матеріали, паркет та килимові по-

криття на синтетичній основі.

Функціональним елементом в інтер'єрі підприємств є меблі, а також

різні грати, екрани, які закривають опалювальні столові набори, венти-

ляцію, виробничі входи і т.ін. В інтер'єрі залу ресторану (бару, кафе) має

значення танцювальний майданчик, естрада. У ресторані норма площі

для них складає 0,15 м2 на одне місце; глибина естради – від 3 до 8 м.

Світло в інтер'єрі залу. Світло має велику психологічну дію. Воно

здатне «зробити» зал просторішим, затишнішим, може сприяти гучному

пожвавленню в залі або налаштовувати на спокійне спілкування. Освіт-

14

лення може бути загальним, місцевим і змішаним. При загальному освіт-

ленні світильники розташовують під стелею, при цьому вони рівномірно

освітлюють весь зал. У залах з високими стелями зазвичай використову-

ють красиві люстри, при низьких стелях – витончені плафони.

До місцевого освітлення відносять систему освітлення окремих сто-

лів, ділянок залу, а також елементів оформлення і устаткування. Для ін-

дивідуального освітлення столів та барної стійки застосовують настільні

лампи і бра. Це дає можливість яскравіше виділити естраду або зону для

танців. Застосовується також світломузика, підсвічування фрагментів

поверхонь стін, підлоги, прикрас.

Змішане освітлення передбачає одночасне використання двох сис-

тем, тобто зали ресторану повинні мати і природне освітлення. Коефіці-

єнт освітленості має бути не менше 1:6.

Колір в інтер'єрі. У композиції інтер'єру залів важливу роль відіграє

і колір. Від вдалого колірного вирішення, як правило, залежить емоцій-

ний настрій відвідувачів. На виборі колірної гами частіше за все позна-

чається орієнтація на сторони світу. При північній і східній приміщення

здаються похмурими, а тому необхідна тепла гама, при південно-західній

переважає застосування холодної. Психологи стверджують, що багато-

колірне, надто насичене яскравими тонами вирішення інтер’єру може

створити у відвідувачів відчуття неспокою, а присутність лише одного

кольору породжує нудьгу. До того ж слід враховувати, як колірне серед-

овище сприйматиметься при штучному освітленні.

Температурний режим залу. Одним із важливих завдань архітектурно-

планувального вирішення залів полягає у забезпеченні найбільш сприят-

ливої температури в ньому (16–18°С) і відносної вологості повітря (60–

65%). Спеціальні пристрої запобігають притоку повітря з виробничих

цехів, особливо з гарячого. У літню пору із зовнішнього боку над вікнами

підвішують козирки або використовують жалюзі на вікнах.

Вентиляція залу. Комфорт у залі значною мірою залежить від пра-

вильно влаштованої вентиляції, яка очищує повітря від надміру тепла та

вологи.

У ресторанах і барах «люкс» вищого класу застосовується система

кондиціювання повітря з автоматичним підтриманням оптимальних

температури і вологи, в інших підприємствах температурний режим під-

тримується вентиляцією.

Для сучасних ресторанів характерна наявність в ресторанних залах

барів. При правильному плануванні вони органічно вписуються в загаль-

ну групу торгівельних приміщень і разом з тим є індивідуальними по ди-

зайну, обладнанню й оформленню.

Обов'язковою умовою є зручне розташування залу з виробничими

та іншими приміщеннями торгівельної групи, що значною мірою сприяє

прискоренню обслуговування і підвищенню його культури.