3. 2.3. Анализ технологий используемых специалистом по связям с общественностью в формировании корпоративной культуры

При формировании корпоративной культуры используются различные организационные PR - формы. Так, невозможно формирование корпоративной культуры без определения точного имиджа организации и ее руководителя.

Проведение различных корпоративных мероприятий поддерживает правильную организационную культуру и является формой PR - деятельности. Избирать массовые события нужно таким образом, чтобы было задействовано как можно больше людей, главное назначение подобных мероприятий — улучшение корпоративного духа среди тружеников компании в критериях неформальной, торжественной обстановке.

Корпоративные коммуникации для специалиста по связям с общественностью являются неплохим полем для профессиональной деятельности.

В ООО «Путёвочка» допускается большая вариативность в поведении и коммуникации, принят демократичный стиль общения, приветствуются инициативность, энергичность, открытость, пунктуальность, надёжность, вежливость. ООО «Путёвочка» работает в чрезвычайно динамичной рыночной среде, поэтому корпоративная культура строится на поощрении индивидуальной инициативы работников, свободного обмена идеями, уровне профессионализма сотрудников.

Сотрудники ООО «Путёвочка» отличаются высокой вовлечённостью в свое дело, слаженной чёткостью работы, готовностью к разумному риску, к восприятию конфликтов как рабочих моментов. Топ-менеджеры компании стремятся быть помощниками и наставниками для своих подчиненных, что несомненно сказывается на укреплении связей в коллективе. Оптимизм, дружелюбие, помощь коллегам в решении деловых и, при необходимости, личных проблем — вот качества, характеризующие стиль отношения руководителей к подчиненным.

Развитие туристической фирмы через развитие работников включает в себя:

• Формирование корпоративной культуры.

• Создание эффективной системы мотивации сотрудников.

• Формирование эффективных коммуникаций между ними.

• Управление конфликтными ситуациями, возникающими в коллективе.

• Оценку деятельности персонала.

Целенаправленная трансформация корпоративной культуры — длительный и сложный процесс. В ООО «Путёвочка» он начался с определения миссии организации, ее базовых ценностей. Миссия определяет место, роль и положение предприятия в обществе, его общественный статус. Её можно рассматривать как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и широко определяемый бизнес, или как основную деятельность предприятия. Обсуждение миссии не менее значимо, чем собственно ее формулировка. Оно вовлекает большое число сотрудников в процессы формирования и реализации целевых установок предприятия, помогает каждому оценить перспективы и возможности своей работы в фирме. Миссия позволяет рядовым работникам и руководителям взглянуть на деятельность предприятия в перспективе, что необходимо для обеспечения долгосрочной конкурентоспособности. Кроме того, корпоративная миссия играет важную коммуникационную роль — как внутреннюю (для разъяснения целей деятельности предприятия), так и внешнюю (для информирования акционеров, поставщиков, потребителей).

Миссия ООО «Путёвочка» состоит в обеспечении клиента качественным отдыхом, индивидуальным подходом, надёжностью и комфортабельностью предоставляемых услуг.

Фирменными цветами ООО «Путёвочка» являются: белый, что символизирует чистоту и незапятнанность репутации, вызывает ассоциации дневного света, жрецы и цари некоторых народов облачались в белое, дабы показать свою силу и величие. Второй и последний использованный цвет — красный, символизирует радость, красоту, полноту жизни и любовь, величие. Многие народы ассоциируют красный цвет с югом и пламенем.

После определения миссии и фирменного знака была разработана корпоративная символика, описаны и формализованы стандарты поведения сотрудников. Специалист по связям с общественностью вместе с руководством осознанно внедряли новые ценности, стандарты работы с клиентами, поощряли новые формы взаимоотношений сотрудников. Как следствие — в компании сложились определенные традиции. Основные направления работы специалиста по связям с общественность по формированию корпоративной культуры представлены в таблице 2 .

Таблица 2

Основные направления работы специалиста по связям с общественностью по формированию корпоративной культуры:

Ценности	Принятие миссии организации и базовых ценностей Каждый человек имеет собственную систему ценностей (установление гармоничных взаимоотношений с другими людьми, достижение личного благополучия, реализация своего потенциала и т. п.). Каждая компания имеет свою систему ценностей (получение максимальной прибыли, развитие взаимоотношений с клиентами, продвижение новых технологий и пр.). Сотрудник будет лоялен к организации, и останется доволен работой в данной компании, если эти системы ценностей согласованы и совпадают по ключевым позициям
Идентич- ность	Формирование чувства единства с компанией Если сотрудник считает: «Я и компания — одно целое», это значит: в компании достигнут высший уровень лояльности. Что является позитивным результатом развития корпоративной культуры
Символика	Принятие символики для осознания единства Средство формирования лояльности к компании на этом уровне — корпоративный стиль, в том числе спецодежда, логотип и т. д. К примеру, у продавцов-консультантов, одетых в красивую форму с логотипом компании, формируется чувство единства с ней, гордость, в идеале — уверенность, что они трудятся в лучшей организации
Поведение	Разработка стандартов поведения Сотрудники лояльны к компании на поведенческом уровне, если они выполняют все ее требования, правила и регламенты. Важное условие этого — описание, формализация и внедрение стандартов
Развитие	Развитие способностей На этом уровне требуется индивидуальный подход к каждому сотруднику. Для повышения лояльности работника компания должна признать его как личность, установить с ним партнерские отношения, открыто заявить о том, что нуждается в его лояльности
Убеждения	Формирование лояльности как внутреннего убеждения Лояльность как внутреннее убеждение необходимо воспитывать. В частности, лояльное отношение к компании-работодателю может возникнуть под влиянием руководителя и/или в процессе тренингов по командообразованию

Специалистом по связям с общественностью ООО «Путёвочка» используются следующие методы развития корпоративной культуры:

- организация корпоративных мероприятий;

- ведение корпоративной прессы;

- создание теплой и творческой атмосферы в коллективе.

Некоторые корпоративные правила ООО «Путёвочка» :

• Канцелярские принадлежности отмечены корпоративной символикой.

• Обращение к коллегам и клиентам на «вы», по имени или по имени-отчеству — в соответствии с иерархией.

• Рабочая одежда единого корпоративного стиля.

• В пятницу в одежде допустим casual style при отсутствии в этот день переговоров или сложных рабочих заданий.

• Рядовые работники имеют свободный доступ в кабинеты топ-менеджеров.

• Поощрение здорового образа жизни сотрудников, негласный запрет на курение.

• Коллективное празднование дня рождения компании.

• Поощрение лояльности сотрудников.

• Уважительное отношение к ветеранам компании.

В ООО «Путёвочка» большое внимание уделяется развитию корпоративного духа — преданности идеалам компании, культуре межличностного общения. Корпоративный дух воспитывается через приобщение сотрудников к делам компании, создание благоприятной психологической атмосферы на рабочем месте и т.д. Внутренний PR направлен на поддержку и развитие корпоративной культуры, на формирование корпоративных ценностей, которые принимаются каждым членом коллектива и задают ориентиры поведения, нормы общения с клиентами и коллегами.

Грамотно разработанная программа внутреннего PR — обязательная составляющая деятельности специалиста по связям с общественностью. Средства PR могут использоваться для организации внутренних и внешних информационных потоков компании, формирования имиджа, гармонизации взаимоотношений в коллективе.

Внутреннее информирование (внутренний PR) рассматривается как очень эффективный метод формирования и поддержки командного духа, положительного отношения сотрудников к компании, развития творческой инициативы сотрудников. Свободный обмен необходимой для работы информацией способствует установлению благоприятного психологического климата, когда для людей важны взаимопонимание и чувство общности интересов.

При формировании корпоративной культуры ООО «Путёвочка» специалист по связям с общественностью ставит перед собой следующие задачи :

• Формировать у сотрудников позитивное представление о компании, ее целях и задачах, способах взаимодействия.

• Показывать роль каждого работника в компании, подчеркивать их важность и незаменимость.

• Разъяснять и пропагандировать ценности компании.

• Обеспечивать качественный обмен информацией (точный, четкий), своевременную оперативную обратную связь «руководство — персонал».

• Способствовать более тесному и эффективному взаимодействию сотрудников различных подразделений и уровней.

• Развивать командный дух.

• Предотвращать конфликтные ситуации, своевременно реагировать на них, находить оптимальные пути разрешения конфликтов.

• Развивать доверие и взаимопонимание между работниками, содействовать сотрудничеству, взаимопомощи, открытости, возникновению доверительных отношений, свободному обмену мнениями.

• Совершенствовать коммуникативные навыки работников, повышать продуктивность делового и межличностного взаимодействия.

Организуя каналы для обеспечения внутренних информационных потоков и эффективной коммуникации, специалист по связям с общественностью ООО «Путёвочка» обращает внимание на такие моменты:

• Тщательно отбирает сообщаемую сотрудникам информацию.

• Точно определяет целевую аудиторию сообщений (все работники, сотрудники некоторых подразделений или конкретного отдела).

• Выбирает наиболее эффективные формы и методы информирования (личные письма, общие приказы, статьи в корпоративной газете, сообщения на внутреннем сайте и т. п.).

При организации работы в процессе формирования корпоративной культуры важны как сроки, так и эффективность формы донесения сведений. Эти вопросы в ООО «Путёвочка» описаны, формализованы и утверждены на уровне высшего руководства. Для внутренних коммуникаций используются электронная почта, корпоративная газета, совещания, информационные меморандумы, корпоративный веб-сайт, возможности интернет. В таблице 3 приведены требования о принятых в ООО «Путёвочка» формах подачи PR-материалов.

Таблица 3

Формы подачи PR-материалов в службу персонала

Способы донесения информации	Сроки
Выпуск и распространение внутрикорпоративной газеты (дайджеста)	1 раз в месяц
Информация на доске объявлений	В течение одной недели (информация обновляется, как минимум, дважды в неделю)
Размещение информации на корпоративном интернет-сайте и в корпоративной сети	В течение рабочего дня после получения информации
Организация корпоративных мероприятий	Ежемесячно
Информация о проводимых семинарах, тренингах	Ежемесячно
Опросы сотрудников и информирование о результатах исследований	В течение трех рабочих дней после получения и обработки всех ответов
Срочное (оперативное) извещение	Сразу после распоряжения руководства
Итоговый (полугодовой, сезонный) отчет о достижениях компании. Основные результаты работы. Мероприятия, корпоративные события и т. д.	Один раз в сезон (осенне-зимний, весенне-летний), по итогам сезона

Обязательное условие качественного обмена информацией — организация внутренних каналов коммуникации между всеми подразделениями компании. Изменения, происходящие в ООО «Путёвочка» (реструктуризация, введение в действие новых законов и положений, проведение тренингов, обмен опытом, лучшая практика, новости, информация от совета директоров и т. п.), доводятся до сведения всех сотрудников специалистом по связям с общественностью в течение трех дней.

На внутреннем интернет - портале ООО «Путёвочка» содержится вся информация о компании, начиная с истории ее создания. Там имеются стратегические планы, данные о товарных коллекциях, последних изменениях и новых документах. Кроме того, сотрудникам доступны свежие новости, форум для общения — это помогает успешно бороться с «информацией сарафанного радио», то есть, со слухами и домыслами.

Специалистом по связям с общественностью регулярно проводятся опросы работников, при этом всех обязательно извещают о результатах. Для эффективного использования внутреннего интернет - портала доступ к нему обеспечен каждому сотруднику, включая технический персонал.

Внутренняя информация строго конфиденциальна, она предназначена исключительно для внутреннего использования. Права доступа к тем или иным сведениям, содержащим коммерческую тайну, для каждого работника определяются индивидуально.

Таким образом, подводя итог второй главы дипломной работы мы приходим к выводу, что анализируемая нами компании – ООО «Путёвочка» является успешной организацией, оказывающей туристические услуги клиентам на высоком уровне, в которые входит консультирование и предоставление отдыха, как говорится: " на любой вкус и цвет".

У ООО «Путёвочка» уже много постоянных клиентов, довольных обслуживанием, организацией тура, ценовой политикой и качественным отдыхом. Такие выводы можно сделать исходя из отзывов и комментариев, оставляемых туристами в официальной группе социальной сети ВКонтакте, обращавшихся в данное турагентство, оправдавшее их ожидания. Из года в год число таких людей и положительных отзывов растёт, что несомненно может только радовать и давать силы сотрудникам двигаться в заданном направлении, стремиться к безупречности, выполняя работу на отлично и дарить клиенту радость отдыха. Ведь цель туристического агентства состоит в этом и состоит — удерживать интересных покупателей, удовлетворять их нужды.

В ООО «Путёвочка» сформирована определенная корпоративная культура, которая поддерживается специалистом по связям с общественностью. Основная роль специалиста по связям с общественностью отводится в формировании коммуникационных каналов среди сотрудников, а именно выпуск и распространение внутрикорпоративной газеты, размещение информации на доске объявлений и корпоративном Интернет-сайте, организация корпоративных мероприятий, мониторинг сотрудников, информирование сотрудников о достижениях компании.

Всякая компания, фирма, организация, как и человек, рождаясь развивается и считает каждый прожитый год. Вот и ООО «Путёвочка» 31 января 2012 года отметила очередной день своего рождения. В этот день каждый сотрудник фирмы чувствовал себя именинником. День рождения фирмы это не только способ показать конкурентам и потребителям, что она растёт и развивается, но и мощный способ сплочения коллектива, если организовать это событие правильным образом. Так же это отличный способ для того, чтобы продемонстрировать выявленную благодарность особо отличившимся сотрудникам, тем, кто полон сил, энергии, творческих идей, кто отличился особенным профессионализмом.

Изначально нужно было ответить на ряд вопросов, таких, например, как: Зачем и для кого мы планируем это событие, что бы хотели получить в итоге прошедшего торжества и как же добиться того, чтобы данное мероприятие не превратилось в источник дурного настроения и тянущихся после чередой слухов, а служило бы мощным оружием для укрепления морально боевого духа коллектива.

Праздник устраивается для сотрудников туристической фирмы, для потенциальных клиентов и партнёров сети ООО «Путёвочка». В итоге прошедшего торжества от клиентов желаемо добиться больших продаж, распространения информации о турфирме, после того как будут вручены всевозможные подарки планируется сделать клиентов носителями рекламы, привлекающих в клиентскую базу всё новые и новые лица. От коллектива планируется добиться большей вовлечённости, сплачённости, мотивации. От партнёров предоставления льгот и скидок на свои товары и необходимые ООО «Путёвочке» услуги. Для того, чтобы массовое мероприятие стало праздником, а не позором на голову руководства и ухудшению репутации фирмы нужно заранее спланировать всё, о чём далее будет идти речь.

Для начала мы распределили клиентскую базу на менее и более значимых, исходя из того как часто в турфирму обращается тот или иной клиент, обращая внимание на их меру значимости, основной массе потребителей были разосланы фирменные карманные календари и брелки с символикой ООО «Путёвочка», крупным и постоянным клиентам были разосланы коврики для компьютерных мышек, дорогие фирменные ручки, письма с благодарностью и буклеты с интересными для потребителя предложениями и информацией. Основная задача таких подарков направлена на демонстрацию так называемого «особого отношения» фирмы к своему потребителю, нацеленность на обратную связь, благодарность за обращение именно в эту фирму, отметили их значимость и незаменимость. Разобравшись с клиентской базой нужно было провести ещё огромное количество работы.

Каждому сотруднику фирмы готовились сувениры (кружки с символикой ООО «Путёвочка»). Почему выбор пал именно на кружку, а не на что - либо другое? Считается, что такой атрибут сотрудник не поставит в пыльный угол ненужных вещей, а будет хоть изредка, но пользоваться этим предметом, что гарантирует, логотипу фирмы «красоваться» на виду.

Нельзя забывать о тех, кто за предыдущий год особо отличился работоспособностью, отдаче своему делу, проявил профессионализм и ответственность перед поставленными задачами. Для таких сотрудников изготовили заламинированные дипломы и похвальные грамоты, которые украсят стены их офиса, дома или личное портфолио, что задаст мотивацию не отличившимся сотрудникам, подтолкнёт их к конкурентной борьбе за такое же право быть замеченным, лучшим.

Далее надо помнить о материальном поощрении ценным фирме сотрудникам, что тоже простимулирует и даст мотивацию менее успешными и опытным коллегам, делать это следует торжественно, на виду у всех, чтобы в следующем году таких людей стало больше, рос профессионализм и вовлечённость в дело.

Накануне торжественного события фирмы весь офис был украшен воздушными шарами красных и белых цветов, на столах менеджеров красовались фирменные флажки агентства.

Разобравшись с клиентами и сотрудниками пора подумать и о партнёрах сетевого бизнеса ООО «Путёвочка», поставщики и партнёры не должны быть обделены вниманием, поэтому каждому из них тоже полагаются эксклюзивные сувениры: дипломы и грамоты лучшего поставщика и надёжного партнёра сети, футболки с фирменной символикой, офисные календари, алкогольная продукция, где вместо этикетки наклеен шарж с изображением и инициалами персоны, которой будет вручаться такой незамысловатый шуточный презент, к примеру: настойка ПетрОФФ, состав: волевой характер с примесью деловой железной хватки. Или зеркало с гравировкой: «Человек года», так же актуально подарить кружку с двумя названиями сотрудничающих фирм. Подобные эксклюзивные сувениры будут служить рекламоносителями, ориентированными на партнёров и друзей.

Примерно за месяц до дня рождения фирмы можно проводить всевозможные конкурсы, скидочные акции и мероприятия среди потенциальных клиентов, для увеличения продаж, подводя итоги которых выигравшие потребители будут приглашены на торжество для вручения им заработанных призов. К примеру в апреле, накануне Минского интернационального автосалона-98, белорусский представитель "Мазды" - фирма "Холпи" - организовала при поддержке средств глобальной информации конкурс, соучастником которого мог быть любой желающий. Сущность акции заключалась в следующем: людям предлагалось заполнить список из 30 превосходств новейшей "Мазды-626" перед соперниками собственными наблюдениями. Соучастники состязания должны были заполнить напечатанный в газете купон и прийти с ним 25 апреля к щиту "Мазды" на ММА’98, на месте которого их ожидал приятный сюрприз — розыгрыш призов

Пресс — релизы в такое знаменательное событие имеют одну из ведущих ролей. Важно отметить глобальность события, которое произойдёт с ООО «Путёвочкой», делать это нужно заранее, а не в последний момент, чтобы средствам массовой информации заранее была доступна информация, которую доносит до аудитории пиар специалист.

Также, помимо всего перечисленного были заказаны перетяжки, которые установили непосредственно по адресам возле располагающихся офисов обслуживания турфирмы, в местах оживлённого транспортного движения.

На самом мероприятии участвовали действующие сотрудники, и руководство, в спланированное торжество были вовлечены все участники, собравшиеся на дне рождения «Путёвочки».

После торжественной части все сотрудники вышли на улицу и произвели ныне популярное массовое действие — запуск в небо бумажных фонариков, загадывая желание, некоторые сотрудники написали на них добрые пожелания и поздравления перед запуском их в вечернее Питерское небо. Пусть это и банально, но в данной ситуации главным был сам момент , когда весь коллектив, вовлечённый в единый процесс, делал что-то одинаковое, добровольное и искреннее

В ходе корпоративного праздника были представлены итоги работы за 2011-2012 год и приведённые в диаграммах демонстрации успехи турфирмы. В основном освещались и проговаривались положительные моменты.

Отчетом о внутренних делах фирмы (шуточным, но заставляющим задуматься руководство) будет демонстрация общих результатов анкетирования всех сотрудников. Проводить анкетирование желательно за одну-две недели до начала корпоративного праздника. Анкетирование должно быть анонимным³².

Пример анкеты:

1.Чем является для Вас фирма?

• местом, где можно поработать;

• домом родным;

• тюрьмой;

• местом, где можно получать деньги и ничего не делать;

• местом выхода в Интернет;

• Местом, где можно пить халявный кофе и сплетничать о шефе;

• Местом, где можно скрыться от семьи.

2.Что на работе для Вас важнее всего?

• улыбка начальника;

• деньги;

• интернет;

• фото на доске почета;

• карьерная лестница;

• возможность стать лучше;

• корпоративные праздники, подарки и премии.

3. Ваше отношение к руководству фирмы?

• безразличное;

• почтительное;

• уважительное, но от критики недостатков не откажусь!;

• основанное на страхе потерять работу;

• а кто у нас директор?

4. Какая фраза точнее всего характеризует Ваше пребывание в стенах фирмы?

• тише едешь, дальше будешь;

• «Мы рождены, чтоб сказку сделать былью…»;

• моя хата с краю...

• И швец, и жнец, и на дуде игрец;

• «Делай деньги. Делай деньги – остальное все дре-бе-бе-день»;

• «Главное не человек, а его карьера».

Итоги данного опроса показали, что фирма для сотрудников это то место, куда они приходят работать и получать деньги, а не заниматься посторонними делами, что весьма похвально, а вот отношение к руководству оставляет желать лучшего, ведь как говорится « в каждой шутке есть доля правды», основная масса сотрудников выбрала вариант ответа, подразумевающий безразличие к вышестоящему руководству.

Это следствие плохо выстроенного обратного потока информации от руководства к сотрудникам фирмы.