Критерии оценки результатов деятельности управляющей

компании

31

Формирование механизма повышения качества ЖКУ

Основными результатами работы управляющей компании являются техническое состояние жилищного фонда и удовлетворенность потребителей качеством жилищного обслуживания.

Механизм договорных отношений между участниками рынка ЖКУ требует системы контроля и экономической оценки качества обслуживания потребителей. Это должно найти отражение в договорах через систему оплаты в соответствии с реально достигнутыми показателями качества.

Контроль за качеством содержания и обслуживания жилищного фонда должны осуществлять: государственные органы, осуществляющие функции надзора; государственная жилищная инспекция; управляющая организация; общественные организации потребителей.

В настоящее время отсутствует методика контроля, определяющая процедуры полного цикла процесса контроля за качеством ЖКУ.

32

Формирование механизма повышения качества ЖКУ

Система контроля качества за работой УК должна состоять из этапов:

1.Установление стандартов.

2.Сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами.

В ходе регулярных текущих, внеплановых и ежемесячных комплексных проверок заказчик должен оценивать уровень качества содержания здания и придомовой территории и с учетом оценки производить денежные расчеты.

Важным критерием успешности работы управляющей компании является удовлетворенность жильцов качеством обслуживания. Оценить степень удовлетворенности жильцов возможно путем использования социологических методов, в том числе опросов жильцов. Учет оценок жильцов становится тем более важным, что в связи с ростом квартирной платы увеличивается степень их участия в расходах на содержание жилищного фонда.

33

Порядок оценки качества ЖКУ

Взаимоотношения собственника и УК строятся по следующей схеме: Управляющая компания:

-осуществляет реализацию целей, определенных собственником в договоре на управление;

-отчитывается перед собственником о ходе работ.

Собственник жилищного фонда:

- производит оценку степени достижения целей, установленных договором на управление, т.е. осуществляет систематическое сравнение реального состояния вещей с планом управления; - ежегодно контролирует качество ЖКУ. Контроль осуществляется комиссионно

при участии представителя управляющей компании.

Перечень критериев оценки качества, а также действия собственника при их снижении определяются договором и должны быть сориентированы на приоритетные задачи собственника.

34

Формирование критериев эффективности предоставления ЖКУ

Критерии оценки работы управляющей компании:

1)обеспечение надлежащего технического состояния объекта жилищного фонда

2)работа с жителями и арендаторами;

3)работа с поставщиками и подрядчиками;

4)опыт работы, квалификация работников;

5)качество управления;

6)стабильность финансового положения.

Критерии качества работы, направленные на обеспечение надлежащего технического состояния объекта жилищного фонда:

наличие технической документации и находящиеся в управлении здания; наличие документации по результатам весеннего и осеннего осмотров объектов жилищного фонда; объем работ по текущему ремонту;

наличие документации по подготовке жилищного фонда к сезонной эксплуатации; улучшение интегральных показателей технического состояния зданий

35

Формирование критериев эффективности предоставления ЖКУ

Критерии качества работы с жителями и арендаторами:

количество заключенных договоров; количество расторгнутых договоров;

количество жалоб по договорам на обслуживание; процент сбора платежей с населения; количество жильцов, имеющих субсидии на оплату услуг;

количество жильцов со стопроцентной оплатой услуг; средняя продолжительность проживания в жилом фонде; количество жалоб на техобслуживание;

количество жалоб на санитарное содержание и благоустройство придомовой территории; количество жалоб на санитарное содержание мест общего пользования;

количество жалоб на уборку мусора; количество жалоб на работу лифта; количество жалоб на работу мусоропровода;

количество жалоб на отсутствие холодной или горячей воды; количество жалоб на тепло-, электро-, газоснабжение; количество жалоб на водоотведение; количество жалоб на невыполнение текущего ремонта.

36

Формирование критериев эффективности предоставления ЖКУ

Критерии качества работы с поставщиками и подрядчиками:

количество заключенных и расторгнутых договоров; периодичность выбора подрядчика на определенный вид работ; стаж работы подрядчика в сфере предоставления ЖКУ;

количество претензий на отсутствие холодной или горячей воды; количество претензий на тепло-, электро-, газоснабжение;

сумма задолженности УК перед подрядчиками; количество случаев превышения нормативного срока устранения неисправности по определенной услуге; количество жалоб подрядчика на управляющую компанию.

37

Формирование критериев эффективности предоставления ЖКУ

Критерии, отражающие опыт работы и квалификацию работников:

опыт работы организации в сфере эксплуатации и ремонта жилищного фонда; соответствие организационной структуры целевой структуре УК;

наличие высшего образования у руководителей организации и стаж работы по специальности; наличие высшего или среднего специального образования у

специалистов организации и стаж работы по специальности; наличие сертификата соответствия персонала в соответствии

смеждународными стандартами ИСО 9001- 9004, в том числе

ссистемой "Росжилкоммунсертификация".

38

Формирование критериев эффективности предоставления ЖКУ

Критерии качества управления:

количество претензий жилищной инспекции; средний срок устранения неисправности по услуге (неисправность по вине управляющей компании);

процент увеличения (уменьшения) доходности от эксплуатации объекта за отчетный период; показатель текучести кадров;

количество отрицательных (положительных) отзывов об управленческом персонале компании со стороны сотрудников; количество отрицательных (положительных) отзывов об управленческом персонале компании со стороны жильцов; количество среди жильцов должников по оплате услуг; процент снижения (увеличения) издержек по управлению объектом недвижимости.

39

Формирование критериев эффективности предоставления ЖКУ

Эффективность предоставления ЖКУ оценивается путём присвоения:

1 «единица» подпункту критерия, если работа УК оценена как положительная;

0 «ноль» подпункту критерия, если работа УК в данном направлении ведётся слабо.

Если по результатам оценки УК набирает:

49 баллов (100 процентов) - полное соответствие действующим правилам и нормам (отличное качество работ и услуг по данному показателю);

40-45 баллов - хорошая организация работы УК;

30-40 баллов - удовлетворительный уровень предоставления услуг и работ по данному направлению;

ниже 30 баллов - несоответствие действующим нормам и правилам - неудовлетворительная оценка качества работы.

40