Услуги, сопутствующие товару, и чистые. Классификация услуг на основе концепции ощутимости

Услуги, сопутствующие товару, не менее важны, чем характеристики товаров, обусловленные техническими решениями, заключенными в материальном изделии. Предоставление сопутствующих услуг увеличивает ценность товара и может быть источником преимущественной позиции организации на рынке. Кроме того, развивая деятельность по предоставлению сопутствующих услуг, организация может затем диверсифицировать виды своей деятельности и продавать непосредственно данные услуги. Иногда товар может предлагаться как результат услуги.

Чистые услуги продаются независимо от физического товара и могут быть вообще с ним не связаны. Например, страховые, консалтинг, юридические, банковские, образовательные и медицинские услуги, исследование рынка, охрана и обеспечение безопасности. Учитывая большое разнообразие услуг, их можно классифицировать, рассматривая непрерывный ряд товар-услуга, в котором основной объясняющей переменной является конкретизация (материализация). Она основывается на концепции ощутимости. Услуги, представляющие собой предмет продажи на рынке, характеризуется относительным доминированием нематериальных атрибутов в их форме.

Разграничение предложения поставщика на товар или услугу зависит от того, как организация, совершающая покупку, воспринимает ее предмет – с доминированием материальных элементов или нематериальных.

Концепция ощутимости особенно важна для промышленных рынков, где большинство предложений являются плодом сочетания товара и услуги. Задача специалиста по логистике – правильно оценить, какие элементы доминируют с точки зрения клиента в предлагаемом продукте – конкретные или неконкретные, ощутимые или неощутимые. Чем более важными являются неконкретные, неощутимые элементы, тем сложнее клиентам оценить качество услуг, а производителем – обеспечивать их продвижение на рынке. Таким образом, сервис – это работа или полезная деятельность по оказанию услуги.

БИЛЕТ 29

Описание процедур, реализуемых на разных стадиях лдц

Основными процедурами, реализуемыми на стадии предпроектной подготовки, являются идентификация действующей сбытовой сети и укрупненное построение идеальной.

Идеальная сеть отличается от реальной отсутствием системы ограничений, факторов и условий, которые имеют место в действительности относительно конкретного объекта исследования. В нижнем уровне системы позиционируются типовые требо­вания субъекта хозяйствования к поставщикам данного вида продукции или услуг, напри­мер самая низкая цена на рынке, способность предоставить кредит, спо­собность оперативно доставлять небольшие партии товара, предоставле­ние консультаций по установке и использованию техники и т. д.

Затем определяется совокупность поставщиков, которые могут наилучшим образом удовлетворить данную потребность. Допустим, быструю доставку небольших партий может обеспечить посредник, находящийся в том же регионе, что и клиент. А потребитель, который ищет самую низ­кую цену, скорее всего не нуждается в дополнительных услугах, а готов самостоятельно звонить производителю товара и налаживать с ним хозяйственные связи. Таким образом, постепен­но вырисовывается система каналов, которая идеально и адекватно отве­чает нуждам всех значимых групп покупателей.

Важным этапом является сравнение идеальной структу­ры с реально существующей, а также формулировка и анализ специфич­ных условий рынка, государственных и прочих ограничений, которые за­трудняют функционирование идеальной системы. Очевидно, что эффектив­ность реальной сбытовой цепи тем выше, чем больше совпадают варианты схем идеальной структу­ры с реальной.

Если же идеальная система идентична реальной, то, вероятно, направления совершенствования следует искать в организаци­онных механизмах взаимодействия внутри каналов, в повышении квали­фикации персонала дистрибутивной сети на разных уровнях горизонтальной и вертикальной иерархии.

Предпроектная подготовка завершается разработкой задания на проектирование, в котором укрупненно излагаются и обосновываются основ­ные проектные мероприятия.

Стадия проектирования включает следующие этапы разработки логис­тической дистрибутивной цепи (ЛДЦ):

• идентификация продуцентов и потребителей материального потока;

• выбор стратегии и основных характеристик каналов дистрибуции (селективного или эксклюзивного охвата рынка, мощности канала, его ширины, длины и т. д.);

• определение уровней канала;

• формирование маршрутов движения материального потока;

• организационно-правовые взаимоотношения участников ЛДЦ;

Очевидно, что перечисленные этапы базируются на аналитических и методологических факторах, к которым относятся в первую очередь макроэкономические условия внешней среды (рынок труда и капитала, уровень инфляции, конкуренция, законодательство и пр.) и логистические стра тегии продуцентов и потребителей материального потока.

Определяющими моментами (так называемыми реперными точками ) процесса формирования ЛДЦ являются:

• выбор посредников (уровней ЛДЦ);

• определение критериев оптимальности и ограничений ЛДЦ.