Правила поведінки для конфліктних людей1

1. Не прагніть домінувати будь-що-будь.

2. Будьте принципові, але не боріть заради принципу.

3. Помнете, прямолінійність гарна, але не завжди.

4. Критикуйте, але не критиканствуйте!

5. Частіше посміхайтеся! Посмішка дешево коштує, але дорого цінується.

6. Традиції бувають гарні і не дуже.

7. Сказати правду теж треба вміти!

8. Будьте незалежні, але не самовпевнені!

9. Не перетворюйте наполегливість у настирливість!

10. Не чекайте справедливості стосовно себе, якщо ви несправедливі до інших.

11. Не переоцінюйте свої здібності і можливості.

12. Не виявляйте ініціативу там, де в ній не бідують.

13. Виявляйте доброзичливість!

14. Виявляйте витримку в будь-якій ситуації.

15. Реалізуйте себе у творчості, а не в конфліктах!

Разрешение конфликта

Конструктивному разрешению конфликтовспособствуют следующиефакторы:

- адекватность отражения конфликта;

- открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;

- создание климата взаимного доверия и сотрудничества;

- определение существа конфликта.

Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно.

Адекватное восприятие конфликта. Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. Ктипичным искажениям восприятия относятся:

"Иллюзии собственного благородства".В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности.

"Поиск соломинки в глазу другого".Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна, не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.

"Двойная этика".Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента - как нечестные и непозволительные.

"Все ясно".Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера - наоборот, плохи и неадекватны.

Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается. Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.

Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон. В конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно, и тогда слова могут быть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает невнимательно. И когда человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения. Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается.

Достичь взаимопонимания между сторонами при разрешении конфликта помогает коммуникация.

Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Если вы используете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения:

- уделяете внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение;

- следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить;

- стараетесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, о чем, думаете или чувствуете;

- спрашиваете самого себя, соответствует ли сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными;

- не оставляете неясностей. Пытайтесь втолковать то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала;

- учитесь слушать другого с сочувствием; сосредотачиваетесь на предмете разговора; относитесь к говорящему уважительно, внимательно, не делая оценок; высказываете мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают; отмечаете то, что вы не поняли или в чем не уверены; используете для поддержания разговора неречевые средства (улыбаетесь, киваете головой, смотрите в глаза),

то Вы делаете шаг к преодолению конфликтов.

Создание климата взаимного доверия и сотрудничества. Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открыть перед ним таковую свою незащищенную позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника.

Конфликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости в общении. Это - момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.

Определение существа конфликта. Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Существуют ли какие-то возможности конструктивного и успешного решения конфликта?

Ключ решения этой проблемы состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна быть решена: вначале следует определить причину конфликта, а затем - применить соответствующую технику решения конфликтных проблем. Например,метод творческой визуализации может быть использован для анализа причин конфликта; метод мозгового штурма полезен при поиске альтернатив; метод автоматической записи можно использовать для выяснения собственных реакций на те или иные возможности; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя и получить от внутреннего голоса совет в отношении выбора. Наконец, метод мысленного контроля или техника волевого мышления может быть использована для выработки достаточной внутренней мотивации или контроля с целью реализации новых решений.

Методы контроля конфликтной ситуации полезно каждому не только знать, но использовать. Они помогут решить проблему практически любого типа.

Но, с чего начать?

Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов между людьми.

После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции. Например,если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехой являются собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий на пути.

При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуациях потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

Существует несколько способов разрешенияконфликтов (32):

1) использование уже существующих объективных критериев.В данном случае возможны два варианта. Первый вариант - стороны принимают существующий порядок выбора и применения объективных критериев; второй вариант - стороны сами устанавливают этот порядок, исходя из здравого смысла и своих интересов;

2) применение справедливых процедур. Этот способ предполагает совершенствование методов распознавания и структурирования конфликтов, с тем, чтобы применить к ним тот или иной тип справедливых процедур. Отмеченные способы разрешения конфликтов хороши в случае технических и экономических ситуаций.

3) частичное использование объективных критериев. Данный способ предоставляет возможность разрешать одни аспекты конфликта с помощью объективных критериев, а другие - с помощью справедливых процедур;

4) применение ценностного анализа. В основе ценностного анализа находится идея ценностного сознания.

Нижеперечисленные правила сформулированы с целью, помочь участникам конфликта найти выход из конфликта:

Правило 1.Если возникает конфликт, то не поддавайтесь эмоциям, и не спешите его форсировать (конфликтуйте не спеша).

Правило 2.Анализируя конфликтную ситуацию, ищите причину и не "зацикливайтесь" на самом факте конфликта.

Правило 3. Мысленно проигрывайте все "позитивные" и "негативные" моменты тех или иных вариантов развития конфликта.

Правило 4. Не стремитесь "замять" конфликт, а доведите его до логического конца (если, конечно, убеждены в своей правоте и твердо верите, что вас поймут и поддержат в коллективе).

Правило 5.Не конфликтуйте по пустякам!

Поскольку в коллективе всегда работают люди с неодинаковыми ценностными ориентациями, то их интересы и мотивы также разнообразны. Порой бывает, что стиль и способы управления руководителя полностью удовлетворить устремления всех членов коллектива не могут. Однако обладание искусством эффективного разрешения конфликтов, как правило, является источником развития коллектива и повышения эффективности и качества его работы.

Правило 6 (универсальное правило высоконравственного взаимоотношения людей) – не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе. Суть данного правила состоит в том, что важно всегда, а особенно в ситуации поиска выхода из конфликта, уметь сохранить в себе объективность и видеть в конфликтующем коллеге, прежде всего, человека.

Правило 7– дайте людям ощутить свою значимость. Действительно, людям свойственно ощущать свою значимость и непогрешимость. Поэтому не заостряйте внимание на недостатках противников, а найдите в них те качества, те поступки, которые хоть в какой-то степени характеризовали бы их с положительной стороны. Тем самым вы перекинете "мостик" от конфронтации к примирению. Признавая достоинства своих противников, вы уже этим самым делаете шаг навстречу к примирению и разрешению конфликта. Это, естественно, не значит, что следует закрыть глаза на недостатки, упущения в работе, а следует лишь иметь в виду, что если акцентировать внимание на промахах, ошибках своих противников, то это значит загнать в тупик прежде всего самого себя. Если вам хватит силы воли найти и публично признать в своем противнике хоть что-то хорошее, достойное внимания, то вы имеете шанс выйти из конфликтной ситуации достаточно мирно. Есть надежда, что противоположная сторона также выбросит белый флаг примирения.

Правило 8– четко определите свои цели. Проблема целей в разрешении конфликта – это проблема их ясности. Поэтому, разрешая тот или иной конфликт, стремитесь к конкретизации целей, которые вы себе ставите. Бывает, что вы выдвигаете не реальные, а еще хуже - ложные цели. Это становится понятным, если провести их элементарный анализ.Например,вы поставили своей целью добиться любой ценой повышения заработной платы, и на этой основе вступили в конфликт со своим непосредственным руководителем. Цель может быть не достигнута не по какой-либо субъективной причине, а вследствие более глубоких объективных причин: спада производства и отсутствия возможности повышения должностного оклада не только вам, но и вашим коллегам.

Или другой пример. Вас втянули в конфликтную ситуацию вопреки вашим желаниям и намерениям. И, поняв это, вы должны сосредоточиться на одной - единственной цели: как с наименьшими потерями выйти из конфликта, не усугубляя его.

Правило 9– кто делает первый шаг к примирению, тот выигрывает. При этом используйте прием доброго слова, которое придает нам силы, а иногда и разрешает конфликтную ситуацию.Например:"В последнее время я все чаще ловлю себя на мысли, что я не прав"; "И как вам удается так обаятельно выглядеть ..."; "Какая красивая кофточка! Она вам так идет"; "Вчера я видел вашу дочь, вы можете гордиться такой красавицей!"; "Мне непонятно, куда смотрят мужчины нашего отдела?"; "Вчера я разговаривал по телефону с вашим сыном, он у вас просто дипломат"; "Я вас понимаю, все творческие натуры - люди непростые и чаще всего конфликтные"; "Людям творческим и неординарным понять друг друга не так-то просто!".