Уметь слушать

Когда мы слушаем человека по-настоящему, мы дарим ему такую ценную вещь, как уважение. Специалист по психологии межличностных отношений Элан Циммерман говорит: “В момент, когда вы слушаете другого человека, вы даете понять, что он или она являются самыми важными для вас в мире”. Нужно заставить собеседника почувствовать свою ценность. Своим желанием знать и понимать проблемы собеседника мы показываем, что искренне заботимся о его благополучии. В свою очередь мы должны интересоваться его жизнью, успехами и планами на будущее. Исследования показывают, что мы используем только 25% нашей природной способности слушать. Задумайтесь обо всем, что вас отвлекает на работе и дома: звонки телефона, разговоры вокруг, стук в дверь - от всего этого легко устать. Когда кто-нибудь начинает уставать от нас, мы чувствуем себя одиноко.

Уметь задавать вопросы

“Людей не волнует,

Как много вы знаете,

Пока они не узнают,

Насколько Вас волнуют они”

Умение задавать вопросы - один из лучших способов проявить интерес и развить свою способность быть хорошим слушателем. Стараются задавать вопросы, требующие развернутых ответов.

Например, вопрос “Вам нравится Ваша работа?” требует ответа “да/нет”, лучше будет “Что Вам больше всего нравится в Вашей работе?”

Вопрос “Нравятся ли Вам сложившиеся здесь отношения?”. Лучше “Как бы Вы описали сложившиеся здесь отношения между людьми”

Задавая вопросы, требующие неоднозначных ответов, мы строим нормальные доверительные взаимоотношения [4, с.24-28]

В первой фазе процесса оказания помощи, главной целью при постановке вопросов является приведение мыслей в порядок и выяснение проблем. Следует различать открытые и закрытые вопросы.

На открытые вопросы клиент может вполне свободно ответить, он может поговорить о своих переживаниях и самостоятельно направить разговор. Такие вопросы большей частью начинаются со слов: “Что...”, “Как...”, “Расскажите, пожалуйста, об этом побольше”. Вопросы с “Почему только кажутся открытыми, но только лишь на извиняющиеся заявления и едва ли увеличивают открытость разговора. Особенно вначале разговора вопросы с “почему” могут показаться угрожающими и привести клиента к желанию убежать. При слове “почему многие люди сразу же чувствуют себя в тупике.

Закрытые вопросы часто воспринимаются как направляющие и внушающие и хорошо подходят не только, чтобы получить фактическую информацию, но и для перелома. Слишком много закрытых вопросов делают клиента пассивным, В исследовательской фазе предпочтительны открытые вопросы, так как они принесут наибольшую информацию. Важно, чтобы социальный работник мог работать с обеими формами.[5.стр.15-17]

Сформулируем несколько общих рекомендаций, которые могут помочь консультанту вести диалог:

1. Не следует пускаться в излишние объяснения, почему и как задается данный вопрос или обсуждается данная тема в ходе беседы. Если с клиентом существует контакт, то многие вещи воспринимаются буквально с полуслова.

2. Один из наиболее удобных типов вопросов в консультативном диалоге - краткие вопросы, в которых по возможности опущены все те слова, которые так или иначе могут быть поняты из общего контекста беседы. Такое сокращение вопросов и высказываний приводит к тому, что соотношение времени говорения увеличивается в пользу клиента. Краткие вопросы легче встраиваются в диалог и в итоге начинают восприниматься пришедшим в консультацию как собственная внутренняя речь.

3. Чаще всего цель вопросов и комментариев консультанта - сбор дополнительной информации. Но при этом он не является детективом, его цель - не обнаружить какую-то конкретную деталь или цифру, а узнать как можно больше о самом клиенте и окружающих его людях. Высказывания консультанта - это поисковые шаги, направленные на прояснение общей картины, которую ему необходимо хорошо представлять. Чем более перспективными, повествовательными и спонтанными будут ответы клиента, тем лучше. Какими правилами можно руководствоваться, формулируя вопросы, провоцирующие такие ответы?

В наиболее простой форме такой вопрос может состоять всего из двух частей: первая будет выполнять функцию указания на некоторое событие или действие, требующее уточнения, а вторая - просто вопросительное слово. Например: “Вы встретились с ней... и что?”, “Он этого не знает... но почему?” и т.д. Такие формулировки не содержать в себе ничего лишнего, максимально конкретны и ясны, а следовательно, с легкостью могут быть поняты клиентом. При этом констатирующая часть такого вопроса - идеальна, поскольку представляет собой цитату, точное повторение того, что было сказано клиентом, а консультант просто добавляет к уже прозвучавшей в разговоре формулировке вопросительное слово.

В консультативном диалоге возможны и еще более краткие реплики консультанта, также успешно достигающие своей цели. В подобных формулировках от высказывания остается только вопросительная часть: “И что?”, “А почему?”. В контексте беседы такие формулировки должны обязательно прозвучать вовремя. Тогда то, что консультант задал этот вопрос, может вообще остаться незамеченным клиентом, у него может возникнуть ощущение, что все, что он рассказывает о себе, возникает совершенно спонтанно, а, следовательно, и говорить ему будет легче, и рассказ будет более откровенным и подробным.

Нередко начинающим консультантам хочется как можно больше украшать и разнообразить свою речь, формулировки типа “и что?” кажутся скучными и однообразными, наводят на мысль, что клиент будет негативно реагировать на однообразное повторение одного и того же вопроса. Но в принципе опасаться этого не следует, и чаще всего такие сомнения бывают связаны с тем, что консультант не умеет задавать подобные вопросы, плохо владеет собственным тоном и интонациями, за счет которых использование в диалоге одних и тех же высказываний звучит по-разному, насыщено и ярко.[2 , стр.43-45]