11. Производство туристских продуктов и услуг

207

11.3. Реализация туристских продуктов и услуг

Продажа туристских продуктов и услуг — процесс их реализации на условиях, оптимальных для клиента и организации. Технология продажи услуг в туризме состоит из четырех этапов.

1. Подготовка к приему клиентов. Проводятся мероприятия по созданию внешних условий культуры обслуживания и формированию отношения персонала к процессу обслуживания.

Мероприятия по созданию внешних условий культуры обслуживания включают:

меры по материализации турпродукта или услуги — использование в работе с клиентом материалов, помогающих ему зрительно представить себе предлагаемые услуги (например, для преставления услуг по размещению целесообразно использовать фотографии внешнего вида отеля, комнат для гостей, ресторана и др.);

фирменное оформление туристской организации — внешние атрибуты (вывески, входные двери и др.), планировка и оформление внутренних помещений, форменная одежда обслуживающего персонала и др.;

адаптация фирменных возможностей к спросу — подготовка и оборудование к основному отпускному сезону дополнительных рабочих мест, специализация сотрудников на обслуживании определенных направлений, взаимозаменяемость персонала, организация времени клиентов, вынужденно ожидающих своей очереди.

В составе мероприятий по формированию оптимального отношения персонала к процессу обслуживания традиционно рассматривают: создание оптимальной системы подбора и повышения квалификации кадров, разработку мер по преодолению боязни риска у клиента (например, предъявление лицензий, сертификатов, позитивных отзывов о туристской организации и др.), обеспечение постоянства качества обслуживания, выявление точек соприкосновения клиента и обслуживающего персонала, развитие личного сервиса (индивидуальный подход).

Реализация названных мероприятий позволяет туристской организации достойно встретить клиента.

2. Непосредственное взаимодействие с клиентом. Это процесс установления контакта между туристом и сотрудником туристской организации, порождаемый потребностью определения вида, полноты и качества обслуживания для достижения взаимовыгодной договоренности. На данном этапе конкретизируются услуга, которую клиент желает получить, а также ее стоимость и наличие в продаже.

208	IV. Механизм функционирования туристских организаций

3.Оформление правоотношений. Между потребителем и туристской организацией заключается договор — юридический факт, лежащий в основе обязательства. Содержание и условия договора должны соответствовать обязательным для сторон правилам (императивным нормам), установленным законом или иными правовыми актами, действующими в момент его заключения. Грамотное составление условий договоров обеспечит потребителю предоставление качественных продуктов и услуг, а туристской организации — защиту от недобросовестных клиентов.

4.Расчет с клиентом. Как и в любой другой коммерческой деятельности, в туризме возможны следующие формы расчетов: безналичные, наличные, кредиты, а также бартерные и зачетные схемы расчетов.

При безналичном денежном обращении реальные денежные знаки как средство платежа между туристской организацией и третьими лицами отсутствуют, а используются цифровые записи об обращающейся денежной массе. Классическая схема безналич- ных платежей состоит в поручении организации, даваемом банку, списать с ее счета в данном банке определеную сумму и записать

ååна счет другого юридического или физического лица в этом или ином банке. Для хранения безналичных денег туристская организация открывает в банке на свое имя счет (расчетный, текущий или иной). В системе безналичных расчетов могут использоваться электронные устройства, позволяющие в короткие сроки передавать соответствующую информацию о расчетах не только в пределах одного населенного пункта, но и в масштабах всей страны и между государствами.

Кассовые операции — совокупность материально-технических процедур, заключающихся в приемке, хранении и выдаче наличных денег. Указанные процедуры урегулированы нормами финансового права, которые представляют собой специальный финансово-правовой институт. Наличные деньги, поступающие в туристскую организацию, должны в обязательном порядке документально оприходываться. Наличные деньги, выдаваемые туристскими организациями, также должны документально оформляться. Основные денежные документы — это приходные и расходные кассовые ордера, которые оформляются на основе первичных документов — договоров, заявлений и др.

В настоящее время наблюдается зарождение кредитных отношений в национальном туризме. Предоставление денег в долг туристу рассматривается как дополнительная услуга, повышающая уровень туристского сервиса.

11. Производство туристских продуктов и услуг

209

Бартерные схемы расчетов между туристскими организациями и клиентами крайне редки. Отличительной чертой бартерных расче- тов в туризме является то, что предметом бартера с обеих сторон, как правило, являются услуги.

Момент оплаты услуг считается завершающим этапом производственного цикла в бизнесе, тогда как на практике после оплаты туристом продуктов и услуг туристские организации только приступают к непосредственному обслуживанию клиентов — осуществляется реализация услуг в составе турпродуктов — процесс, посредством которого осуществляются договорные обязательства перед покупателями (туристами) со стороны исполнителей. Фактически в туризме процессы продажи и реализации имеют существенный временной разрыв, что не свойственно для других сфер экономики.

Вопросы для самоконтроля

1.Поясните сущность терминов: производственный цикл, заготовление, производственный процесс, продвижение, реализация.

2.В чем сущность процесса заготовления ТМЦ и какие методы используются для определения потребности в ТМЦ?

3.Изложите основные принципы выбора поставщиков при закупке ТМЦ. Оцените возможности использования транзитной и складской форм поставок ТМЦ в туристских организациях.

4.Каковы основы производства туристских продуктов и услуг?

5.В чем состоит технология продажи туристских продуктов и

услуг?

Задания для самостоятельной работы

1. Решите задачи.

Задача 1. Номерной фонд гостиницы составляет 100 мест. Фактиче- ски гостиница использует 90 мест. Рассчитайте фактическую пропускную способность и коэффициент использования производственной мощности гостиницы. Период эксплуатации составляет 30 дней.

Задача 2. Рассчитайте фактическую пропускную способность гостиницы за месяц, если единовременная вместимость составляет 100 мест, а коэффициент загрузки гостиницы — 60%.

Задача 3. Турфирма реализует автобусные туры. Вместимость одного автобуса 40 мест, длительность поездки семь дней, используются три автобуса. Турфирма обеспечила 100%-ную загрузку автобусов в течение месяца. Сколько путевок она реализовала?

210	IV. Механизм функционирования туристских организаций

Задача 4. Туристская фирма реализует туры в Турцию. Вместимость отеля в Турции 50 мест, длительность тура пять дней. Сколько путевок нужно продать турфирме, для того чтобы обеспечить 100%-ную загрузку турецкой гостиницы в следующем месяце.

Задача 5. Вместимость ресторана составляет 60 мест, в среднем используются 50 мест. Рассчитайте коэффициент использования вместимости ресторана.

Задача 6. Потребность размещения в санатории г. Сочи в июне составляет 600 мест, фактическая вместимость санатория — 200 мест. Какую длительность тура необходимо установить для того, чтобы удовлетворить спрос на 100%.

Задача 7. Вместимость теплохода составляет 100 кают, в том числе четырехместных — 50, двухместных — 30, трехместных — 15, одноместных — пять. Коэффициент загрузки теплохода 60%. Рас- считайте фактическую загрузку теплохода в круизе.