Параграф 1.2. Специфика деятельности предприятия электронной торговли и ее учет в управлении развитием персоналом

Интернет-магазин-это специализированный сайт, предлагающий покупку какого-либо товара. Появление интернет-магазинов вызвано не только расширением возможности компьютерных технологий, но и тем, что такая форма бизнеса является для предпринимателей достаточно выгодной в сравнении с работай продажи в офлайн магазине. Преимуществами интернет-магазина является то, что предприниматель освобождается от такого труда как поиск и аренда помещения, нет потребности в покупке торгового оборудования, кассовых аппаратов, в найме продавцов и обслуживающего персонала. Товар интернет-магазина доступен всей стране, а не имеет ограничения одного региона, что дает возможность предпринимателю расширить свою клиентскую базу. Организатор интернет-магазина имеет больше свободного времени на работу с поставками товара, на создание логотипа компании так же имеется возможность работы в любом месте имеющем доступ в интернет. Так же имеется возможность продажи оптом, что значительно увеличивает скорость получения прибыли. Доступность товара, которая позволяет покупателю для приобретения нужного товара, не покидать пределы своего дома. Особенно важно данное преимущество для людей с ограниченными возможностями и молодых мам, которые любят шопинг,но не могут себе этого позволить. Так же в интернет-магазине по желанию покупателя покупки могут быть полностью анонимны. А это значит, что покупателю не придется чувствовать дискомфорт перед продавцами или другими покупателями. За счет того, что покупку в интернете можно совершить из любого города и любой страны, таким образом, покупателю предоставляется огромный выбор желаемого им товара. Совершая покупку в интернет-магазине, покупатель значительно экономит время. Не тратя его на дорогу, поиск товара и т.п. В интернете все на много упрощено и быстрее, достаточно внести название товара и среди предложенных выбрать наиболее удобный товар по тем или иным критериям. Так же важным аспектом является низкая цена товара в интернете, за счет отсутствия траты денежных средств на аренду, аппаратуру и дополнительный персонал. Возможные скидки или бонусы. Все интернет-магазины предлагают доставку. Причем при покупки товара на определенную сумму интернет-магазины предоставляют бесплатную доставку. Приобретая вещи в онлайн магазине, покупатель имеет возможность быстро найти нужную и подробную информацию о приобретённом товаре и исходя из полученных сведений сделать выбор.

Преимущества, к сожалению, могут стать и недостатками, т.к работа в одном регионе дает возможность лучше изучить клиентскую базу и конкурентов. Предоставление эксклюзивных товаров, что значительно сложнее осуществить в магазине онлайн, который вынужден конкурировать с другими подобными магазинами по всей стране. Минусом так же является то, что товар можно рассмотреть только при его получении, и нередки случай, когда товар не соответствует желаемому. Впрочем, онлайн магазины заинтересованы в реализации качественной продукции и в удовлетворении потребностей покупателей, таким образом, поэтому чаще всего продают именно те вещи, которые указаны на сайте интернет-магазина. Все спорные вопросы можно решить с оператором call-центра, которые работают в круглосуточном режиме. Так же товар всегда можно будет вернуть. Часто посетителей сайта интернет-магазина отталкивает тот факт, что существует риск быть обманутым–в сети на мало отзывов о том, что заказанные вещи оказываться ненадлежащего качества. Прежде чем, осуществить покупки в интернете, желательно ознакомиться с отзывами о выбранном магазине, чтобы приобрести качественную вещь. Для того, чтобы сделать покупку в интернет-магазине, чаще всего нужно пройти регистрацию на сайте, которая впрочем не обязывает что-то покупать. Но многие хотят избежать этого. После регистрации на электронную почту приходят письма со всеми возможными акциями и распродажами в онлайн магазине.

Интернет-магазин может быть создан как дополнение к магазину офлайн, так же продажа через интернет может быть ведущей деятельностью на предприятий. Онлайн торговля имеет большое количество отличительных особенностей, нуждающиеся в особом подходе.

На успех продаж в интернет-магазине влияют много факторов. Важна хорошо и правильно оформленная виртуальная витрина магазина. Отсутствие физического торгового зала означает, что качества товара представленного на сайте магазина играет главную роль в мотивации к покупке посетителей сайта. Из этого следует, что затраты на создание электронного каталога товара могут быть очень большими. При этом большая часть расходов будет связанна не с технической частью, а с подготовкой информации для каталогов: качественные фото, подробный материал о товаре.

Так как для товара, представленного в интернет-магазине, нет нужды арендовать помещение. Эта особенность приводит к тому, что успех магазина во многом будет зависеть от службы доставки. Если в розничном магазине, в большинстве случаев, покупатель сам приходит за покупкой, то в интернет-магазине необходимо обеспечить доставку своими силами.

Доставка материальных товаров осуществляется на дом, по указанному адресу или же доставка в одноименный офлайн-магазин в городе. Покупатель сам выбирает, какой способ доставки для него более удобен. В случае с интернет-магазином служба доставки и качество выполнения работы, является ключевым вопросом. Если покупатель предпочел доставку на дом, то по электронной почте приходит уведомление о подтверждении отправки товара так же указывается номер для отслеживания товара ( со ссылкой на веб-сайт транспортной компании).

В розничном магазине покупатель расплачивается за товар на месте, в кассе, наличным или безналичным способом. В онлайновом магазине процесс оплаты товара на много сложнее, для некоторых покупателей может являться проблемой. Осуществить прием платежей онлайн-магазин может осуществлять разными способами. Примером является оплата непосредственно через интернет, с использованием тех или иных «электронных валют» или банковскими картами. В каждом случае необходимо заключить договор обслуживания с соответствующими платежными системами. Более того, в технической реализации интернет-магазина необходимо предусмотреть программное средство приема платежа, совместимое с данными платежными системами.

Иным способом оплаты является банковский перевод. В данном случае покупатель, заказавшему товар покупателю на сайте предоставляется квитанция, распечатав которую нужно оплатить товар в офисе банка. При этом, интернет-магазин ожидает платеж, без каких-либо гарантий на то, что квитанция будет оплачена.

При доставки товара на дом или указанный покупателем адрес (может являться адрес работы, знакомых и т.п), в таком случае возможно оплата наличными курьеру. Этот вид оплаты товара является наиболее удобным для покупателя. Но в данном случае, растет риск у продавца. Например, если доставкой товара и, соответственно, приёмом платежей занимается курьерская служба, то могут возникнуть задержки по перечислению средств курьерской службой на счета компании-владельца магазина.

Технической реализацией интернет-магазина определяется активными продажами и высоким разнообразием ассортимента.

Как правило, штат интернет-магазина состоит из сотрудников:

1. Руководство. Оно отвечает за планирование и организацию рабочего процесса в целом, обеспечивает выполнение планов, контролирует качество выполняемых работ.

2. Отдел продаж. Состоит из директора и нескольких сотрудников. Директор этого отдела следит за работой своих подчинённых, своевременно нанимает персонал, контролирует качество работ всего коллектива и решает конфликтные ситуации среди сотрудников.

3. Менеджер по продажам (количество менеджеров зависит от объёмов продаж). Он отвечает за продажи в интернет-магазине, консультирует покупателей, принимает заказы по телефону и другим средствам связи (электронная почта, SKYPE, ICQ и т.д.), взаимодействует с отделом логистики.

4. Отдела закупок. Отвечает за оптимальный подбор поставщиков и товаров для интернет-магазина.

5. Отдел логистики. Возглавляет отдел директор по логистики, который отвечает за обеспечение своевременных доставок, оптимальных по цене. Кроме того он рассчитывает оптимальный объём доставок для каждого курьера, контролирует качество выполняемых работ и обучает персонал для своего отдела.

6. Отдел маркетинга. Этот одел очень важен для интернет-магазина и состоит из нескольких работников отвечающие за различные обязанности:

• Маркетолог. Он определяет потребности покупателей, уровень спроса, наиболее востребованный товар. Кроме того, он определяют целевую аудиторию магазина, узнаёт её потребности, пожелания, интересы, и работает с ней при помощи различных интернет-порталов и электронных рассылок.

• Интернет-маркетолог. Он занимается SEO-продвижением интернет-магазина (в случаях, когда компания не обращается за помощью в сторонние специализированные агентства).

• Блоггер. Он осуществляет продвижение бренда интернет-магазина в социальных сетях.

• Менеджер по рекламе. Он работает с медийной и контекстной рекламой, продвижением бренда интернет-магазина.

Специфика интернет магазина. Главная особенность интернет-магазина заключается в том, что большая часть взаимодействия продавца с покупателем происходит в режиме онлайн. А именно:

Продавец

• регистрирует доменное имя в сети интернет;

• организовывает удаленное дисковое пространство для размещения на нем сайта интернет-магазина (хостинг);

• создает сайт и размещая его на хостинге, тем самым давая возможность найти его в интернете;

• проводит рекламу в интернете, привлекая оттуда клиентов;

• консультирует посетителей по тем или иным вопросам;

• принимает оплату за продаваемый им товар с помощью электронной валюты (оплата онлайн способом)

Покупатель 

пользуясь интернетом в целях поиска товара для покупки, с помощью поисковых систем может найти интересующее его предложение;

перейдя на сайт интернет-магазина может ознакомиться с ассортиментом продукции;

консультироваться с продавцом;

найдя подходящее предложение заказать и оплатить нужный товар;

Постоянный состав:

учредитель, который зачастую и является директором и руководителем интернет-магазина. Обычно решает вопросы поставок, рекламы, контроля и организации процессов работы;

менеджер по продажам-консультант, который «сидит» на телефоне, ведет учет товарных позиций, изучает спрос, и прогнозирует предложение;

курьеры, если не используются услуги курьерской службы. Обычно в количестве одного-двух человек, в зависимости от количества продаж.

Временные (привлекаемые) сотрудники:

Дизайнер, постоянно дорисовывающий недостающие элементы сайты, баннеры и прочее;

Программист. Любой владелец интернет-магазина скажет вам, что сайту всегда требуется техническая доработка, внедрение каких либо новых функций, упрощающих жизнь как посетителям, так и клиентам;

Сеошник или контекстщик. Это специалисты, в ответственность которых входит продвижение сайта интернет-магазина в поисковой сети или ведение контекстной рекламной компании;

Интернет-маркетолог. Специалист в области совершенствования продаж и интернете, к помощи и консультациям которого есть смысл прибегать раз в два-три месяца для анализа продаж предприятия.

Большая часть этапов продажи–покупки осуществляется дистанционно. Это является большим преимуществом, но в то же врем, в данном процессе и заключается одна из трудностей, которую интернет бизнесу нужно преодолеть. А именно, внушить доверие посетителю онлайн-магазина и расположить его к совершению покупки.

Также спецификой работы интернет-магазина является и довольно простое и действенное (при грамотном подходе) управление рекламными компаниями. Контекстные сети, партнерские программы — посетители любого сайта в интернете доступны и могут стать потенциальными клиентами в течение пары часов.

Из помещений присутствует свой офис, часто совмещенный со складом. Несмотря на преимущества интернет-магазина в сравнении с обычной торговой точкой, в интернет-магазине присутствуют все те бизнес-процессы, которые присущи любой предпринимательской деятельности — регистрация в налоговом органе, кассовые аппараты, поставщики и заключения договоров с ними и т.п.

Данную специфику, осуществления работы интернет-магазина, необходимо учитывать в управлении развитием персонала на предприятии электронной торговли.

Важнейшей функций торгового менеджмента является развитие персоналом. Специфика реализации этой функции во многом определяется отраслевыми особенностями деятельности торгового предприятия.

1. Отличием торгового предприятия является большой объем трудовых операций, связанные непосредственно с обслуживанием покупателей и требующие контакта сотрудников с ними. Таким образом определяется высокая доля затрат живого труда. В общей сумме издержек обращения розничной торговли, затраты на содержание персонала составляют 40-50 %. При выборе магазина покупатель обращает внимание на функции предприятия связанные с отношением к покупателю: манеры продавца, онлайн консультирование, оператор, чат и т.п.

2. Процесс предоставления услуги предприятием торговли и ее потребления покупателем делает эту услугу необратимой. Брак в торговле, просчеты допущенные персоналом в процессе обслуживания исправить очень сложно. Лишь 10% покупателей действительно обращаются в администрацию магазина с жалобами.

3. Так как на предприятии электронной торговли находиться небольшое количество сотрудников, в таком случае существенно ограничены возможности узкого профессионального разделения труда сотрудников, что вызывает высокую долю совмещения трудовых обязанностей.

4. Эффективность труда персонала магазина, занятого непосредственно обслуживанием посетителей сайта, во многом зависит от потока посетителей. Данный показатель зачастую бывает не равномерным, загрузка персонала может увеличиться в отдельные дни. Такое положение может отрицательно сказывается на производительности труда работников.

5. Сложной управленческой задачей является выработка стандартов оценки торгового персонала, обеспечивающей отражение реального вклада работников в обеспечении конкурентоспособности предприятия. Так, отсутствие жалоб на работу персонала не всегда свидетельствует о высоком качестве обслуживания.

Таким образом, конкурентоспособность торгового предприятия определяется эффективностью управления и развития персоналом.

ТУТ НАДО НАПИСАТЬ О ТОМ ЧТО ОБУЧЕНИЕ НА ПРЕДПРИЯТИИ ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ ОТЛИЧАЕТЬСЯ ОТ ОБЫЧНОГО ТОРГОВОГО МАГАЗИНА , НАПРИМЕР КОНСУЛТАТ=НТЫ ОНЛАЙНОбучение персонала используется в рамках программ разви­тия персонала, а развитие персонала включает следующие функции: профессиональное обучение, повышение квалификации и переподготовка, ротация, делегирование полномочий, планирование карьеры.  Целью развития персонала является повышение потенциала работников для решения личных целей и задач в области функционирования и развития организации.     Основные принципы развития персонала: целостность системы развития, преемственность видов и форм разви­тия персонала, опережающий характер развития персонала по отношению к развитию организации, гибкость в работе развития организации, профессиональное и социальное стимулирование развития человеческих ресурсов, учет возможностей ор­ганизации.      Факторами влияющие на нужду организации в развития персонала являются: конкуренция на различных рынках электронной торговли , развитие информационных технологий, комплексное решение вопросов управления человеческими ресурсами и стратегических задач на основе единой программы деятельности организации, необходимость разработки стратегии и организационной культуры организации и др.   

Обучение на рабочем месте - связано с производственными функциями работника, является наиболее оптимальным для выработки произ­водственных навыков. Обучение вне рабочего места – расширяет потенциал сотрудника, дает возможность выйти за рамки тради­ционного поведения. Лекция - эффективны с экономической точки зрения, поскольку один инструктор работает с несколькими десятками, сотнями и даже тысячами слушателей (например при использовании видео, аудио). Самостоятельное обучение. Организации могут извлечь большую пользу из самообучения при условии разработки и предостав­ления сотрудникам вспомогательных средств и материалов — ау­дио- и видеокассет, учебников, обучающих программ и т.п

Методы обучения:     

1. Ученичество, наставничество - это метод тренинга и обучения, включающий аудиторное обучение и практический тренинг на рабочем месте.     

2. Предварительное обучение - обучение в обстановке, имитирующей рабочую.     

3. Обучение на рабочем месте - в реальной рабочей ситуации с опытным работником или мастером.     

4. Обучение вне рабочего места — обучение в классных комнатах или где-либо еще.     

5. Стажировка (внутренняя и внешняя) – используется для обучения специалистов и руководителей навыкам и знаниям, необ­ходимым для выполнения новой работы.     

6. Рабочая ротация - пере­мещение с одного участка работы на другой внутри организации с целью оз­накомления с новыми направлениями работы и разными подразде­лениями организации.     

Классифицируют методы обучения по технологии обучения. Существуют следующие технологии обучения.     

1. Традиционные методы: лекции, семина­ры, учебные видеофильмы.     

2. Методы активного обучения - практическая отработка передаваемых слушателям знаний, на­выков и умений, развитию навыков групповой работы.      К активным технологиям обучения в настоящее время относят­ся следующие: тренинги; программированное обучение; компьютерное обучение, включая Интернет-технологии; групповые обсуждения; деловые и ролевые игры; ролевое моделирование; разбор практических ситуаций.     

3. Методы дистанционного обучения на основе информа­ционного обеспечения - дистанционное образование для индивидуального обуче­ния, тестирования и самотестирования, контроля.     

4. Методы профессионального обучения - обучение на рабочем месте; на­ставничество; стажировки; рабочая ротация.  Критериями высокой квалифика­ции рабочих являются два взаимосвязанных показа­теля: высокая производительность труда и высокое качество работы, продуктивность.     

Глава 2. Совершенствование организации профессионального развития персонала на предприятии электронной торговли (на пример компании «Pull and Bear»)

Параграф 2.1. Адаптация технологии управления профессиональным развитием персонала к условиям кадрового менеджмента предприятия электронной торговли

Основной целью развития персонала в современных условиях является формирование личности, обладающей набором определенных навыков для успешного функционирования предприятия электронной торговли, в данном случае.

Предметом управления развития персоналом является отношение работников в процессе производства с точки зрения наиболее полного и эффективного использования их потенциала в функционировании производственно-коммерческих систем.⁵

Цели обучения персонала с позиции работника и работодателя имеют различия.

Работодатель, способствует обучению персонала, решению задач организации и обеспечивает формирование управленческого персонала, его адаптацию в организации, внедрение нововведений и овладение знаниями, необходимыми для понимания и решения различных проблем, возникающих в организации в процессе производства.

Что касается работника, то он поддерживает на должном уровне и повышает свою квалификацию, приобретает профессиональные знания, не связанные со сферой его непосредственной профессиональной деятельности, развивает способности в области планирования и организации производства.⁶

Персонал независимо от сферы его деятельности, выполняет ряд основных функций:

1. Функция основной деятельности, которая реализуется на основе организации всех социальных групп в единую кооперацию работников и направлена на получение результатов определенного количества и качества.

2. Социально-интегративная функция, т.е. обеспечение соответствия общественных, групповых и индивидуальных интересов сотрудников, последовательное осуществление принципа справедливого распределения по труду, социального развития персонала.

3. Управленческая функция, т.е. целенаправленное регулирование деятельности сотрудников, повышение их политической активности.

Образовательная система предприятия - это не часть государственной (общественной) системы образования - это самостоятельная, экономически независимая от государства система получения знаний на предприятии (фирме), цели и задачи которой определяются потребностями его внутренней производственной и социально-экономической.

Цель организации образовательной системы предприятия - адаптация предприятия (фирмы) к изменениям внешней среды.

Задачи - развивающее обучение всех работников - членов трудового коллектива. Образовательная система предприятия в той или иной степени присутствует на любом преуспевающем предприятии, исходящим из понимания, что капиталовложения в человеческий ресурс - наиболее выгодный вид вложения капитала, дающий сравнительно быструю и эффективную отдачу.

Создание образовательной системы предприятия выгодно, в первую очередь, самому предприятию. Для этого есть много причин.

Во-первых, профессионально более грамотные работники быстрее адаптируются во внешней среде и, главное, способны либо адаптировать к ней деятельность фирмы (предприятия), либо разработать новую стратегию ее развития, существенно ее обновив. Следовательно, профессионально адаптированные к условиям рынка работники способны смягчить противоречие между внутренней и внешней средой.

Во-вторых, в процессе непрерывного развивающего обучения фирма может последовательно решать свои ключевые проблемы, к числу которых сегодня для предприятий относятся: снижение издержек производства, качество выпускаемой продукции, расширение своей экономической ниши на рынке.

Рассмотрим технологию управления профессиональным развитием персонала к условиям кадрового менеджмента на предприятии электронной торговли:

1. Для начала необходимо определить потребности организации в обучение персонала. Анализ изменений во внешней среде являются поводом в обучении определенных групп персонала. Таким примером могут быть отдел продаж, маркетинга и т.д.

2. Определить штат сотрудников, которых необходимо обучить. Для этого можно собрать информацию руководителей отделов о работе их персонала. Так как руководители лучше всего знают, какие проблемы существуют и что необходимо изменить в отделе

3. Определить методы обучения, актуальные для предприятий электронной торговли. Методы обучения могут быть различны.

Наиболее распространенными методами обучения на рабочем месте являются:

-наставничество, когда менеджер проводит занятия в ходе работы;

-копирование, работник прикрепляется к наиболее опытному работнику и повторяет его действия;

-делегирование, когда сотруднику предоставляется четко определенная область задач с полномочиями принятия решений по оговоренному кругу вопросов. При этом наставник обучает сотрудника в ходе выполнения работы;

-метод усложняющихся заданий, специально разработанная программа рабочих действий, по важности, расширение объема заданий и по возрастанию сложности заданий. В заключении, самостоятельное выполнение задания;

-ротация, перевод сотрудника на новое место работы или на новую должность для получения дополнительной профессиональной квалификации и расширение опыта. Чаще всего на срок от нескольких дней до нескольких месяцев. Применяется, когда от работника необходимо овладение несколькими профессиями.

Обучение вне рабочего места, включает те виды обучения, которые проводятся за пределами организации. Такой вид обучения, позволяет отделить сотрудников на какое то время от своих прямых обязанностей. Процесс обучения в таком случае планируется заранее.

Наиболее распространенными методами обучения вне рабочего места являются:

-лекции, стандартный метод обучения вне рабочего места. Профессиональное обучение, позволяющее обучающему изложить большой объём учебного материала, большому количеству работников;

-кейсы, реальная или выдуманная управленческая ситуация с вопросами для анализа;

-деловые игры, групповая игра, которая включает разбор учебного примера. При этом участникам игры распределяться роли в игровой деловой ситуации и рассматриваться действия принятых решений;

-моделирование, воспроизведение реальных условий работы.

-ролевые игры, работник принимает на себя какую-либо роль с целью получения практического опыта и получает оценку его действий.

На предприятии электронной торговли так же можно рассмотреть вариант обучения–дистанционно. Дистанционное обучение логично применять в ситуации, когда необходимо обучить персонал интернет-магазина, офисы которых располагаться в разных городах. И их невозможно собрать вместе. Так же причиной дистанционного обучения является не высокие затраты. Основным преимуществом дистанционного обучения, является интерактивность, в отличии от прочих программ конференц-связи, вебинары позволяют взаимодействовать с аудиторией. Стандартное обучение персонала происходит по обычной схеме “показал–повторил–контроль процесса выполнения”. Обучающие вебинары строиться по тому же принципу: во-первых в скриншотах дается теоретический материал, далее обучающийся выполняет работу самостоятельно. Он слышит все, что происходит в виртуальной комнате, а наставник может проконтролировать и проверить работу любого сотрудника.

Если организация вкладывает регулярно значительную сумму в развитие сотрудников из регионов, то обучение с помощью вебиноров может стать оптимальной заменой привычных для обучения.

Особым видом развития сотрудника, является самообразование. Когда работник получает знания самостоятельно.

4. Планирование обучения. На данном этапе необходимо организация обучение. Аренда помещения, питание сотрудников, организация транспорта, расчет затрат и т.д.

5. Оценка результативности мероприятия.

1. Необходимо выявить экономическую эффективность от предложенных мероприятий по развитию персонала на предприятии электронной торговли.

2. Удовлетворенность сотрудника, который прошел обучение. Для оценки сотрудника заполняются специально разработанные анкеты, которые позволяют провести анализ и расчет результативности по определённому критерию, выявляться причины неудовлетворенности и делаться выводы.

3. Эффективность внесенных методов по усовершенствованию профессионального развития персонала, повышение деятельности сотрудников, отдела, подразделений. Прошедший обучение сотрудник, выносит руководству на рассмотрение предложения по усовершенствованию деятельности (отдела, подразделения) с учетом полученных знаний во время обучения, которое оценивается с точки зрения эффективности. Так же возможен вариант, когда служба персонала совместно с руководством разрабатывает задания, в соответствии с целями пройденного обучения. Производиться оценка результатов.

4. Удовлетворенность руководства результативностью обучения. Руководитель заполняет анкету результативности обучения и проводит оценку в баллах.