1. Не рассылать "мусор".

Рассылка нежелательных сообщений (спамминг) может привести к непредсказуемым последствиям. Ведь многим пользователям приходится платить за те сообщения, которые они получают по Интернету. Поэтому, рассылая свои рекламные материалы людям, которые совсем об этом не просили, можно спровоцировать атаку на свою фирму: почтовый сервер будет принимать непонятные электронные письма громадного размера (например, графические файлы), факс будет заблокирован потоками гневных сообщений, а телефонные линии постоянно заняты (модемы очень легко запрограммировать на режим автодозвона). Потенциальные клиенты не смогут обратиться в компанию, постоянные клиенты отвернутся, компания будет лишена доступа к телеконференциям; возможно даже, что провайдер откажет в доступе к Интернету. Если сотрудник маркетингового отдела собирается отправить некое электронное сообщение, которое хотя бы отдаленно напоминает рекламу, то отправлять его необходимо только тем пользователям, которые попросили присылать подобные материалы.

Именно маркетологи должны больше всего на свете бояться, что их обвинят в спамминге: в Интернете - это преступление, из-за которого компания рискует потерять множество потенциальных клиентов.

Кроме того, задача маркетолога - сделать любое обращение к потребителю максимально эффективным. Но может ли быть эффективным непрошеное сообщение? Спамминг перечеркивает одно из основных маркетинговых преимуществ Интернета - возможность обратиться напрямую именно к тем потребителям, которых больше других интересуют конкретные предложения. Неудивительно, что спаммингом в Интернете занимаются дилетанты от маркетинга. Опытные маркетологи обращаются только к тем, кто желает их слушать.

2. Не ссориться с людьми и не скандалить.

Если сотрудник маркетингового отдела пишет письмо от имени компании, он должен следить за своим тоном. Если кто-то пытается поссориться с ним, он не должен поддерживать ссору.

При широком использовании электронной почты (ЭП) необходимо назначить для этой работы определенных сотрудников и соответствующим образом их подготовить: разработать стандартные правила и процедуры, составить соответствующие инструкции. Требуется обязательно предусмотреть, например, сколько времени должно уходить на подготовку и отправку ответа после получения запроса клиента (иногда требуется в течение определенного времени отправить не ответ, а лишь подтверждение получения запроса: "Мы получили ваше сообщение и в настоящее время над ним работаем"), а также определить, кто будет заниматься рассмотрением претензий и жалоб, поступающих от клиентов, кому должны направляться копии этих претензий и ответов на них, кто будет заниматься составлением статистических отчетов о полученных претензиях, как часто должны готовиться отчеты, какие тенденции требуется отслеживать с их помощью, кто будет получать окончательные отчеты по претензиям и жалобам, кто будет отвечать за решения о мерах, которые должны быть приняты на основании выводов, содержащихся в этих отчетах.

Очень полезно сохранять фирме копии переписки с клиентами. Где будут храниться эти данные? Как долго следует их хранить? (Возможно, имеет смысл установить разные сроки хранения переписки с разными категориями клиентов?) Как должны быть организованы сохраняемые сообщения - по датам, по клиентам или по типу сообщения? Ответы на все эти вопросы должны содержаться в письменных правилах, разработанных компанией.