Сценарий работы специалиста по техническому сопровождению оао «Сбербанк России» во время выезда
Работа, связанная с обслуживанием клиентов, выполняется специалистом по техническому сопровождению на местах установки POS-терминалов. Менеджер Управления подготавливает планы по развитию и предоставляет их на утверждение начальнику Управления. Одной из составляющих таких планов являются показатели по привлечению новых торговых точек к обслуживанию в ОАО «Сбербанк России» и объезду точек с уже установленными POS-терминалами.
Начальник Управления вносит коррективы, если таковые имеются и передает планы обратно менеджеру. Менеджер Управления организует специалистов по техническому сопровождению, распределяя между ними показатели и выдает им раздаточный материал. К числу раздаточного материала относятся инструкции, рекламные буклеты, наклейки.
Специалист по техническому сопровождению объезжает вверенную ему территорию, привлекая клиентов и оформляя первичные заявки на POS-терминалов, а также выполняет объезд точек с уже установленными терминалами, контролируя соблюдение выполнения условий договора со Сбербанком. Как правило, специалисту выделяется один или несколько совместно расположенных районов города.
Все операции проходят под контролем начальника Управления.
Сценарий работы специалиста по техническому сопровождению ОАО «Сбербанк России» изображен на рисунке 1.3.
Рисунок 1.3. – Сценарий бизнес-процессов работы специалиста по техническому сопровождению ОАО «Сбербанк России»
Итак, согласно рисунку менеджером Управления разрабатываются и согласовываются планы, которые регламентируют деятельность специалиста по техническому сопровождению. На это уходит порядка двух дней
После утверждения планов и показателей начальником Управления, на что тратится 1 день, менеджер приступает к организации работы специалистов по техническому сопровождению, тратя на их сбор 5-10 минут.
Менеджер подает заявку в Управление недвижимости и Материально-Технического Обеспечения на выделение автотранспорта для доставки специалистов по техническому сопровождению к местам работы. Управление недвижимости и МТО тратит на это 15-20 минут.
Затем идет процесс доставки специалистов по техническому сопровождению к местам работы – в среднем это 1 час. После доставки к месту работы специалист по техническому сопровождению начинает обход организаций и торговых точек, выполняет агитационные мероприятия, оформляет заявки на установку POS-терминалов и заключение договоров, проводит консультации на точках, где возникли проблемы, проводит проверку исполнения условий договора (Размещены ли правильно наклейки, ознакомлен ли продавец с правилами работы с POS-терминалами и действиями в случае обнаружения факта мошенничества и т.п.). Подробнее эту часть деятельности мы рассмотрим в математической модели.
Недостатки данного процесса кроются в процессах проведения выездной работы, чтобы наглядно их продемонстрировать – обратимся к математической модели.
Формализация деятельности специалиста по техническому сопровождению оао «Сбербанк России» во время выезда с помощью сетей Петри
Перейдем к построению формализованной модели деятельности специалиста по техническому сопровождению ОАО «Сбербанк России», чтобы решить проблему сокращения времени работы на выезде.
По данным, полученным в ходе исследования предметной области, следует, что:
Наибольшее количество представителей руководства торговых точек и организаций, а следовательно и потенциально возможных клиентов ОАО «Сбербанк России» находятся на местах агитации с 10:00 до 12:00, а также с 14:00 до 18:00.
Специалист по техническому сопровождению тратит 2 часа 50 минут на один обход обозначенной территории.
Как мы можем видеть, в утренние часы специалист по техническому сопровождению не успевает покрыть всю территорию в наиболее благоприятные часы. Чтобы бороться с этой проблемой на данном этапе каждый день чередуются места начала обхода.
Время обхода территории складывается из трех составляющих (формула 1):
(1)
Где:
Tперем. - время, затрачиваемое специалистом по техническому сопровождению на проход от начала границы территории и до ее окончания;
Tконс. – время, затрачиваемое специалистом по техническому сопровождению на рассказ о предлагаемых услугах, проверку выполнения условий договора, разрешение проблемных ситуаций и т.п.;
Tпрод. - время, затрачиваемое специалистом по техническому сопровождению на оформление заявки на установку POS-терминала и заключение договора с ОАО «Сбербанк России»;
n – количество обращений за консультацией;
m – количество оформленных заказов.
Построим сети Петри, чтобы понять из чего складываются данные временные оценки.
Рисунок 1.4 – Граф сети Петри для процесса деятельности специалиста по техническому сопровождению
В графе мною выделены три группы состояний и переходов в соответствии с формулой временных затрат:
Перемещение по территории: состояние p1 – начало/конец обхода, переход t1 – перемещение (Суммарное время, затрачиваемое на перемещение, составляет в среднем 50 минут)
Консультация граждан: состояние p2 – поступил вопрос (специалист прибыл для проверки), переход t2 – выяснение причины обращения (визуальная проверка) (время – 1 минута); состояние p3 – причина обращения установлена (визуальная проверка проведена), переход t3 – устранение проблемной ситуации (проверка продавцов на знание правил работы с POS-терминалами) (время – 3 минуты) состояние p4 – проблемная ситуация устранена (проверка завершена), переход t5 – ответы на вопросы (время – 1 минута)
Продажа услуги: состояние p5 – есть желающие оформить заявку установку POS-терминала и заключить договор с ОАО «Сбербанк России», переход t5 – запись желающего в журнал (время – 1 минута 30 секунд); состояние p6 – данные внесены в журнал, переход t6 – оформление заявки (время – 30 секунд).
Опрос специалистов по техническому сопровождению и сбор статистических данных показал, что в среднем число обращений за консультациями и проверок составляет n=30 за обход, среднее число желающих заключить договор m=10 за обход. Таким образом, общее время, затрачиваемое специалистом по техническому сопровождению на обход может быть рассчитано следующим образом:
Видно, что большое суммарное время обхода получается из-за высокой частоты обращений за консультациями, немаловажную роль также играет количество заявок. При оптимизации следует уделить внимание именно данным процессам.