Модели оптимизированных бизнес-процессов
Рассмотрев математическую модель и проведя ее оптимизацию, мы получили готовые предложения по реинжинирингу, которые опишем с помощью методологии IDEF0, IDEF3 и DFD. На рисунке 2.9 показана контекстная диаграмма.
Рисунок 2.9 – Контекстная диаграмма
Рассмотрим составляющие диаграммы.
Группа «Управление»
1. План работы специалиста, утвержденный начальником Управления;
Группа «Входная информация»
1. Заявки от торговых точек;
2. Рекламный материал
Группа «Исходящая информация»
1. Обслуженные заявки;
2. Заявки на установку POS-терминалов;
3. Отчетность.
Группа «Механизмы»
1. Специалист по техническому сопровождению;
2. ИС;
Черный ящик «Моделировать деятельность специалиста по техническому сопровождению ОАО «Сбербанк России» содержит основные бизнес-процессы, которые выполняются в ходе агитации потенциальных клиентов и продажи услуг эквайринга. Проведем его декомпозицию (см. рисунок 2.10)
Рисунок 2.10 – Декомпозиция бизнес-процесса
При декомпозиции были выявлены следующие бизнес-процессы 1-го уровня:
Проводить агитацию – в рамках данного бизнес-процесса специалист по техническому сопровождению обходит вверенную ему территорию и привлекает клиентов на установкуPOS-терминалов. На входе процесса рекламный материал. На выходе может быть получено желание клиента заключить договор на установкуPOS-терминала и заключение договора.
Проводить консультации и проверки – в рамках данного бизнес-процесса специалист по техническому сопровождению обходит те торговые точки, от которых поступают заявки о возникших проблемах либо те, которые по плану планируется проверить. На входе процесса заявки от торговых точек. На выходе – обслуженные заявки торговых точек.
Реализовывать услуги эквайринга– в рамках данного бизнес-процесса специалист по техническому сопровождению осуществляет оформление заявки на установкуPOS-терминала и заключение договора с ОАО «Сбербанк России» на услугу или товар, берет предоплату с клиента. На вход подаются желание клиентов заключить договор. На выходе имеем заявки на установкуPOS-терминалов.
Отчитываться перед руководством– в рамках данного бизнес-процесса специалист по техническому сопровождению ведет накопление учетных данных о количестве реализованных услуг и товаров, объеме вырученных денежных средств и т.д.
Все вышеперечисленные процессы осуществляются посредством механизмов «Специалист по техническому сопровождению» и «ИС» под управлением утвержденного начальником Управления плана работы.
Перейдем к декомпозиции процесса «Проводить агитацию» (см. рисунок 2.11). Она будет произведена с помощью методологии IDEF3.
Рисунок 2.11 – Декомпозиция бизнес-процесса «проводить агитацию»
При декомпозиции были выявлены следующие бизнес-процессы 2-го уровня:
Демонстрация рекламного материала– в рамках данного бизнес-процесса специалист по техническому сопровождению показывает гражданам рекламный материал, чтобы привлечь их внимание к эквайрингу в ОАО «Сбербанк России». При этом используется полученный рекламный материал .
Далее может произойти ветвление. Если после просмотра рекламного ролика у потенциального клиента возникают вопросы, то выполняется следующий бизнес-процесс:
Консультация по возникшим вопросам– в рамках данного бизнес-процесса специалист по техническому сопровождению отвечает на обращения граждан, стараясь сагитировать их на приобретение услуг эквайрингау ОАО «Сбербанк России».
После ответов на вопросы или же если вопросов не последовало, то специалист по техническому сопровождению предлагает оставить заявку на установку POS-терминала, применяя при этом навыки и знания в области психологии продаж.
Рассмотрим декомпозицию следующего бизнес-процесса – Реализовывать услуги эквайринга (рисунок 2.12). Сделаем это с помощью функциональной модели IDEF0.
Рисунок 2.12 – Декомпозиция бизнес-процесса реализации товаров и услуг
При декомпозиции были выявлены следующие бизнес-процессы 2-го уровня:
Занести клиента в БД– в рамках данного бизнес-процесса специалист по техническому сопровождению вводит сведения о торговой точке в БД, эти данные служат в дальнейшем для оформления заявки и ведения учета в Управлении. На входе процесса сведения о торговой точке, на выходе – сведения о клиенте
Оформить заявку– в рамках данного бизнес-процесса специалист по техническому сопровождению посредством информационной системы и мобильного ПК заполняет электронный бланк заявки на установкуPOS-терминала. На входе имеем данные о клиенте, на выходе – оформленный бланк заявки.
Отправлять заявку в офис менеджеру– в рамках данного бизнес-процесса специалист по техническому сопровождению отправляет заявку в офис, а полученный от системы номер выдает клиенту, чтобы он мог узнать состояние дел. На входе имеем оформленный бланк заявки, на выходе – заявку на установкуPOS-терминала и данные для текущего учета.
Рассмотрим декомпозицию следующего бизнес-процесса – занести клиента в БД. Сделаем это с помощью диаграмм потоков данных DFD(рисунок 2.13).
Рисунок 2.13 – Декомпозиция бизнес-процесса «Занести клиента в базу данных»
При декомпозиции были выявлены следующие бизнес-процессы 3-го уровня:
Получить данные о торговой точке– в рамках данного бизнес-процесса специалист по техническому сопровождению узнает у клиента данные, необходимые для ведения учета и оформления заявки.
Заполнить форму данными – в рамках данного бизнес-процесса специалист по техническому сопровождению выбирает из интерфейса ИС окно для ввода данных о клиенте и заполняет его.
Сохранить данные в БД– в рамках данного бизнес-процесса специалист по техническому сопровождению подтверждает введенные данные и те попадают в базу данных проектируемой ИС.
Таким образом, по результатам реинжиниринга изменению подвергся ряд бизнес-процессов. В таблице 2.7 приведен их перечень.
Таблица. 2.7 – Перечень изменений бизнес-процессов
|
Перечень бизнес-процессов |
До реинжиниринга |
После реинжиниринга |
|
Сбор информации о покупателях |
Вручную, бумажные документы |
Вручную, с применением ИС |
|
Демонстрация рекламы |
Вручную, с применением рекламного портфолио |
Посредством ИС и видеоролика-презентации «Сбербанк России» |
|
Формирование и выдача бланков заказа |
Вручную |
Автоматизированное |
Все изменения бизнес-процессов касаются схемы проведения агитации и оформления заявки на установку POS-терминала специалистами по техническому сопровождению ОАО «Сбербанк России». Автоматизируются наиболее длительные и рутинные операции, а также улучшается схема обмена информацией.