- •Оглавление
- •Раздел I. Теоретические основы социокультурного менеджмента
- •Глава I. Человеческая деятельность как социальная
- •§ 1. Научные идеи и теории деятельности
- •§ 2. Развитие представлений о субъекте действия
- •§ 3. Хозяйствующие структуры и деятельность
- •§ 4. Исторические этапы развития менеджмента
- •§ 5. Научные школы управления
- •§ 6. Условия формирования отечественного менеджмента
- •Глава II. Социально-культурная деятельность и управление
- •§ 1. Закономерности развития социокультурной системы
- •§ 2. Социокультурный менеджмент как компонент культурной политики государства
- •§ 3. Социокультурная деятельность как объект управления
- •§ 4. Социально-культурная деятельность как самоуправляемый процесс
- •§ 5. Нормативно-правовой статус муниципальных организаций культуры
- •I. Законы, определяющие полномочия в области культуры органов государственной власти субъектов рф и органов местного самоуправления
- •II. Блок законов, связанных с деятельностью организаций культуры как юридических лиц
- •III. Законы, регулирующие деятельность некоммерческих организаций
- •IV. Законодательство о государственной и муниципальной службе.
- •V. Законы, регулирующие оплату труда и социальные гарантии работникам.
- •VI. Законы, затрагивающие вопросы охраны интеллектуальной собственности в сфере культуры и искусства.
- •I. Общие вопросы культуры.
- •II. Авторское право.
- •§ 6. Государственное регулирование в области кинофикации и кинопроката
- •§ 7. Традиционная народная культура - истоки и современность
- •Раздел II. Модели менеджмента социокультурной сферы
- •Глава I. Механизмы управления социокультурной деятельностью
- •§ 1. Модификации систем управления социокультурной деятельностью
- •§ 2. Принципы организации местного самоуправления в культуре
- •§ 3. Альтернативные модели муниципального самоуправления в культуре
- •§ 4. Программно-проектные технологии в сфере культуры
- •§ 5. Планирование деятельности социокультурных учреждений
- •§ 6. Бизнес-планирование в социокультурной сфере
- •§ 5. Культурные индустрии как система интенсивных технологий потребления культурных продуктов и услуг
- •Глава II. Основы социокультурного менеджмента
- •§ 1. Виды социокультурного менеджмента и функции менеджера
- •§ 3. Профессиональная компетентность социокультурного менеджера
- •§ 4. Система подготовки менеджеров социально-культурной деятельности
- •§ 5. Система повышения квалификации и аттестация кадров
- •§ 6. Информационные ресурсы социокультурного менеджмента
- •Информационная система менеджмента
- •Раздел III. Персонал-технологии социокультурного менеджмента
- •Глава I. Технологии управления персоналом в учреждении культуры
- •§ 1. Формы управленческих отношений в коллективе
- •§ 2. Управление кадрами в социокультурном учреждении
- •§ 3. Управлять или действовать: функциональные различия
- •Руководить или выполнить работу самому?
- •§ 4. Стиль работы руководителя
- •§ 5. Управленческая этика руководителя
- •Глава II. Конфликты и технологии их предотвращения
- •§ 1. Социальная природа конфликтов
- •§ 2. Технологии преодоления конфликтов в коллективе
- •Раздел IV. Материальные ресурсы социокультурной сферы
- •Глава I. Формы финансирования социокультурных учреждений
- •§ 1. Материальные и духовные продукты социокультурной деятельности
- •§ 2. Механизмы финансирования социокультурной деятельности
- •§ 3. Мировая практика финансирования культуры и отечественные реалии
- •Концепция
- •§ 4. Финансовая поддержка культуры в условиях рынка
- •§ 4. Билетное хозяйство в учреждениях культуры
- •§ 5. Заработная плата и социальные гарантии работников культуры
- •Глава II. Некоммерческий маркетинг
- •§ 1. Внешняя социокультурная среда как маркетинговое пространство
- •§ 2. Технологии разработки маркетинговой политики
- •§ 2. Маркетинг в социокультурных учреждениях
- •§ 4. Способы привлечения внебюджетных средств
- •§ 5. Благотворительность в традициях русской культуры
- •§ 5. Финансовая и имущественная поддержка учреждений культуры
- •Заключение
- •Литература Общетеоретические проблемы социально-культурного менеджмента
- •Модели управления в социокультурной сфере
- •Практика социокультурного менеджмента
- •Оглавление
§ 5. Управленческая этика руководителя
Успешного человека видно издалека, успех чувствуется на расстоянии. Успехи в работе достигаются не только на экономической основе, но и на основе знания этикета делового общения. Как недопустимо нарушать общепринятые правила организации деятельности учреждения культуры, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.
В переводе с греческого языка этика означает буквально - привычку, нрав. Этика - это философская наука, объектом изучения которой является мораль. Термин "этика" был введен Аристотелем и, начиная с древности, его принято было считать практической философией в отличие от собственно теоретического знания о мире.
Всякое теоретическое знание имеет, в конечном счете, практическое значение, оно не только вооружает человека методами и средствами преобразования мира, но и содержит мировоззренческую сторону, так или иначе, обосновывает цели практической деятельности.
Специфика этики состоит в том, что указанные цели формулируются здесь в форме идей о должном, о добре и зле, в виде идеалов, моральных принципов и норм поведения, учения о назначении и смысле жизни человека.
Постепенно в этике стали четко различаться два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек (нормативная этика), и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали (философская этика).
Этика видит свою задачу не только в том, чтобы описывать и объяснять мораль, но, прежде всего в том, чтобы научить морали -предложить идеальную модель межчеловеческих отношений, в которой снято отчуждение между индивидами.
Значительная часть рабочего времени руководителя учреждения культуры уходит на деловое общение с коллегами, посетителями, партнерами. Совещания, презентации, мероприятия, переговоры, поездки, деловые обеды и приемы - неотъемлемая часть работы руководителя.
Как управлять первым впечатлением? Как устанавливать долгосрочные отношения и одновременно держать дистанцию? Как себя вести с подчиненными, чтобы вызывать действительное уважение, и как себя вести с партнерами, чтобы вызывать реальное доверие?
Какие правила проведения переговоров, презентаций и совещаний с точки зрения делового этикета и протокола? Как говорить, одеваться, держаться, есть с апломбом, ездить в деловые командировки за рубеж в соответствии со своим деловым имиджем и правилами "хорошего тона? Знать ответы на эти вопросы - значит: эффективно взаимодействовать с коллективом и подчиненными, в работе с внешними клиентами и партнерами; обрести уверенность и профессионализм в многочисленных деловых ситуациях, а подведомственный коллектив - гармоничным и согласованным при выполнении рабочих функций; вооружиться знаниями и необходимыми навыками поведения в конкретных деловых мероприятиях с клиентами и партнерами (первый визит, установление контакта, долгосрочные отношения, деловые будни, совещания, презентации, переговоры, поездки за рубеж и т.д.).
Деловая этика в истории России
В историческом смысле деловая этика не новое явление для российской действительности. Деловая - это совокупность моральных принципов и норм производственной деятельности. Внимание к этим вопросам может показаться несвоевременным при наличии множества иных проблем, рисков и непредсказуемости, с которыми приходится сталкиваться в России, но это и заставляет все большее число руководителей учреждений культуры внедрять деловую этику в практику своей деятельности.
Учреждения культуры становятся свободными и остаются таковыми в том случае, если их сотрудники ведут себя ответственно и уважают базовые ценности, такие, как честность, надежность, справедливость и самодисциплина. Свободные деловые отношения, таланты, знания и творчество существуют там, где есть уважение деловых людей друг к другу, а также надежные механизмы разрешения споров и конфликтов.
Деловая этика руководителя представляет собой разновидность служебной этики, включающей систему принципов, норм и правил нравственного поведения руководителя во взаимоотношениях с отдельными работниками, группами сотрудников и коллективом в целом. Российские купцы, как известно, являли собой пример соблюдения принципов деловой этики, что нашло отражение даже в классической литературе. Твердое купеческое слово российского предпринимателя обычно не требовало письменных обязательств, так как ни у кого не возникало ни малейших сомнений в том, что оно будет сдержано.
Путь "из варяг в греки", на котором возникло первое Древнерусское государство, возвысил представителей купечества, в кругах которого ценились солидарность и верность "купеческому слову". В те времена кодексами деловой этики - уставами - осуждалась только фальсификация товара, а остальные правила делового взаимодействия были "неписанными", то есть оставались на совести предпринимателей. Существенным регулятором деловых отношений Древней Руси была глубокая религиозность предпринимателей.
Например, купцы стремились искупить перед Богом и людьми грех любостяжания искренней и глубокой верой, паломничеством к святым местам, подачей милостыни и иными "благими делами" - благотворительностью.
Бытовало твердое убеждение, что успешному предпринимательству способствует покровительство святых - своих для каждого ремесленного и торгового цеха.
В годы владычества Золотой Орды на Руси начинает формироваться национально-религиозная идея предпринимательства, основанная на общерусском патриотизме.
Так, известные своей высокой репутацией купцы периодически привлекались московскими и региональными князьями для выполнения важных поручений с политической целью, поскольку предприниматели переходили "с земли на землю и знаемы всеми и в Ордах, и во Фрязях (в Западной Европе)".
В период становления Московской Руси после Золотой Орды деловые люди - торговцы и ремесленники - выросли до граждан, получивших право землевладения и выражения собственных этических и политических взглядов в крестоцеловальной записи, в соблюдении которых клялись русские цари.
Следует подчеркнуть, что современная российская деловая культура, включающая деловой этикет, представляет на сегодняшний день пеструю смесь стереотипов поведения: остатки командно-административной системы, заимствования из западноевропейского делового этикета и формирующиеся специфические российские нормы делового поведения.
Нужно отметить, что в России на протяжении десятков лет не существовало специального обучения этикету в школах и вузах. Некоторым гражданам повезло, в их семьях обращали внимание на правильное поведение, учили "как себя вести", показывали примеры этикетного поведения.
Другим повезло меньше и тема "приличного поведения" присутствовала в их жизни лишь поверхностно. Возможно, поэтому сейчас в обществе в целом и в организациях в частности зачастую наблюдается дефицит хороших манер. Именно поэтому необходимо специальное обучение персонала деловому этикету.
Без преувеличения можно сказать, что деловая этика формируется не только условиями работы учреждений, но и особенностями национальной культуры, традициями и обычаями того или иного народа. В ситуации рыночной экономики и усиливающейся конкуренции, когда многие учреждения культуры предлагают похожий ассортимент культурных программ и цены, возникает вопрос: чем отличаться от других, как победить в конкурентной борьбе?
Отвечая на этот вопрос, многие успешные учреждения отдают приоритет обучению персонала на всех уровнях деловому этикету и эффективному деловому общению.
Современный этикет формировался тысячелетиями и вобрал в себя нормы, отобранные и проверенные временем. В деловом этикете нет ничего лишнего. Нет ничего такого, что затрудняло бы деловую коммуникацию и мешало вести дела.
Напротив, деловой этикет - это инструмент, повышающий эффективность общения, дающий положительные эмоции и радость. Деловой этикет формирует лояльность внешних и внутренних клиентов. Многие преуспевающие учреждения, формируя свой фирменный стиль, сделали ставку на безупречные манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество.
Различные этические проблемы, стоящие перед менеджерами, являются достаточно сложными, а иногда даже неразрешимыми, поскольку этическая оценка правильного или неправильного поведения всегда будет субъективной.
Нужно учитывать, что и каждая личность обладает собственной этикой, что иллюзорно расслаивает этические воззрения менеджера на моногамные - в процессе работы и полифоничные - в свободное время.
Личная этика, как правило, складывается под влиянием воспитания в семье, социальной среды, моральных качеств, системы ценностей и выбора, который совершается в наиболее важные периоды жизни.
Этикет руководителя
В отличие от личной этики, этика руководителя предписывает ему нормы поведения на работе. Этика определяет сферу компетенции руководителя, обязывает заниматься такими вопросами, как отношение организации к сотрудникам и сотрудников к организации. В рамках организации на этические нормы личности оказывают огромное влияние руководители. Их поведение задает пример для подражания и создает культурный контекст, гораздо более действенный, чем специальные занятия по этике.
Каждый руководитель должен знать, что чем лучше у него сложатся отношения с подчиненными, тем эффективнее будет работать коллектив, а основной характеристикой отношений между руководителем и подчиненным является их непосредственное общение. Руководителю нужно быть центром формирования и поддержания отношений в коллективе. Это возможно лишь в том случае, если он гармоничен, а именно:
-
его внешнее поведение, управленческие решения и дела не противоречат друг другу;
-
хорошая внешность и красивое поведение не являются камуфляжем непрофессионализма и эгоистического отношения к подчиненным.
Только в этом случае положительный имидж руководителя является тем феноменом, от которого существенно зависит социально-психологический климат в коллективе.
Сегодня создание привлекательного имиджа является неотъемлемой частью культуры социального общения, а имидж руководителя выступает существенной личностной и профессиональной характеристикой.
Имидж имеет двойственную природу, в нем реализуются внешний облик человека и наработанные навыки определенного поведения. Особое значение имидж имеет на начальной стадии контакта с окружающими.
Если внешний вид человека не внушает доверия, а манера держаться вызывает неприятие, окружающие не пойдут с ним на долгое доверительное общение. Контакт может прерваться в самом начале.
Неудачно презентовавшему себя руководителю потребуется значительно больше времени и усилий, чтобы завоевать деловой авторитет, по сравнению с ситуацией, когда при первом контакте произведено благоприятное впечатление. Напротив, руководитель с позитивным имиджем располагает к себе подчиненных, привлекая внимание к содержанию предложений, с которыми он к ним обращается.
Однако имидж зависит не исключительно от внешних данных и манер руководителя. Формула успеха находится в гармоничности внешнего облика и глубокого внутреннего содержания, под которым понимается профессионализм, интеллект руководителя, его сильная психика и основанная на этих качествах деловая активность.
Руководитель с положительным имиджем - это тот, кто организует дело, позволяющее хорошо зарабатывать, тот, кто способен предусмотреть возможности выживания работников в случае, если положение учреждения ухудшится.
Чем больше руководитель способен компенсировать своим работникам последствия неудач в профессиональной деятельности, тем привлекательнее для них его образ.
Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:
1. Будьте во всем пунктуальны. Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того, они свидетельствуют о том, что на этого человека нельзя положиться.
Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания. К тому же всегда оказывается, что на любую работу требуется больше времени, чем предполагалось; и главное, как только менеджер наконец-то принялся за работу, всегда найдется какая-либо другая работа, которую надо сделать раньше.
Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.
-
Не говорите лишнего. Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел учреждения: от кадровых до творческих и технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.
-
Думайте не только о себе, но и о других. Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, посетителей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в стенах собственного учреждения.
Нужно всегда терпеливо выслушивать собеседника, учиться уважать чужое мнение и понимать его, избавляться от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не следует унижать оппонента, иметь в виду, что рано или поздно придется столкнуться с человеком, который будет вынужден поступить с вами так же.
-
Одевайтесь, как принято. Главное - одеваться соответственно окружению на службе, не следует выбиваться из контингента работников такого же уровня. Одежда руководителя должна демонстрировать хороший вкус.
-
Говорите и пищите хорошим языком. Все, что говорит и пишет руководитель, должно быть изложено хорошим языком, грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят шансы руководителя заключить тот или иной контракт.
Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не нужно употреблять жаргонных словечек и оскорбительных выражений; нужно учиться слушать других и при этом показывать, что вам интересно. Соблюдение дистанции между руководителем и подчиненным имеет существенное значение в деловом этикете.
Субординация отражает реальное распределение полномочий и ответственности работников организации. Кроме того, ее соблюдение не позволяет отношениям принимать близкий, "семейный" характер, что не очень хорошо сказалось бы на результатах работы. Иерархические взаимоотношения в организации предполагают соблюдение ряда конкретных правил:
-
прежде всего, ко всем без исключения коллегам по работе следует обращаться "на вы";
-
при встрече словесное приветствие произносит подчиненный, а руку подает вышестоящее должностное лицо - если сочтет нужным;
-
в кабинете руководителя подчиненный не садится без приглашения шефа.
Бытует мнение, что входить в дверь кабинета руководителя можно без стука. Казалось бы, все же правильнее было бы стучать, и вот почему: каждый человек имеет как бы два лица - для себя и для окружающих.
К примеру, вы едете в метро, задумались. Вдруг чувствуете на плече руку. Оглядываетесь - так и есть, старый приятель. И сразу же ваше лицо меняется, словно надевает маску - ту, которую можно видеть всем. "Все в порядке, все хорошо!" - написано на нем.
Точно так же руководитель, находясь в кабинете один, может слегка расслабить мускулатуру лица и тела, и есть риск застать его в таком виде, не предназначенном для глаз окружающих.
Почему же в таком случае действует прямо противоположная норма? Думается, что здесь основную роль сыграло то, что большинство руководителей не любят стука и считают, что в основе такого поведения лежит неуверенность подчиненного в том, чем занят руководитель в данный момент.
Следовательно, сотрудники не должны стучать в дверь своего начальника, несмотря на все разумные аргументы, приведенные выше. Руководитель не должен утомлять подчиненных мелочным контролем: он должен представлять, кто на что способен; в допустимых пределах информировать подчиненных о стратегии организации, перспективных планах руководства.
Руководитель должен поощрять тех, кто хорошо работает. И если нет возможности выдать денежную премию, нужно поощрить словом: человек имеет право знать, что его старания замечены. Работник вряд ли уйдет из организации, где это условие соблюдается, даже если в другом месте ему предложат больший оклад. Руководитель должен делать замечания. Это, можно сказать, его обязанность: ведь тот, кто работает спустя рукава и не получает замечаний, в конце концов дезорганизуется.
Подчиненному не следует эмоционально проявлять свое недовольство шефом. Если сотрудник считает, что к нему отнеслись несправедливо, необходимо спокойно и аргументировано заявить об этом руководителю.
Вставать в присутствии руководителя нужно в трех случаях:
-
во-первых, если руководитель имеет обыкновение раз в день заходить к подчиненным, чтобы пожелать доброго утра;
-
во-вторых, если он обходит подразделения и представляется работникам в качестве их нового шефа;
-
в-третьих, если он входит вместе с гостем или делегацией. При этом нужно иметь в виду следующее: сотрудник, работающий в дальнем углу комнаты большой площади, не должен выбегать и кланяться - это будет выглядеть смешно.
Если руководитель постоянно заходит к сотруднику в течение рабочего дня, не следует каждый раз вскакивать с места. Иное дело, когда руководитель или коллега будет вынужден стоять перед вами, обсуждая какой-то вопрос, - тут следует встать.
Учитывая, что в учреждениях культуры многие руководители и основной состав сотрудников являются женщинами, следует рассмотреть некоторые специфические аспекты отношений мужчины и женщины в деловой сфере. В соответствии с общими правилами этикета мужчина всегда стоит с той стороны, откуда можно ожидать опасность. Поднимаясь и спускаясь по лестнице, он идет ниже дамы, готовый в любой момент подхватить спутницу, если она оступится.
Когда руководитель женщина
В лифт, который является зоной повышенной опасности, мужчина входит первым, а выходит из него последним, пропустив вперед женщин. На улице мужчина идет со стороны проезжей части. Входя в незнакомое помещение, мужчина первым входит в дверь и придерживает ее для женщины. Между тем, правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них в настоящее время утратили свою обязательность, например, элементы поведения по отношению к женщине.
Еще недавно считалось, что мужчина должен непременно оплачивать счет в ресторане, если обедает в обществе женщины, распахивать перед ней двери, пропускать ее вперед при выходе из лифта. Сегодня такие правила не являются обязательными. Современный деловой этикет рекомендует выходить из лифта первым тому, кто находится ближе к двери. Женщина надевает пальто сама, но если у нее при этом случаются затруднения, мужчина обязан помочь ей.
Деловые отношения всегда определяются иерархией, а не полом или возрастом, то есть приоритетное положение имеет руководитель, а не дама или пожилой человек.
Так, руководитель первым протягивает руку, даже если подчиненный - женщина; руководитель первым подает руку женщине; войдя в кабинет руководителя, женщина должна дождаться приглашения сесть. А если он не предложит? Подождав немного и видя, что разговор затягивается, сотрудница может попросить разрешения сесть.
Нужно отметить, к чести многих руководителей-мужчин, что в большинстве случаев они все же отдают должное женственности и, например, пропускают сотрудниц вперед, входя в дверь.
Некрасиво выглядит, когда руководитель заставляет секретаря-женщину носить стулья для деловых партнеров - молодых здоровых мужчин - в их присутствии. Воспитанный мужчина не заставит девушку-секретаря нести за ним тяжелый чемодан.
В деловой практике возникают и многие другие этические коллизии взаимоотношений женщин и мужчин. Например, по завершении успешных переговоров мужчины, в знак взаимного удовлетворения, хлопают друг друга по спине, жмут руки. При этом на женщину (равноправную партнершу в переговорах) никто не обращает внимания.
В этой ситуации женщине, прежде всего, не следует обижаться. История мужского рукопожатия насчитывает многие сотни, а может, и тысячи лет. И к нашему времени мужское рукопожатие получило, можно сказать, статус безусловного рефлекса.
Женское рукопожатие стало входить в обиход в середине девятнадцатого века, при этом довольно медленными темпами. Советским гражданкам в этом смысле, можно сказать, повезло: в России в 1917 году женщины стали товарищами и начали активно занимать официальные должности - тут и было принято в обиход рукопожатие. Но рефлексом оно до сих пор не стало.
Этикет поведения у мужчин в данной ситуации можно сформировать, если женщины с неким юмором будут протягивать руку тем, с кем могут в соответствии с иерархией обмениваться рукопожатием.
Нормы делового обращения
В вертикальных и горизонтальных коммуникациях в учреждении культуры письменное и устное обращение отражает не только базовые ценности корпоративной культуры и основы взаимодействия, но и культуру страны вообще. В европейских странах принято обращаться ко всем на "ты" или ко всем на "вы". Одностороннее же начальственное тыканье сверху вниз в России совершенно недопустимо, но чаще всего не воспринимается как проявление агрессии или панибратства. Здесь обращение руководителя на "ты" может включать гамму стратегий: близости, доверия, симпатии, покровительства, в том числе и намеки на то, что "ты свой, я тебе доверяю, я выбираю личное, неформальное обращение и формулирую распоряжение в виде просьбы".
Такой сигнал воспринимается как знак нормального, комфортного для обоих коммуникантов способа определения социального статуса. Выбор между "ты" или "вы" - это не просто формы обращения к адресату речи, это системы координат общения, другими словами, от выбора формы обращения зависит выбор тона, тематики общения, типа коммуникативного поведения в рамках той или иной социальной роли.
В России "вы" как вежливая форма обращения к одному лицу по историческим меркам появилась примерно два с половиной века тому назад. Восемнадцатый век с галантными манерами ввел в речь просвещенного дворянского сословия новую форму персонального обращения "вы", которой широкая масса крестьянства попросту не знала. Поэтому колебания между "вы" и "ты" в широком употреблении наблюдались всегда. Статусное и уважительное обращение на "вы" и "ты" как дружеское, доверительное сохранились, претерпев ряд изменений своих значений. От имени и отчества при обращении часто остается только отчество, иногда в шутливом контексте отношений "Петрович", "Сергеич", "Палыч" с характерным стяжением и редукцией на конце.
Как правило, это происходит в приватной беседе, без свидетелей, при обращении к непосредственному руководителю со стороны исполнителей-подчиненных и в том случае, если это разрешается адресатом.
Следовательно, выбор обращения определяется степенью близости, доверительности отношений, выбором стратегий приближения или отдаления, а также степенью формальности обстановки делового общения, с одной стороны, и корпоративными правилами, нормами, с другой.
Этика общения руководителя
В западной манере обращения, которая все активнее проникает в Россию, общение на "ты" руководителя и подчиненных символизирует элементы демократизации делового общения. Это является нормой отношений, основанных на равенстве ответственности. Руководителям учреждений культуры крайне необходимо владеть мастерством общения с подчиненными и ведения деловых переговоров. Деловое общение предполагает передачу не столько эмоциональных состояний, сколько информации. При передаче информации сначала нужно оформить идею, мысль во внутренней речи, то есть создать некий ее образ, и только затем переводить ее во внешнюю речь.
Высказав и подкрепив сказанное необходимой интонацией, жестом, положением тела, нужно дождаться реакции собеседника, чтобы убедиться в ее адекватности, поскольку высказывание должно быть услышано, а образ мысли понят.
Эффективное общение невозможно без владения нормами этикета. Оно пронизывает всю профессиональную деятельность руководителя. Ведь он не сам выполняет работу за своих подчиненных. Его задача - обеспечение выполнения работы с помощью других людей. Эффективное деловое общение и владение нормами этикета - это связующие процессы среди четырех основных функций управления -планирования, организации, мотивации, контроля.
Кроме того, сотрудники очень чувствительны к стилю общения и манерам руководителя. Разумеется, с помощью уважения, внимания и деликатности можно добиться от подчиненных больших результатов, чем с помощью давления, угроз, пренебрежения.
Важно отметить, что в цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. И это действительно так. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и проч.
Управленческая аксиома гласит: только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего посетителя. Если внутри учреждения сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит хороших деловых манер своего руководителя, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние сотрудники проявляют холодность, безразличие, а подчас и хамство, в отношении внешних посетителей.
Например, когда руководитель критикует подчиненного на глазах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании зрителей культурной программы, скорее всего, также будет несдержанным.
Этикет - это правила поведения в той или иной социальной группе, профессиональной сфере, внешние формы поведения. Очень важно, чтобы сотрудники в учреждении одинаково понимали, что принято в их организации, а что нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо.
Деловое общение включено в любую продуктивную совместную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности, его информативным сопровождением. Содержанием делового общения являются профессиональные процессы, а не личностные переживания сотрудников, как это бывает в процессе общения между близкими людьми, друзьями, родственниками.
Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.
Спецификой делового общения является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге специалистов.
Средствами общения являются: речь; язык; жесты; мимика; фразы; эмоции. К элементам процесса общения относятся: сообщение; разговор; рапорт; точка зрения; комплимент.
Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).
Этика дарения подарков
Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действуют некие социально-психологические механизмы. Виды делового общения включают в себя: беседы; переговоры; совещания; посещения; публичные выступления. Как правило, деловое общение должно строиться в определенной последовательности: установление контакта; ориентирование в ситуации общения; обсуждение поставленной задачи; поиск решения поставленной задачи; завершение контакта.
Умение правильно и адекватно вести себя в процессе делового общения - одна из основных составляющих успеха руководителя учреждения культуры.
Традиция дарить подарки стала неотъемлемой частью культуры деловых отношений. Подарки - это всегда приятно, причем как дарить, так и получать. Деловые подарки коллегам, партнерам, руководителям и подчиненным делают трудовую жизнь богаче, добрее и полноценнее. Подарки принято дарить на дни рождения, при повышении по службе и на традиционные праздники. Подарком можно продемонстрировать уважение к своим сослуживцам, выразить благодарность людям, которые вас окружают и помогают в профессиональном плане.
Но если выбрать подарок родным и близким сравнительно просто, то к выбору делового подарка необходимо отнестись более внимательно. Преподносить деловые подарки - особое искусство. Существует ряд правил и условностей, и во избежание недоразумений их следует строго придерживаться. Этикет деловых подарков достаточно строг.
Главное правило гласит: деловой подарок не должен быть дорогим. Независимо от финансовых возможностей, дорогостоящих подарков не следует делать ни гостям, ни сослуживцам. В противном случае своим подарком вы поставите их в неловкое положение, и подарок может быть расценен как давление.
Дорогостоящий подарок начальнику может быть расценен как взятка. Согласно закону, взяткой будет считаться дорогостоящий подарок, вручаемый до или после оказания услуг конкретным лицом с использованием служебного положения. Деловой этикет категорически запрещает дарить одежду, деловыми подарками не могут быть шляпы, рубашки, носки и, тем более, белье. Исключение составляют галстуки, шарфы и платки. Алкогольные напитки при рабочих взаимоотношениях в качестве подарков неуместны. Во многих компаниях существуют правила, запрещающие дарить спиртные напитки.
Предметы религиозного культа и с религиозной символикой. Во-первых, вы можете не знать, какую религию исповедует тот или иной человек и исповедует ли вообще. А во-вторых, это область личного состояния, к которому сослуживцам вход запрещен.
Шуточные подарки следует дарить с осторожностью, поскольку некоторые люди могут не понять шутки. Не рекомендуется дарить шуточные подарки и сотрудникам, которые старше по возрасту. Необходимо дважды подумать, если решитесь подарить карикатуру, куклу-двойника, частушки и т.п.
Даже если кажется, что вы хорошо изучили вкус человека, которому предназначен подарок в виде парфюмерии или косметики, все равно можно не угадать, какой запах духов или цветовую гамму декоративной косметики он предпочитает.
Категорически запрещено дарить вещи, бывшие в употреблении, исключение составляет лишь антиквариат.
По деловому этикету, не принято, чтобы сотрудники преподносили своему начальнику индивидуальные презенты, лучше сделать это всем коллективом. Подарок должен быть памятным, качественным и подчеркивать индивидуальность того, кому он предназначен. Обязательным правилом для подарка, предназначенного VIP-персоне, является памятная надпись на внутренней стороне вещи.
Подарок начальнику должен быть одновременно нейтральным и демонстрирующим уважение, но не нужно отдавать последние деньги, чтобы преподнести начальнику шикарный подарок.
Он прекрасно знает ваши финансовые возможности, и чрезмерная щедрость может быть им неправильно расценена. Если в числе одариваемых оказываются несколько коллег, желательно для всех припасти одинаковые по значимости подарки - чтобы не обидеть кого-то и не испортить отношения.
Подчиненным принято дарить вещи с логотипом учреждения, которые можно использовать в рабочем кабинете. С одной стороны, они расцениваются как презенты, поднимают корпоративный дух, с другой - выступают как атрибут их профессиональной деятельности.
Подарок деловому партнеру должен быть корректным, достаточно сдержанным, запоминающимся, но неназойливым.
В их выборе в первую очередь ценится оригинальность. В последние годы популярностью пользуется сувенирная продукция, призванная отвлечь внимание и снять напряжение.
Как правило, это предметы, выполненные из упругих материалов, или вещи с мобильными частями, к примеру, бесчисленные варианты "вечных двигателей".
Нейтральными деловыми подарками принято считать канцелярские товары: авторучки, калькулятор, органайзер, набор канцелярских принадлежностей, зажигалки, часы, брелки для ключей, изделия из кожи, стекла, керамики и металла, коробки конфет или банки хорошего чая или кофе, цветы и комнатные растения, особенно экзотические, книги, музыкальные диски и DVD.
Нужно иметь в виду, что подарок деловой женщине не должен быть домашним, "по хозяйству", это может обидеть.
Подарки партнерам всегда присылаются вместе с визиткой организации-дарителя. Особое внимание необходимо уделить поздравлениям иностранных партнеров. Иностранным коллегам уместнее преподносить сувениры, имеющие национальный колорит. Текст поздравления обязательно должен быть на языке страны, в которую отправится открытка.
Любое поздравление должно состоять из трех частей: приветствия, поздравления и пожелания. В приветствии следует избегать фамильярности. Наилучший способ - обращение по имени и отчеству. Поздравительный текст зависит от фантазии, однако и здесь важно соблюдать некоторые правила. Деловым партнерам не следует желать смеха, радости, веселья, спокойствия. Лучше пожелайте им - исполнения желаний, здоровья, счастья, успехов, новых свершений, успешной работы. Исходя из того, что подарок ценен как знак внимания, с него обязательно снимают ярлык с ценой. Это правило игнорируют только американцы. Все подарки, за исключением цветов, преподносят в упаковке.
Лучше, если она будет выдержана в классическом, сдержанном стиле. Красивая упаковка - важная деталь, так как она создает первое впечатление о подарке. Вручив его, скромно выслушивают слова благодарности, не вступая в обсуждение.
Если подарок передают лично, получатель должен распаковать его в присутствии подарившего и поблагодарить. Невежливо отложить подарок в сторону, не взглянув на него.
Все подарки следует принимать, чтобы не обидеть дарителей. Не следует выказывать неудовольствие за неудачно выбранный подарок.
Отказаться от подарка можно тогда, когда он вынуждает вас чувствовать себя должником.
При отказе подчеркивают признательность за внимание и мягко мотивируют свой отказ. Следует быть последовательными и не менять решения даже после уговоров.
Визитные карточки и умение пользоваться ими - не только средство информации, но и свидетельство солидности и престижности руководителя. Обмен визитными карточками ведется строго по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации.
Обмен визитками
Одним из основных этапов знакомства с потенциальными партнерами или клиентами является процесс вручения и принятия визиток. От того, как он пройдет, может зависеть первое впечатление, которое сложится у людей друг о друге.
Вручение визитной карточки производится как лично при первой встрече, знакомстве или начале деловых переговоров, так и заочно. При знакомстве первым визитную карточку вручает тот, чей ранг и должность ниже. Затем идет градация по возрасту.
А если и возраст собеседников совпадает, то активность может проявить более вежливый или заинтересованный собеседник. При деловой встрече с иностранными партнерами первыми визитные карточки вручают хозяева. Посетитель в компании, учреждении может предъявить свою визитную карточку секретарю для доклада о себе, особенно в случае незаявленного ранее визита.
Передавать визитную карточку партнеру полагается стоя, повернув ее так, чтобы тот мог сразу прочитать напечатанный на ней текст. Одновременно следует вслух произнести свою фамилию, чтобы собеседник мог более или менее усвоить произношение имени владельца карточки.
Получать визитку следует правой рукой, а затем, взяв в обе руки, в знак уважения внимательно ее прочесть, произнеся вслух имя, фамилию и должность визави. В ответ на протянутую визитную карточку необходимо подать свою. Если же в силу каких-либо причин вы не можете этого сделать, нужно извиниться, объяснив причину, и пообещать прислать ее при первой же возможности. Полученные во время переговоров визитные карточки желательно разложить перед собой, чтобы случайно не забыть, не перепутать, не исказить имя или должность собеседника. Лучше рассортировать их в порядке расположения партнеров за столом во время деловой встречи.
Не рекомендуется мять чужие визитки, делать на них пометки, вертеть их на глазах у хозяина, так как это может восприниматься как знак неуважения. Визитные карточки никогда не следует подписывать и проставлять на них дату. Когда возникает необходимость передачи визитки через третье лицо или по почте, ее нужно вложить в специальный конверт, на котором пишется имя, фамилия и должность адресата. Если карточки, адресуемые нескольким лицам, посылаются в компанию в одном конверте, то в левом верхнем углу каждой из них необходимо написать фамилию лица, которому она адресована.
Если Вы не застали партнера в офисе, оставьте свою визитную карточку у секретаря, загнув верхний правый угол, а затем расправив его. Загиб свидетельствует, что Вы лично оставили визитную карточку, а это воспринимается как знак наибольшего уважения и почтения. В нашей стране принято загибать, а затем расправлять правый верхний угол карточки или ее правую сторону по всей ширине.
Карточка может быть передана и с шофером или курьером, но в этом случае она не загибается. Считается грубым нарушением этикета, если загнутую карточку поручают завести курьеру или шоферу.
Визитные карточки, несомненно, играют большую роль в создании круга делового общения, но когда их накапливается очень много, возникает вопрос, где и как их хранить, чтобы не "заблудиться" в огромном количестве визиток, полученных в процессе работы.
Лучше всего рассортировать их по какому-либо признаку. Это может быть сфера деятельности или название учреждения, фамилия (в алфавитном порядке), также возможна любая другая удобная для конкретного человека система. Чтобы визитная база данных не была разбросана по ящикам стола, карманам пиджака и не растерялась, ее желательно скомпоновать в визитницу.
Деловые визитки - это неотъемлемый атрибут современного официального общения. Существуют определенные стандарты для размещения текста на таких карточках. В современной практике используется два типа визитных карточек: деловые и личные, каждая из которых имеет свои разновидности.
Классический вариант визиток выглядит следующим образом: наверху по центру - название учреждения (организации), в которой работает владелец визитной карточки, ниже по центру - фамилия, имя и отчество, еще ниже - занимаемая должность, а также звание и ученая степень.
В нижнем левом углу печатается адрес учреждения, в котором работает владелец карточки. Остальные сведения - номер служебного телефона, факса, адрес электронной почты, адрес web-сайта компании - размещаются в правом нижнем углу (обычно каждый элемент в отдельной строке).
В пользу размещения номера телефона в правом углу говорит, в частности, следующее соображение: при наборе номера обычно визитку держат левой рукой, и если номер напечатан слева, то держать карточку становится неудобно.
В то же время для "уравновешивания" размещения элементов на поверхности визитной карточки допускается часть сведений располагать также в левом нижнем углу.
Для важного должностного лица, президента компании, владельца предприятия допускается указывать свое имя выше всех остальных сведений. На визитки государственных чиновников наносят государственный герб и флаг.
Не соответствует нормам этикета деловая карточка без официального адреса (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должностные лица). Если организация имеет несколько филиалов, то на деловых визитках ее представителей могут быть указаны домашний адрес и телефон (при необходимости его вписывают от руки), что создает определенную доверительность в общении.
При смене номера допускается зачеркивание старого, аккуратное вписывание нового номера, но проводить такие операции с адресом или должностью нежелательно. Существует две разновидности деловых карточек: представительская и карточка учреждения.
На представительской карточке указывают имя, фамилию, должность и полное название организации без каких-либо координат и используют их для специальных и представительских целей.
В карточку учреждения включается полная информация о наименовании и месторасположении организации, а также номера телефонов и адрес электронной почты. Применяются они на презентациях, выставках, при вручении подарков, поздравлений от учреждения и т.д.
Для научных и творческих работников, часто работающих дома, была создана комбинированная визитная карточка, в которой наряду со служебными (в левом нижнем углу) указываются и домашние координаты (в правом нижнем углу).
При проведении больших мероприятий - конференций, презентаций, выставок, фестивалей их организаторы заказывают большие визитные карточки-бейджи с указанием имени, отчества, фамилии, ученого звания, должности, названия учреждения культуры, учебного заведения или научного центра, которые представляет данный участник.
Бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят исключительно в здании, где проходит мероприятие. Бейдж является единственной визиткой, на которой иногда уместно размещение фотографии человека рядом с его именем, на остальных карточках такой объект размещать не следует.
Форма и содержание визиток
Обычная визитная карточка представляет собой прямоугольник из не очень плотного картона размером 50x90 мм. Следует помнить о том, чтобы карточка имела стандартный размер и ее не пришлось бы подгибать или подрезать.
Желательно, чтобы визитная карточка имела темный текст на светлом фоне. Стиль оформления должен быть строгим, без рамок и завитушек.
Нормы делового этикета не рекомендуют использовать в качестве материала для изготовления пластмассу или кожу. Лучше сосредоточиться на качестве бумаги. Она должна быть отменного качества, может быть слегка тонирована. На бумаге нельзя экономить.
Карточки, которые имеют глянцевую поверхность, изготовлены из пластика или ламинированной бумаги, неприемлемы, т.к. на них невозможно делать какие-либо записи.
Нормы европейского делового этикета предполагают использование розового, голубого, белого фона и текста темно-коричневого, синего и черного цветов.
Шрифт визитных карточек нормами делового' этикета строго не регламентируется и зависит от национальных особенностей. Он просто должен быть удобочитаемым.
Следует отметить, что при использовании декоративных шрифтов очень легко перейти границу хорошего тона. Имя и фамилию принято выделять легко читаемым полужирным шрифтом немного большего размера, чем основное содержание визитки.
Кроме того, уже существуют специальные аппараты-сканеры, которые считывают информацию с визитки, что позволяет формировать электронную базу необходимых визиток. Верхний левый угол оптимален для размещения логотипа.
Середина визитки - зона, которую глаз проскакивает быстрее всего, поэтому информация здесь должна быть каким-то образом выделена - либо большим шрифтом, либо цветом.
Стандартное расположение адреса и телефонов внизу и в середине допустимо, но можно сместить данный блок в правый нижний угол, и тогда визитка получается более сбалансированной для восприятия.
В России и некоторых двуязычных странах сложилась практика печатания двухсторонних карточек с текстом на иностранном языке на обороте.
Но если придерживаться строгих протокольных норм, это не совсем верно, так как оборотная сторона карточки предназначена для дополнительных записей.
Контрольные вопросы и задания
-
В чем заключается нормативная этика поведения?
-
Особенности деловой этики в истории России.
-
В чем заключаются различия личной этики и этики руководства?
-
Основные правила делового этикета.
-
Нормы иерархических отношений в коллективе.
-
Отношения мужчины и женщины в деловой сфере.
-
Нормы делового обращения.
-
Этика обращения руководителя к сотрудникам.
-
Этические нормы дарения подарков.
-
Визитные карточки как средство информации.
-
Виды визитных карточек и их оформление.